GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH LÁNG HẠ I Định hướng phát triển đến năm 2010 Phấn đấu năm 2008 đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 7% việc thực đầy đủ cam kết xử lý nợ xấu có chế tăng vốn điều lệ Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế phát triển bền vững Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế Nâng cao suất lao động Ưu tiên phát triển đầu tư nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin đào tạo từ xa Nâng cao lực điều hành phát triển kỹ quản trị ngân hàng đại, nâng cao chất lượng, hiệu công tác kiểm tra, kiểm toán nội Cải cách cấu tổ chức điều hành nhằm góp phần đưa Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn trở thành tập đồn tài - ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế Tăng cường khả cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động II Một số giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Cũng sản phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có số tiêu định Qua nghiên cứu thực tiễn, nêu lên số tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng thoả mãn hài lòng khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Khơng vậy, lời khen, chấp nhận, thoả mãn chất lượng khách hàng hữu họ thông tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch - Sự hồn hảo dịch vụ Nó hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày hoàn hảo, giảm sai sót giao dịch ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu kiện, khiếu nại khách hàng ngân hàng Bên cạnh rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng giảm thiểu đến mức khơng cịn rủi ro - Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên Đây kết tổng hợp đa dạng dịch vụ, phát triển dịch vụ đương nhiên chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính trội Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao, đa dạng dịch vụ phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa khơng khách hàng chấp nhận - Một số tiêu khác Đó khả cạnh tranh dịch vụ ngày nâng lên, thị phần loại dịch vụ ngân hàng không ngừng giữ vững tăng lên Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế, toán thẻ,….Để đạt mục tiêu đó, tất nhiên cịn tuỳ thuộc vào đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín danh tiếng ngân hàng, quy mơ màng lưới ngân hàng Song đương nhiên chất lượng dịch vụ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng Nêu lên tiêu để định hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, xây dựng thực thi chiến lược phát triển dịch vụ, ngân hàng mặt vừa phải đa dạng hoá dịch vụ, mặt khác phải liền với đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3: Những chức ngân hàng đa 1.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Mặc dù có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng, song bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Láng Hạ nhiều bất cập, chi nhánh chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng có hiệu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai chậm, dịch vụ tốn thẻ cịn hạn chế phạm vi sử dụng chưa phát triển sâu rộng đại phận công chúng, dịch vụ internet banking dừng lại chủ yếu mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực tốn, cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt séc cá nhân gần khơng sử dụng, tiện ích tốn thẻ cịn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa triển khai rộng rãi bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư Hoạt động tiếp thị chi nhánh yếu thiếu tính chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính sách khách hàng hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, số qui định quy trình nghiệp vụ cịn nặng bảo đảm an tồn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng Trên tầm vĩ mô, môi trường pháp lý cải thiện đáng kể, văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở quy trình thao tác giao dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ phức tạp trình xử lý, nhiều quy chế trở nên bất cập không bao hàm hết mặt nghiệp vụ Trước áp lực cạnh tranh nhiều ngân hàng nước ngồi có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngồi, địi hỏi ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Láng Hạ cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều đòi hỏi ngân hàng phải có phương án phát triển bản, tập trung vào điểm sau đây: 1.1 Xác định xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đổi cơng nghệ nhằm tăng cường lực cạnh tranh Cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Trong số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh ngân hàng bán lẻ, HSBC có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Để ngày thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh, chi nhánh Láng Hạ nên phát triển dịch vụ theo hướng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực bước vững cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh sở giữ vững thị phần có, phát triển mở rộng thị trường để phát triển thị trường tương lai Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải phát triển theo hướng kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng mang lại lợi ích cho kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa lợi ích ngân hàng toàn kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp phần vốn đầu tư đủ để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường Hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ động mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ đại, phù hợp với nhu cầu thị trường lực tài tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần phối hợp phận chức khác phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo mối liên kết chặt chẽ khách hàng ngân hàng Kinh doanh bán lẻ buộc ngân hàng phải tuân theo quy định chặt chẽ quy định tỉ lệ an toàn điều kiện bị ràng buộc hạn chế nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài - ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho chi nhánh, khách hàng xã hội Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng, trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phát triển khu vực doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, an tồn hiệu Đến năm 2010, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu hệ thống ngân hàng Việt Nam thị trường tài quốc tế 1.3 Đề định hướng giải pháp chiến lược Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chi nhánh cần tăng qui mô vốn để đảm bảo tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngồi việc cung cấp sản phẩm thơng qua mạng lưới chi nhánh hành, ngân hàng cần thiết lập hệ thống phân phối sở sử dụng công nghệ thông tin đại Những giải pháp đề cập tập trung vào số khía cạnh chủ yếu hồn thiện mơi trường pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 2.Phát triển dịch vụ thẻ ATM ( Automated teller machine) Mặc dù tham gia vào thị trường thẻ sau số ngân hàng thương mại khác số lượng người dùng thẻ ATM ngân hàng không ngừng tăng thời gian vừa qua Hiện số máy ATM chi nhánh Láng Hạ 15 đặt hội sở phòng giao dịch để tiện cho việc sử dụng khách hàng Việc lắp đặt đưa vào sử dụng máy ATM mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng Ngồi lợi ích vơ hình mà sản phẩm thẻ mang lại cho chi nhánh Láng Hạ như: nâng cao vị ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu kéo khách hàng đến với ngân hàng, hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt (4% cho ngân hàng phát hành tối thiểu 50.000 đồng cho giao dịch), phí giao dịch tốn hàng hóa… Trong năm gần đây, tất khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại tỷ suất sinh lời lên tới 20%/ năm cho ngân hàng, lĩnh vực kinh doanh thẻ thu hút quan tâm đặc biệt không chi nhánh Láng Hạ.Thẻ ngân hàng đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch tốn cơng chúng, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn cơng chúng, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động kinh doanh chi nhánh Láng Hạ Đây giải pháp hữu hiệu để giảm chi phí lưu thơng tồn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm in ấn, bảo quản, đồng thời cịn cung cấp phương tiện toán ưu việt: toán trực tuyến dùng tiền mặt qua mạng Internet So với tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt khác như: séc, ủy nhiệm thu- chi, thư tín dụng, ngân phiếu toán…là dịch vụ đáp ứng cho đối tượng tổ chức doanh nghiệp với qui mơ giao dịch lớn, thẻ ngân hàng có ưu điểm vượt trội có khả phổ cập đơng đảo cộng đồng dân cư -một lượng khách hàng lớn, tiềm bối cảnh kinh tế Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng trưởng lượng vốn huy động ngân hàng Trong qui trình tốn thẻ tín dụng, sở chấp nhận thẻ ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản ngân hàng toán, điều làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên làm tăng trưởng ngân quĩ Sự gia tăng vốn quĩ nhân lên gấp chủ thẻ toán nợ cho ngân hàng Mỗi khoản giao dịch khoản vay Tại ngày đáo hạn, theo kê, chủ thẻ toán cho ngân hàng làm tăng quĩ tiền mặt thực tế Hiện nay, thẻ tín dụng phát hành dựa ba hình thức: chấp, tín chấp kết hợp chấp với tín chấp, đó, hình thức chấp để phát hành thẻ tín dụng chủ yếu (chủ thẻ thường phải chấp 100% lớn số tiền hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành) Ưu điểm loại hình tín dụng tính ổn định lâu dài Do tính đặc thù có tính liên kết hệ thống cơng nghệ qui trình phát hành dịch vụ thẻ, nên chủ thể tham gia q trình có gắn bó lâu dài Là dịch vụ phục vụ toán tiêu dùng (là chủ yếu) nên hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Giải pháp phát triển thẻ ATM Máy ATM chi nhánh Láng Hạ nhập với giá khoảng 30.000 – 50.000 USD chi phí bảo dưỡng khoảng 10% năm Mặc dù với nhiều cố gắng dịch vụ thẻ chi nhánh ngày hồn thiện, song bên cạnh nhiều hạn chế.Số lượng chủ thẻ so với số lượng máy ATM chênh lệch với tỷ lệ khoảng 1750 người/1 máy ATM,chưa kể đến việc phân bố hệ thống ATM không đồng địa điểm Ngồi điện hay có cố phần mềm ATM, vào dịp lễ tết có đơng khách rút tiền thẻ khơng thể rút tiền Và khách hàng tỉnh xa khơng thể sử dụng thẻ khơng có máy ATM Trong việc bảo mật cho thẻ cịn có nhiều bất cập, loại thẻ từ mà khách hàng chi nhánh Láng Hạ sử dụng loại thẻ từ - loại thẻ dễ bị làm giả Có nhiều khách hàng bị tiền xảy ra.Để thẻ ATM ngày trở thành sản phẩm hữu ích khơng thể thiếu người tiêu dùng Việt Nam chi nhánh Láng Hạ cần thực số biện pháp sau: NHTM cần đẩy mạnh công tác truyền thông Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng chi nhánh quan trọng Các Công ty bảo hiểm, đặc biệt Công ty liên doanh bảo hiểm Cơng ty bảo hiểm 100% vốn nước ngồi, như: Prudentail, AIA,… tổ chức tiếp thị, khuyến mại, mở rộng thị trường dịch vụ bảo hiểm tốt, chi nhánh Láng Hạ trọng đến hoạt động tín dụng, đến mở rộng cho vay, cịn dịch vụ ngân hàng chưa quan tâm mức Cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tiện ích sử dụng tài khoản, như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước sạch, điện thoại, phí bảo hiểm chi trả học phí…, tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh Láng Hạ nên đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Tiếp tục đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng Việc đầu tư bao gồm máy móc thiết bị, chương trình phần mềm nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Nhanh chóng đưa chi nhánh tham gia Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Mở rộng phạm vi toán luồng toán có giá trị thấp tất tổ chức tham gia toán bù trừ Phát triển hệ thống giao dịch cửa phòng giao dịch Cần mạnh dạn đầu tư mạnh mẽ lắp đặt hệ thống máy rút tiền tự động ATM rộng khắp địa bàn thành phố Có thể chấp nhận lỗ số phòng giao dịch vài năm đầu để bước phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư, thu lãi năm sau Nâng cao khả hợp tác với ngân hàng thương mại khác việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Hiện ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam liên kết với ngân hàng Đầu tư Phát triển việc sử dụng chung máy ATM Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng thương mại với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối hợp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể hai quan chủ quản Dịch vụ tài - ngân hàng phát triển giảm vốn đọng toán, tạo thành nguồn vốn lớn cho đầu tư, chu chuyển vốn kịp thời cho đầu tư phát triển kinh tế Hoàn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn ngân hàng nhà nước quy định, quy trình nghiệp vụ hội sở Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Củng cố sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các hoạt động ngân hàng đại với đầy đủ chức tiến hành sản phẩm công nghệ cao Các hoạt động diễn có nhanh chóng, đạt hiệu cao hay không không phụ thuộc vào người mà cịn phụ thuộc vào máy móc thiết bị dùng để thực hoạt động Việc nâng cao mức độ đại hóa ngân hàng giúp cho chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ với tốc độ nhanh nhất, hiệu cao nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Vì vậy, chi nhánh cần khơng ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng cách trang bị loại máy móc thiết bị, loại phần mềm đại phụ trợ nhằm tạo điều kiện để sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung cấp cho khách hàng cách có hiệu Việc nâng cao mức độ đại hóa phải phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, khơng thể làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng Ngồi ra, việc tăng cường ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mô hình giao dịch cửa Tiến hành quy hoạch phân bố phòng giao dịch chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, trọng hỗ trợ đối tượng sách đối tượng có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hịa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận u cầu khách hàng, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới chi nhánh cấp, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết ngân hàng thương mại để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Chi nhánh cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại, ngân hàng hoạt động thiếu cán có trình độ phù hợp Với việc cơng nghệ liên tục đổi địi hỏi cán cơng nhân viên phải có trình độ để thích ứng kịp thời Các cán công nhân viên chi nhánh chủ yếu người trẻ tuổi, đào tạo bản, song