MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH OPERA THĂNG LONG 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch Hà Nội, từ lâu đã được biết đến như một thành phố lịch sử huyền thoại xinh đẹp vào bậc nhất khu vực. Trải qua bao biến động thăng trầm, người dân Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung ngày nay có quyền tự hào khi giới thiệu với bạn bè khắp Năm Châu về thủ đô ngàn năm văn hiến của mình. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với những chính sách đổi mới và hội nhập của đất nước thủ đô Hà Nội ngày nay còn là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước. ở đây tập trung các cơ quan đầu não của trung ương, các văn phòng, trụ sở của các tập đoàn và công ty. Nơi đây thường xuyên diễn ra các cuộc hội họp, ký kết hợp đồng và là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp dẫn và tin cậy với cộng đồng quốc tế. Ngày nay, Hà Nội đã mang dáng vẻ của một thành phố hiện đại, bên cạnh đó hàng ngàn di tích lịch sử văn hoá cũng được lưu giữ và trùng tu tôn tạo để tạo nên sự hấp dẫn riêng. Đặc biệt danh hiệu “Thành phố vì hoà bình” mà Hà Nội được phong tặng đã đánh dấu bước tiến của thủ đô cũng như của cả nước trong quá trình đổi mới, hội nhập. Đây cũng là cơ hội rất thuận lợi để cho ngành du lịch thủ đô vươn lên, phấn đấu đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của thành phố. Đặt biệt năm 2010 Hà Nội tổ chức đại lễ nghìn năm Thăng Long,một sự kiện trong đại mang tính chất văn hoá,lịch sử,chính trị.Sở du lịch đã triển khai một loạt các hoạt động xúc tiến du lịch và đã phổ biến mục đích, yêu cầu nhiệm vụ cho giám đốc các khách sạn trên địa bàn Hà Nội có kế hoạch chuẩn bị tốt trong công tác đón tiếp khách. Đông thời chỉ đạo các công ty lữ hành xây dựng các chương trình du lịch phục vụ đại lễ,phối hợp với các ngành các cấp nhằm giảm bớt các tệ nạn ăn xin, ép mua hàng tại các điểm du lịch và nâng cao môi trường văn hóa du lịch tại thủ đô. Nhìn chung đời sống vật chất tinh thần của người dân tăng nhanh cho nên có sự thay đổi về cơ cấu nguồn khách du lịch. Nhu cầu của khách không chỉ đơn thuần tăng lên về số lượng mà còn tăng lên cả về chất lượng có nghĩa là dành thời gian cho du lịch và chi tiêu du lịch cũng tăng lên đáng kể. 3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn về mọi mặt. Xác định được điều này khách sạn Opera Thăng Long đã đưa ra một số định hướng và mục tiêu thực hiện trong thời gian tới như sau: + Tiếp tục thực hiện hình thức khoán trả lương năng suất cho từng bộ phận tương ứng với kế hoạch công ty giao cho năm 2010. Tổng doanh thu: 22.642.328.000 đồng. Lợi nhuận: 2.617.245.000 đồng. Chi phí: 12.021.350.000 đồng. Thuế: 2.852.933.000 đồng. Công suất sử dụng phòng: 80%. Phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân: 2.500.000 đồng/tháng. Thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ tiến hành cho cán bộ công nhân viên học tập theo quy trình, trình tự công việc đã được xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Thực hiện tốt công tác đào tạo tại chỗ và các biện pháp quản lý. Đồng thời tiến hành định biên lại lao động tại các bộ phận và tiếp tục cử đi đào tạo theo các lớp nghiệp vụ do công ty tổ chức. + Tiếp tục thực hiện các biện pháp quản lý thông qua vịêc dùng đòn bẩy kinh tế trong việc phân phối tiền lương, tiền thưởng và thưởng, phạt kịp thời, nghiêm minh. + Hoàn thiện định mức chi phí kinh doanh nghiệp vụ buồng,ăn,uống và các dịch vụ khác trong khách sạn. + Tổ chức thực hiện công tác tiếp thị như kế hoạch đã định, tổ chức thực hiện dịch vụ lữ hành đưa đón khách tại khách sạn tạo thêm thuận lợi cho khách và nâng dần hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. + Công tác sửa chữa bảo dưỡng thực hiện kế hoạch bảo dưỡng thường xuyên và khắc phục đảm bảo chất lượng các dịch vụ của khách sạn. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm, tăng cường kiểm tra và dùng các biện pháp thích hợp tiết kiệm điện nước lao động .v.v. + Thực hiện quy chế dân chủ theo chỉ đạo hướng dẫn của công ty. Từ nhận xét ở chương 2 cho thấy, để tranh thủ được thời cơ, cơ hội, để khắc phục khó khăn thử thách thì việc nghiên cứu hoàn thiện một hệ thống marketing là rất cần thiết. Hơn nữa khách sạn Opera Thăng long là một doanh nghiệp đang có uy tín và vị thế trong kinh doanh khách sạn. Do vậy, để bảo vệ và phát triển tăng thêm uy tín khách sạn cần có giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long trong thời gian tới 3.2.1. Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing a. Chính sách sản phẩm. Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 3 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai. Khách sạn đã đi vào hoạt động được hơn 16 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,… ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất cả những cái đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn nào đấy luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng Suite thì khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu giường cho khách để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số lượng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích. Còn các phòng đôi (Superior) thường dành cho khách Trung Quốc họ thường đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa tươi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau. Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng Red River, khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đặc biệt là các món ăn dân tộc của Việt Nam, đó là một trong những món ăn lạ,phong phú và độc đáo mà du khách rất muốn thưởng thức và khám phá. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn Opera Thăng Long đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ:phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết kế trên tầng 1 sảnh trái của khách sạn (vì ở vị trí này còn một văn phòng cho thuê nhưng ít được thuê). Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm năng cao hiệu quả hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được. b.Chính sách giá. Khách sạn quốc tế Opera Thăng Long có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau: + Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết âm lịch 2009 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đưa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đến thưởng thưc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết vừa rồi, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam.Mặt khác chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng Vương là ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam. Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách hơn. Ta phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn như: Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa Hương Hà Nội- Sa Pa Hà Nội- Hạ Long ……. + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng. Thời gian này ở nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thường được tổ chức ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội như Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ, nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội thăm quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thưởng thức những món ăn ẩm thực của người Tràng An xưa,…Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại .Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. c.Chính sách phân phối. Khách sạn Opera Thăng Long đã sử dụng các kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu. Nói chung khách sạn đã sử dụng chính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch có uy tín trên toàn cầu như :Forcus, Asian travel,Discovery travel . Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lược này ngay trong năm nay. d. Chính sách xúc tiến. Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn. * Quan hệ công chúng . Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Opera Thăng Long còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. [...]... riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách 3.2.2 Lựa chọn ngân sách Marketing Khách sạn Opera Thăng Long đã thiết lập được một bộ phận marketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn... nhà quản lý cần chú trọng đến công tác marketing và kế hoạch marketing để đạt mục tiêu Trong thời gian thực tập tại khách sạn Opera Thăng Long, kết hợp giữa kiến thức được học ở nhà trường với kiến thức thực tế học hỏi ở khách sạn, các tài liêu tham khảo trong giới hạn của đề tài và sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Liên Hương,chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu. .. việc nâng cao hiệu quả marketing Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạnkhách sạn) và quan hệ dọc (công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài, - khách sạn) rất có hiệu quả Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan... Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động marketing trên thị trường và đó là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên marketing Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một. .. sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành Hiện nay ngân sách cho các hoạt động Marketing của khách sạn chiếm khoảng 3% tổng doanh thu và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 5% tổng doanh thu vì trong giai đoạn hiện nay những hoạt động marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và cần được tiến hành một. .. chính sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung: + Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tượng và mang sắc thái riêng Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo + Quảng cáo qua mạng Internet Đây chính là công tác Marketing trực tiếp... hiểu văn hoá ẩm thực Pháp Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình * Quảng cáo Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo Đây là một hoạt động quan trọng nhất... có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Opera Thăng Long thật dễ thấy cho khách để ý Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay Nội Bài Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích... quán,…để thu hút khách cho khách sạn Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác nước ngoài bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ g Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc nâng cao hiệu quả marketing Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn... các nước như Pháp, Úc,Mỹ,Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn Opera Thăng Long Bên cạnh việc quảng bá du . tín khách sạn cần có giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH OPERA THĂNG LONG 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách