LÝ LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG 1.1. Các vấn đề cơ bản về chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lónh vực khác nhau như kinh tế, xã hội…Trong mỗi lónh vực thì sản phẩm được quan sát theo những góc độ khác nhau tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu của lónh vực đó. Trong quản lý chất lượng thì sản phẩm được quan sát chủ yếu dựa trên khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với một mức chi phí nhất đònh. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 thì sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm dòch vụ. Quá trình ở đây được hiểu là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau và tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Còn nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bò, công nghệ và phương pháp. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con ngươiø có sự trao đổi hàng hóa. Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lòch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm với những nhận thức khác nhau. Tùy theo mục đích hoạt động, chất lượng có ý nghóa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là những gì họ phải đạt để đáp ứng các quy đònh và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng sản phẩm làm ra được so sánh với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo với chi phí, giá cả. Từ xa xưa do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay chất lượng không còn là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách hiểu giống nhau. Hiện nay người ta đã thống nhất được đònh nghóa chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất đònh. - Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố bên ngoài: nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hiệu quả của cơ chế quản lý. Nhóm yếu tố bên trong: con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, đo lường và môi trường làm việc. 1.2. Các công cụ thống kê dùng để kiểm soát chất lượng sản phẩm 1.2.1. Tổng quan về các công cụ thống kê Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng đảm bảo cho việc quản lý chất lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết đònh. Sử dụng các công cụ thống kê giúp ta giải thích được tình hình quản lý chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện kòp thời các nguyên nhân gây ra sai sót để có biện pháp điều chỉnh thích hợp. Sử dụng các công cụ thống kê có thể biết được tình trạng hoạt động của thiết bò, từ đó dự báo những trục trặc có thể xảy ra trong thời gian tiếp theo. Ngoài ra, chúng còn giúp tiết kiệm được những chi phí do phế phẩm gây ra. Chính nhờ những tác dụng hiệu quả của chúng nên việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng trở thành một nội dung không thể thiếu trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Các công cụ đề cập ở đây bao gồm: Lưu đồ, bảng kiểm tra, biểu đồ tần số, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán, biểu đồ nhân quả và biểu đồ kiểm soát. 1.2.2. Các công cụ thông kê 1.1.1.1. Lưu đồ Lưu đồ là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dòch vụ thông qua sơ đồ khối và các ký hiệu nhất đònh. Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa, lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trò gia tăng trong doanh nghiệp. Bên dưới là cách hình thành và các bước của một lưu đồ. Khởi đầu Kết thúc Bước quá trình Quyết đònh Đồng ý Không đồng ý Việc lưu đồ hóa có các lợi ích sau: - Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Mọi người có cảm giác họ đang kiểm soát quá trình và họ thích thú với công việc đang làm. - Một khi quá trình được thể hiện rõ ràng, các cải tiến có thể dễ dàng được nhận dạng. - Thông tin được truyền đạt chính xác hơn giữa các bộ phận. - Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng. - Lưu đồ là công cụ rất hữu hiệu trong các chương trình huấn luyện nhân viên mới. Ứng dụng: Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở cả lónh vực quản lýsản xuất và quản lý hành chính: - Quy trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống, sơ đồ kiểm tra chất lượng. - Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức… Mọi công ty cần lưu đồ hóa cho mỗi nhiệm vụ của nhân viên – bao gồm kiểm soát chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng… - Trong phạm vi đề tài này, nhằm giúp người đọc có thể hình dung một cách cụ thể việc di chuyển của bán thành phẩm trong quá trình sản xuất như thế nào, sinh viên đã lưu đồ hóa lại quy trình sơn của Shop Floor 4 theo cách cụ thể nhất. - Đồng thời, người đọc cũng có thể dễ dàng nhận thấy trình tự di chuyển của bán thành phẩm qua các Shop Floor trong Lưu đồ dòng chảy sản phẩm theo xưởng. 1.2.2.1. Bảng kiểm tra Những công cụ thống kê như biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tần xuất, biểu đồ Pareto cho thấy một lượng tương đối các dữ liệu được biểu diễn dưới dạng hình học, đồ thò và giúp cung cấp lượng lớn thông tin về quá trình. Dựa vào đó để góp phần đánh giá sản phẩm và đưa ra quyết đònh đúng đắn trong quá trình sản xuất. Tuy nhiên, để có thể tiến hành việc kiểm soát, cải tiến quá trình trên thì cần có được những dữ liệu đầy đủ và hữu ích. Trong thực tế, công việc thu thập dữ liệu thường mất rất nhiều thời gian và không hiệu quả vì chỉ có một phần dữ liệu thu thập được là có ích. Bảng kiểm tra được xem như là một công cụ hữu hiệu trong việc giải quyết vấn đề này. - Lợi ích của việc phân tích bảng kiểm tra: + Bảng kiểm tra cung cấp một phương tiện ghi nhận thông tin nhanh chóng. + Dễ sử dụng, không cần huấn luyện nhiều vẫn có thể sử dụng được. + Giúp quản lý quá trình bằng sữ liệu, không phải bằng ý kiến chủ quan. + Khi quá trình gặp sự cố, thông số sẽ thay đổi giúp chúng ta dễ dàng nhận biết nhanh chóng. - Ứng dụng trong đề tài: Để phục vụ cho công tác cải tiến, các loại lỗi thường xuất hiện và tần suất xuất hiện của nó trong quy trình sơn sẽ được ghi nhận trong Phiếu thu thập lỗi công đoạn sơn của shop floor. Từ đó, sinh viên sẽ dùng một bảng kiểm tra phân loại khác để tổng hợp số liệu 1.2.2.2. Biểu đồ Pareto Trong thực tế, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều những cải tiến chất lượng. Nếu không có phương thức xác đònh những vấn đề quan trọng sẽ dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao. Để giúp cho doanh nghiệp lựa chọn đúng những vấn đề, cần ưu tiên tập trung sự chú ý, người ta đưa ra một công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ Pareto. Thực chất biểu Pareto là đồ thò hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề được ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó. Tác dụng: - Các vấn đề có thể dễ dàng được xác đònh đúng bằng cách sử dụng nguyên tắc Pareto. - Biểu đồ pareto giúp làm tập trung các nỗ lực cải tiến mà ở đó các hoạt động có tác động lớn nhất. Một vài vấn đề lưu ý khi sử dụng phân tích Pareto: - Khách hàng: Một phân tích Pareto chỉ từ quan điểm của nhà sản xuất có thể tạo ra một loạt thứ tự ưu tiên mà bỏ qua khách hàng, cả người sử dụng kế tiếp lẫn người sử dụng cuối cùng. Điều này đã đưa ra một biện pháp không tốt trong thiết lập những ưu tiên cải tiến. Mối quan tâm của khách hàng khó có thể đònh lượng nhưng không nên bỏ qua. Câu hỏi: “Có phải chúng ta đang đánh giá những điều quan trọng đối với khách hàng hay không?” phải được trả lời. Nhìn chung có thể sử dụng những phương pháp phân loại khác hoặc chỉ số đánh giá kết quả khác để thể hiện rõ hơn mối quan tâm của khách hàng. - Tính ổn đònh: Các dữ liệu thu được cho phân tích Pareto có thể thu được từ các quá trình không ổn đònh. Sự diễn dòch các kết quả phân tích có thể gặp khó khăn. - Sự đo lường: Đònh nghóa về khuyết tật thường không rõ ràng, vì vậy các nhóm Pareto có thể được xác đònh không chính xác. Cũng có khuynh hướng kiểm tra các sản phẩm chỉ với các khuyết tật dễ nhận dạng. Điều này làm thiên lệch phân tích Pareto và có thể hướng tới việc xem những khuyết tật dễ nhận dạng là vấn đề quan trọng. - Chỉ số: Không phải lúc nào cũng bỏ qua “nhiều vấn đề không quan trọng” về mặt kó thuật. Chẳng hạn như có vấn đề tần xuất xảy ra ít nhưng chi phí tương ứng của nó lại cao và có thể gây ra không thỏa mãn khách hàng. Việc xác đònh một vấn đề quan trọng hay không phụ thuộc vào chỉ số dùng để lựa chọn. - Thời gian: Trong nhiều trường hợp, biểu đồ Pareto được sử dụng để phân tích các số liệu được thu thập trong một thời đoạn ngắn. Các số liệu như vậy có thể không đại diện theo thời gian. Ứng dụng trong đề tài: Việc tập trung nguồn lưc để giải quyết hết tất cả các lỗi sẽ tốn rất nhiều chi phí, cả về thời gian lẫn vật chất. Do vậy đề tài sẽ chỉ tập trung vào các lỗi chiếm tỉ lệ cao (theo nguyên lý Pareto). Do đó, việc sử dụng biểu đồ Pareto trong trường hợp này là cần thiết 1.1.1.1. Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá. Thực chất biểu đồ nhân quả là một biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng đó. Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác đònh các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dòch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý. Trong doanh nghiệp, những trục trặc về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân. Tuy nhiên, người ta thường thấy có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên liệu, máy móc thiết bò, phương pháp sản xuất, đo lường và yếu tố môi trường. Các bước xây dựng biểu đồ: Bước 1: Xác đònh vấn đề cần giải quyết và xem xét vấn đề đó là hệ quả của một số nguyên nhân sẽ phải xác đònh. Bước 2: Lập danh sách tất cả những nguyên nhân chính của vấn đề trên. Sau đó trình bày chúng bằng những mũi tên hướng vào mũi tên chính. Bước 3: Tiếp tục suy nghó những nguyên nhân cụ thể hơn có thể gây ra nguyên nhân chính, được thể hiện bằng những mũi tên hướng vào nguyên nhân chính. Vấn đề chất lượng Công nhân Máy móc Thiết bò Môi trường Nguyên vật liệu Phương pháp Hình 1: Biểu đồ nhân quả Bước 4: Nếu cần phân tích sâu hơn thì nên xem mỗi nguyên nhân mới như là hệ quả của những nguyên nhân khác nhỏ hơn. Lợi ích của biểu đồ nhân quả: - Biểu đồ nhân quả được ứng dụng trong rất nhiều lónh vực khác nhau. Trong sản xuất, công cụ này được dùng nhiều nhất trong việc tìm kiếm nguyên nhân gây nên khuyết tật. - Biểu đồ nhân quả giúp hiểu vấn đề một cách rõ ràng. - Biểu đồ nhân quả giúp biết được các nguyên nhân chính một cách có hệ thống và mối quan hệ giữa chúng với các nguyên nhân cấp nhỏ hơn ảnh hưởng tới quá trình sản xuất. - Sử dụng biểu đồ nhân quả để thực hiện những cải tiến cần thiết. - Giúp hình thành thói quen tìm hiểu, xác đònh những nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng. Ứng dụng trong đề tài: - Với các khuyết tật đã được xác đònh khi phân tích Pareto, ứng với mỗi khuyết tật đề tài sẽ xây dựng một sơ đồ nhân quả nhằm tìm ra các nguyên nhân gốc rễ gây ra các khuyết tật này. - Trong quá trình phân tích, đề tài sẽ sử dụng biểu đồ nhân quả theo quá trình. Theo đó các công đoạn của quá trình sản xuất sẽ được thể hiện trên xương sống cá. Các đặc tính chính của từng công đoạn sẽ tạo thành nhánh xương cá. 1.2.2.3. Biểu đồ tần số - Trong việc đo lường các chỉ số của quá trình sản xuất, cho dù hệ thống sản xuất có ổn đònh đến đâu đi chăng nữa thì sự khác biệt của các giá trò đo là điều không thể tránh khỏi. Sự khác biệt đó chỉ xảy ra ở trạng thái tổng thể của quá trình. Khi nhìn dữ liệu trên bảng với những con số dày đặc thì rất khó nhận ra trạng thái tổng thể. Do đó khi đưa các dữ liệu lên biểu đồ tần số thì vấn đề trở nên dễ nhận biết hơn - Biểu đồ tần số hay còn gọi là biểu đồ cột hay biểu đồ phân bố mật độ thể hiện bằng hình ảnh số lần xuất hiện giá trò của các phép đo xảy ra tại một giá trò cụ thể hoặc trong một khoảng giá trò nào đó. Nói cách khác, biểu đồ tần số là bảng ghi nhận dữ liệu cho phép thấy được những thông tin cần thiết một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn so với những bảng số liệu thông thường khác. Giá trò đo lớn nhất Giá trò đo nhỏ nhất Hình 1: Biểu đồ tần số - Biểu đồ tần số giúp mô tả tổng quan về các biến động dữ liệu, cho phép ta nhìn thấy trạng thái tổng thể quá trình qua các hình ảnh do đó việc đánh giá quy trình dễ dàng hơn. 1.2.2.4. Biểu đồ phân tán - Biểu đồ phân tán hay còn gọi là biểu đồ quan hệ là công cụ dùng để phân tích và theo dõi mối quan hệ giữa các đặc tính (biến số) với nhau. - Mối quan hệ giữa các đặc tính nghóa là sự thay đổi của một đặc tính có khả năng làm thay đổi các đặc tính khác. Hình 1: Biểu đồ phân tán 1.2.2.5. Biểu đồ kiểm soát - Trong quá trình sản xuất, một điều quan trọng là tạo ra những sản phẩm có chất lượng ổn đònh. Tuy nhiên, cho dù máy móc, thiết bò có hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Đó là do 2 nhóm nguyên nhân chính: nguyên nhân chung của quá trình và nguyên nhân đặc biệt. Mục đích của biểu đồ kiểm soát là nhận ra quá trình có chứa nguyên nhân đặc biệt để từ đó hướng đến sự ổn đònh của hệ thống. - Sử dụng biểu đồ kiểm soát ta có thể dự báo trong khoảng thời gian kế tiếp nếu quả trình ổn đònh và không cần sự điều chỉnh nào. Đồng thời giúp loại bỏ được các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn đònh. Hình 1: Biểu đồ kiểm soát . Các công cụ thống kê dùng để kiểm soát chất lượng sản phẩm 1.2.1. Tổng quan về các công cụ thống kê Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng trở thành một nội dung không thể thiếu trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Các công cụ đề