Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNN PTNT Hà Tĩnh I Lý luận khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng định mua hàng/sử dụng dịch vụ khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Khách hàng điều kiên tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì phát triển khách hàng thơng qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Nhiệm vụ doanh nghiệp phải xác định khách hàng ai, từ biết cần cung cấp làm để thỏa mãn tốt nhu cầu họ Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện nay, khách hàng tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ Với cách nhìn nhận khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất đồng thời khách hàng Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Như khách hàng đối tượng mua sản phẩm không mua sản phẩm doanh nghiệp quan quản lý nhà nước tổ chức xã hội khác 1.2 Vai trò khách hàng Do khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Chính khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Doanh nghiệp giữ nhiều khách hàng doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận khách hàng mang lại Khi tỉ lệ trì khách hàng doanh nghiệp cao doanh thu doanh nghiệp ln trạng thái ổn định phát triển ngày nhanh Theo điều tra cho thấy chi phí để có khách hàng lớn nhiều so với chi phí bỏ để giữ khách hàng cũ Nếu doanh nghiệp lấy lòng khách hàng cũ có lợi cho doanh nghiệp nhiều mặt, khách hàng cũ giới thiệu cho người khác sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Theo thống kê doanh nghiệp giữ 5% khách hàng lại doanh nghiệp tăng khoảng 85% lợi nhuận Như vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp, đồng thời tạo cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh tế thị trường ngày Quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1 Khái niệm CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng Trong kinh tế thị trường, khách hàng tương ứng hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều doanh nghiệp ln ln phải quan tâm Chính vậy, tổ chức cần tạo hệ thống vừa tạo điều kiện thực tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu CRM đời để phục vụ tốt tất yêu cầu Một doanh nghiệp tìm kiếm triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại CRM chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu 2.2 Yếu tố cấu thành CRM lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệ xem yếu tố trung tâm định thành cơng doanh nghiệp CRM có nhiều thành phần công nghệ, sai lầm xem CRM thuật ngữ công nghệ Chính xác phải xem CRM qui trình liên kêt tất thơng tin khách hàng, hiệu trách nhiệm việc bán hàng, tiếp thị xu thị trường Hệ thống CRM cấu thành ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: người, công nghệ quy trình Hình 2.3 Mơ hình yếu tố cấu thành CRM Con người Quy trình Cơng nghệ + Con người: Con người CRM người quan hệ tổ chức, có vai trị quan trọng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến trung thành khách hàng Con người yếu tố trung tâm CRM Tóm lại, người yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng Để doanh nghiệp thực định hướng vào khách hàng, toàn nhân viên tổ chức cần chia sẻ mục tiêu dự án CRM, tham gia việc xác định thay đổi cần thiết phải phân quyền mức độ cần thiết để phục vụ chăm sóc khách hàng Họ cần đào tạo để ứng dụng công nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung toàn tổ chức Cách tốt để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân mục tiêu CRM chung tồn tổ chức việc huy động tham gia người từ lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM Khi người tự xác định cho thay đổi cần thiết cách nghĩ, cách thực để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, thân họ cảm thấy khích lệ có trách nhiệm hơn, đồng thời người giúp người khác nhận thức lợi ích tổ chức định hướng vào khách hàng Nhân viên cần thấu hiểu mục đích cơng việc họ làm làm gì, hỗ trợ vai trị cơng việc nỗ lực CRM toàn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thỏa mãn khách hàng bên ngồi + Quy trình: Quy trình hay thủ tục giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút đầu phút cuối Nếu chuỗi hành