Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CƠNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG QUẢNG NINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CƠNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐÀO NGỌC TIẾN QUẢNG NINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Nếu phát hiện ra có sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình Quảng Ninh, ngày …./10/2018 Nguyễn Văn Thắng TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm của Cơng ty TNHH Hùng Cường Hạ Long; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lịng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long; (3) Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo các yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập); (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nhà sản xuất kinh doanh có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long. Khung nghiên cứu lý thuyết lựa chọn là mơ hình của Srivastava & Kaul (2014); Moriuchi & Takahashi (2016) khi đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng khách hàng: Kinh nghiệm mua hàng, giá cả, quảng cáo bán hàng; cùng với nghiên cứu của Szymanski & Hise (2000) với nhân tố sự thuận tiện Với các nhân tố và các biến quan sát tham khảo từ mơ hình của Moriuchi & Takahashi (2016); Szymanski & Hise (2000) tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn để đo lường từng khía cạnh trong các nhân tố. Tác giải tiến hành phát phiếu điều trực tiếp bằng phiếu giấy. Sau khi thu hồi được các phiếu điều tra, tác giả tiến hành mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS để phân tích. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 237 bảng khảo sát được phát ra, để xây dựng mơ hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả hồi quy chỉ ra sự thuận tiện đều có tác động tích cực lên kinh nghiệm mua hàng (pvalue nhỏ hơn 0.05 và hệ số beta đều dương) Với hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra trong mơ hình nghiên cứu của tác giả. Do vậy, việc đưa cùng lúc các biến độc lập vào chung mơ hình là hợp lý. Kết quả hồi quy chỉ ra trong bảy nhân tố giả thuyết chỉ có 3 nhân tố có tác động tích cực lên sự hài lịng bao gồm: SEN; PRO và CON. Bốn biến khác là: FELL; THINK; RELA; PRI đều khơng có tác động lên sự hài lịng (pvalue đều lớn hơn 0.05) Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm thấy được những yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự hài lịng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng trên. Đây là một trong những vấn đề quan trọng cấp thiết đối với nhà sản xuất, kinh doanh trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1.1. TỔNG QUAN VỀ NƯỚC MẮM 7 1.1.1. Khái niệm 7 1.1.2. Nguồn gốc của nước mắm 7 1.1.3. Giá trị dinh dưỡng và thành phần hóa học của nước mắm 8 1.1.4. Nguyên lý chung của quá trình sản xuất nước mắm 9 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chế biến nước mắm 10 1.1.6. Nguồn nguyên liệu sản xuất nước mắm: 11 1.1.7. Các phương pháp sản xuất nước mắm 14 1.1.7.1. Các phương pháp sản xuất nước mắm truyền thống 14 1.1.7.2. Các phương pháp sản xuất nước mắm không truyền thống (nước mắm ngắn ngày): 18 1.2. ĐỊNH DẠNG NGƯỜI MUA VÀ NHỮNG GIAI ĐOẠN CỦA Q TRÌNH THƠNG QUA MUA SẮM 19 1.2.1. Định dạng người mua 19 1.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua 19 1.2.1.2. Các dạng hành vi mua 20 1.2.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng 23 1.2.2.1. Ý thức về nhu cầu 24 1.2.2.2. Tìm kiếm thơng tin 24 1.2.2.3. Đánh giá các phương án lựa chọn 26 1.2.2.4. Quyết định mua 28 1.2.2.5. Hành vi sau khi mua 28 1.2.2.6. Sự hài lòng sau khi mua 28 1.2.2.7. Những việc làm sau khi mua 29 1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 30 1.3.1. Lý luận chung về sự hài lòng và chỉ số hài lòng của khách hàng. 30 1.3.2. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng và mơ hình nghiên cứu . 36 1.3.3. Các mơ hình nghiên cứu 37 1.3.3.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 37 1.3.3.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 43 1.3.3.3. Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 43 Kết luận chương 1 46 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 47 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 47 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 49 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của bộ máy quản lý của công ty 49 2.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 61 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 61 2.2.1.1. Mơ hình nghiên cứu 61 2.2.1.2 Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu 63 2.2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 64 2.2.2. Kết quả phân tích 67 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 110 2.3.1. Tác động của sự thuận tiện đến kinh nghiệm mua 110 2.3.2. Tác động của các nhân tố đến sự hài lòng 113 Kết luận chương 2 116 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2023 118 3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh tới năm 2023 118 3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 120 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 121 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm 121 3.2.2. Giải pháp về marketing 122 3.2.3. Giai pháp phát triên th ̉ ̉ ương hiệu nước mắm Hạ Long 125 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 133 Kết luận chương 3 135 KẾT LUẬN 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình Phương pháp Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM. 1 5. Kotler, P.(2001), Quản Trị Marketing, VũTrọng Hùng dịch, Nxb Thống kê. 1 6. T.S Nguyễn Thành Hội, 1999, Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống Kê 1 10. Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức, Nhà xuất bản Giáo Dục. 1 11. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan, 1998, Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Giáo Dục. 2 12. ManKiw, N.G (2003), Nguyên lý kinh tế học, Nxb Thống kê. 2 ... trong? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?nước? ?mắm? ?của? ?cơng? ?ty? ?TNHH Hùng? ?Cường? ?Quảng? ?Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao? ?sự? ?hài? ?lịng của? ?khách? ?hàng? ?đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?nước? ?mắm? ?của? ?cơng? ?ty? ?TNHH? ?Hùng? ?Cường. .. nhằm nâng cao? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách hàng? ?đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?nước? ?mắm? ?của? ?cơng? ?ty? ?TNHH? ?Hùng? ?Cường? ?Quảng? ?Ninh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM 1.1. TỔNG QUAN VỀ NƯỚC MẮM 1.1.1. Khái niệm... xuất giải pháp nhằm nâng cao? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?nước? ? mắm? ?của? ?cơng? ?ty? ?TNHH? ?Hùng? ?Cường? ?Quảng? ?Ninh Phạm vi nghiên cứu: Luận? ?văn? ?tập trung phân tích các khía cạnh về? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?đối? ? với? ?sản? ?phẩm? ?nước? ?mắm? ?của? ?cơng? ?ty? ?TNHH? ?Hùng? ?Cường? ?Quảng? ?Ninh, đề