THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS MOBIFONE. 2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động: Công ty thông tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ mạng là MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ : xây dựng phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và Chính phủ giao. Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội. Các Trung tâm thông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải Phòng. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty. Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên công nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng ưu việt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điện thoại di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi. Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phép cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, dịch vụ trả tiền trước . Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động VMS- MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC, hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế. Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần 5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm 30% thị phần thông tin di động tại Việt Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngoài việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa dạng hoá dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung … Hiện nay VMS có một mạng lưới thông tin di động hiện đại, cơ sở vật chất, hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học và trên đại học. Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam. 2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh. Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ như sau: Bảng 2-1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009 Chỉ tiêu SXKD ĐV 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng/ Trung bình TB thực phát triển Mức tăng trưởng TB % 690.100 140 1.850.500 168 6.568.200 255 11.800.000 95 9.100.000 -29 34.941.800 124 Doanh thu Mức tăng trưởng Tỷ % 7.050 34 9.800 39 13.450 37 17.600 31 27.900 59 10.672 40 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn mạnh và phát triển bền vững trong 5 năm qua. Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm. Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượng thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm trước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nhưng vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó là nhờ: VMS phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau. Kênh phân phối được mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩn hóa các cửa hàng VMS- MobiFone; ưu tiên và đa dạng hóa các hình thức đại lý; thực hiện ở đâu có sóng ở đó có điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu tư phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp,… Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất nhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp tục phát triển, người dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hút nhiều lượng thuê bao di động, tăng thời gian đàm thoại cao hơn trước. 2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty 2.1.3.1 Môi trường vĩ mô. Môi trường kinh tế. Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới. Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt Nam trong thập kỷ gần đây. Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cải thiện môi trường kinh doanh. Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thông qua việc ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy định những hoạt động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao yêu cầu công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liên quan. Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những năm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tư khoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở. Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện và điện thoại cũng như hạ tầng giao thông vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi khu vực doanh nghiệp. Môi trường chính trị-pháp luật Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừa qua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế, xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân. Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chế quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, hoạt động bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông. Theo tiến trình cải cách đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh hoạt động trong lĩnh vực này. Môi trường Văn hoá-xã hội Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với đa số sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%). Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng. Môi trường công nghệ Môi trường công nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam. Có những công nghệ mới có khả năng đem lại những dịch vụ viễn thông với chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay. Các công nghệ mới ngày càng hướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chất lượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn. Tiếp cận Internet băng thông rộng hữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt Nam. 2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam. Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Đồng thời, MPT cũng đã thông báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thông công ích nhằm tạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ công ích, và phù hợp với thông lệ của WTO. Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô tạo lập môi trường kinh doanh viễn thông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng môi trường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương. Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thông châu Á, BMI xếp thị trường viễn thông Việt Nam đứng thứ 14 về quy mô và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, di động và Internet. BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá môi trường kinh doanh viễn thông dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị; Mức độ phát triển của thị trường viễn thông; Tiềm năng phát triển viễn thông; Môi trường cạnh tranh; Thể chế luật pháp. Theo các tiêu chí này, môi trường kinh doanh viễn thông Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan do thua kém một số chỉ số phụ. Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam. Đến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụ điện thoại di động: - Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con là MobiFone và Vinaphone). - Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel) - Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) - Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel). - Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) - Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel) - Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương (Indochina Telecom). Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuê bao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đó: Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị trường ĐVT : Triệu Công ty MobiFone Vinaphone Viettel S-Fone + EVN Thuê bao 14.5 11.5 19 3 Thị phần 30 % 24 % 40% 6 % [Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]. Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động [Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]. Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam. Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam. Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, nhưng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối. Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động. Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm công ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel. Trong đó, FPT và Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động. 2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh . Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng công nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone. - Thuận lợi : + Thương hiệu gần gũi quen thuộc với khách hàng do tâm lý khách hàng thường tin tưởng vào hệ thống các bưu điện. + Mạng phân phối rộng khắp: Điểm mạnh của Vinaphone là dựa vào hệ thống phân phối bưu điện tất cả các tỉnh thành trong cả nước do đó hệ thống phân phối rất rộng và tiết kiệm được chi phí + Có vùng phủ sóng rộng trên cả nước - Khó khăn : + Do là Công ty hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) nên chính sách không linh hoạt. Hệ thống tổ chức, quản lý bị chia sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ hệ thống phân phối, kinh doanh do các Bưu Điện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm . Viettel: Bắt đầu bước vào lĩnh vực viễn thông từ cuối năm 2002, Công ty cổ phần viễn thông quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cáp quang 1A với dung lượng 5Gbps. Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị trường di động. Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền có sẵn, và được hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chính sách kho số thuê bao tự chọn. Chính sách này đã lôi kéo được số lượng lớn người sử dụng dịch vụ di động đến sau, thường là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà các đối thủ đi trước đã cung ứng. Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel, MobiGold, Vinaphone là tương đương. Bên cạnh đó mạng di động Viettel có những khó khăn như : - Chất lượng sóng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao. - Chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ. 2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone. 2.1.4.1 Điểm mạnh : Strengths. S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới. S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới. S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt. S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông. S6 : Nguồn lực tài chính mạnh. 2.1.4.2 Điểm yếu : Weaknesses W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu. W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông thôn W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa rộng khắp W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5 gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt . W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. W6 : Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS. 2.1.4.3 Cơ hội : Opportunities O1 : Việt Nam có dân số đông, kinh tế xã hội phát triển mạnh, thị trường thông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới. O2 : Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông. Các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và viễn thông di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới, là cơ hội dành cho các doanh ngiệp lớn. O3 : Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. O4 : Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích, bao gồm cả Internet, có thể trở thành truy cập phổ cập, thay thế nhu cầu viễn thông cố định. O5 : Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động. O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh 2.1.4.4 Nguy Cơ : Threat T1 : Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do có nhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đoàn viễn thông quốc tế có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và khả năng quản lý sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO. T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được các thị phần đáng kể các năm qua. T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động . T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO. T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu. 2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT. (1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác cơ hội. S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. [...]... thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty VMS MobiFone để nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt, trong những năm tới VMS MobiFone cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau :  Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Xây dựng chính sách giá cả phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh  Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ  Hoàn... phát triển nhanh của VMS 2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS MobiFone 2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone STT 1 1.1 1.2 1.3 2 3 Tên chỉ tiêu Chất lượng mạng lưới Tỷ lệ cuộc gọi thành công Tỷ lệ rớt mạch Tỷ lệ nghẽn mạch Tỷ lệ gửi tin nhắn thành công Tỷ lệ trả lời khách hàng của ĐVT Kế hoạch... Internet/Chat/Mail Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50% 9% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Công ty cần phải tiếp tục hoàn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ. .. 18001090 Thực hiện 8 cam kết với khách % ≥ 92 5 hàng bên ngoài Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở % ≤ 0.80 [Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010] Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ : 2.2.2 • Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng... nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ (4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng Bảng 2-3 : Ma trận SWOT O: Cơ hội T : Nguy Cơ O1 Thị trường thông tin di động T1:Thị trường thông tin di còn nhiều... • Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng : Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM, VMS MobiFone luôn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Từ dịch vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ. .. doanh dịch vụ S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình hoá và nâng cao chất thông tin di động, là Doanh ảnh về một thương hiệu uy tín, lượng dịch vụ cung cấp nghiệp tiên phong trong việc đưa chất lượng cao đến khách hàng ra những loại hình dịch vụ mới S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, S5, T5 : Đổi mới công có vị thế trên thị trường Đạt nghệ nâng cao chất lượng danh hiệu “Mạng điện thoại di sản phẩm, dịch vụ động... viễn thông di động khai các dịch vụ viễn ngày càng gia tăng và mở rộng thông, cản trở việc phát nhiều dịch vụ tiện ích triển mạng cố định, O5 .Hiện nay giá cước chưa phải Internet và cả di động là yếu tố nhạy cảm quyết định đến T4: Đối mặt với áp lực sự lựa chọn mạng di động cạnh tranh từ các tập đoàn O6 Đối thủ phát triển thuê bao viễn thông đa quốc gia khi tràn lan nên kiểm soát chất lượng dần thực hiện. .. của nhân viên giao dịch Tuy nhiên giao dịch viên chưa nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, chưa biết hướng dẫn giới thiệu về sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng dẫn đến khách hàng chưa có được thông tin đầy đủ về dịch vụ từ giao dịch viên, điện thoại viên 2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS MobiFone Những tồn tại : Mạng lưới và... biết cách sử dụng dịch vụ của MobiFone, nguồn thông tin về dịch vụ của Công ty thông qua các hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng rất yếu, các hình thức cung cấp thông tin chủ yếu dựa vào những cái mình có, chưa nắm bắt được các hình thức khách hàng thường nhận thông tin, VMS cần phải phát triển hệ thống truyền tin, giao tiếp để tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 2.2.6 Nguồn nhân . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS MOBIFONE. 2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS- MobiFone 2.1.1. và dịch vụ sau bán hàng 2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS MobiFone. 2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