5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU Chương 1 giới thiệu sơ lược về công ty International SOS Việt Nam nơi tiến hành nghiên cứu và bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center) làm minh họa cho việc xác định KPI của International SOS Việt Nam. Các qui định trách nhiệm và tiêu chuẩn chức danh của nhân viên bộ phận làm cơ sở để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết phục vụ cho nghiên cứu. Ngoài ra, chương này cũng tập trung phân tích các đặc điểm của t ổ chức, công việc của nhân viên trong bộ phận có thể ảnh hưởng đến kết quả làm việc, và mức đô thỏa mãn trong công việc. 1.1 Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam International SOS Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài với hoạt động chuyên ngành dịch vụ y tế và hỗ trợ cấp cứu. Năm 2006, Công ty International SOS Việt Nam được công nhận là một trong 40 nhà đầu tư nước ngoài tiêu biểu tại vùng tứ giác động lực Đông Nam Bộ. Cuộc bình chọn do các sở kế hoạch - đầu tư TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai và Bình Dương phối hợp với Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức, đánh giá công ty là đơn vị có vốn đầu tư nước ngoài duy nhất hoạt động trên lĩnh vực hỗ trợ y tế đạt hiệu quả cao về kinh tế - xã hội trong năm 2003. Với đối tác nước ngoài là International SOS - tập đoàn hàng đầu thế giới trên lĩnh vực hỗ trợ y tế - International SOS Việt Nam phát huy thế mạnh của hệ thống cơ sở y tế của công ty ở 35 tỉnh, thành phố trên cả nước kết nối với mạng hỗ trợ y tế toàn cầu của International SOS. 15 năm nay International SOS Việt Nam đã hỗ trợ y tế hiệu quả cho ngành công nghiệp dầu khí, các công trình, dự án đầu tư và hỗ trợ y tế cho khách du lịch quốc tế ở Việt Nam. Công ty đặc biệt có uy tín đối với cộng đồng người nước ngoài ở Việt Nam về khả năng tổ chứ c, điều hành hỗ trợ y tế đạt 6 tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đã được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng ba vì “đã góp phần ổn định môi trường đầu tư tại Việt Nam”. Hiện nay, hơn 1.000 tập đoàn, công ty, cơ quan đại diện ngoại giao, đại diện các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện, chi nhánh các công ty nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam và hơn 350 hãng bảo hiểm quố c tế là khách hàng thường xuyên của công ty. Năm 2003 công ty tiếp tục mở rộng hệ thống cơ sở y tế, hỗ trợ đầu tư và du lịch phát triển đến những vùng xa như Sa Pa, Lai Châu, Quảng Ngãi, Bình Thuận, Phú Quốc, đồng bằng sông Cửu Long và những trung tâm thu hút đầu tư mới như Bình Dương, Đồng Nai. Công ty đã khám - chữa bệnh cho hơn 45.000 bệnh nhân, hỗ trợ vận chuyển cấp cứu ra nước ngoài hàng tr ăm ca an toàn và thực hiện hàng trăm ngàn xét nghiệm y tế, khám sức khỏe cho hàng ngàn lượt người nước ngoài làm việc tại các dự án, huấn luyện sơ cứu, an toàn lao động cho gần 1.000 lượt nhân viên an toàn lao động tại các dự án, tiếp tục cử hàng ngàn lượt bác sĩ, nhân viên y tế ra phục vụ tại các giàn khoan, các dự án đầu tư. Năm 2003, công ty đưa vào thực hiện chương trình “Hỗ trợ người Việt Nam ra nước ngoài khám, chữa bệ nh, cấp cứu”. Chương trình mới đưa vào thực hiện đã được hoan nghênh vì quan tâm đến nhu cầu về hỗ trợ y tế của người Việt Nam. International SOS Việt Nam mang lại cho khách hàng của mình một hệ thống các dịch vụ từ chăm sóc sức khỏe ban đầu đến các dịch vụ cấp cứu y tế 24/24 giờ - 365 ngày trong một năm, bao gồm việc phối hợp trong các ca vận chuyển cấp cứu và v ận chuyển cấp cứu về nước. International SOS Việt Nam cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế và cấp cứu cho công nhân tại các công trường và dự án, bao gồm dịch vụ cấp cứu khẩn cấp 24/7 thông qua Trung tâm Báo động - nơi có các bác sĩ luôn thường trực. Ngoài ra, SOS International đã ký kết Hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ cho các công ty bảo hiểm lớn của Việt Nam. Theo đó, International SOS Việt Nam sẽ cùng hợp tác để thiết lập một tổng đài điện thoại nhằm cung cấp cho các khách hàng đường dây nóng phục vụ 24/24 để liên lạc khi có nhu cầu về các dịch vụ y tế nêu trên. 7 Vào tháng 4 năm 2009, International SOS Việt Nam đã khai trương Phòng Khám mới và Phòng Điều hành cấp cứu họat động 24/7 tại địa điểm 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3. Tại đây dịch vụ y tế và nha khoa theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ được tiếp tục cung cấp bởi đội ngũ y bác sỹ.  Một số dịch vụ của International SOS Việt Nam bao gồm : - Cử nhân viên y tế tới làm việc tại các công trình, dự án - Cung cấp các túi sơ cứu - Tổ chức các khóa huấn luyện về sơ cứu - Tham vấn về sức khỏe nghề nghiệp - Vận chuyển cấp cứu và vận chuyển cấp cứu về nước - Khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án - Các phòng Khám Đ a khoa (Khám nhi, Phám phụ khoa, Khám tim mạch, Nha khoa, Tư vấn tâm lý, Cấp cứu) - Chữa bệnh nội trú - Khám sức khỏe định kỳ - Phòng cấp cứu bệnh nhân, phòng xét nghiệm cận lâm sàng, X-Ray, siêu âm. - International SOS Việt Nam còn đáp ứng các nhu cầu về tham vấn y tế, khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án, các nhu cầu về thiết bị y tế, nhân viên y tế và các hàng hóa-vật dụng về y tế, các khóa huấn luyện về sơ cứu hoặc thông tin về an ninh-an toàn. - Phòng điều hành cấp cứu International SOS phục vụ 24/24 giờ có thể đáp ứng các yêu cầu của Bạn về y tế và hỗ trợ vận chuyển cấp cứu. 8  Địa chỉ các chi nhánh : 1. Tại Hà Nội: Địa chỉ: 31 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm ĐT: 84-4-934 0666 Trung tâm điều hành cấp cứu ĐT: 84-4-934 0555 Fax: 84-4-934 0556 2. Tại TP. Hồ Chí Minh Địa chỉ: 65 Nguyễn Du, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh ĐT: 84-8-829 8520 Fax: 84-8-8298551 và 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quân 3, Tp. HCM ĐT: 84-8-829 8520 Fax: 84-8-8298551 3. Tại TP. Vũng Tàu Địa chỉ: 1 Lê Ngọc Hân, Vũng Tàu ĐT: 84-64-858 776 Fax: 84-64-858 779 Website: www.internationalsos.com. 1.2 Đặc trưng của tổ chức công ty : - Công ty International SOS Việt Nam có hơn 500 nhân viên làm việc tại 4 cơ sở từ Bắc chí Nam, bao gồm: bác sỹ, dược sỹ, điều dưỡng, nhân viên văn phòng . - Người lao động (cả người Việt Nam và nước ngoài), cũng là người làm thuê cho chủ sở hữu. Do đó mọi vấn đề về kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền lương, tiền thưởng đối với người lao động, đều ph ải được sự đồng ý của chủ doanh nghiệp (DN). - Người lao động được trả lương cao hơn lương tối thiểu. Tuy nhiên, doanh nghiệp đều lấy mức đó làm mức sàn để trả lương cơ bản (không có hệ số). Điều đáng nói là tiêu chí nâng lương lại không chủ yếu dựa theo bằng cấp, tiêu chí thâm niên, do đó sẽ có hiện tượng lao động làm việc lâu dài mà lương lại không đổi, có bằng cấp cao mà không được đề bạt thăng tiến. 9 - Về các điều kiện đảm bảo an toàn – vệ sinh trong doanh nghiệp, như: xây dựng nhà vệ sinh, phòng thay quần áo, nhà ăn tập thể. Nhìn chung đều có tuy nhiên rất nhỏ, một mặt vì chi phí thuê mặt bằng cao mặt khác do tận dụng triệt để không gian để xây dựng các phòng khám bệnh, các phòng y tế chức năng … do vậy công ty không thể xây dựng thêm nhà tắm và phòng nghỉ cho nhân viên. - Là một doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài do vậy hoạ t động của tổ chức công đoàn không được chú trọng phát triển và cũng chưa phát huy được tính hiệu quả mà nó hướng tới như: thăm hỏi đoàn viên, thực hiện chức năng đại diện, bảo vệ, tham gia giải quyết tranh chấp lao động, tham gia xây dựng doanh nghiệp … Về phía công đoàn: Cán bộ CĐCS hầu hết là kiêm nhiệm, hưởng lương của doanh nghiệp, không có nhiều thời gian làm công tác công đoàn. Các thỏ a thuận đạt được của công đoàn có lợi hơn cho người lao động theo quy định của pháp luật rất ít, nhưng không được đưa vào thỏa ước. Mặt khác, Công đoàn cũng chưa có một mô hình mới về tổ chức và phương thức hoạt động phù hợp với loại hình doanh nghiệp này. Công đoàn địa phương chưa thực sự quan tâm đầy đủ đến việc vận động thành lập và ho ạt động của tổ chức công đoàn trong doanh nghiệp. 1.3 Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Centers) Bộ phận Điều hành cấp cứu tại Tp. Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi Minh Alarm Center – là nơi được chọn để minh họa cho việc đánh giá kết quả thực hiện công việc theo chỉ số KPI - Key Performance Indicator trong nghiên cứu này) là 1 trong 26 Alarm Centers trên toàn thế giới, hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày. Có thể nói được trên 90 ngôn ngữ và tiếng địa phương khác nhau. 1.3.1 Chức năng và nhiệm vu : - Hỗ trợ thông tin về an ninh và trợ giúp về y tế toàn cầu 24/24 giờ. - Quản lý hệ thống đặt chỗ trực tuyến trên các hãng hàng không và khách sạn trên toàn thế giới. - Cung cấp mạng lưới hỗ trợ toàn cầu về an ninh hàng không và thủ tục hải quan 10 - Quản lý hệ thống mạng lưới toàn cầu về các dịch vụ chăm sóc ý tế, điều trị, luật pháp và an toàn. - Hỗ trợ cấp cứu toàn cầu: o cung cấp lời khuyên và thông tin trước chuyến đi o cung cấp, tu vấn và giới thiệu về bác sỹ và bệnh viện điều trị o bảo lãnh viện phí trên toàn thế giới. o gủi bác sỹ và chuyên viên đến các nơi có nhu cầu. o vận chuyển cấp cứu và hồi hương bệnh nhân o hồi hương thi hài o hỗ trợ khủng hoảng - Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt: du lịch, mua nhà và xe, dịch vụ vui chơi giải trí, mua quà, gủi hoa và thiệp chúc mừng, cung cấp đường dây nóng hỗ trợ y tế, hỗ trợ bệnh nhân và các dịch vụ khác. - Dịch vụ đưa ra ý kiến thứ 2 về y tế (được cung cấp bởi bệnh viện Johns Hopkins ở Baltimo, Trường Y Havard và trung tâm y tế Cedars Sinai tại Los Angeles) - Dịch vụ quản lý và chăm sóc sức khỏe. 1.3.2 Mô tả tính chất công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu 1.3.2.1 Yêu cầu chung : Đảm bảo tất cả khách hàng và hội viên của tập đoàn International SOS nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất mỗi lần họ liên lạc với công ty. 1.3.2.2 Yêu cầu riêng biệt : - cung cấp sự cảm thông, chất lượng dịch vụ tới khách hàng - làm việc có kế hoạch, luôn cập nhật thông tin đúng lúc và kịp thời - giải quyết công việc và trả lời điện thoại khách hàng với hiệu suất cao nhất - luôn là người tin cậy cho khách hàng liên lạc đầu tiên - duy trì việc thực hiện công việc theo nội quy và quy trình công việc mà tập đoàn đã đề ra. 11 - trả lời tất cả các cuộc gọi của khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, tận tâm và đảm bảo rằng luôn chuyển tất cả các cuộc gọi về mặt y khoa cho bác sỹ điều phối. (Coordinating Doctor) - đảm bảo rằng bác sỹ trực luôn nắm bắt được tất cả các hồ sơ bệnh án của bệnh nhân và hành động hiệu quả. - phải đảm bảo rằng cấp trên luôn phải nắm bắt được tất cả những trường hợp đang có nguy cơ mắc phải sự than phiền từ khách hàng. - duy trì chất lượng trong công tác giao ban phải thật chính xác, rõ ràng cho bác sỹ trưởng và nhân viên ca sau. - tuân thủ những kế hoạch công việc đã được đề ra trong thời gian giao ban. - cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho các bộ phận có liên quan đảm bảo công việc được vận hành thông suốt. - sử dụng nội quy và bảng chỉ dẫn thực hiện công việc - sử dụng tất cả những biểu mẫu của công ty đề ra, để đảm báo tính chuyên nghiệp và chất lượng những tài liệu khi gửi cho khách hàng. - sử dụng email, fax, trang thiết bị … theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra - báo cáo kịp thời cho Giám đốc y khoa vùng tất cả các trường hợp v ận chuyển cấp cứu trong trường hợp vắng mặt Trưởng bộ phận. - báo cáo cho Trưởng bộ phận những khách hàng cá nhân, khách hàng mới - duy trì tốt công tác giao tiếp với cấp trên, các bộ phận, với khách hàng và các Trung tâm cấp cứu khác trên toàn thế giới - cam kết giữ vững và tuân thủ những chính sách và qui định của công ty - tham gia và phối hợp tốt trong công tác đào tạo nhân viên mới - tuân thủ các cam kết v ề việc duy trì chất lượng dịch vụ - tuân thủ các công việc khác như được chỉ dẫn 1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu : 1.4.1 Nguyên tắc tiến hành công việc : Tuân thủ 4 nguyên tắc sau: - Luôn phải báo cáo lên các cấp cao hơn (Escalation) - Luôn tuân thủ các nguyên tắc nội qui của công ty ( Procedure & Policy) 12 - Duy trì tốt công tác dịch vụ khách hàng (Customer service) - Theo sát công việc và chấp nhận bị giám sát bởi cấp trên (Monitoring) 1.4.2 Đặc trưng công việc: - Do tính chất công việc đòi hỏi nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu phải luôn sẵn sàng và linh hoạt khi phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, phải gặp mặt hoặc trả lời khách hàng 24/24 giờ, phải gặp gỡ khách hàng vào thứ Bảy, Chủ nhật hay các ngày Lễ Tết khi họ có nhu cầu cần trợ giúp trong khi đó với nhiều người thì cuối tuần hay Lễ Tết thường là thời gian nghỉ ngơi và “sạc” năng lượng cho cơ thể sau một tuần mệt mỏi; cũng là dịp dành thời gian cho những người thân yêu. Nhưng với công việc của một nhân viên Điều hành cấp cứu thì ngày cuối tuần hay Lễ Tết họ vẫn đến cơ quan làm việc, điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến cuộc sống riêng tư và thói quen sinh hoạt của nhiều nhân viên bộ phận. Đôi lúc việc phân chia lịch nghỉ ngơi và làm việc cho nhân viên cũng gây không ít bất mãn và hiềm khích trong nội bộ. - Nhân viên phải luôn thể hiện sự linh hoạt trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn. Đòi hỏi nhân viên phải luôn nhạy bén, linh hoạt và có kiến thức rộng trong nhiều lĩnh vực. - Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (nói và viết). - Cam kết bảo mật mọi thông tin có liên quan đến công việc kinh doanh của ISOS. - Yêu thích và tận tụy khi làm việc và hỗ trợ khách hàng của ISOS: Do tính chất đặc thù của công việc phòng Điều hành cấp cứu là sự kết hợp giữa công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng và công việc của một nhân viên điều ph ối cấp cứu về y tế do vậy nhân viên luôn bị sức ép về mặt tâm lý. Công việc buộc họ phải luôn mỉm cười và cư xử lịch thiệp với khách hàng song mặt khác phải nhanh nhẹn, khéo léo nhưng phải luôn cận trọng trong việc giải quyết tình huống. Bất kể khi nào mọi người buộc phải kìm nén cảm xúc thực của mình. Luôn phải quan niệm rằng 'khách hàng là thượng đế'. 13 - Họ cũng là người trực tiếp nhận các ý kiến từ phía khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty. Tất cả nhân viên đều có chung một mục đích và trách nhiệm là giúp khách hàng thỏa mãn và giữ vững niềm tin với công ty. Vì vậy, công việc luôn bị giám sát chặt chẽ và phải tuân thủ rất nhiều qui tắc điều lệ trong công việ c. Chính việc làm này cũng gây ra không ít mặt tiêu cực, như: nhân viên luôn có tâm lý bị theo dõi, giám sát, từng lời nói hành động với khách hàng đều bị kiểm soát gắt gao thông qua hệ thống ghi âm… dẫn đến hậu quả là nhân viên có tâm lý không tự do khi làm việc và không thể phát huy hết khả năng và sức sáng tạo của mình, vì thế những nhân viên không chịu đựng được thường từ bỏ bộ phận và công ty. - Có khả năng giải quyết vấn đề và chị u áp lực cao trong công việc: Giải quyết những vấn đề của khách hàng. Đôi khi phải là người để cho khách hàng xả được cơn tức giận của họ. - Có tinh thần đồng đội: đặc điểm công việc tại phòng Điều hành cấp cứu đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều thành viên cho một công việc nên kỹ năng làm việc theo nhóm luôn được phát huy, chỉ cần 1 thành viên trong nhóm làm việc ít hi ệu quả có thể gây ảnh hưởng đến toàn bộ hiệu quả công việc của cả nhóm. - Tự tin, sáng kiến, am hiểu địa lý, - Chấp nhận đi công tác xa - Có lòng trắc ẩn, sự bình tĩnh, có khả năng ra quyết định một cách chính xác. Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, tai nạn … bệ nh nhân cần được hỗ trợ kịp thời, không có thời gian cho sự chờ đợi, bên cạnh đó tâm lý bệnh nhân cũng không ổn định, do vậy công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu là làm sao trong thời gian ngắn nhất có thể phải liên hệ các nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân về mặt y tế, song song đó phải đảm bảo liên hệ với công ty bảo hi ểm của bệnh nhân hay đối tác … để đảm 14 bảo việc thanh toán cho các dịch vụ được cung cấp. Việc làm này đôi lúc gây nên sức ép tâm lý và sự quá tải trong công việc cho nhân viên bộ phận. - Biết đối nhân xử thế, biết lắng nghe và quản lý thời gian hợp lý. - Biết khắc phục tốt tình trạng bất đối xứng thông tin: giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rấ t ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Do vậy nhân viên phòng Điều hành phải làm trung gian giữa bệnh nhân và bên cung cấp dịch vụ y tế, có thể đứng ra để giải thích, thông dịch, liên lạc qua lại giữa nguyện vọng của bệ nh nhân và những phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ y tế. Vì thế, nếu nhân viên không am hiểu về những thuật ngữ bằng tiếng Anh trong ngành y tế thì đây cũng là một trở ngại không nhỏ trong công việc. - Bị ảnh hưởng bởi tâm lí “phó mặc”của khách hàng, bởi vì như đã trình bày ở phần 1, SOS International đã ký kết Hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ cho các công ty bảo hiểm lớ n của Việt Nam. Theo đó, International SOS Việt Nam sẽ cùng hợp tác để thiết lập một tổng đài điện thoại nhằm cung cấp cho các khách hàng đường dây nóng phục vụ 24/24 để liên lạc khi có nhu cầu về các dịch vụ y tế, do vậy một khi đã có bảo hiểm bệnh nhân sẽ hoàn toàn ủy thác cho SOS trong việc liên hệ với bảo hiểm của bệnh nhân trong việc bảo lãnh thanh toán viện phí, các dịch vụ phát sinh khác từ bên thứ 3. Bên cạnh đó SOS phải có trách nhiệm liên hệ với bệnh viện nơi bệnh nhân đang được điều trị để có được đầy đủ hồ sơ bệnh án cần thiết của bệnh nhân nhằm báo cáo cho bộ phận y khoa để kiểm chứng bệnh án sau đó phải tiến hành thông báo cho công ty bảo hiểm để tìm kiếm sự bảo lãnh cách chi phí phát sinh. . CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU Chương 1 giới thiệu sơ lược về công ty International SOS Việt Nam nơi. thành lập và ho ạt động của tổ chức công đoàn trong doanh nghiệp. 1.3 Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Centers) Bộ phận Điều hành cấp cứu tại