Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng đối với thương hiệu sữa tươi vinamilk

22 10.1K 60
Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng đối với thương hiệu sữa tươi vinamilk

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng đối với thương hiệu sữa tươi vinamilk

Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SỮA TƯƠI VINAMILK MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III PHẠM VI NGHIÊN CỨU IV GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giả thuyết Mơ hình nghiên cứu V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG Thiết kế nghiên cứu định tính - Xác định loại nghiên cứu thích hợp - Quy mô mẫu - Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu - Thiết kế câu hỏi định tính Thiết kế nghiên cứu định lượng - Quy mô mẫu - Phương pháp chọn mẫu định lượng - Phương pháp vấn - Thiết kế câu hỏi định lượng - Phương pháp xử lý liệu VI THỜI GIAN BIỂU VII NGÂN SÁCH NGHIÊN CỨU VIII TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bản câu hỏi định lượng PHỤ LỤC 2: Bảng đánh giá mức độ tham gia thành viên Nhóm 4- Cao học K19-Đ9 Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo BẢN ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU I ĐẶT VẤN ĐỀ: Việt Nam giai đoạn tăng trưởng phát triển kinh tế mạnh mẽ nên mức sống người dân cải thiện rõ rệt Nếu trước thành ngữ “ăn no mặc ấm” ước mơ nhiều người hơm nay, đất nước gia nhập WTO lại “ăn ngon mặc đẹp” Sữa sản phẩm từ sữa trở nên gần gũi với người dân; đặc biệt, sữa tươi sản phẩm dinh dưỡng thiếu gia đình Sự phổ biến tạo nên sức hấp dẫn cho cạnh tranh khốc liệt sản phẩm nước nhập thương hiệu lớn Vinamilk, Dutch lady, F&N, Pepsi, Nutifood, Lothamilk and Nestle Đối với công ty Vinamilk, mặt hàng sữa tươi chiếm giá trị thứ sau sữa bột, đóng góp lớn vào doanh thu cơng ty năm vừa qua Do có thay đổi mặt hàng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh tịan cơng ty Vậy câu hỏi lớn mà Vinamilk đặt giữ chân khách hàng tăng thêm thị phần mặt hàng thời gian tới mà Việt Nam gia nhập WTO có cạnh tranh gay gắt dịng sữa ngoại nhập Chính việc thực khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sữa tươi Vinamilk giúp công ty đánh giá lại độ tin cậy mà khách hàng dành cho sản phẩm nhận thực trạng tình hình kinh doanh mặt hàng nhằm đưa chiến lược kinh doanh phù hợp thời gian tới Đây nội dung cấp thiết đề tài II CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu sữa tươi Vinamilk; phân tích đánh giá khách hàng thương hiệu sữa tươi Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo khác thị trường Dutch lady, F&N, Pepsi, Nutifood, Lothamilk, Nestle Kết nghiên cứu sở đề chiến lược tiếp thị, tạo lợi cạnh tranh thị trường Lòng trung thành: a Lòng trung thành khách hàng: Công ty sữa Vinamilk đối mặt với đối thủ cạnh tranh nước tập đòan khổng lồ nước ngịai đổ vào Việt nam Thêm vào đó, thay đổi đặc điểm nhân học, xã hội học xu hướng phát triển kinh tế làm cho cạnh tranh ngành sữa trở nên khốc liệt Để tồn môi trường cạnh tranh ngày hôm nay, công ty sữa phải tạo trì yếu tố phát triển bền vững, lịng trung thành khách hàng Điều có nghĩa thương hiệu tạo lòng trung thành khách hàng cách vững lợi nhuận đem lại cho cơng ty cao Lòng trung thành khách hàng định nghĩa theo nhiều cách khác Lòng trung thành khách hàng nghĩa khách hàng cam kết mua hàng hóa lựa chọn dịch vụ từ nhà bán lẻ quen thuộc (Levy & Weitz, 2007; Bloemer & Ruyter, 1997) Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng nhà bán lẻ họ sẵn sàng giới thiệu với người khác (Levy & Weitz, 2007) Thêm vào đó, lịng trung thành khách hàng hành vi mua lặp lại khách hàng cửa hàng (Sivadas & Prewitt, 2000) Như vậy, lòng trung thành khách hàng thiên hướng tích cực khách hàng nghĩ cửa hàng hay thương hiệu mà họ ưa thích Lịng trung thành thường xác định dựa theo hành vi thái độ khách hàng (East & Ctg, 2000) b Những lợi ích từ khách hàng trung thành: Lịng trung thành khách hàng có ý nghĩa lớn cơng ty Theo nghiên cứu 20% khách hàng trung thành mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành khách hàng Khách hàng trung thành có chi phí phục vụ thấp so với khách hàng giao dịch thực thi theo lộ trình quen thuộc họ địi hỏi cơng ty nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ cho cơng ty, nói tốt cơng ty sản phẩm cơng ty,chú ý đến nhãn hiệu quảng cáo người cạh tranh nhạy cảm giá, mua nhiều công ty giới thiệu sản phẩm cải tiến chất lượng sản phẩm Lòng trung thành coi đóng góp phần lớn vào lợi nhuận cơng ty, việc gia tăng lịng trung thành giúp cơng ty phát triển bền vững Chính điều việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vấn đề cần quan tâm công ty Muốn tồn phát triển lâu dài cần phải có khách hàng trung thành Hành vi mua sắm người tiêu dùng: Hành vi người mua chịu ảnh hưởng bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Tất yếu tố cho ta để biết cách tiếp cận phục vụ người mua cách hiệu a Các yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng Ta xem xét vai trò văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội người mua Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo − Nền văn hóa: yếu tố định mong muốn hành vi người Một đứa trẻ lớn lên tích luỹ số giá trị, nhận thức, sở thích hành vi thơng qua gia đình định chế then chốt khác Một đứa trẻ lớn lên Hoa Kỳ tiếp xúc với giá trị sau: Thành tựu thành công, hoạt động, hiệu suất tính thực tiễn, tiến bộ, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do, tiện nghi bên ngồi, chủ nghĩa nhân đạo tính trẻ trung − Nhánh văn hóa: Mỗi văn hóa có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù mức độ hòa nhập với xã hội cho thành viên Chúng ảnh hưởng đến sở thích ăn uống, cách lựa chọn quần áo, cách nghỉ ngơi giải trí tham vọng tiến thân − Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội phận tương đối đồng bền vững xã hội, xếp theo theo thứ bậc gồm thành viên có chung giá trị, quan tâm hành vi Các tầng lớp xã hội có số đặc điểm: Thứ người thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống so với người thuộc hai tầng lớp xã hội khác Thứ hai người xem có địa vị thấp hay cao tuỳ theo tầng lớp xã hội họ Thứ ba tầng lớp xã hội người xác định theo số biến, nghề nghiệp, thu nhập, cải, học vấn, định hướng giá trị theo biến Thứ tư là, cá nhân di chuyển từ tầng lớp xã hội sang tầng lớp xã hội khác, lên xuống, đời Mức độ động khác tuỳ theo mức độ cứng nhắc phân tầng xã hội xã hội định b Các yếu tố xã hội: Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng yếu tố xã hội nhóm tham khảo, gia đình vai trị địa vị xã hội − Nhóm tham khảo: Bao gồm nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi người mua hàng Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến người gọi nhóm thành viên Đó nhóm mà người tham gia có tác động qua lại Có nhóm nhóm sơ cấp, gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp, mà người có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm sơ cấp thường có tính chất thức địi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên − Gia đình: Các thành viên gia đình nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn Ta phân biệt hai gia đình đời sống người mua Gia đình định hướng gồm bố mẹ người Do từ bố mẹ mà người có định hướng tơn giáo, trị, kinh tế ý thức tham vọng cá nhân, lịng tự trọng tình u Ngay người mua khơng cịn quan hệ nhiều với bố mẹ, ảnh hưởng bố mẹ hành vi người mua lớn nước mà bố mẹ sống chung với trưởng thành ảnh hưởng họ Một ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày gia đình riêng người đó, tức vợ chồng Gia đình tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng xã hội nghiên cứu nhiều năm Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò ảnh hưởng tương đối chồng, vợ đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác Vấn đề thay đổi nhiều nước tầng lớp xã hội khác − Vai trị địa vị: Trong đời người tham gia vào nhiều nhóm – gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí người nhóm xác định vào vai trò địa vị họ Mỗi vai trò gắn với địa vị Người ta lựa chọn sản phẩm thể vai trị địa vị xã hội Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo c Các yếu tố cá nhân: Những định người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân, bật tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách tự ý niệm người − Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống: Người ta mua hàng hóa dịch vụ khác suốt đời Thị hiếu người ta quần áo, đồ gỗ cách giải trí tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng định hình theo giai đoạn chu kỳ sống gia đình Một số cơng trình xác định giai đoạn tâm lý chu kỳ sống Những người lớn tuổi trải qua thời kỳ hay biến đổi định q trình sống; hồn cảnh sống ln thay đổi: ly hơn, góa bụa, tái giá có tác động định đến hành vi tiêu dùng − Nghề nghiệp ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng Người công nhân cổ xanh mua quần áo lao động, giày làm, bữa ăn trưa đóng hộp trị chơi giải trí hai người Chủ tịch cơng ty mua quần áo đắt tiền, du lịch đường hàng không, tham gia câu lạc thuyền buồm lớn Cơng ty chí chun mơn hóa sản phẩm cho nhóm nghề nghiệp định − Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn từ hoàn cảnh kinh tế Hoàn cảnh kinh tế gồm thu nhập chi tiêu (mức thu nhập, mức ổn định cách xếp thời gian), tiền tiết kiệm tài sản (bao gồm tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả vay mượn, thái độ việc chi tiêu tiết kiệm − Lối sống : Những người xuất thân từ nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội nghề nghiệp có lối sống hồn tồn khác Lối sống người thể hoạt động, quan tâm ý kiến người Lối sống miêu tả sinh động tồn diện người quan hệ với môi trường xung quanh − Nhân cách ý niệm thân : Mỗi người có nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi người Ở nhân cách có nghĩa đặc điểm tâm lý khác biệt người dẫn đến phản ứng tương đối quán lâu bền với môi trường Nhân cách thường mơ tả nét tự tin có uy lực, tính độc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo tính dễ thích nghi Nhân cách biến hữu ích việc phân tích hành vi người tiêu dùng, phân loại kiểu nhân cách có mối tương quan chặt chẽ kiểu nhân cách định với lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu d Những yếu tố tâm lý Việc lựa chọn mua sắm người chịu ảnh hưởng bốn yếu tố tâm lý động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin thái độ - Động : Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng sinh lý đói, khát, khó chịu Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng tâm lý, nhu cầu thừa nhận, kính trọng hay gần gũi tinh thần Hầu hết nhu cầu có nguồn gốc tâm lý khơng đủ mạnh để thúc đẩy người hành động Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo theo chúng Một nhu cầu trở thành động tăng lên đến mức độ đủ mạnh Một động (hay thơi thúc) nhu cầu có đủ sức mạnh để thúc người ta hành động Việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm bớt cảm giác căng thẳng - Nhận thức : Một người có động ln sẵn sàng hành động Vấn đề người có động hành động thực tế chịu ảnh hưởng từ nhận thức người tình lúc Tại người ta lại có nhận thức khác tình huống? Vấn đề chỗ nắm bắt vật tác nhân thông qua cảm giác truyền qua năm giác quan mình: Thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác vị giác Tuy nhiên người lại suy xét, tổ chức giải thích thơng tin cảm giác theo cách riêng Nhận thức định nghĩa “một q trình thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh” Nhận thức không phụ thuộc vào tác nhân vật lý, mà phụ thuộc vào mối quan hệ tác nhân với mơi trường xung quanh điều kiện bên cá thể - Tri thức : Khi hành động, người đồng thời lĩnh hội tri thức Tri thức mô tả thay đổi hành vi cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi người lĩnh hội Các nhà lý luận tri thức cho tri thức người tạo thông qua tác động qua lại thơi thúc, tác nhân kích thích, gương, phản ứng đáp lại củng cố - Niềm tin thái độ : Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người Đương nhiên, nhà sản xuất quan tâm đến niềm tin mà người ta mang đầu sản phẩm dịch vụ Những niềm tin tạo nên hình ảnh sản phẩm nhãn hiệu người ta hành động theo hình ảnh Nếu có niềm tin khơng đắn cản trở việc mua hàng nhà sản xuất cần thiết hành chiến dịch để uốn nắn lại niềm tin Thái độ diễn tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức bền vững, cảm giác cảm tính xu hướng hành động người khách thể hay ý tưởng Người ta có thái độ hầu hết việc: Tơn giáo, trị, quần áo, âm nhạc, thực phẩm v…v Thái độ dẫn họ đến định thích hay khơng thích đối tượng đó, đến với hay rời xa Thái độ người tiêu dùng giá cả, sản phẩm, chiêu thị phân phối công ty: Thái độ người tiêu dùng định nghĩa phẩm chất hình thành tri thức để phản ứng cách thiện cảm hay ác cảm với vật, việc cụ thể - Thái độ người tiêu dùng chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Đối với người tiêu dùng chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng họ o Chất lượng sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh mối doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo tính chất lượng cao nhữngcăn quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp o Chất lượng sản phẩm giúp nâng cao vị phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh itếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua khách hàng - Thái độ người tiêu dùng kênh phân phối : Các doanh nghiệp lựa chọn từ nhiều kênh phân phối để có sản phẩm đến người tiêu dùng Phương pháp phân phối đáng kể ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, chi phí tiếp thị Nếu sản phẩm có sẵn loại quyền số lượng nơi thời gian cho khách hàng doanh nghiệp có lợi cạnh tranh riêng biệt Mặt khác, khách hàng tiềm tìm thấy sản phẩm cơng ty cơng bố rộng rãi cửa hàng tiện lợi khả quay lại họ cao - Thái độ người tiêu dùng chiêu thị : o Thái độ người tiêu dùng quảng cáo: Quảng cáo đóng vai trị then chốt việc gia tăng nhận bíết sản phẩm tạo thuộc tính đồng hành thương hiệu mạnh Các chương trình quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần tạo khuynh hướng quan tâm sản phẩm Nó làm đơn giản việc chọn lựa thương hiệu người tiêu dùng, tạo thói quen lựa chọn sản phẩm Một lý làm giảm lịng trung thành người tiêu dùng sản phẩm giảm quảng cáo thương hiệu Quảng cáo đóng góp mạnh mẽ vào lòng trung thành thương hiệu cách tăng cường lòng tin thái độ người tiêu dùng sản phẩm Quảng cáo cách chung để phát triển, định hướng quản lý hình ảnh thương hiệu o Thái độ người tiêu dùng khuyến mại : Khuyến mại bán hàng làm cho người tiêu dùng quan tâm mua sản phẩm nhiều ; khơng làm tăng giá trị thương hiệu Do đó, thay cung cấp khuyến mại giá, nhà quản trị nên đầu tư vào quảng cáo để phát triển giá trị thương hiệu o Thái độ người tiêu dùng họat động quan hệ công chúng : Quan hệ công chúng công cụ chiêu thị quan trọng mà ngày nhiều doanh nghiệp quan tâm Vai trị QHCC giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến khách hàng nhóm cơng chúng quan trọng họ Khi truyền thông điệp này, QHCC giúp sản phẩm dễ vào nhận thức khách hàng Khi người tiêu dùng có thái độ tốt họat động QHCC sản phẩm thơng tin từ họat động giúp cho họ nhận biết sản phẩm, từ có thái độ thích thú xu hướng sử dụng sản phẩm cao - Thái độ người tiêu dùng giá : Một số khách hàng thích đến chỗ bán rẻ ; có khơng người mua có đợt hạ giá ; nhiều người trứơc mua hàng thường so sánh giá định mua chỗ giá rẻ nhất, … Tuy nhiên, khách hàng trung thành giá rõ ràng, hợp lý giữ mức ổn định yếu tố định giữ chân họ Mối quan hệ hành vi mua thái độ dành cho giá cả, sản phẩm, chiêu thị phân phối lịng trung thành khách hàng: Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo Lòng trung thành cam kết sâu sắc khách hàng thương hiệu cụ thể hay nhà bán lẻ riêng biệt (Oliver, 1999) Những nghiên cứu trước cho có mối quan hệ lịng trung thành khách hàng với hành vi mua sắm thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm (Babin & ctg, 1994; Arnold & ctg, 2006) Hành vi mua sắm đựơc tác động yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý tính cách cá nhân chất lượng dịch vụ phản ánh giá cả, sản phẩm, chiêu thị phân phối III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục đích đề tài nhằm tìm kiếm nhân tố ảnh hưởng cao đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm sữa tươi Vinamilk để góp phần gia tăng thị phần doanh thu Vinamilk nói riêng ngành hàng sữa tươi nói chung Mục tiêu đề tài sau: - Xác định nhân tố tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng sản phẩm sữa tươi Vinamilk mối quan hệ tương tác nhân tố Qua đó, xác định nhân tố định đến lịng trung thành khách hàng sản phẩm sữa tươi Vinamilk đồng thời rõ tính tích cực tiêu cực nhân tố Trên sở đó, đưa giải pháp nhằm phát huy hạn chế tác động Đo lường mức độ trung thành khách hàng sản phẩm sữa tươi Vinamilk Đề xuất biện pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng Sữa tươi Vinamilk II PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đề tài khảo sát hệ thống siêu thị Big C, Co-opmart, Maximax đại lý, quầy tạp hóa bán sữa thành phố Hồ Chí Minh; tổng thể 200 khách hàng Đáp viên vấn trực tiếp, khách hàng độ tuổi từ 15 đến 50, mua sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu lịng trung thành khách hàng giới hạn sản phẩm sữa tươi danh mục lọai sản phẩm sữa khác Vinamilk III GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: Qua q trình tìm hiểu định tính, nhóm đưa mơ hình giả thiết sau : Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo Giả thuyết 1: Hành vi mua sắm người tiêu dùng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk − − − − Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố tính cách cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Giả thuyết 2: Thái độ người tiêu dùng giá cả, chất lượng sản phẩm, chiêu thị phân phối có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk − Giá rõ ràng, ổn định hợp lý ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng trung thành − Các hình thức chiêu thị hiệu ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng trung thành − Hệ thống phân phối bao phủ có ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk − Sản phẩm đa dạng, chất lượng, hợp vệ sinh an tịan thực phẩm có ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài thực thơng qua hai giai đoạn chính: Thiết kế nghiên cứu định tính: - Nhằm khám phá vấn đề, thăm dò biến quan sát xây dựng bảng vấn Sau vấn thử tiến hành điều chỉnh phiếu điều tra trước nhân cho nhóm điều tra viên Lọai nghiên cứu định tính thích hợp: thảo luận tay đơi Qui mơ mẫu: n = 20 khách hàng Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu mẫu: Nhân viên bán sữa siêu thị, chủ cửa hàng bán lẻ sữa khách hàng thường xuyên mua sữa tươi Vinamilk (với tần suất lần/tuần 100.000đồng/lần/tháng) mười quận huyện khác thành phố HCM • • • • • • • Tại Co-opmart Cống Quỳnh (Quận 1): người Tại điểm bán lẻ sữa đường Trường Chinh (Quận 3): người Tại điểm bán lẻ sữa Chợ Lớn (Quận 5): người Tại Big C Tô Hiến Thành (Quận 10): người Tại Maximax Cộng Hịa (Tân Bình): người Tại Co-opmart Đinh Tiên Hịang (Bình Thạnh): người Tại Co-opmart Phú Lâm (Quận 6): người Nhóm – CHK19Đ4 Trang Tiểu Luận PPNCKH • • • - Ts Hồng Thị Phương Thảo Tại Co-opmart BMC (Tân Phú): người Tại Co-opmart Phú Mỹ Hưng (Quận 7): người Tại điểm bán lẻ sữa đường Phan Văn Hớn (Hóc Môn): người Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất Thiết kế câu hỏi định tính (dàn thảo luận): DÀN BÀI THẢO LUẬN PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường ĐH Kinh tế TP.HCM Hôm hân hạnh gặp gỡ Anh/Chị để thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk địa bàn TP HCM Cũng xin lưu ý quan điểm hay sai cả, tất quan điểm Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong đóng góp thảo luận nhiệt tình Anh/Chị NHỮNG CÂU HỎI CHUNG Anh/Chị có thường uống sữa tươi không? Bao nhiêu lần/tuần? Số tiền Anh/Chị trung bình cho lần mua? Anh/Chị thường uống sữa tươi nhãn hiệu gì? Vì Anh/Chị chọn nhãn hiệu sữa tươi đó? GIÁ CẢ Khi lựa chọn sản phẩm sữa tươi, Anh/Chị có ý đến yếu tố giá sản phẩm không? Theo Anh/Chị, giá có ảnh hưởng đến việc Anh/Chị mua thường xuyên? Anh/Chị ý tới yếu tố sau giá cả: rõ ràng, ổn định hợp lý? Theo Anh/Chị, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thường xuyên mua sữa tươi Vinamilk Anh/Chị? Nhóm – CHK19Đ4 Trang 10 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo SẢN PHẨM Khi lựa chọn sản phẩm sữa tươi, Anh/Chị ý tới yếu tố sản phẩm? (Ví dụ: đa dạng hương vị, chất lượng sữa, thương hiệu sản phẩm, cách xếp hàng hóa, …) Hãy kể tên yếu tố mà Anh/Chị cho quan trọng giải thích sao? Vấn đề vệ sinh an tịan thực phẩm có tầm ảnh hưởng đến việc mua sữa tươi Anh/Chị? Chất lượng kích cỡ đa dạng bao bì có thuyết phục Anh/Chị mua sữa tươi không? HỆ THỐNG PHÂN PHỐI Anh/Chị thường mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk đâu? Lý đến gần nhà hay lý khác? Theo Anh/Chị, sữa tươi Vinamilk cần bày bán địa điểm để thu hút nhiều khách hàng nhất? CHIÊU THỊ Thông thường mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk, Anh/Chị thường tìm thơng tin nhà sản xuất sản phẩm đâu? Bạn bè giới thiệu? Báo chí? Hội chợ ? Quảng cáo TV, radio? Cịn đâu nữa? Vì sao? Khi có chương trình quảng cáo hay khuyến Vinamilk cho mặt hàng sữa tươi, điều tác động đến việc thường xuyên mua sản phầm Anh/Chị nào? Thiết kế nghiên cứu định lượng: - Là nghiên cứu theo chiều rộng, lượng hố đưa kết luận lịng trung thành sản phẩm sữa tươi Vinamilk Kết nghiên cứu dùng để tìm mối tương quan nhân tố từ đề xuất giải pháp cho nhà quản trị Qui mô mẫu: N = 200 khách hàng Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất Đối tượng vấn: khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên, thường mua sắm siêu thị lần/tháng mua sữa cửa hàng bán lẻ lần/tuần Phương pháp vấn: vấn trực tiếp cá nhân dựa theo bảng câu hỏi định lượng (phụ lục) Địa điểm thực vấn: hệ thống siêu thị Big C, Co-opmart, Maximax cửa hàng, đại lý bán lẻ sữa 10 quận huyện khác thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu xử lý SPSS 16 for Windows, với công cụ thống kê mô tả, Independent Samples T-test, One-way ANOVA, kiểm định thang đo với Crolbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy bội XỬ LÝ – PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: Trước tiến hành xử lý liệu, ta chọn mức ý nghĩa α 5%, độ tin cậy 95% Muốn biết giá niêm yết rõ ràng sản phẩm có chất lượng tốt mạng lưới phân phối hình thức quảng cáo-khuyến có mối liên hệ với lịng trung thành khách Nhóm – CHK19Đ4 Trang 11 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo hàng việc lựa chọn sữa tươi Vinamilk hay không, ta tiến hành kiểm định Chi bình phương Nếu significance < α=0.05, ta kết luận giá niêm yết rõ ràng sản phẩm có chất lượng tốt mạng lưới phân phối hình thức quảng cáo-khuyến có mối liên hệ với lòng trung thành khách hàng việc lựa chọn sữa tươi Vinamilk Khi giá trị a bảng kết Output lớn 25% (a>25%), cần xem xét gom biến lại để kết phản ánh chung rõ ràng Để kiểm định xem khách hàng mua siêu thị khách hàng mua đại lý đồng tình giống ý kiến: “Sữa tươi Vinamilk cần đặt cửa hàng tạp hóa lớn thu hút nhiều khách hàng hơn” ý kiến: “Có chương trình quảng cáo hay khuyến sữa tươi Vinamilk thường xuyên khách hàng mua sản phẩm nhiều thường xuyên hơn.”, ta sử dụng kiểm định Independent – samples T-test Hình thức kiểm định nhằm so sánh trị trung bình nhóm khách hàng mua siêu thị khách hàng mua đại lý Giả thiết Ho: nhóm khách hàng thuộc tổng thể có trị trung bình Ha: nhóm thuộc tổng thể khác có trị trung bình khác Nếu t kiểm định lớn t tới hạn ta chấp nhận Ho Nghĩa nhóm khách hàng thể thái độ giống ý kiến: “Sữa tươi Vinamilk cần đặt cửa hàng tạp hóa lớn thu hút nhiều khách hàng hơn” ý kiến: “Có chương trình quảng cáo hay khuyến sữa tươi Vinamilk thường xuyên khách hàng mua sản phẩm nhiều thường xuyên hơn.” Nếu t kiểm định nhỏ t tới hạn ta bác bỏ Ho Nghĩa nhóm khách hàng có thái độ khác ý kiến Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng cơng trình phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy bội Các bước thực hiện: - Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng cơng trình phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy bội Các bước thực hiện: Bước 1: Dùng phân tích nhân tố để nhận diện yếu tố giá trị tham gia vào trình; đồng thời kiểm tra tương quan mục hỏi cách tính tóan hệ số Crolbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo có giá trị (α>0,6) Lọai biến có hệ số tương quan tổng biến < 0.3 Bước 2: Đặt tên giải thích nhân tố sở nhận biến có hệ số lớn nhân tố Lọai bỏ biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 Xác định điểm dừng Eigenvalue > tổng phương sai trích > 50% Bước 3: Tiến hành kiểm định giả thuyết hồi quy tuyến tính Phương trình hồi quy đa biến: a Xây dựng mơ hình: Nhóm – CHK19Đ4 Trang 12 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hồng Thị Phương Thảo Lịng trung thành = β0 + β1 Sản phẩm + β2 Giá + β3 Phân phối+ + β4 Chiêu thị + ɜ với: • • • • • Biến phụ thuộc: “Lòng trung thành khách hàng” Biến độc lập: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Chiêu thị βi (i: 0->4): hệ số hồi quy riêng phần ɜ: sai số tiêu chuẩn Xem xét ma trận hệ số tương quan: Xem xét tổng quát mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với (Sử dụng lệnh Correlation thuộc menu Analyze để tính tóan ma trận hệ số tương quan) Hệ số xác định R-square (Coefficient of determination): Hệ số lớn tốt Phân tích F-Test (với α=0,05), Sig 0.85 xem biến không tồn phân biệt đáng kể khơng có ý nghĩa nghiên cứu Vì vậy, để đề tài nghiên cứu có ý nghĩa hệ số r < 0.85 c Lựa chọn biến cho mơ hình: Việc lựa chọn biến cho mơ hình tiến hành sau xác định biến độc lập tham gia vào mơ hình loại biến khơng tham gia vào mơ hình V THỜI GIAN BIỂU: STT NỘI DUNG NGÀY THỰC HIỆN ĐỊA ĐIỂM NHÂN SỰ Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết mơ hình 10/03/2010 12/03/2010 12/03/2010 17/03/2010 Tại lớp Tại lớp Tại lớp Tại lớp – Cả nhóm Cả nhóm Cả nhóm nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi 19/03/2010 17/03/2010 họp online Tại lớp – định tính 19/03/2010 họp online Nhóm – CHK19Đ4 THỜI LƯỢNG Cả nhóm Cả nhóm Trang 13 Tiểu Luận PPNCKH Dựa câu hỏi định tính Phỏng vấn sâu Thiết kế bảng câu hỏi Ts Hoàng Thị Phương Thảo 45 phút/người Phỏng vấn 11 cáo Tại siêu thị Cả nhóm Tại nhà Cả nhóm 07/04/2010 thập vào SPSS Phân tích liệu – báo Cả nhóm 03/04/2010 Nhập liệu vừa thu 10 Tại nhà 29/03/2010 phút/người họp online 28/03/2010 10-15 tượng Tại lớp – 26/03/2010 SPSS Cả nhóm 24/03/2010 định lượng Thiết lập câu hỏi vào Tại nhà đối 20/03/2010 Tại lớp Cả nhóm Cả nhóm VI NGÂN SÁCH NGHIÊN CỨU: STT NỘI DUNG ĐƠN VỊ SỐ LƯỢNG ĐƠN GIÁ THÀNH TIỀN Phỏng vấn tay đơi Người 220 15.000/Đáp viên 3.300.000đ Chi phí in ấn Bản 220 600đ 132.000 Chi phí lại Người 10.000 70.000 Chi phí khác Người 100.000 400.000 CỘNG 3.902.000 VII.TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu giảng - TS Hoàng Thị Phương Thảo Nghiên cứu thị trường – Nhà Xuất Bản Lao Động (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang) Donald Cooper, Pamela Schindler, Business Research Method, McGraw-Hill, 2003 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008 “Marketing bản” (E Jerome McCarthy – Đại học Harvard) Nhóm – CHK19Đ4 Trang 14 Tiểu Luận PPNCKH Nhóm – CHK19Đ4 Ts Hoàng Thị Phương Thảo Trang 15 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hồng Thị Phương Thảo THĂM DÒ Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG TAÏI TPHCM IDNo:………………………… PVV: ………………………… Ngày PV:…/…/2010 STT: … BẢNG CÂU HỎI Mục tiêu thăm dò tìm hiểu cảm nhận đánh giá người tiêu dùng sữa tươi Vinamilk Tp.HCM Thông tin trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sữa tươi công ty Vinamilk Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Nhóm nghiên cứu: UEH K19 Đêm 4_ Nhóm PHẦN CÂU HỎI (Khoanh tròn vào số mà anh/ chị chọn) Câu hỏi gạn lọc: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị mua sử dụng SẢN PHẨM SỮA TƯƠI Vinamilk chưa? Chưa bao giờ: Thỉnh thoảng Thường xuyên Ngưng Tiếp tục Tiếp tục Câu hỏi chính: Sau phát biểu liên quan đến việc chọn mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk mà anh/chị sử dụng.Xin vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Chất lượng sữa tươi Vinamilk có ảnh hưởng đến định mua lại ( lần mua sau) anh/ chị Hương vị sữa tươi Vinamilk phong phú Rất đồng ý 5 Mẫu mã bao bì sữa tươi Vinamilk bắt mắt trẻ em thích Thành phần chất có sữa tươi Vinamilk tốt cho sức khỏe 5 Sữa tươi Vinamilk dễ bảo quản sử dụng Nhãn hiệu sữa tươi Vinamilk quen thuộc với anh/ chị Giá sữa tươi Vinamilk phù hợp với túi tiền anh/ chị Độ ổn định giá sữa tươi Vinamilk giúp anh/ chị an tâm việc mua Việc mua sữa tươi Vinamilk thuận tiện 10 Vinamilk tên quen thuộc với anh/ chị 11 Việc trưng bày sữa tươi Vinamilk quầy bán siêu thị dễ nhận biết thuận Nhóm – CHK19Đ4 Trang 16 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo tiện việc mua 12 Nội dung chương trình quảng cáo sữa tươi Vinamilk làm cho anh/ chị thích 13 Chương trình khuyến sữa tươi Vinamilk đa dạng thường xuyên 14 Nhân viên bán hàng nhân viên tư vấn sữa tươi Vinamilk thân thiện am hiểu sản phẩm 15 Đánh giá chung hài lòng anh/chị giá cả, chất lượng dịch vụ sữa tươi Vinamilk (1: thấp; 2: thấp; 3: trung bình; 4: Khá cao; 5: cao) 5 Khi nói đến sản phẩm sữa tươi, anh/ chị liên tưởng đến sản phẩm với thương hiệu (gắn liền với tên công ty) nào? c Vinamilk V Dutch Lady D Nutifood N Long Thành L Mộc Châu Lý giúp anh/chị chọn mua sữa tươi Vinamilk (có thể chọn nhiều): Giá phù hợp với khả tài G Chất lượng tốt Đó thương hiệu tiếng Mẫu mã đẹp gây ấn tượng M Do có chương trình khuyến lớn Có thể mua dễ dàng nơi Anh/ chị thường mua sữa tươi với dung tích (có thể chọn nhiều)? Loại 110 ml/ hộp L Loại 180 ml Loại 200 ml Loại 250 ml Loại lít Mùi vị Sữa tươi Vinamilk anh/ chị thường mua (có thể chọn nhiều)? Hương sữa tự nhiên H Hương Socola H Hương dâu H Hương cam Theo anh/ chị, sữa tươi Vinamilk có hai dịng sản phẩm cho người lớn trẻ em? Đúng Sai Theo anh/chị, sữa tươi Vinamilk không đường tốt cho sức khỏe người bệnh tiểu đường có chế độ ăn kiêng? Rất khơng đồng ý Nhóm – CHK19Đ4 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trang 17 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo Thành phần chất có sữa tươi mà anh/ chị cho nên có? ( Hãy sếp hạng theo thứ tự tứ đến tùy theo mức độ anh/ chị cho quan trọng: quan trọng ghi số 1, quan trọng thứ ghi số 2, …mức độ quan trọng giảm dần theo số thứ tự) s Canxi DHA Năng lượng ( Energy) ( Cal) N Đạm ( Protein) Chất béo ( Lipid) Chất bão hòa ( Saturated) Chất hữu ( Carbornhydrate) C Đường ( Sugar) Anh/ chị vui lòng cho biết, nhãn hiệu sữa tươi Vinamilk dành cho trẻ em sau đây, anh chị mua loại nhãn hiệu nào? (có thể chọn nhiều) c Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường + DHA V Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Dâu S Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Sôcôla a 1 S S k S 10 Anh/ chị vui lòng cho biết, nhãn hiệu sữa tươi Vinamilk dành cho người lớn sau đây, anh chị mua loại nhãn hiệu nào? (có thể chọn nhiều) sữa tươi 100% nguyên chất Sữa tươi 100% có đường Sữa tươi 100% hương dâu Sữa tươi 100% socola Sữa tiệt trùng giàu canxi, béo flex khơng đường Sữa tiệt trùng giàu canxi, béo flex có đường Sữa tiệt trùng hương dâu Vinamilk Sữa tiệt trùng Socola Vinamilk Sữa tiệt trùng không đường Vinamilk Sữa tiệt trùng có đường Vinamilk Sữa tiệt trùng buổi tối Sweetdream có đường Sữa tiệt trùng Milkplus khơng đường Sữa tiệt trùng Milkplus có đường Sữa tiệt trùng Milkplus Socola 11 Kênh thông tin giúp anh/chị tiếp cận thông tin sữa tươi Vinamilk (có thể chọn nhiều)? Tivi Đài (Radio) Bangron, bảng hiệu, tờ rơi Báo chí Internet Nhân viên tư vấn/ Nhân viên bán hàng siêu thị quầy sữa Qua bạn bè, người thân 12 Xin anh/ chị vui lòng cho biết anh/ chị thích chương trình quảng cáo sữa tươi Vinamilk (có thể chọn nhiều)? ( Để gió Ngày mẹ Nhóm – CHK19Đ4 Trang 18 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo T Sữa tươi nguyên chất 100% Đàn bị nhảy múa Tơi u gái Hà Lan 13 Anh/ chị xấp hang4 tầm quan trọng yếu tố chương trình khuyến sữa tươi Vinamilk ( 1: quan trọng nhất, 2: quan trọng thứ 2,…, 5: quan trọng nhất) Quà khuyến có giá trị Trung thực, công khai với người tham gia khuyến Tổ chức chu đáo, thuận tiện nhận quà Thời lượng khuyến thích hợp Khả trúng thưởng cao 14 Trong hình thức khuyến sữa tươi Vinamilk sau đây, anh (chị) chọn hình thức mà anh (chị) thích : Đổi bao bì đổi quà thưởng  Giảm giá  Cào rút thăm trúng thưởng  Tặng thêm lượng sữa  Tặng kèm sản phẩm khác  15 Anh/chị có biết Vinamilk thuộc top 10 “Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” liên tục 10 năm trở lại đây? t Có Khơng 16 Theo anh/chị, giá sữa tươi Vinamilk: Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 17 Anh/ chị chấp nhận mua hộp sữa ( loại180 ml) mức giá nào?(chỉ chọn một)? Dưới 3000đ/ hộp D Từ 3000đ – 3500đ /hộp Từ 3500đ – 4000đ /hộp Từ 4000đ – 4500đ/ hộp Trên 4500đ/hộp 18 Khi Vinamilk tăng 500 đồng/ hộp (loại 180ml) tình hình vật giá tăng chung thị trường, anh/ chị có sẵn lịng tiếp tục mua sữa tươi Vinamilk? c Có Khơng 19 Xin anh/chị vui lịng cho biết, giá sữa tươi Vinamilk tăng mạnh so với mặt hàng khác (ví dụ: sữa tươi Vinamilk tăng 10% giá bán, loạ khác tăng 8% giá bán), anh/chị có nghĩ đến việc mua sữa bột sản phẩm sữa tươi nhãn hiệu khác để thay thế? s Có Khơng Nhóm – CHK19Đ4 Trang 19 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo 20 Xin anh/chị vui lòng cho biết, tháng anh/chị chi tiêu tiền cho việc mua sữa tươi Vinamilk? V Dưới 20.000đ Từ 20.000đ đến 30.000đ Từ 30.000 đ đến 40.000đ Từ 40.000đ đến 50.000đ Trên 50.000đ 21 Xin anh/chị vui lịng cho biết, ngồi sữa tươi Vinamilk anh/chị sử dụng sản phẩm khác sau đây? ( Nếu không sư dụng sản phẩm thương hiệu khác, vui lịng đánh dấu vào Vinamilk) ( Có thể chọn nhiều) ( Vinamilk V Dutch Lady D Nutifood N Long Thành L Mộc Châu 22 Xin vui lòng cho biết anh/ chị thường mua sữa tươi Vinamilk đâu? X Siêu thị Chợ Quầy sữa Vinamilk Tiệm tạp hóa Khác 23 Theo anh/chị nhân viên quầy sữa/ nhân viên bán hàng sữa tươi Vinamilk ? T Am hiểu thông tin sữa Lịch Ân cần Dễ tiếp cận Khác 24 Anh/ Chị vui lòng cho biết, anh/ chị có nói tốt hay giới thiệu sản phẩm sữa tươi Vinamilk cho bạn bè người khác? c Có Chưa 25 Xin anh/chị vui lịng cho biết, sau cố Melamine, niềm tin anh/chị sữa tươi Vinamilk nào? Rất giảm sút Giảm sút Trung bình Tin tưởng Hồn tồn tin tưởng 26 Lần mua sữa tươi Vinamilk gần anh (chị) vào khoảng thời gian nào? g ngày mua ngày trở lại cách ngày tháng trước lâu khơng nhớ Nhóm – CHK19Đ4 Trang 20 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo 27 Theo anh/ chị hướng cải tiến sản phẩm sữa tốt nên nào? ………………………………………………………………………………………… 28 Xin anh (chị) cho biết đôi điều thân: Họ tên: Địa chæ: Giới tính nam nữ Độ tuổi 18 - 25 26 - 35 Tình trạng nhân Độc thân Đã lập gia đình Thu nhập cá nhân (tháng) không 1trđ 36 - 45 46 – 60 1-2 trñ 2-4 trđ 2-4 trđ 4-6 trđ trđ Thu nhập gia đình (tháng) trđ 1-2 trđ trđ Trình độ học vấn cấp 1-2 Nghề nghiệp Viên chức nhà nước Nhân viên văn phòng Giáo viên Buôn bán, kinh doanh nhỏ Công nhân Lao động phổ thông cấp 3 THCN - CĐ4 ĐH- sau ĐH SV-học sinh Hưu trí Chủ doanh nghiệp tư nhân 10 Nghề chuyên môn (bác só, luật 11 Nội trợ, thất nghiệp 12 Nghề khác ……………………………………… sư…) XIN CHÂN THANH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Nhóm – CHK19Đ4 Trang 21 Tiểu Luận PPNCKH Ts Hoàng Thị Phương Thảo BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA THÀNH VIÊN NHÓM Các công việc (điểm từ - 10) (theo nội dung đề cương nghiên cứu) Họ tên Đánh giá chung (%) I-III Phạm Xuân Thái – Nhóm IV V.1 V.2 VI VII VIII IX 9 10 10 10 95% 10 10 10 9 97% 10 9 Ký tên 93% trưởng Trần Thị Minh Phượng Huỳnh Thị Lệ Quyển Đặng Thị Lan Hương 10 9 10 9 93% Nguyễn Thị Thanh Tuyền 9 10 10 10 95% Cao Thị Thu Cúc 9 10 10 95% Nguyễn Thị Cẩm Hồng 9 10 10 9 93% Nguyễn Ngô Thanh Trâm 9 10 8 88% Khúc Thị Thu 9 10 8 88% 10 Vũ Anh Thư 10 9 10 9 93% 11 Nguyễn Thị Ngọc Linh 9 8 10 87% 12 Khúc Anh Tuấn 10 9 9 10 93% 13 Nguyễn Phương Uyên 8 10 9 88% Nhóm – CHK19Đ4 Trang 22 ... có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố tính cách cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Giả thuyết 2: Thái độ. .. thuyết 1: Hành vi mua sắm người tiêu dùng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk − − − − Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa khách hàng Yếu tố xã... có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk − Giá rõ ràng, ổn định hợp lý ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng trung thành − Các hình thức chiêu thị hiệu

Ngày đăng: 31/10/2012, 17:06

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan