THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199 Fax: (848) 8.444282 Email : first.hotel@hcm.vnn.vn Website : www.firsthotel.com.vn www.Denhat.vn www.saigontourist.com/fisrt 1.1.1 Vị trí của khách sạn Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia. Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau: Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983) Ông Nguyễn Trung Chính( 1984) Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995) Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay) Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian. 1.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc… Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày Dịch vụ ăn trên phòng 24/24 Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch trong và ngoài thành phố… Thu đổi ngoại tệ. Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách. Điện thoại nội hạt, quốc tế Cáp truyền hình Sauna – Massage Giặt ủi Hồ Bơi ( 06h-> 22h) Xe đưa đón sân bay. Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài Dịch vụ đổi ngoại tệ Gọi cấp cứu theo yêu cầu Dịch vụ giữ em bé. Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS. Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước ngoài 1.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ. 108 phòng được chia làm 2 khu vực : Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phòng). Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phòng). Có 5 loại phòng: Deluxe Suit Deluxe Suit Superior Standard. Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có thêm phòng khách. Các nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A Nhà hàng B Nhà hàng Phố Nướng 1.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 1.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất 1.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật… Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên STT BỘ PHẬN SỐ LAO ĐỘNG 1 Văn phòng 4 2 Phòng TC_ HC 13 3 Phòng KTTV 38 4 Phòng Kỹ thuật & Môi trường 30 5 Phòng Bảo vệ 29 6 Phòng Kinh doanh 7 7 Bộ phận Quản lý Tiền sảnh 35 8 Bộ phận Quản gia 33 9 Bộ phận Nhà hàng 159 10 Bộ phận Bếp 70 Tổng cộng 418 ( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất) 1.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.1.5.1 Thuận lợi Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh. Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội… 1.1.5.2 Khó khăn Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ. Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường không ổn định. Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định. Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007). 1.1.5.3 Tình hình doanh thu Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ĐVT:1000đ Chỉ tiêu Doan h thu Khoả n tích lũy Thu nhập bình quân Nă m 2005 94,03 6,000 18,19 2,000 3,500 Nă m 2006 109,6 68,000 22,56 9,000 4,400 Nă m 2007 13,64 1,000 30,28 6,000 5,200 Nă m 2008 16,66 3,100 35,24 6,000 6,000 Nă m 2009 14,32 9,500 53,10 0,000 6,800 (Nguồn Khách sạn Đệ Nhất) Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có tổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong nhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng doanh thu. Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5 năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh thu bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân người lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000). 2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng. Tên đối ngoại: First grill Restaurant. Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199 BP. Kinh doanh BP. Kinh doanh Phó Phó Fax: (848) 8.444282. Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu, Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất cộng thêm 5% phí gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT. 2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt, rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trong xanh của hồ bơi Đệ Nhất. Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới. Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người. Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình, bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn ngày trở lại. BP. Kinh doanh Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc. Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc. 2.2.2 Số lượng CBCNV Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991 Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy: 6 AM – 10 AM 6 PM – 10 PM Tổ trưởng 5 người: Anh Nguyễn Văn Cường Anh Trần Văn Tiến Anh Lê hoàng Bình Chị Vũ Thu Phương Anh Hoàng Văn Lương Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang 2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa .) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật… 2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng Trưởng bộ phận Phó bộ phận Quản lý Trưởng bar Bộ phận vệ sinh và dụng cụ Cashier Tiếp tân Bếp trưởng Nhân viên pha chế Busboy Thợ bếp Nhân viên Nhân viên phục vụ 2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng. Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc. Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần. Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm. Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi. Trưởng nhóm [...]... thành công trên thị trường Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn 2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ do nhà hàng. .. có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên làm việc tai nhà hàng Phố Nướng có... với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua... thăm dò ý kiến của khách hàng thu được kết quả như sau: Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20% về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng Đây chính là một thành công lớn cho nhà hàng Với kết... và ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng Bên cạnh đó cũng có những khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi... sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh 2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 2.3.1 Về cơ sở vật chất Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 200 ghế Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn Riêng... khách hàng hiện tại của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những người có chức vụ quan trọng trong xã hội Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá rất cao Nếu nhà hàng. .. lòng của khách hàng thì chắc chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009 Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt mức kế hoạch đề ra Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ chân được khách hàng cũ Khi khách hàng đến với nhà. .. trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ. .. sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa Tuy nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng hơn Nếu chỉ có chất lượng . sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh. 2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 2.3.1 Về cơ sở vật chất Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu. lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng