THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI 1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh Cũng như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào, ngân hàng thương mại hoạt động trong nền kinh tế thị trường phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Phải lôi cuốn khách hàng trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp, doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường đế có thể chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh là hàng hoá đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hoá mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thoả mãn của các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thời điểm giao dịch, tâm lí và thái độ của cả nhân viên và khách hàng. Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho khi cần đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả các ngân hàng, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion (quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin. Sinh trưởng, phát triển, bão hoà và suy thoái là chu kì tất yếu của một loại sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kì là khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngòai chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các ngân hàng riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngòai ra còn có sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạng hoá sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường giành vị thế chủ động trong cạnh tranh. 1.2 Đặc điểm khách hàng Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu đó. Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. Khách hàng chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện giao dịch với ngân hàng ngoài đặc điểm như khách hàng của các doanh nghiệp khác: có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như: Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình. Nếu là người đi vay người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự uỷ quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó hợp pháp và có hiệu quả. Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng phải là người được uỷ thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp. Hộ gia đình: phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh; có tài sản bảo đảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp. Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lí và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kì hạn nên ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm dễ rút nhất, nộp tiền vào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng. Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vay tiền, là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách hàng trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân hàng và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín hình ảnh của ngân hàng và các khách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về ngân hàng đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài đặc biệt là bên cạnh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng Hà Thành, người ta chỉ cần đi quá thêm một chút để tới với ngân hàng Hà Thành mà không vào NHNO&PTNT Nam Hà Nội đó là tổn thất cho. ngân hàng.Ngược lại nếu ngân hàng tạo được càng nhiều mối quan hệ với các khách hàng lớn và lấy đựơc lòng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng có hiệu quả đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó. Khách hàng từ 55 tuổi trở đi cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn và số lượng khách hàng trong độ tuổi này không nhiều, thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xét nét kĩ càng. Để phục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ. Khách hàng phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. 1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Hịên nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 40 ngân hàng thương mại cổ phần tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại nhà nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất trong đó phải kể tới “ 4 ông lớn ” Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank. Các ngân hàng nước ngoài gồm 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh và 43 văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% khách hàng gồm các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuỷên sang vay vốn ở ngân hàng nước ngoài, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài để thay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọn các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ. Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàng trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tíêt kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị trường. Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn có khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư và phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV. Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong khu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ Trong ngân hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn cầu; hoạt động chính của ngân hàng là thanh toán Quốc tế hiện nay Vietcombank đã liên kết với một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM có nghĩa là khách hàng có thể lập thẻ ở một trong những ngân hàng liên kết nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những ngân hàng đó. Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất nhiều tiện ích khác mà chưa có một ngân hàng nào trong nước theo kịp. Yếu tố này tác động tới thị trường thẻ không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là của cả hệ thống ngân hàng, khách hàng khi giao dịch bằng thẻ thường nghĩ ngay tới thẻ của ngân hàng Ngoại thương Vietcombank. Với thực trạng thị trường thẻ NHNO&PTNT Nam Hà Nội hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị trường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội trả lương qua thẻ thì ngân hàng phaỉ cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều ngân hàng khác thì mới có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng.Nhưng trên địa bàn Nam Hà Nội thì Ngân hàng ngoại thương Vietcombank lại gặp vấn đề về mạng lưới giao dịch. Hiện nay ở Hoàng Mai Vietcombank mới chỉ có 5 phòng giao dịch cơ sở vật chất bình thường cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn chiếm ưu thế hơn trong cạnh tranh. Tạo thuận lợi cho ngân hàng trong cạnh tranh nhưng trong thời gian ngắn nhất NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ trước khi ngân hàng Vietcombank đủ thời gian khắc phục yếu điểm về mạng lưới cơ sở. Cũng như vậy ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư cùng gặp hạn chế trong vấn đề về mạng lưới giao dịch trên địa bàn Nam Hà Nội số lượng PGD ở đây vẫn rất ít cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn là ngân hàng mạnh nhất trong khu vực cửa ngõ phía Nam thành phố. 1.4 Đặc điểm nhân lực Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kì một ngành nghề lĩnh vực kinh doanh nào, tuỳ thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết là khác nhau. Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầu hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và của toàn ngành ngân hàng nói chung không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao. Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kì, dự đoán mức độ biến động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đối tượng khách hàng, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng. Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện taị tương đối lớn mạnh nhưng vẫn thường xuyên cần được huấn luyện bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với khách hàng lớn mang chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ. Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có trình độ học vấn, có hiếu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiếu biết nên khả năng “ lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn tới tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt lại cho chi nhánh nói riêng cho xã hội nói chung. CBNV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho khách hàng như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và khách hàng này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của ngân hàng. 1.5 Đặc điểm cơ sở hạ tầng Cuộc sống càng được cải thiện sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với ngân hàng diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. Khách hàng đến với doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong dịch vụ đó. Một ngân hàng có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy ngân hàng đó đã thành công hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng rất dễ dàng tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà một chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời nói khen ngợi từ chính khách hàng thông qua cảm nhận về ngân hàng. Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ ngân hàng tới khách hàng và luồng thông tin phản hồi mà ngân hàng thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh cho mình. Ngân hàng là một ngành mà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải bắt nguồn từ ngân hàng như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới ngân hàng, trong lịch sử đã có những ngân hàng chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm ngân hàng chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thế trong ngân hàng là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi ngân hàng không còn khả năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽ bị phá sản. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. Ngân hàng muốn họat động trên thị trường thì ngân hàng đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cả những thông tin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ý ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với ngân hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động. Hoạt động giao dịch của ngân hàng mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tíêt kiệm, thực hiện các giao dịch khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố [...]... nhau về chất lượng dịch vụ mình được cung cấp Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng cảm nhận được (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nếu A < B: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo A = B: Chất lượng dịch vụ hài lòng A > B: Chất lượng dịch vụ không đạt Chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng được... về các mong đợi của khách hàng; - Nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ; - Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng; Cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; - Cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng - Chất lượng dịch vụ được hưởng và chất lượng dịch vụ mong đợi Từ những... đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội Tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội có một quầy khách hàng làm nhiệm vụ cung cấp mã số khách hàng tới giao dịch với ngân hàng lần đầu với mục đích gửi tiết kiệm và còn làm nhiệm vụ tiếp nhận trực tiếp ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ ngân hàng - Nguồn thông tin quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được điểm thiếu sót trong dịch vụ mà doanh... tăng giá trị của dịch vụ căn bản như thái độ phục vụ, dịch vụ chờ, dịch vụ hậu mãi Dịch vụ toàn bộ gồm cả dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Như vậy dịch vụ khách hàng của NHNO &PTNT Nam Hà Nội được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau và chịu tác động của nhiều tác nhân nên khó xác định và đánh giá hoàn chỉnh 3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Xuất... và cạnh tranh gay gắt của thị trường thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu tất yếu mang tính liên tục 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội 3.1 Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực. .. lược đó cho nên các ngân hàng cần thiết phải đánh giá lại để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và mở rộng thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.Thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng sự nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị hiếu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chính sách về chất lượng và chiến lược kinh doanh... Tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội dịch vụ khách hàng chủ yếu bao gồm Hoạt động gửi và rút tiền tiết kiệm: Khách hàng tới ngân hàng lần đầu thực hiện giao dịch lần đầu phải qua hai bước nhưng nếu những lần giao dịch sau khách hàng chỉ cần thực hiện bước 2 Bước 1: Mở tài khoản, hoạt động này được thực hiện tại quầy khách hàng và khách hàng chỉ cần khai vào bản khai có sẵn các thông tin cần thiết và cho xem chứng... khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của doanh nghiệp; Ngân hàng còn có phòng Marketing thực hiện nhiệm vụ điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chính sách marketing, giúp ban quản lý đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tốt nhất Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội theo các tiêu chí đã đưa... giờ hành chính nhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước những công việc của khách hàng làm mất rất nhiều thiện cảm của khách hàng Nói chung theo 5 yếu tố RATER thì chất lượng dịch vụ ở NHNO &PTNT Nam Hà Nội đã đạt được khoảng 70% – 80% chất lượng dịch vụ theo mong muốn của khách hàng bởi đại đa số khách hàng được hỏi về sự thoả mãn của mình về chất lượng dịch vụ mà... khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác mà không phải nhờ tới người kinh doanh chứng khoán, NHNO &PTNT Nam Hà Nội đã cho vay vốn để đầu tư chứng khoán và cũng chấp nhận cầm cố chứng khoán Hiện tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội có rất nhiều các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ hợp tác đào tạo quảng cáo 3.2 Dịch vụ khách hàng tại NHNO &PTNT Nam Hà Nội Tại NHNO&PTNT . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI 1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Đặc điểm. nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu tất yếu mang tính liên tục. 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO& ;PTNT Nam Hà Nội 3.1