NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi. Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến một số lĩnh vực như bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Do vậy, để đưa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thương mại không phải là điều dễ dàng. Theo Peter Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Còn theo WB định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thôngbáo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Từ những định nghĩa trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Khái niệm “dịch vụ ngân hàng” cho đến nay vẫn còn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Trong bài viết này, dịch vụ ngân hàng được xem xét dưới góc độ không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động tiền gửi và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking… Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thoả mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. 1.1.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1.1.3.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế  Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM; dịch vụ Internet banking; Home banking các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website… Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.  Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không v.v… cũng sẽ phát triển theo.  Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ.v.v… Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối .v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn. 1.1.3.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:  Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước kia; Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng cường tín dụng và đầu tư vào những lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi đó hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác.v.v… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.  Phân tán và hạn chế rủi ro Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "tất cả các quả trứng đều để chung vào một rổ". Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.  Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hóa tài chính" hay còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.  Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán. Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. 1.2. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu cũng như đánh giá được chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình. Các tiêu thức đánh giá bao gồm: 1.2.1. Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ ngân hàng (số lượng ấn phẩm dịch vụ) Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các "bách hóa tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà tại đó sẵn sàng cung ứng bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. 1.2.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.v.v… Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi cho vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng.v.v… Số lượng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu. Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như chính sách tỷ giá.v.v… Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:  Thái độ phục vụ  Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp  Độ chính xác của sản phẩm  Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác  Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm. Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. 1.2.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau: = Hiện nay, tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin cho rằng: Tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng gần 20%, trong khi đó tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và ở khu vực Đông Nam Á là 30%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2.4. Đối tượng khách hàng phục vụ Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng. Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan  Nguồn lực về tài chính Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn tỷ USD. Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) cũng chỉ có số vốn khoảng 290 triệu USD. Trong khi đó, mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, Ngân hàng HSBC 25,78 tỷ USD, City Bank (Mỹ) 21 tỷ USD… (IMF, 2006). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức gần 5% thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính bởi vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn.  Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng còn cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại của các Ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%) song khoảng một nửa số cán bộ trên đại học trong ngành được đào tạo ở nước ngoài dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của ngành. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.  Tài sản vật chất và công nghệ Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.  Hoạt động Marketing ngân hàng Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên. [...]... hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung  Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các... cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng  Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền... Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 05 Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 01 Ngân hàng chính sách và xã hội, 37 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 06 Ngân hàng liên doanh, 37 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 09 Công ty tài chính, 13 Công... dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn  Uy tín của ngân hàng Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc... hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ. .. dụng các dịch vụ ngân hàng Trình độ dân trí cũng là một yếu tồ cần xét đến Ngân hàng muồn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân Đó chính là lý do tại sao ở những vùng... quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa... hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng ... của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát. .. dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng . NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:  Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng Từ trước