để nâng cao chất lượng hoạt động chi nhánh chi nhánh cần: Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Trước hết, chi nhánh cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Con người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, toàn chi nhánh Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học ngồi nước Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không khí làm việc chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng Chi nhánh cần kết hợp với hội sở phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán để từ có kế hoạch phân loại đào tạo chuyển sang vị trí phù hợp Cần có sách đãi ngộ thỏa đáng cán giỏi chun mơn nghiệp vụ, hồn thành tốt cơng việc giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xơng xáo thu hút nhiều khách hàng giao dịch Đồng thời có chế độ kỷ luật, chuyển cơng tác khác với cán ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ giao, gây sai sót làm ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Trong bối cảnh xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, đặc biệt xuất ngân hàng 100% vốn nước ngồi với nhiều tiện ích hẳn ngân hàng nội, ngân hàng ngồi chờ khách hàng mà phải tự tìm đến khách hàng trước, để họ biết sử dụng dịch vụ Có ngân hàng giữ chân khách hàng cũ tìm khách hàng Vì mà chi nhánh Láng Hạ cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng với số biện pháp sau: Cần xây dựng thực sách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần chi nhánh trân trọng, cần thiết phải có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng, hàng tháng cần gửi bảng kê giao dịch tài khoản hàng tháng cho chủ tài khoản lớn thân thiết, thường xuyên gửi phiếu thăm dị ý kiến, tìm hiểu nhu cầu tới khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Tổ chức, bố trí phịng giao dịch tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái Trong chờ nhân viên ngân hàng tư vấn làm thủ tục giao dịch khách hàng việc ngồi uống nước chờ ký tên Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Cần sớm hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra kiểm soát nội Chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hồn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hội sở chính, phải thường xuyên cử cán có lực xuống chi nhánh để kiểm tra hoạt động chi nhánh Kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy trình hoạt động, phát sai sót xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy Thơng qua kiểm tra, kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho phòng ban chi nhánh Thông qua việc kiểm tra chi nhánh hội cho cán Hội sở thâm nhập thực tiễn, tiếp xúc tìm hiểu yêu cầu khách hàng 8.Cần có chiến lược marketing Lợi chi nhánh Láng Hạ ngân hàng nội so với ngân hàng ngoại hoạt động “sân nhà”, hiểu văn hóa người Việt nên thuận tiện giao dịch, kinh doanh Thế ngân hàng ngoại mạnh: họ “tấn cơng” vào điều đơn giản dễ thực để làm hài lịng khách hàng Đây điểm yếu ngân hàng nội Am hiểu thị trường xem lợi lớn ngân hàng nội địa cạnh tranh “sân nhà” so với “đại gia” nước Tuy nhiên, đến ngân hàng nội địa dần lợi Trước tung sản phẩm ngân hàng, ngân hàng nước tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường để hiểu rõ xu hướng tâm lý khách hàng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng nước phù hợp với nhu cầu đặc thù đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn nhắm đến Hiện nay, ngân hàng nước tạo hình ảnh tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp chất lượng cao mắt khách hàng Việc ngân hàng nước thu hút khách VIP ngân hàng nội địa xảy có khả diễn mạnh mẽ Vì vậy, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng chiến lược marketing để cạnh tranh với ngân hàng nước III.Phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đơng đảo khách hàng Đa dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.Dịch vụ th mua thiết bị Đây dịch vụ nhiều ngân hàng nước phát triển áp dụng Đó hình thức nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng th mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Ban đầu qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Điều có lợi cho ngân hàng khách hàng với tư cách người chủ thực tài sản cho thuê, ngân hàng khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế 2.Cung cấp dịch vụ bảo hiểm Chi nhánh nên cung cấp sản phẩm bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều bảo đảm việc hồn trả trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Chi nhánh lên thực bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo chi nhánh đồng ý để công ty bảo hiểm đồng ý đặt văn phòng đại lý hành lang chi nhánh chi nhánh nhận phần thu nhập từ dịch vụ 3.Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu để trở thành “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý chi nhánh lên bắt đầu bán dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khốn Thơng qua hoạt động này, chi nhánh không thu nguồn lợi từ việc tư vấn chứng khốn mà cịn thu hút khách hàng giữ chân khách hàng lớn, trung thành 4.Cung cấp kế hoạch hưu trí Với dịch vụ này, chi nhánh quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngoài ra, với dịch vụ này, chi nhánh cịn bán kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến 5.Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư ngân hàng bán buôn Dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khốn cho khách hàng, cung cấp cơng cụ marketing chiến lược, dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Khi tiến hành cung cấp dịch vụ này, chi nhánh dần tiến sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ khoản nợ phủ cơng ty phát hành để khách hàng vay vốn với chi phí thấp từ thị trường tự hay từ tổ chức cho vay khác Thông qua nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, chi nhánh tạo cho công ty kênh huy động vốn bên cạnh hình thức vay vốn truyền thống Hiện nay, hình thức nhiều công ty hưởng ứng đánh giá cao Vì cung cấp cho cơng ty nguồn vốn dài hạn với chi phí thấp việc huy động vốn từ kênh truyền thống IV Một số kiến nghị 1.Kiến nghị với phủ ngành liên quan Nghiên cứu, soạn thảo áp dụng hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm Việt Nam Làm sở điều chỉnh tạo môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Củng cố phát triển hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam hợp tác tìm hiểu khách hàng đối tác, giúp đỡ tương trợ q trình hịa nhập, nghiên cứu hạn chế bớt rủi ro, có kiến nghị Đảng nhà nước Chính phủ cần đạo Bộ thương mại thực có hiệu sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân tốn quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động bộ, ngành có liên quan thương mại, tư pháp, hải quan, thuế…nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan Cần mở rộng nâng cao hiệu kinh tế đối ngoại: tiếp tục mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình phù hợp với điều kiện nước ta đảm bảo thực cam kết quan hệ song phương đa phương AFTA, APEC, WTO… Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hóa dịch vụ Tiếp tục cải thiện mơi trường đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức phủ phi phủ Cải cách mạnh mẽ triệt để thủ tục hành chính, tạo hành lang thơng thống cho hoạt động dịch vụ phát triển 2.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Thứ nhât,ngân hang Nhà nước cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Thứ ba, hoàn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng có thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ tư, phát triển thị trường liên ngân hàng để việc đa dạng hóa phát triển loại hình dịch vụ thuận lợi 3.Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đề nghị ban giám đôc ngân hàng quan tâm hỗ trợ mặt cho chi nhánh nhằm tăng khả cạnh tranh, khả mở rộng phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ chi nhánh Tích cực hỗ trợ cho chi cho chi nhánh việc đào tạo cán KẾT LUẬN Sau nghiên cứu phân tích vấn đề đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Láng Hạ, nói chi nhánh hướng công đổi kinh tế thị trường Bước đầu chi nhánh tìm cho biện pháp sách thúc đẩy q trình phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bước nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trong đề tài nghiên cứu đạt kết sau: Giới thiệu tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Đưa nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động loại hình sản phẩm dịch vụ chi nhánh Láng Hạ Kết hoạt động chi nhánh kết đa dạng hóa số loại hình dịch vụ chi nhánh Một số giải pháp hồn thiện loại hình sản phẩm dịch vụ có chi nhánh Một số giải pháp đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, chuyên đề đề cập đến vấn đề trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Láng Hạ Đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Em mong thầy cô giáo bạn bè góp ý kiến đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng – 2008 ... Nam chi nhánh Láng Hạ Đưa nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động loại hình sản phẩm dịch vụ chi nhánh Láng Hạ Kết hoạt động chi nhánh kết đa dạng hóa số loại hình dịch vụ chi nhánh Một số giải pháp. .. hình sản phẩm dịch vụ có chi nhánh Một số giải pháp đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, chuyên đề đề cập đến vấn đề q trình đa dạng hóa sản phẩm dịch. .. loại hình sản phẩm dịch vụ chi nhánh Tích cực hỗ trợ cho chi cho chi nhánh việc đào tạo cán KẾT LUẬN Sau nghiên cứu phân tích vấn đề đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Láng Hạ, nói chi nhánh