Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 61 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ Tuy ở mức đánh giá chung, khách hàng đều có sự hài lòng khá cao (hình 4.3). Tuy nhiên mức điểm trung bình của các yếu tố của thang đo Sự hài lòng chỉ đạt mức khá khi yếu tố cao điểm nhất cũng chỉ đạt 3,90. Mức điểm này cho thấy, siêu thị cần phải xem xét và cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5.1.2. Ý kiến cải tiến của khách hàng Hình 5.1: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ CẦN THIẾT CẢI TIẾN CÁC YẾU TỐ CỦA SIÊU THỊ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011) Nhìn chung ý kiến của khách hàng đều cho rằng nên cải tiến tất cả các yếu tố, tuy nhiên ở từng yếu tố các khách hàng có các ý kiến cải tiến khác nhau. Yếu tố khách hàng yêu cầu cải tiến nhiều nhất là Chương trình khuyến mãi, khi có đến 50% khách hàng yêu cầu cải tiến yếu tố này. Các yếu tố còn lại cũng có mức yêu cầu cải tiến khá cao (đều trên 30%). Đây là những cơ sở quan trọng để các siêu thị xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, qua đó làm hài lòng hơn nữa những khách hàng của mình. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 62 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ  Mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ tận tình hiệu quả cho khách hàng - Trước hết, để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên các siêu thị cần chú trọng khâu tuyển dụng, Ở khâu tuyển dụng các siêu thị nên bố trí những người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên chất lượng, phù hợp với từng công việc trong siêu thị. - Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng, Mỗi nhân viên phải là một người có thể hướng dẫn tận tình, chính xác cho khách hàng, Ví dụ: khi cần đổi phiếu trúng thưởng để lấy quà, khách hàng có thể biết được nơi nhận quà qua thông tin do bất cứ nhân viên nào cung cấp (bảo vệ, giữ xe, tiếp thị…) khi hỏi. Để thực hiện tốt việc này ngoài việc cung cấp kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, ban quản trị siêu thị nên cung cấp đầy đủ thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về những hoạt động của siêu thị như chương trình khuyến mãi, nơi đổi quà . - Một yếu tố quan trọng trong việc kích thích ý thức làm việc của nhân viên đó là ban quản trị của siêu thị cần có một chế độ lương phù hợp, chế độ tưởng thưởng hấp dẫn dựa trên năng lực của các nhân viên. Điều này sẽ kích thích các nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và quan trọng hơn hết là sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị.  Hàng hóa bày bán trong siêu thị phải luôn là những hàng hóa chất lượng, thời hạn được đảm bảo - Hệ thống kiểm tra đầu vào của siêu thị cần phải hoàn thiện hơn nữa về chức năng cũng như nhiệm vụ lựa chọn các hàng hóa có chất lượng để bày bán trong siêu thị. Ở khâu này các siêu thị cần có chiến lược “hội nhập dọc” phù hợp để có được những hàng hóa chất lượng bày bán trong siêu thị. - Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 63 - Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên này ngoài việc kiểm tra các nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng do quá trình tham quan, mua sắm của khách hàng còn phải thực hiện nhiệm vụ bày trí lại các sản phẩm bị xáo trộn đúng với các quầy hàng của nó. - Đối với các sản phẩm tươi sống như thủy hải sản, rau quả, trái cây siêu thị cần chứng minh được nguồn gốc xuất xứ của các sản phẩm này để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi mua sắm như đặt các nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ các thông tin xuất xứ, chất lượng cần thiết cho khách hàng biết. - Lên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra các chương trình khuyến mãi. Ví dụ: Trong quá trình tổ chức các chương trình khuyến mãi, siêu thị nên lồng ghép hình thức trả lời câu hỏi để nhận quà, Các câu hỏi này nên có tính chất thăm dò ý kiến khách hàng.  Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số các khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họ là khá lâu trong những cao điểm như các dịp lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy vào những giờ cao điểm, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân, hoạt động hết các quầy tình tiền để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra siêu thị nên phân chia các đối tượng khách hàng mua ít đồ và mua nhiều đồ để tính tiền riêng cho từng đối tượng. Vì qua quá trình phỏng vấn khách hàng có hơn 70% khách hàng mua ít đồ cảm thấy khó chịu khi tính tiền chung với các khách hàng mua nhiều đồ. Bên cạnh đó siêu thị nên bố trí ngay các quầy thu ngân các màn hình tivi trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay bất cứ một loại hình nào gây sự chú ý và thư giãn cho khách hàng trong khi chờ đợi. Đều này sẽ giúp khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi và vui vẻ chờ đến lượt của mình để tính tiề.  Tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng - Siêu thị nên cung câp đầy đủ thông tin khuyên mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố khách hàng khá quan tâm hiện Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 64 nay, để làm khách hàng hài lòng hơn siêu thị cần xây dựng hệ thống thông tin có thể cập nhật và đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiêp cận. - Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng. - Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi.  Tăng cường nội dung lẫn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng - Cần có sự liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giao hàng tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng. - Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng như gói quà miễn phí, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết… - Hỗ trợ khách hàng mang hàng hóa ra xe. Cần có một bộ phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ.  Nâng cao ý thức “văn hóa mua sắm” và “văn hóa xếp hàng” cho khách hàng Việc tạo ý thức cho khách hàng trong quá trình mua sắm là một việc làm cần thiết giúp siêu thị tiết kiệm được các chi phí thuê mướn nhân viên, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng hay bất cứ nơi nào trong siêu thị nên đặt các biểu ngữ, hay những lời khuyên lịch sự bằng các dòng chữ lớn đầy trang trọng đánh thức ý thức khách hàng trong việc tham quan mua sắm, không làm xáo trộn hay hư hỏng hàng hóa, hay xô xát gây mất an ninh trật tự trong siêu thị. Ngoài ra siêu thị cần tạo ý thức về “văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, tránh tình trạng chen lấn bằng các biểu ngữ được đặt trang trọng ngay ở các quầy thu ngân.  Các giải pháp khác Ngoài những giải pháp trên tác giả còn đề xuất một số giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 65 - Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh những bức xúc, những đề xuất với lãnh đạo siêu thị, các siêu thị cần mở ra các đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng. Không nên qua các kênh thông tin từ dưới sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch… - Về cơ sở vật chất siêu thị nên tăng thêm các máy ATM của các ngân hàng khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc chi trả. - Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm. . còn đề xuất một số giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm. thuê mướn nhân viên, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng hay bất cứ nơi nào