Đang tải... (xem toàn văn)
Một số vấn đề chung về đạo đức kinh doanh, xây dựng đạo đức kinh doanh. Văn hóa doanh nghiệp và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp. Văn hóa trong xây dựng và phát triển thương hiệu, văn hóa trong hoạt động marketing, văn hóa trong đàm phán và thương lượng, văn hóa trong định hướng với khách hàng.
LỜI NĨI ĐẦU Đạo đức kinh doanh văn hố doanh nghiệp trở thành nhân tố có tác động tới khía cạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh, quan hệ doanh nghiệp phong thái, phong cách người lãnh đạo cách ứng xử thành viên doanh nghiệp Giảng dạy học tập đạo đức văn hoá doanh nghiệp biện pháp để nâng cao nhận thức vai trò đạo đức văn hoá hoạt động kinh doanh, tạo dựng kỹ cần thiết để vận dụng nhân tố đạo đức văn hoá vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp môn học thiếu chương trình đào tạo ngành Quản trị kinh doanh Để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, giảng dạy học tập giáo viên sinh viên, tổ chức biên soạn sách Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp phù hợp với điều kiện kinh doanh giai đoạn hội nhập Với kinh nghiệm giảng dạy tích luỹ qua nhiều năm, cộng với nỗ lực nghiên cứu từ nguồn tài liệu khác nhau, sách có nhiều thay đổi bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tiễn đặt Sách Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp tài liệu thức sử dụng giảng dạy học tập cho sinh viên hệ đào tạo đại học từ xa ngành Quản trị kinh doanh; đồng thời tài liệu tham khảo cho quan tâm đến lĩnh vực Nội dung sách gồm chương đề cập đến toàn kiến thức đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp Trong có chương đạo đức kinh doanh chương văn hoá doanh nghiệp Biên soạn sách cơng việc khó khăn, địi hỏi nỗ lực cao Tác giả giành nhiều thời gian công sức với cố gắng cao để hoàn thành Tuy nhiên, biên soạn lần đầu, hạn chế thời gian trình độ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong giáo, đóng góp, xây dựng đồng nghiệp, anh chị em sinh viên bạn đọc để tiếp tục bổ sung, hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sách Xin trân trọng cám ơn! Tác giả CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH GIỚI THIỆU Mục đích, yêu cầu - Mục đích: Trang bị cho người học số vấn đề chung đạo đức kinh doanh đạo đức, đạo đức kinh doanh; cần thiết đạo đức kinh doanh; chuẩn mực vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp - Yêu cầu: Người học nắm khái niệm kiến thức để vận dụng chương Nội dung - Khái niệm đạo đức đạo đức kinh doanh - Sự cần thiết đạo đức kinh doanh - Các chuẩn mực đạo đức kinh doanh - Vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp NỘI DUNG 1 KHÁI NIỆM VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm đạo đức Từ đạo đức có gốc từ la tinh Moralital (luận lý) thân cư xử gốc từ Hy Lạp Ethigos (đạo lý) người khác muốn ta hành xử ngược lại ta muốn họ Ở Trung Quốc, đạo có nghĩa đường đi, đường sống người, đức có nghĩa đức tính, nhân đức, nguyên tắc luân lý Đạo đức tập hợp nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi người thân quan hệ với người khác, với xã hội Từ giác độ khoa học, đạo đức môn khoa học nghiên cứu chất tự nhiên sai phân biệt lựa chọn sai, triết lý sai, quy tắc hay chuẩn mực chi phối hành vi thành viên nghề nghiệp (từ điển Điện tử American Heritage Dictionary) Với tư cách hình thái ý thức xã hội, đạo đức có đặc điểm: - Đạo đức có tính giai cấp, tính khu vực, tính địa phương - Nội dung chuẩn mực đạo đức thay đổi theo điều kiện lịch sử cụ thể Chức đạo đức đạo đức điều chỉnh hành vi người theo chuẩn mực quy tắc đạo đức xã hội thừa nhận sức mạnh thúc lương tâm cá nhân, dư luận xã hội, tập quán truyền thống giáo dục Đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm người thân người khác xã hội Vì đạo đức khuôn mẫu, tiêu chuẩn để xây dựng lối sống, lý tưởng người Những chuẩn mực quy tắc đạo đức gồm: Độ lượng, khoan dung, trực khiêm tốn, dũng cảm, trung thực, thí, thiện, tàn bạo, tham lam, kiêu ngạo, hèn nhát, phản bội, bất tín, ác Đạo đức khác với pháp luật chỗ: + Sự điều chỉnh hành vi đạo đức khơng có tính cưỡng bức, cưỡng chế mà mang tính tự nguyện, chuẩn mực đạo đức không ghi thành văn pháp quy + Phạm vi điều chỉnh ảnh hưởng đạo đức rộng pháp luật, pháp luật điều chỉnh hành vi liên quan đến chế độ xã hội, chế độ nhà nước đạo đức bao quát l ĩnh vực giới tinh thần Pháp luật làm rõ mẫu số chung nhỏ hành vi hợp lẽ phải, hành vi đạo lý đắn tồn bên luật 1.1.2 Khái niệm đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh đạo đức vận dụng vào hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh dạng đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, khía cạnh thể ứng xử đạo đức khơng hồn tồn giống hoạt động khác: Tính thực dụng, coi trọng hiệu kinh tế đức tính tốt giới kinh doanh áp dụng sang lĩnh vực khác giáo dục, y tế sang quan hệ xã hội khác vợ chồng, cha mẹ, lại thói xấu bị xã hội phê phán Song cần lưu ý đạo đức, kinh doanh phải chịu chi phối hệ giá trị chuẩn mực đạo đức xã hội chung Các nguyên tắc chuẩn mực đạo đức kinh doanh - Tính trung thực: Không dùng thủ đoạn gian dối, xảo trá để kiếm lời Giữ lời hứa, giữ chữ tín kinh doanh, quán nói làm, trung thực chấp hành luật pháp nhà nước, không làm ăn phi pháp trốn thuế, lậu thuế, không sản xuất buôn bán mặt hàng quốc cấm, thực dịch vụ có hại cho phong mỹ tục, trung thực giao tiếp với bạn hàng (giao dịch, đàm phán, ký kết), người tiêu dùng không làm hàng giả, khuyến mại giả, quảng cáo sai thật, sử dụng trái phép nhãn hiệu tiếng, vi phạm quyền, phá giá theo lối ăn cướp, trung thực với thân, không hối lộ, tham ô, thụt két, chiếm công vi tư - Tôn trọng người: Đối với người cộng quyền, tơn trọng phẩm giá, quyền lợi đáng, tôn trọng hạnh phúc, tôn trọng tiềm phát triển nhân viên, quan tâm mức, tôn trọng quyền tự quyền hạn hợp pháp khác Đối với khách hàng: tơn trọng nhu cầu, sở thích tâm lý khách hàng Đối với đối thủ cạnh tranh, tơn trọng lợi ích đối thủ - Gắn lợi ích doanh nghiệp với lợi ích khách hàng xã hội, coi trọng hiệu gắn với trách nhiệm xã hội - Bí mật trung thành với trách nhiệm đặc biệt Đối tượng điều chỉnh đạo đức kinh doanh Đó chủ thể hoạt động kinh doanh Theo nghĩa rộng, chủ thể hoạt động kinh doanh gồm tất chủ thể quan hệ hành vi kinh doanh - Tầng lớp doanh nhân làm nghề kinh doanh: Đạo đức kinh doanh điều chỉnh hành vi đạo đức tất thành viên tổ chức kinh doanh (hộ gia đình, cơng ty, doanh nghiệp, tập đồn) ban giám đốc, thành viên hội đồng quản trị, công nhân viên chức Sự điều chỉnh chủ yếu thông qua công tác lãnh đạo, quản lý tổ chức Đạo đức kinh doanh gọi đạo đức nghề nghiệp họ - Khách hàng doanh nhân: Khi người mua hàng hành động họ xuất phát từ lợi ích kinh tế thân, có tâm lý muốn mua rẻ phục vụ chu đáo Tâm lý khơng khác tâm lý thích mua rẻ, bán đắt giới doanh nhân, cần phải có định hướng đạo đức kinh doanh, tránh tình trạng khách hàng lợi dụng vị Thượng đế để xâm phạm danh dự, nhân phẩm doanh nhân, làm xói mòn chuẩn mực đạo đức Khẩu hiệu bán thị trường cần khơng phải bán có chưa hẳn ! Phạm vi áp dụng đạo đức kinh doanh Đó tất thể chế xã hội, tổ chức, người liên quan, tác động đến hoạt động kinh doanh: Thể chế trị, phủ, cơng đồn, nhà cung ứng, khách hàng, cổ đông, chủ doanh nghiệp, người làm công 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.2.1 Vấn đề đạo đức kinh doanh Một vấn đề chứa đựng khía cạnh đạo đức, hay vấn đề mang tính đạo đức, vấn đề tiếp cận từ góc độ đạo đức, hồn cảnh, trường hợp, tình cá nhân, tổ chức gặp phải khó khăn hay tình khó xử phải lựa chọn nhiều cách hành động khác dựa tiêu chí sai theo cách quan niệm phổ biến, thức xã hội hành vi trường hợp tương tự chuẩn mực đạo lý xã hội Giữa vấn đề mang tính đạo đức vấn đề mang tính chất khác có khác biệt lớn Sự khác biệt thể tiêu chí lựa chọn để định Khi tiêu chí để đánh giá lựa chọn cách thức hành động chuẩn mực đạo lý xã hội, mà tính hiệu quả, việc làm, tiền lương, sự phối hợp nhịp nhàng đồng suất, hay lợi nhuận tối đa vấn đề mang tính chất kinh tế, nhân lực, kỹ thuật hay tài Những vấn đề đạo đức thường bắt nguồn từ mâu thuẫn Mâu thuẫn xuất cá nhân (tự mâu thuẫn) xuất người hữu quan bất đồng cách quan niệm giá trị đạo đức, mối quan hệ hợp tác phối hợp, quyền lực công nghệ Đặc biệt phổ biến, mâu thuẫn thường xuất vấn đề liên quan đến lợi ích Mâu thuẫn xuất lĩnh vực chuyên môn khác nhau, hoạt động phối hợp chức Khi xác định vấn đề có chứa yếu tố đạo đức, người ta ln tìm cách giải chúng Trong nhiều trường hợp, việc giải vấn đề thường kết thúc tòa án, vấn đề trở nên nghiêm trọng phức tạp đến mức giải thông qua đối thoại trực tiếp bên liên quan Khi đó, hậu thường nặng nề có người thắng kẻ thua khơng có bên lợi Phát giải vấn đề đạo đức q trình định thơng qua biện pháp quản lý mang lại hệ tích cực cho tất bên 1.2.2 Nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh Như trình bày trên, chất vấn đề đạo đức mâu thuẫn hay tự mâu thuẫn Về bản, mâu thuẫn xuất khía cạnh khác triết lý hành động, mối quan hệ quyền lực cấu tổ chức, phối hợp hoạt động tác nghiệp hay phân phối lợi ích, lĩnh vực marketing, điều kiện lao động, nhân lực, tài hay quản lý Mâu thuẫn xuất người (tự mâu thuẫn), người hữu quan bên chủ sở hữu, người quản lý, người lao động, hay với người hữu quan bên với khách hàng, đối tác - đối thủ hay cộng đồng, xã hội Trong nhiều trường hợp, phủ trở thành đối tượng hữu quan bên đầy quyền lực Các khía cạnh mâu thuẫn a) Mâu thuẫn triết lý Khi định hành động, người dựa triết lý đạo đức thể thành quan điểm, nguyên tắc hành động, chuẩn mực đạo đức động định Triết lý đạo đức người hình thành từ kinh nghiệm sống, nhận thức quan niệm giá trị, niềm tin riêng họ, thể giá trị tinh thần người tôn trọng muốn vươn tới Vì vậy, chúng có ảnh hưởng chi phối đến hành vi Mặc dù khó xác định triết lý đạo đức người, xác minh chúng thông qua nhận thức ý thức tôn trọng trung thực công người ; đó, trung thực khái niệm phản ánh thành thật, thiện chí đáng tin cậy ; công khái niệm phản ánh bình đẳng, cơng minh khơng thiên vị Trung thực công vấn đề liên quan đến quan điểm đạo đức chung người định Trong thực tiễn kinh doanh, phải thừa nhận thực tế doanh nghiệp ln hành động lợi ích kinh tế riêng Tuy nhiên, mối quan hệ kinh doanh liên quan đến đạo đức cần phải xây dựng phát triển sở tính trung thực, cơng tin cậy lẫn Thiếu sở quan trọng này, mối quan hệ kinh doanh khó thiết lập trì, cơng việc kinh doanh bấp bênh, chi phí tăng, hiệu thấp, giá thành tăng lên, cạnh tranh khó khăn, điều kiện kinh doanh khơng thuận lợi, lợi ích riêng khó thỏa mãn Tối thiểu, doanh nghiệp cần phải tuân thủ quy định pháp luật hành Ngồi ra, họ khơng tiến hành hành động gây hại cho người tiêu dùng, khách hàng, người lao động lừa gạt, xảo ngôn, gây sức ép, gây thiệt hại cho đối thủ cạnh tranh Các tượng bán phá giá mức giá thành (costdumping) để loại trừ doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực kinh tế yếu nhằm giành vị độc quyền hành vi cạnh tranh không trung thực Quan niệm công nhiều trường hợp bị chi phối lợi ích cụ thể Một số người coi việc không đạt kết mong muốn khơng cơng bằng, chí vơ đạo đức b) Mâu thuẫn quyền lực Trong doanh nghiệp, mối quan hệ người với người thường thể thông qua mối quan hệ quyền lực Quyền lực phân phối cho vị trí khác thành hệ thống quyền hạn điều kiện cần thiết để thực thi trách nhiệm tương ứng Vì vậy, mối quan hệ quyền lực chấp nhận thức tự giác thành viên doanh nghiệp, cho dù mặt xã hội, họ bình đẳng Quyền lực thể thơng qua hình thức thơng tin, mệnh lệnh, văn hướng dẫn, quy chế báo cáo, phối hợp liên hệ ngang đối tượng hữu quan bên trong, hay hình thức thơng tin, quảng cáo tổ chức, sản phẩm, hoạt động đơn vị đối tượng hữu quan bên Đối với đối tượng hữu quan bên trong, quyền lực thiết kế thành cấu tổ chức thức, quyền hạn vị trí cơng tác quy định rõ cho việc thực hoàn thành nghĩa vụ/trách nhiệm định Mâu thuẫn chủ yếu nảy sinh từ tình trạng khơng tương ứng quyền hạn trách nhiệm, lạm dụng quyền hạn, đùn đẩy trách nhiệm, thiển cận, cục hoạt động phối hợp san sẻ trách nhiệm Chủ sở hữu có quyền lực kiểm soát lớn doanh nghiệp thường lại có quyền lực tác nghiệp (ra định hàng ngày) Quyền lực kiểm soát họ sử dụng dựa thông tin cung cấp trình hoạt động tác nghiệp Vấn đề đạo đức nảy sinh từ việc người quản lý người chủ sở hữu ủy thác quyền đại diện cung cấp thông tin sai hay che giấu thơng tin mục đích riêng Đối với đối tượng hữu quan bên ngoài, vấn đề đạo đức liên quan đến thông tin thường thể thông điệp quảng cáo thông tin an tồn sản phẩm, nhiễm, điều kiện lao động Người quản lý, tổ chức hay doanh nghiệp sử dụng quyền lực việc định nội dung để cung cấp thông tin khơng xác sai lệch có chủ ý có lợi cho họ Quảng cáo lừa gạt quảng cáo không trung thực biểu cụ thể vấn đề đạo đức quảng cáo Sự lừa gạt lúc dễ dàng nhận mà thường che giấu kỹ lưỡng hình thức, hình ảnh lời văn hấp dẫn Sự lừa gạt tiềm ẩn lời lẽ, câu chữ mập mờ, không rõ ràng dễ dẫn đến hiểu sai, điều khơng phải chủ ý người cung cấp thông tin Trong trường hợp vậy, tính chất lừa gạt nằm chỗ tạo niềm tin sai lầm dẫn đến lựa chọn hành vi không hợp lý gây thất vọng người tiêu dùng Nhãn mác nói riêng bao gói nói chung ln sử dụng để lôi ý khách hàng cung cấp thông tin tối thiểu, cần thiết cho lựa chọn khách hàng Việc dãn nhãn mác gây vấn đề đạo đức khó nhận biết Những thơng tin nhãn mác đơi khơng giúp ích người tiêu dùng lựa chọn hay sử dụng, không đánh giá nội dung bên sản phẩm Trong nhiều trường hợp, thơng tin ỏi nhãn mác lại trở nên vô nghĩa việc cung cấp thông tin cho khách hàng trình bày hình thức thơng số kỹ thuật nghiệp vụ hiểu cá nhân hay tổ chức chuyên nghiệp, thông tin chung chung không dùng cho người mẫn cảm với thành phần thuốc đọc ký hướng dẫn sử dụng trước dùng Bản khuyến mại trực tiếp dẫn đến vấn đề đạo đức người tiêu dùng không dễ nhận thông tin che đậy hình thức quảng cáo Đó hình thức bán kèm, bán tháo hàng tồn kho, chất lượng thấp, khêu gợi nhu cầu Thơng tin khơng xác làm tin cậy người tiêu dùng doanh nghiệp Nói dối vấn đề đạo đức chủ yếu thơng tin Nó dẫn đến tình trạng khó xử mặt đạo đức hoạt động thông tin với bên bên ngồi làm niềm tin c) Mâu thuẫn phối hợp Sự phối hợp khía cạnh khác mối quan hệ người doanh nghiệp, mối quan hệ thể thông qua phương tiện kỹ thuật vật chất Như vậy, phối hợp yếu tố định tính hiệu tạo nên sức mạnh vật chất (kỹ thuật) tác nghiệp cho doanh nghiệp Mối quan hệ gián tiếp thường đượ thể thông qua công nghệ phương tiện sử dụng sản xuất (đối với người bên doanh nghiệp), quảng cáo bán hàng (giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác) Công nghệ đại phát triển với tốc độ nhanh ứng dụng ngày rộng rãi lĩnh vực Một tiến khoa học kỷ XX công nghệ tin học Việc sử dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh công tác quản lý không yêu cầu thiết mà chứng minh có nhiều ưu hẳn so với biện pháp sản xuất kinh doanh truyền thống Công nghệ trở thành yếu tố quan trọng để tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Công nghệ tạo nhiều thuận lợi cho việc cải thiện công tác quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên, sử dụng công nghệ sản xuất, kinh doanh quản lý gây vấn đề đạo đức Vấn đề đạo đức thứ liên quan đến việc bảo vệ quyền tác giả quyền tài sản trí tuệ Công nghệ tin học phát triển làm cho việc chép, in ấn, nhân tài liệu, hình ảnh trở nên vô đơn giản dễ dàng Việc phổ biến chúng trở nên vô thuận lợi nhanh chóng Vấn đề đạo đức thứ hai liên quan đến việc quảng cáo bán hàng mạng Quảng cáo bán hàng mạng phương pháp kinh doanh trở nên phố biến Với trợ giúp đắc lực công nghệ thông tin, việc tiếp xúc trực tiếp người mua người bán khơng cịn cần thiết, thơng tin doanh nghiệp sản phẩm gửi đến khách hàng thường xuyên ; ngược lại, người tiêu dùng cung cấp thông tin cá nhân cho nhà sản xuất Tuy nhiên, việc quảng cáo mạng gây vấn đề đạo đức liên quan đến quảng cáo không trung thực, lừa gạt, hay gây ô nhiễm khách hàng Thơng qua hệ thống máy tính, marketing mạng trở nên dễ dàng, thuận lợi tỏ có hiệu việc nhằm trực tiếp vào đối tượng mục tiêu Việc viếng thăm thường xuyên, ạt hãng kinh doanh, thương mại vào địa khách hàng ý muốn mong đợi khách hàng gây nhiều trở ngại cho khách hàng hoạt động