Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được điều này khách sạn Đệ Nhất nói chung và Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng lương hoặc là khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ còn nhành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng phục vụ mới tốt được. Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống của CBCNV phải được chính quyền và Công đoàn quan tâm thông qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động. SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Nên tổ chức cho CBCNV đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước. Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV. Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh khó khăn để giữ được sự ổn định tạo sự yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp. Đưa ra các chính sách về môi trường: Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004. Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm. Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải. Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn. Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của CSVCKT. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không hiệu quả như bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn 1 và Sàn 2 vì nó vừa nóng và vừa thiếu ánh sáng nên khách ít khi tới đó. SVTH: Vũ Thị Hoa 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà để xe không còn chỗ để xe cho khách. 3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đạo tạo và phát triển càng được tăng nhanh. Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng cơ chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa. Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Đệ Nhất là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết. Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn. SVTH: Vũ Thị Hoa 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên. Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. 3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh. Trang phục mặc theo đúng quy định của từng chức danh. Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân. Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. 3.2.5 Quy trình phục vụ Tiếp tục duy tri và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến các món nướng vì những món nướng khi khách gọi thường mất nhiều thời gian vì nhà hàng chưa sơ chế các món nay ví dụ như món cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút mới đưa lên phục vụ khách. Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên. 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ SVTH: Vũ Thị Hoa 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không. Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm, hiện tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào. Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ và các loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương. Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không. Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT như về mức độ hư hỏng, mức độ về sinh, mức dộ an toàn… 3.2.7 Các giải pháp khác Giải pháp về ẩm thực: Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú Trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ. Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và phương Đông. Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn. Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách. Bổ sung một số đầu bếp chính như Âu, Hoa, Hàn. SVTH: Vũ Thị Hoa 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt yêu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh. Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist Tổng công ty cần có nhiều chính sách đầu tư hơn nữa cho các dự án kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất. Cần có nhiều chương trình phát triền và đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ năng quản lý cũng như trình độ nghiệp vụ. 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất Cần liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Trong quá trình thực tập em thấy được rằng là nhân viên phục vụ nhưng có một số nhân viên chưa thực sự mang phong cách du lịch, chưa có sự cởi mở nồng nhiệt và vẫn thường có sự ỷ lại vào bộ phận này coi thường bộ phận khác. Điều này cần được phát hiện và xử lý kịp thời. Khách sạn đề ra các biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho CBCNV. Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và thực hiện đúng phương châm của khách sạn “ Ấn thượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt. Cần nâng cấp nơi để xe và hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp hơn. Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa Website của khách sạn đến khách hàng. 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến và đổi mới trong khâu tổ chức tiệc cưới thêm phần phong phú và hấp dẫn thêm vì việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu, cứ lặp đi lặp lại làm cho khách cảm giác không thích thú nữa. SVTH: Vũ Thị Hoa 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có những món đặc sản để thu hút khách. Cần có những lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những trang phục truyền thống phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách. Nên thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở Nhà hàng Phố Nướng sao cho nhìn trẻ trung hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của khách sạn. 3.4 Kết luận Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ Nhất, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hành kể các các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Tình hình công tác chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua khá tốt, điều này do rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng phải kể đến sự cố gắng phấn đấu của toàn bộ CBCNV. Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng vì thời tìm hiểu ở Khách sạn còn và kiến thức còn hạn chế. Chắc rằng những đánh giá và phân tích không thể tránh được những thiếu xót. Rất mong được sự hướng dẫn của quý thầy cô, quý anh chị trong khách sạn để chuyên đề hoàn thiện hơn. Em tin tưởng rằng trong tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Đệ Nhất nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mặt mạnh vốn có và khắc phục những mặt còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày càng đi lên, cạnh tranh cùng với các khách sạn trong Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, hòa nhập vào thế giới ngày nay. SVTH: Vũ Thị Hoa 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh . Hằng CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng Chất lượng. lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ Nhất, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hành kể các các