động thiết kế hợp lý vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào yếu cầu khách hàng, bạn đáp ứng tốt mong đợi họ Chính vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo quy trình quản lý khách hàng hiệu giấy tờ Quy trình đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục, nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc tốt với khách hàng Quy trình cần thỏa mãn yêu cầu: Đúng khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thơng điệp, chi phí + Cơng nghệ: Cơng nghệ kiến thức có hệ thống quy trình kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu thơng tin Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp hệ thống dùng việc tạo hàng hoá cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp ngày cần dành nhiều thời gian để đánh gia cân nhắc xem mô hình CRM thích hợp với CRM thực phát huy kết thực thi tảng công nghệ cách thức ứng dụng hợp lý CRM hệ thống bao gồm quy trình mà đầu vào yêu cầu, đầu thỏa mãn khách hàng Trong người yếu tố trung tâm, với kỹ sử dụng công nghệ tiên tiến cách có hiệu để biến đầu vào thành đầu 2.3 Mục tiêu: CRM không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thoả mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Trong kinh tế cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng khách hàng phát triển doanh nghiệp Các chuyên gia tư vấn giúp doanh nghiệp thực lộ trình CRM thích hợp Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu doanh nghiệp khách hàng cập nhật, qua doanh nghiệp nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp, để khách hàng thoả mãn nhu cầu Như thế, rõ ràng khách hàng ln người hưởng lợi ích từ CRM Tất nhiên, khách hàng thoả mãn hơn, doanh nghiệp hưởng lợi Bởi doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh so với đối thủ Mục đích CRM trì mối quan hệ tốt với khách hàng 2.4 Chức quản lý mối quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác doanh nghiệp thực hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: - Chức giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 - Chức phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, chịu trách nhiệm - Chức lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho tồn nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng lịch hàng năm - Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần thiết… - Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi doanh nghiệp thực chưa hay quên… - Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép doanh nghiệp đọc ghi tài liệu dù dạng văn nào, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác, họ sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung doanh nghiệp mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước - Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng - Chức thảo luận: CRM tạo môi trương giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác - Chức quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF - Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trị vị trí nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ 2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng Khách hàng điều kiên tiên đến tồn phát triển doanh nghiệp Nên việc quản lý mối quan hệ khách hàng quan trọng doanh nghiệp Cụ thể: - CRM giúp cho doanh nghiệp biết rõ thông tin khách hàng tuổi tác, giới tính, nhu cầu, phản hồi khách hàng… Từ giúp doanh nghiệp đưa chiến lược kinh doanh cụ thể - CRM giúp doanh nghiệp quản lý số lượng khách hàng tại, giúp doanh nghiệp có định hướng thu hút khách hàng tương lai từ cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh cho doanh nghiệp biết vị trí thị trương - CRM giúp doanh nghiệp biết khả tìm kiếm, xây dựng, chọn lọc phát triển hệ thống khách hàng qua giai đoạn Từ doanh nghiệp rút kinh nghiệm, đưa giải pháp tối ưu cho tương lai - CRM giúp doanh nghiệp biết dịch vụ hậu khách hàng giúp doanh nghiệp có khả giải khiếu nại khách hàng cách hợp lý 2.6 Các hình thức thu thập thơng tin khách hàng Bảng 2.8 Hình thức thu thập thơng tin khách hàng Hình thức Khảo sát qua điện thoại Khảo sát qua thư Điều tra nhómtiếp cận người Điều tra nhóm trực tuyến Phỏng vấn trực tiếp người Thời gian tuần Hàng tháng Một ngày Dữ liệu Chi phí Lợi Bất lợi Định lượng Định lượng Định tính Cao Dữ liệu tập trung thị trường rộng Dữ liệu tập trung thị trường rộng Có thể tập trung vào nhiều người, sdcác câu hỏi sâu, điều tra trực quan Có thể tập trung chủ yếu vào người, không yêu cầu người điều tra phải lại Có thể tập trung vào người sử dụng câu hỏi chuyên môn sâu để điều tra Quá cứng nhắc, khơng linh hoạt Q trình thu thập liệu chậm Không đại diện cho dân cư diện rộng rủi ro sử dụng người trả lời chuyên nghiệp Không đại diện cho dân cư diện rộng, cần số kỹ thuật đặc biệt Người điều tra phải lại nhiều lần, khó nhận hợp tác vấn Một vài ngày Định tính Một vài ngày Định tính Thấp, trung bình Thấp, trung bình Thấp Phương pháp hỏi ngẫu nhiên Một vài ngày Kiểm tra người sử dụng Hàng tháng Khiếu nại khách hàng Hàng tháng Định tính, định lượng Định tính, định lượng Định tính, định lượng Trung bình Trung bình Thấp Chỉ thực trường hợp cụ thể, liệu định lượng nhóm người định Cung cấp thơng tin đầu vào tính thân thiện người sử dụng Khơng đại diện cho dân cư diện rộng, phù hợp với số lượng giới hạn Không phù hợp với số nghiên cứu, phù hợp với lượng giới hạn chủ đề Cung cấp thông tin đầu vào cụ Khơng có tính đại diện, phù thể hợp số chủ đề 2.7 Nguyên tắc hoạt động CRM Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải trọng đến vấn đề xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng Muốn thực quản lý mối quan hệ khách hàng thành cơng cần phải thực ngun tắc sau: - Sự quan tâm ban lãnh đạo doanh nghiệp: CRM muốn thực tốt nhân viên phải biết CRM, để nhân viên hiểu biết CRM ban lãnh đạo phải người đầu lĩnh vực Sự quan tâm lãnh đạo CRM thành công lớn chiến lược CRM, đem lại hiệu tốt cho doanh nghiệp Các tổ chức tránh khỏi nhiều khó khăn trình triển khai CRM nhà lãnh đạo quan tâm tới Yếu tố người định quan trọng CRM nên CRM cần tham gia tất thành viên doanh nghiệp, đặc biệt ban lãnh đạo - Lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động: Khách hàng điều kiện tiên hoạt động Sự thành công CRM thể khách hàng trao đổi thông tin với doanh nghiệp CRM lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng cảm nhận chăm sóc mang tính cá nhân doanh nghiệp dành cho Điều giúp doanh nghiệp lấy lòng khách hàng, khách hàng ủng hộ - Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào nguồn thông tin thu thập khách hàng, việc xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng Quy trình cần đảm bảo khách hàng, sản phẩm, lúc, kênh phân phối, chi phí Bên cạnh việc phân loại khách hàng thường xuyên hay việc tìm hiểu khách hàng thường xuyên mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhất, cần để ý đến khách hàng vãng lai - Cải tiến liên tục: Tổ chức cần phải tìm chiến lược CRM phù hợp với doanh nghiệp Phải phát quy trình cần phải sửa chữa, tăng cường yếu tố kỹ thuật, từ giảm thiểu lỗi tăng hài lòng khách hàng - Quyết định phải dựa thực tế: Mỗi doanh nghiệp cần phải có chiến lược CRM phù hợp với thực tế doanh nghiệp Những liệu sơ cấp thứ cấp thu thập từ thực tế giúp doanh nghiệp có định phù hợp với hoạt động kinh doanh 2.8 Các bước thực CRM Hình 2.4 Mơ hình bước thực CRM Thiết lập sở dữ liệu Phân tích liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng khách hàng Thành lập mối quan hệ với khách hàng Bảo mật thông tin Đánh giá hiệu Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác Do vậy, vấn đề đầu tiên triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nên không thể có một mô hình CRM chung cho tất cả các doanh nghiệp Tuy nhiên, ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chọn, từ đó có thể tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp/ tổ chức của mình Sau là mô hình chung nhất bao gồm bước thực hiện việc quản lý mối quan hệ khách hàng - Thiết lập sở dữ liệu: Đây là yêu cầu đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại…Vấn đề bản là phải xây dựng sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của doanh nghiệp/tổ chức bao gồm: Thông tin về giao dịch, sự phản hồi của khách hàng, thông tin liên lạc với khách hàng, thông tin về đặc điểm của khách hàng như: nghề nghiệp, địa chỉ, giới tính, độ tuổi, - Phân tích dữ liệu: Đối với các doanh nghiệp/tổ chức thì việc phân tích, thống kê các dữ liệu là việc cần thiết phải làm Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để là sở đánh giá Việc doanh nghiệp/tổ chức phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và những lợi ích mà khách hàng mang lại mình đáp ứng những nhu cầu đó Từ đó doanh nghiệp/tổ chức sẽ tìm cách để tác động đến đối tượng khách hàng theo cách của chính mình - Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn khách hàng cụ thể thường cần nhiều thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh,… Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng số những khách hàng tiềm Việc lụa chọn khách hàng là để phân loại những khách hàng tiềm mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp và những khách hàng khác Doanh nghiệp quá trình lựa chọn khách hàng cũng cần phải lưu ý đến việc những khách hàng bị loại bỏ khỏi danh sách những khách hàng thường xuyên, vì những khách hàng bị loại bỏ có thể sẽ chia sẻ những bất mãn của mình với những khách hàng khác, vậy sẽ rất bất lợi đối với doanh nghiệp/ tổ chức + Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng + Khả tiếp nhận thông tin khách hàng Đánh giá bên ngoài + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua, dùng sản phẩm + Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… + Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm( theo tổng số khách hàng) Đánh giá của CRM: Hệ thống CRM cần được hiểu là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích khách hàng 2.9 Các bước triển khai hệ thống CRM Để triển khai áp dụng hệ thống CRM cần bước sau - Đánh giá thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng - Đào tạo nâng cao nhận thức khách hàng vai trò CRM việc phát triển doanh nghiệp - Tìm hiểu, xác định phân tích lực nội hội thách thức trình xây dựng mối quan hệ khách hàng - Xây dựng phương pháp thu thập, phân tích, xử lý chia se thơng tin khách hàng phục vụ việc định quản lý - Xây dựng chương trình thu hút trì mối quan hệ khách hàng lâu dài với khách hàng mục tiêu - Xây dựng quy trình, quy tắc hướng dẫn nhằm bước tạo dựng văn hóa định hướng vào khách hàng tồn doanh nghiệp - Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu CRM phương án cải tiến 2.10 Lợi ích việc áp dụng CRM Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp luôn phải quan tâm khơng thể lơ Việc doanh nghiệp tìm hiểu triên khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, và đặc biệt là nhu cầu… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp có thể quảng bá được sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách hợp lý nhất Thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng tức là doanh nghiệp đã chiến thắng CRM cũng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ , hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thong tin của từng khách hàng để có thể lien hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài II Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng năm qua Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh năm qua ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Doanh số cho vay - Cho vay ngán hạn - Cho vay trung, dài hạn Tỷ trọng cho vay có bảo đảm Doanh số thu nợ - Thu nợ ngắn hạn - Thu nợ trung, dài hạn Dư nợ HH Trong đó: DNNN - Dư nợ ngắn hạn - Dư nợ trung, dài hạn Tỷ trọng dư nợ có bảo đảm Nợ hạn Nợ chờ xử lý Số lượt DN vay vốn năm Nợ chờ xử lý Số DN dư nợ đến cuối năm 2004 436 440 746 77 689 670 30% 066 834 496 135 570 699 211 203 75 109 509 504 701 699 25% 24 977 354 165 165 130 2005 700 098 128 117 571 981 47% 445 016 900 078 544 938 466 285 867 737 543 728 742 44% 19 170 231 210 165 164 2006 139 161 351 838 787 323 53% 828 305 213 019 615 286 910 440 395 943 412 967 029 45% 30 577 252 245 180 203 2007 391 800 875 987 515 813 56% 522 200 325 219 196 981 694 061 800 397 000 247 000 49% 40 000 261 254 190 215 ( Nguồn từ phòng KH – KD) Nhận xét: Từ năm 2004 đến NHNo&PTNT Hà Tĩnh có tiến hoạt động kinh doanh Từ bảng số liệu cho thấy, doanh số cho vay tăng lên cách đáng kể, thị phần cho vay ngắn hạn dài hạn có thay đổi năm qua ngân hàng thực dự án cho vay ủy thác nguồn vốn từ trung ương địa phương làm tỉ trọng doanh số cho vay trung hạn tăng lên chiếm tỉ trọng lớn Những năm sau hoạt đọng huy động vốn ngaanhangf thu kết quả, hoạt động cho vay ngắn hạn tăng nhanh làm cho tỉ trọng vay ngắn hạn tăng lên nhanh chóng điều cho thấy hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng có nhiều tiến triển Số doanh nghiệp đên vay vốn ngân hàng ngày tăng, từ chỗ 165 doanh nghiệp năm 2004 đến 254 doanh nghiệp năm 2007 Tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1 Doanh số tỷ trọng doanh số khách hàng Năm 2004 Các cấp khách hàng Khách hàng cấp Khách hàng cấp Khách hàng cấp Khách hàng cấp Tổng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 14587 13.62 16243 6.78 18356 5.81 20541 4.41 17158 16.02 18542 7.74 20156 6.38 45687 9.81 60789 56.74 100481 41.97 158567 50.16 178945 38.44 14601 13.62 104165 43.51 119014 37.65 220369 47.34 107135 239431 316093 465542 2.2 Phương pháp tiến hành - Phát triển mạng lưới hoạt động Hiện chi nhánh NHNo&PTNT có 32 điểm giao dịch toàn tỉnh, mở rộng mạng lưới khắp huyện, xã Mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng giúp ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh lựa chọn ngày nhiều khách hàng đem lại giá trị cho ngân hàng thiết lập mối quan hệ với họ - Hoạt động Marketing Để thu hút khách hàng tiềm đến với dịch vụ mình, ngân hàng mở chiến dịch marketing thơng qua truyền hình, qua hoạt động từ thiện Khi ngân hàng có mở thêm điểm giao dịch thực chương trình khuyến phù hợp đến với khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng nhiều giao dịch NHNo&PTNT Hà Tĩnh Ngân hàng liên tục mở đợt khuyên huy động vốn bốc thăm trúng thưởng đợt chào đón tết, đợt chào đón ngày kỉ niệm 20 năm thành lập ngân hàng nông nghiệp, kỉ niệm ngày thành lập chi nhánh…Những đợt thu hút lượng lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng - Thay đổi sách lãi suất để thu hút khách hàng Lãi suất yếu tố cạnh tranh quan trọng cho sản phẩm huy động vốn, NHNo Hà Tĩnh bám sát biến động thị trường để điều chỉnh mức lãi suất phù hợp để huy động cao nguồn tiền nhàn rỗi dân cư Những thay đổi cụ thể sau: tháng 2/2008 ngân hàng tăng mức lãi suất lên tối đa 1%/tháng cho hoạt động gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng tháng 13 tháng lãi suất 0.83%, khách hàng phải gửi triệu có vé dự thưởng Giải thưởng đưa hấp dẫn với khách hàng Những tháng vừa qua ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng - Tham gia công tác từ thiện: Hoạt động từ thiện hoạt động thể nghĩa cử cao đẹp, ngân hàng tham gia hoạt động xã hội giúp quảng bá thương hiệu Từ có nhiều khách hàng biết đến thu hút nhiều lượng khách hàng tham gia làm tăng nguồn khách hàng trung thành - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ vốn, tiền tệ, toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời…Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp sữ giúp cho ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh, thu hút tạo dựng long trung thành khách hàng Cụ thể thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đầu tư đổi công nghệ hoạt động đào tạo đội ngũ nhân viên vấn đề quản lý mối qua hệ khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Lập quy trình quản lý khai thác thơng tin khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh: Quy trình quản lý khai thác thông tin khách hàng gồm phần: Lập hồ sơ, bổ sung sửa đổi thông tin khách hàng, vấn tin cung cấp thông tin khách hàng Đánh giá tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng 3.1.Tích cực Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển, nên doanh nghiệp trọng đến vấn đề khách hàng Cùng với xu chung đó, NHNo&PTNT Hà Tĩnh có nhiều hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng Biểu cho hoạt động mặt tích cực nhằm đem lại hiệu đáng kể cho ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh Cụ thể là: - Ngân hàng định hướng vào khách hàng trung tâm mình: Hệ thống ngân hàng mở rộng nhiều chi nhánh huyện lân cận Khách hàng chủ yếu nông nghiệp nông thôn mở rộng thành phần thành thị NHNo Hà Tĩnh phát triển sản phẩm dịch vụ có thêm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị gia đình, tiết kiệm an sinh giáo dục… NHNo Hà Tĩnh đưa sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm Sự tăng trưởng lợi nhuận năm qua chứng tỏ ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh hoạt động tốt, hướng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Lượng khách hàng NHNo Hà Tĩnh ngày nâng cao: Trong năm qua với cố gắng mạng lưới phát triển sản phẩm với chiến lược thu hút khách hàng lượng khách hàng ngày tăng cao Việc lượng khách hàng ngân hàng tăng cao thông qua hoạt động huy động vốn cho vay, lãi suất ngân hàng thay đổi theo thời kỳ, lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng qua ngân hàng tăng lên, có tháng lãi suất tăng lên 1% thu hút lượng lớn khách hàng đến gửi tiền Bảng 2.10 Kết huy động vốn cho vay qua năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Tiền huy động vốn Tiền cho vay 2004 1789 1436 2005 1987 1700 2006 2165 2139 2007 2836 2391 Qua bảng thống kê ta thấy tiền huy động vốn năm 2007 tăng so với năm 2006 671 tỷ đồng tức tăng 30% Doanh số cho vay năm 2007 tăng so với năm 2006 252 tỷ đồng * Hình thức tiết kiệm dự thưởng: Đây thể thức tiết kiệm nhằm tăng thêm tính hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chưa có kế hoạch sử dụng số tiền có, đồng tiền gửi vào ngân hàng giúp quý khách có mức sinh lời cao trúng thưởng Mọi công dân Việt Nam, người nước cư trú lãnh thổ Việt Nam tham gia thể thức tiết kiệm Khách hàng tham gia Tiết kiệm dự thưởng không rút tiền trước kỳ hạn Trường hợp có nhu cầu cấp thiết tài chính, khách hàng vay cầm cố chi nhánh NHNo&PTNT nơi phát hành với lãi suất ưu đãi VNĐ, sổ Tiết kiện dự thưởng trúng giải khách hàng nhận giải thưởng Lãi suất cho vay ưu đãi VNĐ = Lãi suất ghi sổ tiết kiệm + tối thiểu 0,2%/tháng Nếu đến hết kỳ hạn gửi tiền Tiết kiệm dự thưởng, khách hàng không đến rút tiền NHNo tự động chuyển tồn số tiền gốc sang Tiết kiệm thông thường với kỳ hạn tương ứng trả lãi sau theo lãi suất thời điểm Nếu thời điểm NHNo khơng huy động tiết kiệm theo thời gian tương ứng áp dụng trả lãi sau theo kỳ hạn thấp liền kề +Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm VNĐ USD theo kỳ hạn sau : • Tiết kiệm có kỳ hạn 07 tháng • Tiết kiệm có kỳ hạn 13 tháng + Mức tiền gửi để nhận phiếu tiết kiệm dự thưởng + Khi khách hàng gửi đủ : Bằng VNĐ: Triệu đồng , USD: 300 USD Thì khách hàng nhận phiếu dự thưởng + Phần thưởng vàng miếng ''3 chữ A" NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 nhập từ Thụy Sỹ, công nghệ Ý Trọng lượng : chỉ, chỉ, (một lượng) + Cơ cấu giải thưởng cho khách hàng tham gia tiết kiệm dự thưởng bao gồm : • Giải đặc biệt: 01 giải trị giá 100 vàng ''3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 • Giải :4 giải, giải trị giá vàng "3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 • Giải nhì : 10 giải, giải trị giá vàng ''3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 •Giải ba : 30 giải, giải trị giá vàng ''3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 • Giải tư :100 giải, giải trị giá vàng ''3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 • Giải khuyến khích : 1000 giải, giải trị giá vàng ''3 chữ A'' NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 + Khi nhận phiếu dự thưởng khách hàng cần đối chiếu : Tên , số sổ Tiết kiệm ghi sổ phiếu dự thưởng phải giống Sau 30 ngày kể từ ngày công bố kết trúng thưởng Quý khách không đến nhận, phần thưởng hoàn nhập cho NHNo&PTNT Việt Nam - Lượng khách hàng sử dụng lúc nhiều sản phẩm khách hàng: Khách hàng vừa gửi tiền tiết kiệm vừa vay vốn cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa gửi tiền điện tử…Đây kết việc tạo lập mối quan hệ khách hàng ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng khơng mục đích hướng tới sản phẩm mà nhiều sản phẩm lúc Việc thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên ngân hàng NHNo Hà Tĩnh tiếp thị sản phẩm khác tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích khách hàng Sự nhạy cảm nhân viên ngân hàng mang lại lợi ích cho khách hàng cho ngân hàng - Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên khách hàng vãng lai Việc phân nhóm khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý khách hàng Tại ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, có khả sinh lời cao cho ngân hàng 3.2 Hạn chế Bên cạnh mặt tích cực mà NHNo Hà Tĩnh có tồn mặt hạn chế, cụ thể: - Việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng: NHNo Hà Tĩnh tiến hành tìm kiếm thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế lượng thông tin thu thập chưa đảm bảo số lượng lẫn chất lượng mức độ cập nhật thơng tin cịn Phương pháp tiến hành việc thu thập thơng tin cịn chưa bao qt thị trường toàn khách hàng ngân hàng Việc tìm kiếm khách hàng ngân hàng giao khoán tiêu cho cán nhân viên hoạt động yếu - Đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiều hạn chế: Cán ngân hàng chưa chủ động việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực nghĩ đến lợi ích khách hàng, nhiều cịn địi hỏi nhiều thủ tục rườm làm ảnh hưởng đến thời gian cơng việc khách hàng Trình độ cán ngân hàng nâng cao nhiều so với năm trước kia, phát triển tin học, nghiệp vụ, nhiều bất cập so với yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi NHNo Hà Tĩnh chưa có phịng ban, đội ngũ chun trách thực công việc quản lý mối quan hệ khách hàng Mặc dù thân cán ngân hàng ngầm định chịu trách nhiệm việc này.Nên đơi lúc có chồng chéo nhiệm vụ cá nhân Sự hạn chế công nghệ thông tin dẫn đến việc nhân viên ngân hàng có trình độ định việc thu thập quản lý thông tin mối quan hệ khách hàng NHNo Hà Tĩnh chưa thực đào tạo cho cán nhân viên việc khai thác thông tin khách hàng - Việc lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế: Lưọng thơng tin thu thập nhiều chất lượng nguồn thơng tin chưa đảm bảo, cịn bị phân tán nhiều chưa có tính tương thích với mơi trường kinh doanh - Việc xử lý khiếu nại khách hàng chậm: Trong trình tạo dựng trì mối quan hệ khách hàng việc giải khiếu nại khách hàng quan trọng Khi khách hàng có khiếu nại đến ngân hàng tức dịch vụ ngân hàng khách hàng chưa tốt, việc giải khiếu nại giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt Theo điều tra khách hàng không vừa lờng với dịch vụ doanh nghiệp kéo theo vài người khác biết đến điều Nhưng doanh nghiệp biết cách giải khiếu nại có đến 75% khách hàng khiếu nại trung thành với doanh nghiệp Hiện NHNo&PTNT Hà Tĩnh chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cách cụ thể, chưa có phận phòng ban riêng để giải việc Chính điều trở thành điều hạn chế cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Sự đo lường thoả mãn khách hàng bị hạn chế: Thực tế NHNo Hà Tĩnh chưa xây dựng tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường thoả mãn khách hàng việc đưa phiếu câu hỏi điều tra, vấn trực tiếp khách hàng III Những thuận lợi khó khăn Thuận lợi NHNo Hà Tĩnh ngân hàng tỉnh nên có ảnh hưởng lâu người dân địa phương, ngân hàng có lượng lớn khách hàng quen NHNo chiếm lĩnh thị trường sớm ngân hàng khác nhiều, việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dễ dàng ` Năm 2007 Hà Tĩnh tiếp tục thực mục tiêu nhiệm vụ Nghị đại hội tỉnh Đảng lần thứ XVI kế hoạch năm 2006-2010 Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề thiên tai, dịch bệnh tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định phát triển Những năm gần đây, hoạt động thương mại tỉnh thực có nhiều khởi sắc Đặc biệt năm 2007- năm Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), với nước, hoạt động thương mại tỉnh có chuyển biến đáng kể thu kết khả quan Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, cơng nghiệp-xây dựng tăng 21.5%, nơng -lâm-ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mại-dịch vụ tăng 11.1% Trong năm qua Hà Tĩnh triển khai dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, cơng trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sơng Trí Cơ sở hạ tầng đầu tư mở rộng nâng cấp, đời sống kinh tế nâng cao, an ninh quốc phòng giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mơ nâng cao chất lượng Các doanh nghiệp ngồi quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh số lượng quy mơ, góp phần giải cơng ăn việc làm tạo sản phẩm cho xã hội Những kết khả quan kinh tế tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh NHNo&PTNT Hà Tĩnh thường xuyên nhận quan tâm đạo kịp thời Cấp ủy, quyền địa phương cấp, NHNo&PTNT Việt Nam; phối kết hợp đồng bộ, có hiểu cấp ngành Cơ chế hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hà Tĩnh Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên thuận tiện cho nhân viên q trình giao dịch, tồn cán ngân hàng cố gắng cải thiện sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng Khó khăn - Giá xăng dầu tăng kéo theo giá mặt hàng giới nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất đời sống nhân dân nói chung hoạt động NHNo&PTNT nói riêng Chính ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi nhàn rỗi dân cư - Chiến lược CRM hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng lạ hệ thống ngân hàng tiềm thức cá nhân ngân hàng thực điều Hạn chế cán ngân hàng CRM trở ngại lớn việc triển khai CRM ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh - Cơng nghệ tảng cho việc triển khai CRM, với tảng công nghệ vững dễ dàng việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp Mặc dù thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh nâng cấp cơng nghệ cịn yếu so với thị trường Công nghệ thu thập thơng tin khách hàng cịn yếu.Chính điều hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không hai mà cần phải có thời gian lâu dài thường xuyên, điều địi hỏi kiên nhẫn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ngân hàng Việc triển khai CRM cần phải có đầu tư tài chính, chi phí bỏ khơng phải nhỏ Điều chứng tỏ muốn việc triển khai CRM thành cơng tồn thể cán ngân hàng phải có nỗ lực tâm cao cho việc xây dựng CRM - Các nhân viên ngân hàng chưa trọng đào tạo việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên khó khăn cho việc triển khai CRM - Việc xử lý khiếu nại cảu khách hàng cịn chậm, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà Mặc dù gặp khó khăn khó khăn trước mắt, tồn thể nhân viên ngân hàng biết cách phối hợp với cơng việc có nỗ lực tâm, với đạo sáng suốt ban giám đốc khó khăn trải qua cách dễ dàng Nguyên nhân + NHNo Hà Tĩnh chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo chế kế hoạch NHNo Việt Nam, nên NHNo Hà Tĩnh bị hạn chế nhiều nguồn lực, đặc biệt nguồn lực người Hiện ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh bước chuẩn bị cổ phần hố q trình, chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mình, lúc hoạt động ngân hàng đỡ lệ thuộc vào hội sở + Việc thu thập thơng tin khách hàng cịn hạn chế thơng tin mà ngân hàng thu thập liệu khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, thông tin chưa chia tách, sang lọc thành phần Và thông tin chưa xây dựng thành quy trình Bộ phận kế toán giao dịch với khách hàng dừng lại việc vắn tin khách hàng chưa sâu tìm hiểu Bộ phận tín dụng ngân hàng thu thập thông tin khách hàng thơng qua hồ sơ sẵn có Chính việc thu thập thông tin khách hàng ngân hàng chưa hiệu + Hồ sơ khách hàng chưa hoàn chỉnh, loại hồ sơ chưa chia tách Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm cụ thể nên khó việc quản lý + Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Hà Tĩnh có hoạt động hướng vào khách hàng chưa xây dựng ban chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng + Việc chậm trễ việc giải khiếu nại khách hàng ngân hàng chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khách hàng khiếu nại phận lại quy trách nhiệm cho phận Chính điều khiến cho việc xử lý thông tin khách hàng ngân hàng ... cho khách hàng cho ngân hàng - Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên khách hàng vãng lai Việc phân nhóm khách hàng tạo... lý khiếu nại khách hàng chậm: Trong trình tạo dựng trì mối quan hệ khách hàng việc giải khiếu nại khách hàng quan trọng Khi khách hàng có khiếu nại đến ngân hàng tức dịch vụ ngân hàng khách hàng. .. thôn Hà Tĩnh có hoạt động hướng vào khách hàng chưa xây dựng ban chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng + Việc chậm trễ việc giải khiếu nại khách hàng ngân hàng chưa có quy trình xử lý khiếu