chuyên môn, lựa chọn tiêu dùng đời sống riêng Việc sử dụng phương tiện kỹ thuật truy cập khai thác hộp thư hay thông tin cá nhân khơng bị coi phạm pháp mà cịn vơ đạo đức Vấn đề đạo đức thứ ba liên quan đến bí mật thơng tin cá nhân khách hàng Các biện pháp marketing truyền thống trọng đến việc thu thập thông tin khách hàng công nghệ đại giúp ích nhiều cho việc thu thập, lưu giữ xử lý thông tin cá nhân Vấn đề đạo đức nảy sinh từ việc người tiêu dùng khơng thể kiểm sốt thơng tin cá nhân mà doanh nghiệp thu thập thế, doanh nghiệp lạm dụng chúng vào mục đích khác nhau, ngồi mong muốn người tiêu dùng Các doanh nghiệp tin học viễn thông thường yêu cầu khách hàng đăng ký sử dụng internet khai thông tin cá nhân Những thơng tin cung cấp cho doanh nghiệp thương mại hay quảng cáo khác để truy nhập vào hộp thư riêng để quảng cáo, gửi lấy thơng tin Tình trạng truy cập bất hợp pháp đối tượng khác vào địa cá nhân xảy từ tiết lộ thơng tin bí mật cá nhân Vấn đề đạo đức thứ tư liên quan đến quyền riêng tư bí mật thơng tin cá nhân người lao động Công nghệ đại sử dụng rộng rãi việc kiểm sốt giám sát q trình sản xuất Nó khơng giảm nhẹ gánh nặng cho người quản lý mà cịn tăng độ xác việc phối hợp, điều hành kiểm soất tăng tính hiệu hoạt động sản xuất nói chung Ưu điểm bật việc kiểm sốt cơng nghệ cao thể rõ cơng nghệ tự động hóa, khí hóa Kiểm sốt cơng nghệ đại người gây vấn đề đạo đức Giám sát từ xa thiết bị đại gây áp lực tâm lý người lao động cảm thấy quyền riêng tư nơi làm việc bị vi phạm Quyền người lao động chưa trọng thể chế hóa nhiều nước, lại coi trọng luật pháp bảo vệ nhiều nước khác Nó xây dựng sở quyền tự cá nhân chứng thực tế tỷ lệ tai nạn cao ức chế tâm lý d) Mâu thuẫn lợi ích Mâu thuẫn lợi ích nảy sinh người rơi vào tình buộc phải lựa chọn lợi ích thân, lợi ích người khác hay lợi ích doanh nghiệp Tình trạng mâu thuẫn lợi ích xuất định cá nhân, phải cân nhắc lợi ích khác nhau, định doanh nghiệp phải cân đối lợi ích nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định Các chế là: - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển doanh nghiệp môi trường định Trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp nhận thấy, ý đến mình, khơng thể tự đột phá hay đạt thành cơng Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hướng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến u cầu họ thu hút khách hàng, đạt thắng lợi cạnh tranh Quan niệm định hướng khách hàng xuất thích ứng với mơi trường kinh doanh, thể vai trò to lớn phát triển doanh nghiệp Sự hình thành văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với mơi trường khách quan doanh nghiệp - Bắt đầu từ khởi xướng làm mẫu số người, sau lan rộng định hình doanh nghiệp Trước văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành, văn hố định hướng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm vị trí thống trị Trong tình hình nay, số doanh nghiệp ý thức rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên doanh nghiệp Trên thực tế trình lấy phương thức hành vi quan niệm kinh doanh định hướng khách hàng để thay cho phương thức hành vi quan niệm cũ Quan niệm định hướng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng nhân viên doanh nghiệp chấp nhận đưa vào cơng việc Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng cịn mơ hình sơ khơng ngừng lấy quan niệm định hướng khách hàng để đạo thực tiễn doanh nghiệp, thực tiễn, ln bổ xung, điều chỉnh bước hồn thiện Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm 5.5.4 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ doanh nghiệp Chính cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tất phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng Đương nhiên, việc xây dựng định hướng khách hàng yêu cầu nhà quản lý doanh nghiệp phải bỏ thời gian công sức tiến hành giáo dục, bồi dưỡng cải tạo cách tư nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu mục tiêu công việc - Xây dựng quan niệm quản lý lấy người làm gốc: Trong nội doanh nghiệp, cần coi nhân viên đối tác chung Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiệp quan niệm giá trị doanh nghiệp, giáo dục cho nhân viên ý thức đoàn kết lịng nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mưu cầu phát triển doanh nghiệp cần bồi dưỡng ý thức nhân viên, thường xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đối thị trường, làm cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh tồn phát triển Doanh nghiệp cần bồi dưỡng bảo vệ ưu tài ngun nhân lực thơng qua chế độ thưởng phạt có hiệu để thu hút nhân tài, đưa nhân viên ưu tú để phục vụ khách hàng - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thị trường, tính chất lượng sản phẩm phải thể ưu việt so với sản phẩm khác Vì doanh nghiệp khơng sáng tạo, khơng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm bị tụt hậu Tính sáng tạo doanh nghiệp bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phương thức sản xuất mới, mở thị trường mới, áp dụng hình thức doanh nghiệp Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp định thu lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển - Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường Cho nên xây dựng văn hoá doanh nghiệp định phải phân tích khứ nắm vững tương lai - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh:Trong việc xây dựng văn hố doanh nghiệp, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hồn cảnh thị trường, có chiến lược, sách lược kinh doanh thích ứng làm cho doanh nghiệp phát triển Việc bồi dưỡng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho văn hố doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu phát triển Ngồi văn hố doanh nghiệp lành mạnh, thể đặc điểm doanh nghiệp cách rõ ràng có khả giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành ửng hộ đồng tình khách hàng Xây dựng văn hố doanh nghiệp, suy cho tạo động lực môi trường hình thành giá trị mới, phù hợp với yêu cầu tương lai, định hướng suy nghĩ hành động thành viên cho phát huy cao ưu sẵn có nội lực, đồng thời khơi dậy nhân lên nguồn lực cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Về văn hoá doanh nghiệp biểu động thúc đẩy lãnh đạo doanh nghiệp Khi ấy, doanh nghiệp niềm kiêu hãnh chung tập thể, nhân tố người tổ chức sử dụng hiệu nhất, mang lại chiến thắng cho doanh nghiệp Với văn hoá doanh nghiệp mạnh mẽ định hướng khách hàng, doanh nghiệp toả nguồn lượng khơng ngờ Văn hố doanh nghiệp khơng phải bất biến mà cần phải thay đổi theo yêu cầu máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Nó phải xây dựng dựa tảng truyền thống sắc dân tộc Việt nam Văn hoá doanh nghiệp phải sử dụng yếu tố nâng cao khả thích nghi lực cạnh tranh doanh nghiệp TÓM TẮT NỘI DUNG Văn hố ứng xử có vai trị quan trọng Nó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành cơng hơn, làm đẹp thêm hình tượng doanh nghiệp, tạo điều kiện phát huy dân chủ cho thành viên Củng cố phát triển địa vị cá nhân nội doanh nghiệp Văn hoá ứng xử biểu - Văn hóa ứng xử cấp cấp - Văn hóa ứng xử cấp cấp - Văn hóa ứng xử đồng nghiệp - Văn hóa ứng xử với công việc Tác động văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp thể việc xây dựng thái độ an tâm công tác; Mang lại hiệu công việc cao; tạo hứng khởi làm việc doanh nghiệp; Xây dựng củng cố tinh thần hợp tác; Xây dựng văn hoá doanh nghiệp có sắc riêng Trong văn hố ứng xử nội doanh nghiệp cần tránh Với nhà lãnh đạo doanh nghiệp - Không biết cách dùng người - Người lãnh đạo thiếu tầm chiến lược - Độc đoán chuyên quyền, tập quyền mức Đối với cấp - Lạm dụng việc nghỉ ốm - Ý thức vệ sinh - Tự trớn - Thông xã vỉa hè - Sử dụng điện thoại di động nhiều làm việc - Giải mâu thuẫn cá nhân làm việc - Luôn miệng kêu ca phàn nàn Văn hóa doanh nghiệp yếu tố khơng thể thiếu cấu thành hình ảnh thương hiệu Thương hiệu yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt doanh nghiệp Tuy nhiên xây dựng thương hiệu cần ý số khía cạnh đặt tên thương hiệu, xây dựng lơg thương hiệu, xây dựng tính cách thương hiệu, xây dựng câu hiệu Trong hoạt động marketing, văn hoá doanh nghiệp thể định giá sản phẩm dịch vụ; sách phân phối, sách xúc tiến bán hàng Chính sách giá thường bị ảnh hưởng thái độ văn hoá thay đổi thông qua gọi giá tâm lý Ở số nơi, thay đổi thường xem tích cực nên hàng thời trang mốt đặt giá cao tượng trưng cho thay đổi Nhưng nơi khác thay đổi đựơc xem không tốt, mức giá cao cho sản phẩm thường làm sản phẩm trở nên đắt cho người tiêu dùng bình thường Một doanh nghiệp có văn hóa mạnh tạo nên uy tín cho kênh phân phối doanh nghiệp Khi hệ thống phân phối trở thành hệ thống thu thập thông tin phản hồi Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng thu thập thông tin phản hồi vô quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận thấy vị trí sản phẩm dịch vụ thị trường Chiêu thị gồm hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng ( hay bán hàng ) trực tiếp cá nhân, tuyên truyền - quan với cơng chúng Văn hóa thể xúc tiến bán hàng thể qua tác động chúng tới hoạt động Văn hố doanh nghiệp cịn biểu đàm phán thương lượng: Văn hóa yếu tố quan trọng định đến thành công đàm phán; Văn hóa hứa hẹn mang lại hội hợp tác Tuy nhiên đàm phán cho dù đạt mục tiêu mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phương Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thương lịng tự trọng đối phương phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hưởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trước hết bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thương lượng cho tạo cộng hưởng tốt đưa đến thành công đàm phán Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi doanh nghiệp - Có lợi cho doanh nghiệp việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phương thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm Việc hình thành văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng trình lâu dài, bước định hình, hồn thiện sâu sắc Trước tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hoá doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ doanh nghiệp Chính cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng - Xây dựng quan niệm quản lý lấy người làm gốc - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh - Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP Hãy trình bày vai trị biểu văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp? Hãy cho biết tác động văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp? Những điều cần tránh văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp ? Hãy trình bày vấn đề văn hố với xây dựng phát triển thương hiệu? Hãy cho biết số khía cạnh văn hố cần lưu ý xây dựng thành tố thương hiệu? Hãy trình bày văn hố lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường? Hãy trình bày văn hoá định sản phẩm? Hãy trình bày văn hố hoạt động truyền thơng marketing? Hãy cho biết biểu văn hoá ứng xử đàm phán thương lượng? 10 Có tác động văn hố ứng xử đến đàm phán thương lượng? 11 Hãy cho biết đặc trưng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng? 12 Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa chế nào? 13 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng thực nào? HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CHƯƠNG 1 Thế đạo đức đạo đức kinh doanh? Hãy cho biết đối tượng điều chỉnh phạm vi áp dụng đạo đức kinh doanh? - Đạo đức: tập hợp nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi người thân quan hệ với người khác, với xã hội - Đạo đức kinh doanh: tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh - Đối tượng điều chỉnh: Chủ thể kinh doanh - Phạm vi áp dụng: tất thể chế xã hội, người có liên quan, tác động đến hoạt động kinh doanh Vấn đề đạo đức kinh doanh gì? Hãy nêu vài minh hoạ vấn đề đạo đức kinh doanh điển hình doanh nghiệp nước ta? - Vấn đề đạo đức kinh doanh - Một vài ví dụ vấn đề đạo đức kinh doanh điển hình Các khía cạnh mâu thuẫn mối quan hệ kinh doanh? - Các khía cạnh mâu thuẫn (mâu thuẫn triết lý; mâu thuẫn quyền lực; mâu thuẫn phối hợp; mâu thuẫn lợi ích) Hãy trình bày lĩnh vực có mâu thuẫn? Theo anh (chị) lĩnh vực cần quan tâm giải mẫu thuẫn? Vì sao? - Các lĩnh vực có mâu thuẫn (marketing, phương tiện kỹ thuật, nhân lực, tài kế tốn, quản lý, chủ sở hữu,người lao động, khách hàng, ngành, cộng đồng, Chính phủ) - Lĩnh vực cần giải mâu thuẫn - Lý Để nhận diện vấn đề đạo đức kinh doanh cần tiến hành theo trình tự nào? - Xác minh người hữu quan - Xác minh mối quan tâm, mong muốn đối tượng hữu quan - Xác định chất vấn đề đạo đức Hãy trình bày nghĩa vụ kinh tế trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Đối với người tiêu dùng người lao động - Đối với người chủ tài sản Hãy trình bày nghĩa vụ pháp lý trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Điều tiết cạnh tranh - Bảo vệ người tiêu dùng - Bảo vệ mơi trường - An tồn bình đẳng - Khuyến khích phát ngăn chặn hành vi sai trái Hãy trình bày nghĩa vụ đạo đức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Thể - vai trò thực Hãy trình bày nghĩa vụ nhân văn trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Nội dung - Phương diện đóng góp doanh nghiệp 10 Hãy trình bày quan điểm thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Quan điểm cổ điển - Quan điểm đánh thuế - Quan điểm quản lý - Quan điểm những người hữu quan 11 Hãy trình bày cách tiếp cận thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp? - Cách tiếp cận theo thứ tự ưu tiên - Cách tiếp cận theo tầm quan trọng - Cách tiếp cận theo hoàn cảnh 12 Đạo đức kinh doanh có vai trị quản trị doanh nghiệp? - Góp phần điều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh, - Góp phần vào chất lượng doanh nghiệp, - Góp phần vào cam kết tận tâm nhân viên, - Góp phần làm hài lịng khách hàng, - Góp phần tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp - Góp phần vào vững mạnh kinh tế quốc gia CHƯƠNG Đạo đức kinh doanh quản trị nguồn nhân lực liên quan đến vấn đề nào? - Đạo đức kinh doanh liên quan đến vấn đề tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng lao động; - Đạo đức đánh giá người lao động; - Đạo đức bảo vệ người lao động Để bảo vệ người tiêu dùng, Liên hợp quốc có hướng dẫn gửi Chính phủ nước thành viên Hãy cho biết người tiêu dùng có quyền gì? - Quyền thỏa mãn nhu cầu - Quyền an toàn - Quyền thông tin - Quyền lựa chọn - Quyền lắng nghe (hay đại diện) - Quyền bồi thường - Quyền giáo dục tiêu dùng - Quyền có mơi trường lành mạnh bền vững Trong hoạt động tài kế tốn đạo đức biểu nào? - Hành vi - Cạnh tranh - Số liệu - Áp lực Thế đối tượng hữu quan? Đạo đức kinh doanh xem xét quan hệ với họ nào? - Khái niệm - Chủ sở hữu - Người lao động - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh Thế chương trình đạo đức có hiệu quả? Các nhân tố chủ chốt cho việc xây dựng chương trình đạo đức? - Khái niệm - Các nhân tố chủ chốt cho việc xây dựng chương trình đạo đức Vấn đề đạo đức kinh doanh kinh tế toàn cầu nào? - Tham nhũng hối lộ - Phân biệt đối xử - Các vấn đề khác CHƯƠNG Thế văn hoá văn hoá doanh nghiệp? Văn hoá doanh nghiệp có đặc điểm gì? - Khái niệm văn hoá - Khái niệm văn hoá doanh nghiệp - Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp Hãy cho biết biểu trưng trực quan văn hoá doanh nghiệp? - Kiến trúc đặc trưng - Nghi lễ - Giai thoại - Biểu tượng - Ngôn ngữ, hiệu - Ấn phẩm điển hình Hãy cho biết biểu trưng phi trực quan văn hoá doanh nghiệp? - Lý tưởng - Niềm tin, giá trị chủ đạo thái độ - Lịch sử phát triển truyền thống văn hố Trình bày dạng văn hố doanh nghiệp Harrion/Handy? Các dạng văn hoá doanh nghiệp Harrion/Handy Văn hố quyền lực (Power culture) Văn hố vai trị (Role culture) Văn hố cơng việc (Task culture) Văn hố cá nhân (Person culture) Trình bày dạng văn hố doanh nghiệp Deal Kennedy? Các dạng văn hoá doanh nghiệp Deal Kennedy Văn hoá nam nhi (Tough-guy, macho culture) Văn hoá làm làm/chơi chơi(work-hard/play-hard culture) Văn hố phó thác (bet-your-company) Văn hố quy trình (Process culture) Trình bày dạng văn hố doanh nghiệp Quinn MeGrath? Các dạng văn hoá doanh nghiệp Quinn MeGrath Văn hoá kinh tế hay văn hoá thị trường (raditonal hay market culture) Văn hoá triết lý hay văn hoá đặc thù (ideoligical hay adhocracy culture) Văn hoá đồng thuận hay văn hoá phường hội (consensual hay clan culture) Văn hoá thứ bậc (hierarchical culture) Trình bày dạng văn hố doanh nghiệp Scholz? Các dạng văn hố doanh nghiệp Scholz Nhóm văn hố tiến triển Nhóm văn hố nội sinh Nhóm văn hố ngoại sinh Trình bày dạng văn hố doanh nghiệp Daft? Các dạng văn hoá doanh nghiệp Daft Văn hố thích ứng Văn hố sứ mệnh Văn hố hồ nhập Văn hố qn Trình bày dạng văn hoá doanh nghiệp Sethia Klinow ? Các dạng văn hoá doanh nghiệp Sethia Klinow Văn hoá thờ Văn hoá chu đáo Văn hoá thử thách Văn hoá hiệp lực 10 Cho biết nhân tố tạo lập văn hoá doanh nghiệp? cách tạo lập văn hố doanh nghiệp, phong cách lãnh đạo thể sắc văn hố, quản lý hình tượng sử dụng hệ thống có tổ chức CHƯƠNG Hãy trình bày quan điểm vai trò trách nhiệm người quản lý thành công thất bại doanh nghiệp? - Quan điểm quyền vô hạn quản lý - Quan điểm tượng trưng quản lý - Cách tiếp cận thực tiễn Hãy trình bày lực lãnh đạo quyền lực người quản lý? - Lãnh đạo - Quyền lực Thế phong cách lãnh đạo? Trình bày phong cách lãnh đạo? - Phong cách lãnh đạo - Các phong cách lãnh đạo Hãy trình bày quan điểm tổ chức định hướng mơi trường? - Tổ chức cơ thể sống; - Tổ chức rãnh mòn tâm lý; - Tổ chức dịng chảy, biến hố Hãy trình bày quan điểm tổ chức định hướng người? - Tổ chức cỗ máy; - Tổ chức bộ não; - Tổ chức nền văn hố; - Tổ chức hệ thống trị; - Tổ chức công cụ thống trị Hãy trình bày xây dựng chương trình giao ước đạo đức? - Thực chất - Quy trình bước - Yêu cầu Hãy trình bày nội dung triển khai chương trình giao ước đạo đức? - Nội dung triển khai - Vai trò người quản lý triển khai Hãy trình bày mục đích, phương pháp nội dung kiểm tra thực chương trình giao ước đạo đức? - Mục đích - Phương pháp nội dung CHƯƠNG Hãy trình bày vai trị biểu văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp? - Vai trị văn hố ứng xử - Biểu văn hoá ứng xử Hãy cho biết tác động văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp? - Xây dựng thái độ an tâm công tác - Mang lại hiệu công việc cao - Tạo hứng khởi làm việc doanh nghiệp - Xây dựng củng cố tinh thần hợp tác - Xây dựng văn hố doanh nghiệp có sắc riêng Những điều cần tránh văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp ? - Đối với nhà lãnh đạo doanh nghiệp - Đối với cấp - Trong quan hệ đồng nghiệp Hãy trình bày vấn đề văn hoá với xây dựng phát triển thương hiệu? - Văn hoá doanh nghiệp yếu tố khơng thể thiếu câu thành hình ảnh thương hiệu - Thương hiệu yếu tố làm nên nét văn hoá riêng biệt doanh nghiệp Hãy cho biết số khía cạnh văn hố cần lưu ý xây dựng thành tố thương hiệu? - Đặt tên thương hiệu - Xây dựng logo thương hiệu - Xây dựng tính cách thương hiệu - Xây dựng câu hiệu Hãy trình bày văn hoá lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường? - Văn hoá lựa chọn thị trường mục tiêu - Văn hoá xác định định vị thị trường Hãy trình bày văn hố định sản phẩm? - Các định nhãn hiệu - Các định bao gói dịch vụ - Các định thiết kế marketing sản phẩm Hãy trình bày văn hố hoạt động truyền thông marketing? - Quảng cáo - Xúc tiến bán hàng - Tuyên truyền - Bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Hãy cho biết biểu văn hoá ứng xử đàm phán thương lượng? - Hành vi phi ngôn ngữ: ngôn ngữ đàm phán - Tạo tin tưởng đàm phán - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ trả lời - Kỹ nghe 10 Có tác động văn hố ứng xử đến đàm phán thương lượng? - Văn hoá ứng xử yếu tố quan trọng định đến thành cơng đàm phán - Văn hố ứng xử mang lại hội hợp tác 11 Hãy cho biết đặc trưng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng? - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi doanh nghiệp - Có lợi cho doanh nghiệp việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phương thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm 12 Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa chế nào? Việc hình thành văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng trình lâu dài, bước định hình, hồn thiện sâu sắc Trước tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hố doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định 13 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng thực nào? - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng - Xây dựng quan niệm quản lý lấy người làm gốc - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh - Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Quốc Toản (2007) Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp NXB Lao động Xã hội Nguyễn Mạnh Quân (2004) Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp NXB Lao động Xã hội Đỗ Minh Cương (2001) Giáo trình văn hố kinh doanh triết lý kinh doanh NXB Chính trị Quốc gia GS.TS Bùi Xuân Phong (2006) Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế NXB Bưu điện -Trang 323-330 GS.TS Bùi Xuân Phong (9/2007) Xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo định hướng khách hàng Thông tin KHKT KTBĐ Bùi Thuý Nga (9/2007) Văn hoá doanh nghiệp tác động đến phát triển doanh nghiệp Thơng tin KHKT KTBĐ GS.TS Bùi Xuân Phong (11/2007) Văn hoá doanh nghiệp với hoạt động marketing doanh nghiệp Thông tin KHKT KTBĐ GS.TS Bùi Xuân Phong (9/2007) văn hố doanh nghiệp với hài lịng khách hàng Báo cáo Hội nghị khoa học lần thứ Học viện cơng nghệ BCVT MỤC LỤC Lời nói đầu Chương - Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh Giới thiệu Nội dung 1 Khái niệm đạo đức kinh doanh 1.1.1 Khái niệm đạo đức 1.1.2 Khái niệm đạo đức kinh doanh 1.2 Sự cần thiết đạo đức kinh doanh 1.2.1 Vấn đề đạo đức kinh doanh 1.2.2 Nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh 1.2.3 Nhận diện vấn đề đạo đức kinh doanh 17 1.3 Các chuẩn mực đạo đức kinh doanh 18 1.3.1 Chuẩn mực kinh tế - xã hội 18 1.3.2 Quan điểm cách tiếp cận thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 23 1.3.3 Đạo đức kinh doanh tránh nhiệm xã hội 27 1.4 Vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp 28 1.4.1 Đạo đức kinh doanh góp phần điều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh 28 1.4.2 Đạo đức kinh doanh góp phần vào chất lượng doanh nghiệp 29 1.4.3 Đạo đức kinh doanh góp phần vào cam kết tận tâm nhân viên 30 1.4.4 Đạo đức kinh doanh góp phần làm hài lòng khách hàng 31 1.4.5 Đạo đức kinh doanh góp phần tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp 31 1.4.6 Đạo đức kinh doanh góp phần vào vững mạnh kinh tế quốc gia .32 Tóm tắt nội dung 33 Câu hỏi tập 35 Chương - Xây dựng đạo đức kinh doanh Giới thiệu 36 Nội dung 36 2.1 Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh 36 2.1.1 Xem xét chức doanh nghiệp 36 2.1.2 Xem xét quan hệ với đối tượng hữu quan 42 2.2 Xây dựng đạo đức kinh doanh 50 2.2.1 Một chương trình tuân thủ đạo đức hiệu 51 2.2.2 Xây dựng truyền đạt/ phổ biến hiệu tiêu chuẩn đạo đức 52 2.2.3 Thiết lập hệ thống điều hành thực hiện, kiểm tra, tăng cường tiêu chuẩn việc tuân thủ đạo đức 53 2.2.4 Cải thiện liên tục chương trình tuân thủ đạo đức 55 2.3 Đạo đức kinh doanh kinh tế toàn cầu 55 2.3.1 Tham nhũng hối lộ 55 2.3.2 Phân biệt đối xử (giới tính chủng tộc) 57 2.3.3 Các vấn đề khác 57 Tóm tắt nội dung 60 Câu hỏi tập 61 Chương - Văn hoá doanh nghiệp Giới thiệu 62 Nội dung 62 3.1 Khái niệm đặc điểm văn hoá doanh nghiệp 62 3.1.1 Khái niệm văn hoá 62 3.1.2 Văn hoá doanh nghiệp 62 3.1.3 Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp 63 3.2 Biểu văn hoá doanh nghiệp 63 3.2.1 Các biểu trưng trực quan văn hoá doanh nghiệp 63 3.2.2 Các biểu trưng phi trực quan văn hoá doanh nghiệp 67 3.3 Các dạng văn hoá doanh nghiệp 69 3.3.1 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Harrion/Handy 69 3.3.2 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Deal Kennedy 71 3.3.3 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Quinn MeGrath 72 3.3.4 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Scholz 74 3.3.5 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Daft 74 3.3.6 Các dạng văn hoá doanh nghiệp Sethia Klinow 75 3.5 Nhân tố tạo lập văn hoá doanh nghiệp 76 3.4.1 Phong cách lãnh đạo mang triết lý văn hoá 76 3.4.2 Quản lý hình tượng 77 3.4.3 Các hệ thống tổ chức 78 Tóm tắt nội dung 81 Câu hỏi tập 82 Chương - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Giới thiệu 83 Nội dung 83 4.1 Xây dựng phong cách quản lý 83 4.1.1 Vai trò người quản lý 83 4.1.2 Năng lực lãnh đạo quyền lực người quản lý 85 4.1.3 Phong cách lãnh đạo 87 4.1.4 Vận dụng quản lý 88 4.2 Xây dựng hệ thống tổ chức 89 4.2.1 Quan điểm tổ chức định hướng môi trường 90 4.2.2 Quan điểm tổ chức định hướng người 94 4.3 Xây dựng chương trình đạo đức 104 4.3.1 Xây dựng chương trình giao ước đạo đức 104 4.3.2 Tổ chức thực hiện, điều hành giám sát 105 4.3.3 Kiểm tra việc thực chương trình giao ước đạo đức 106 Tóm tắt nội dung 107 Câu hỏi tập 108 Chương - Văn hoá hoạt động kinh doanh Giới thiệu 109 Nội dung 109 5.1 Văn hoá ứng xử nội doanh nghiệp 109 5.1.1 Vai trị biểu văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 109 5.1.2 Tác động văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 114 5.1.3 Những điều cần tránh văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 115 5.2 Văn hoá xây dựng phát triển thương hiệu 118 5.2.1 Văn hóa chiều sâu thương hiệu 118 5.2.2 Văn hóa doanh nghiệp thương hiệu 120 5.2.3 Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý xây dựng thành tố thương hiệu 122 5.3 Văn hoá hoạt động marketing 126 5.3.1 Văn hoá quảng bá thương hiệu 126 5.3.2 Văn hoá định giá sản phẩm 126 5.3.3 Văn hoá sách phân phối 127 5.3.4 Văn hố sách xúc tiến bán hàng (chiêu thị) 130 5.4 Văn hoá đàm phán thương lượng 132 5.4.1 Quan niệm đàm phán thương lượng hoạt động kinh doanh 132 5.4.2 Biểu văn hóa đàm phán thương lượng 133 5.4.3 Tác động văn hóa đến đàm phán thương lượng 138 5.4.4 Những điều cần tránh đàm phán thương lượng 138 5.5 Văn hoá định hướng với khách hàng 140 5.5.1 Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 140 5.5.2 Đặc trưng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng 140 5.5.3 Cơ chế hình thành văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng .141 5.5.4 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng 142 Tóm tắt nội dung 143 Câu hỏi tập 145 Hướng dẫn trả lời 146 Tài liệu tham khảo 153 ... dụng vào hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh dạng đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, khía cạnh... chủ thể hoạt động kinh doanh Theo nghĩa rộng, chủ thể hoạt động kinh doanh gồm tất chủ thể quan hệ hành vi kinh doanh - Tầng lớp doanh nhân làm nghề kinh doanh: Đạo đức kinh doanh điều chỉnh hành... đức kinh doanh - Yêu cầu: Người học nắm khía cạnh thể đạo đức kinh doanh; hành vi xây dựng đạo đức kinh doanh; đạo đức kinh doanh kinh tế tồn cầu Nội dung - Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh