CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ SỨC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ I. KHÁI NI M - C TR NG C A S N PH M D CH V VÀ C I MỆ ĐẶ Ư Ủ Ả Ẩ Ị Ụ ĐẶ Đ Ể C A TH TR NG D CH V :Ủ Ị ƯỜ Ị Ụ 1. Sản phẩm theo quan điểm thị trường. Theo quan điểm thị trường thì sản phẩm là cái gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường, đó là sự đáp ứng, sự thoả mãn một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Theo quan điểm đó, thì sản phẩm bao gồm có 2 yếu tố: 1.1. Yếu tố vật chất: Bao gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn và bảo quản sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải xác lập được một số mối tương quan tỷ lệ giữa giá cả và chất lượng của sản phẩm. Xét theo khía cạnh vật chất thì sản phẩm đòi hỏi phải có năng lực cạnh tranh, tức là các thông số về giá cả, chất lượng của sản phẩm phải đảm bảo mức trung bình tiên tiến so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Sản phẩm đòi hỏi phải có uy tín, được thể hiện qua tên gọi mang tính truyền thống, qua độ tin cậy trong sử dụng, qua đẳng cấp chất lượng… 1.2. Yếu tố phi vật chất: Bao gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng gắn với sản phẩm, cách sử dụng, phân biệt sản phẩm, những thông tin về tập quán, thị hiếu, thói quen tiêu thụ sản phẩm của khách hàng… Như vậy, sản phẩm theo quan điểm thị trường chính là sự phối kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, tỷ lệ tuỳ thuộc vào sự chuyển hoá, mở rộng, thay thế, phát triển nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy ta có thể định nghĩa: Sản phẩm như là bất cứ thứ gì có thể được cung ứng cho thị trường để tạo ra sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nhằm thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Hiểu theo cách đó thì sản phẩm có thể là một vật chất thuần tuý, một dịch vụ, một người, một địa điểm, một tổ chức, một ý kiến nào đó… 2. Sản phẩm dịch vụ và các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. 2.1. Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là kết quả của sự sáng tạo và cung ứng những hiệu năng ứng dụng của lao động để có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại hoá một sản phẩm vật chất nào đó để thoả mãn nhu cầu của một cá nhân hay một tổ chức xác định. Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất và cung ứng dịch vụ: 2.1.1. Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. 2.1.2. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập, của dịch vụ được hình thành, nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ đối lập mang lại lợi ích phụ thêm. 2.1.3. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức nào đó và tương ứng, người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí và khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. 2.1.4. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành, doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể, khi tiêu dùng nó, dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo. Dịch vụ cơ bản Sản phẩm Dịch vụ Dịch vụ bao quanh Dịch vụ tổng thể Dịch vụ sơ đẳng Sơ đồ: Mô tả sản phẩm dịch vụ 2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 2.2.1. Tính vô định hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. 2.2.2. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau, trong những khoảng thời gian khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ, thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không chỉ đo lường và quy chuẩn được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác, nhưng những dịch vụ cùng loại, chúng chỉ khác nhau về lượng, trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác. 2.2.3. Tính bất khả phân: Sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất, nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản phẩm gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên, cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ, không được tuỳ tiện, tóm lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được. 2.2.4. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng, do vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua, bán và tiêu dùng chúng. 3. Thị trường dịch vụ: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ là rất lớn, đa dạng và phong phú, biến đổi lớn, làm cho những sản phẩm, dịch vụ tồn tại có mặt trong rất nhiều ngành, nhiều lĩnh vực. Bởi vậy, cho tới nay việc định nghĩa thị trường dịch vụ có rất nhiều quan điểm khác nhau. Theo Philip Kotler đưa ra một số ý kiến: Thị trường dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động, làm thay đổi nhu cầu, tác động về việc định giá cũng như phân phối, giao tiếp, cổ động 1 . Theo Krippendori: Đây cũng chính là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ. Với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng. * Để tổng quát ta có khái niệm thị trường dịch vụ như sau: Thị trường dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu, bằng hệ thống, các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Thị trường được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ vốn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. * Khái niệm trên đã đề cập đến một số vấn đề của thị trường dịch vụ như: - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường, mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. 1 Đọan này được tóm tắt từ: Philip Kotler, Marketing căn bản, Nxb thống kê, Hà Nội, 1994, tr.15-17. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng, và lợi ích của người cung ứng trong sự phát triển bền vững. Như vậy, thông qua khái niệm trên ta thấy thị trường dịch vụ có những đặc điểm khác hẳn với hoạt động thị trường hàng hoá hiện hữu, phạm vi hoạt động trong kinh doanh dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các doanh nghiệp kiểm soát và quản trị theo chiến lược chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Như vậy để có thể quản lý được chất lượng dịch vụ thì chúng ta phải căn cứ vào từng trường hợp cụ thể, từng loại dịch vụ để đánh giá và xem xét. II. ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO Để hiểu được các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ quảng cáo, chúng ta đi vào tìm hiểu xem quảng cáo là gì, ra đời khi nào và nó thâm nhập vào nước ta từ bao giờ. Quảng cáo có lịch sử từ xa xưa, nhưng quảng cáo cho chúng ta thấy như ngày nay mới chỉ xuất hiện khoảng 200 năm gần đây và có sự phát triển vượt bậc, sau chiến tranh thế giới thứ 2. Quảng cáo xuất hiện trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, tivi, panô, áp phích… và một số kiểu như bằng kinh khí cầu. Ở Mỹ, nơi quảng cáo phát triển vào hàng mạnh nhất trên thế giới thì chi phí dành cho quảng cáo là rất lớn. Người chi cho quảng cáo không những là các Công ty hoạt động theo mục tiêu lợi nhuận mà còn có cả tổ chức phi lợi nhuận, như các Viện bảo tàng, Hội chữ thập đỏ… Ở nước ta sau nhiều năm tiến hành công cuộc đổi mới, đưa đất nước phát triển theo mô hình kinh tế thị trường, thì doanh thu từ hoạt động quảng cáo đã tăng rất mạnh. Thế thì quảng cáo là gì mà nó lại tốn lắm tiền, nhiều của đến như vậy? Theo từ điển Tiếng Việt do Nhà xuất bản KH-XH ấn hành thì: “Quảng cáo là trình bày, giới thiệu cho mọi người biết nhằm tranh thủ được nhiều khách hàng”. Còn theo “Quảng cáo - Lý thuyết và thực hành” của trường Đại học Kinh tế quốc dân có trích dẫn một khái niệm như sau: “Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”. Sản phẩm dịch vụ quảng cáo cũng giống như sản phẩm dịch vụ khác, nó đều có đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung, tuy nhiên bên cạnh những đặc điểm chung đó thì sản phẩm dịch vụ quảng cáo còn tồn tại những đặc tính cơ bản sau: - Quảng cáo có tính đại chúng: Quảng cáo là một kiểu truyền thông có tính đại chúng cao, tính đại chúng của nó khiến sản phẩm có được một dạng như sự hợp thức hoá, cũng như là một sự chào hàng đã được chuẩn hoá. Vì có nhiều người cùng nhận được một thông điệp như nhau, nên các khách hàng yên tâm về sản phẩm huy dịch vụ đó. - Tính lan truyền: Quảng cáo là một phương tiện truyền thông có tính lan truyền, điều này cho phép công ty lặp lại nhiều lần một thông điệp, nó cũng cho phép người tiếp nhận và so sánh các thông điệp của các công ty khác nhau. Việc quảng cáo ở quy mô lớn của một công ty cũng nói lên một số điều tích tụ về tầm cỡ, danh tiếng và mức thành công của công ty ấy. - Sự diễn đạt khuếch đại: Quảng cáo là cung cấp cho các công ty, tổ chức, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình trở nên ngoạn mục hơn nhờ khéo sử dụng các kỹ thuật ngôn ngữ, âm thanh, hình ảnh, biểu tưọng và màu sắc. Tuy nhiên sự diễn đạt quá khuếch đại làm loãng thông điệp hoặc khiến người nhận khó tập trung và nhận biết. - Tính vô cảm: Quảng cáo không có tính thúc ép như một người đại diện thương mại của công ty. Người nhận tin trọng điểm không thấy bó buộc phải chú ý, hay có đáp ứng ngay. Quảng cáo chỉ có thể truyền đi một cuộc đối thoại chứ không đối thoại với người nhận. Bên cạnh các đặc tính cơ bản của quảng cáo, như vậy thì thông qua các khái niệm trên ta có thể rút ra một vài đặc điểm khác của sản phẩm dịch vụ quảng cáo. - Quảng cáo có thể là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện, điều này nói lên rằng nó có thể là một dấu hiệu biểu tượng, phác họa hay một thông điệp quảng cáo trên một tạp chí, một tờ báo, một chương trình khuyến mại, trên đài phát thanh, trên vô tuyến truyền hình, một phiếu quảng cáo gửi qua bưu điện hay một áp phích, panô quảng cáo ở ngoài đường phố mà người quảng cáo tưởng tượng sẽ thoả mãn những đòi hỏi của quảng cáo. - Nó có thể là hàng hoá, dịch vụ hay ý đồ hành động. Chúng ta biết rằng quảng cáo sử dụng thông tin truyền cảm về sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì quảng cáo còn được sử dụng để khuếch trương một tư tưởng, một ý đồ mà ít người để ý đến. Ví dụ điển hình là quảng cáo để quyên góp từ thiện hay quảng cáo cho những tư tưởng như kế hoạch hoá gia đình, chống hút thuốc lá… - Một mặt của sản phẩm dịch vụ quảng cáo là người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo. Quảng cáo khác với sự công khai ở chỗ quảng cáo làm người ta chú ý tới và nhận ra đó là người quảng cáo. Nếu không đạt được sự chú ý và không làm người ta nhận ra người quảng cáo thì quảng cáo đó là tồi, không những không đạt được mục tiêu xác định mà còn tạo ra những nguy cơ có hại. Trong thực tế có được mục tiêu xác định mà chúng ta nghe hoặc nhìn thấy được trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhưng không phải tất cả các thông tin, đó đều là quảng cáo. Một thông tin được coi là quảng cáo thì phải có điều kiện là nó phải được trả tiền. Tóm lại: quảng cáo có thể được dùng để xây dựng một hình ảnh lâu dài cho một mặt hàng (ví dụ như các quảng cáo của TOYOTA), mặt khác quảng cáo có thể đẩy mạnh doanh số tăng nhanh hơn. Quảng cáo là dạng thức giao tiếp, khuếch trương hữu hiệu để vươn tới những người mua phân tán, trong một khu vực thị trường rộng lớn, với một mức chi phí hợp lý cho mỗi lần quảng cáo. Một số dạng quảng cáo nào đó, như quảng cáo trên tivi có thể cần có một ngân sách lớn, nhưng những dạng quảng cáo khác như quảng cáo trên nhật báo thì có thể thực hiện với một ngân sách ít hơn. Sơ đồ: Những quyết định cơ bản trong lĩnh vực quảng cáo III. VAI TRÒ CỦA CÔNG TY CHUYÊN MÔN HOÁ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO. ĐỀ RA NHIỆM VỤ Mục đích truyền thông, mục đích tiêu thụ Các quyết định về xây dựng ngân sách QUYẾT ĐỊNH VỀ PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN TIN - Phạm vi, tần suất, tác động các loại phương tiện truyền tin - Phương tiện quảng cáo cụ thể QUYẾT ĐỊNH VỀ PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO - Hình thành ý tưởng, thông tin - Thực hiện thông tin - Đánh giá và lựa chọn phương án thông tin ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO - Hiệu quả truyền thông Sự ra đời và phát triển của các Công ty quảng cáo là một tất yếu khách quan, khi trình độ của lực lượng sản xuất xã hội đã có những bước tiến nhất định thì các Công ty quảng cáo với các vai trò trung gian, giữa chủ thể quảng cáo và khách hàng ra đời. Doanh nghiệp không thể ra đời khi trình độ lực lượng sản xuất kém phát triển. Trong một xã hội tồn tại các quan hệ kinh tế lạc hậu, như kiểu sản xuất tự cấp tự túc thì không bao giờ và không khi nào xuất hiện các công ty quảng cáo. Ta có thể tham khảo khái niệm sau đây về công ty quảng cáo, do Hội Kinh doanh dịch vụ quảng cáo của Mỹ đưa ra: “Công ty quảng cáo là một tổ chức kinh doanh độc lập, bao gồm khả năng sáng tạo và những người kinh doanh, họ phát triển và thực hiện quảng cáo cho những người bán hàng đang tìm kiếm khách cho những hàng hoá và dịch vụ của họ”. Từ khái niệm trên đây ta có thể thấy được các vai trò của công ty quảng cáo trong nền kinh tế thị trường, nơi mà người bán hàng luôn chủ động tìm đến với khách hàng của mình. Công ty quảng cáo là những người giúp cho các hãng, các công ty truyền tải các thông điệp của mình tới khách hàng, bằng khả năng sáng tạo của doanh nghiệp, cách trình bày hấp dẫn, lựa chọn phương tiện truyền tin phù hợp, cách thức tiến hành các kế hoạch và chiến lược quảng cáo thích hợp. Một công ty quảng cáo hoạt động hiệu quả, tức là nó có khả năng cung cấp những kiến thức chuyên sâu, các kỹ xảo và những kinh nghiệm cần thiêt để thực hiện một chiến dịch quảng cáo thành công. IV. CÁC YẾU TỐ TẠO LẬP NÊN SỨC CẠNH TRANH VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO 1. Sức cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ: 1.1. Khái niệm về sức cạnh tranh của công ty kinh doanh dịch vụ: Sức cạnh tranh của doanh nghiệp là khái niệm thuộc phạm trù về mặt chất và được xác lập để đánh giá cường độ và cấu trúc, mà một doanh nghiệp có được lợi thế so sánh so với các đối thủ cạnh tranh trong một thị trường xác định. Sức cạnh tranh của doanh nghiệp còn là cường độ các yếu tố lực lượng sản xuất của doanh nghiệp trong tương quan so sánh, không đồng nhất với quy mô của doanh nghiệp, không được đo lường bởi các yếu tố sản xuất có tính kinh tế mà [...]... trình và cơ chế hoạt động Việc thiết kế một quá trình dịch vụ hợp lý nhanh chóng cũng góp phần đáng kể vào sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường 2 Sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ: Nói về sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ chính là việc thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ Thực hiện sự khác biệt dịch vụ là một trong những nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm dịch. .. Sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh hay không điều này còn tuỳ thuộc vào doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm đúng đắn, tạo ra nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng Chữ tín của sản phẩm dịch vụ quyết định chữ tín của doanh nghiệp và tạo lợi thế có tính quyết định trong cạnh tranh Vì vậy, cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ thường... cụ của quản lý khác 3 Các yếu tố tạo lập nên sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu kiếm lời của doanh nghiệp qua việc bán hàng Sản phẩm dịch vụ không đơn giản là thể hiện thông qua các hình thức vật chất, mà nó còn chứa đựng trong nó các giá trị tinh thần, nên việc khai thác chính sách sản phẩm là rất vô tận Sản phẩm. .. có sức cạnh tranh lớn thì các sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng mới có khả năng cạnh tranh trên thị trường, nó có mối quan hệ tương hỗ với nhau 1.3 Các công cụ cạnh tranh của công ty kinh doanh dịch vụ: Với những Công ty kinh doanh dịch vụ thì công cụ cạnh tranh chủ yếu là trình độ dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá, hệ thống kênh phân phối, giao tiếp khuếch trương… 1.3.1 Về dịch vụ. .. trong cạnh trang phải phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ Một trong những phương thức hữu hiệu mà các doanh nghiệp đang thực hiện là phát triển “Thương hiệu” cho các sản phẩm dịch vụ của mình 3.2 Cạnh tranh về chất lượng: Tùy theo từng sản phẩm dịch vụ khác nhau, với các đặc điểm khác nhau để lựa chọn chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ khác nhau Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ là... năng cạnh tranh của doanh nghiệp Thông qua đó, việc khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ được rõ nét hơn và đưa đến cho người tiêu dùng một lượng thông tin khá đầy đủ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ quảng cáo 4.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài: 4.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: Theo UNCTAD (Hội nghị liên hợp quốc về. .. cận dịch vụ dễ dàng - Độ tin cậy của dịch vụ - Tính sẵn sàng - Năng lực hay khả năng thực hiện dịch vụ - Ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ - Hướng dẫn cho khách hàng - Uy tín của công ty - Sự an toàn của sản phẩm dịch vụ - Các yếu tố vật chất - Sự hiểu biết khách hàng 1.3.3 Chính sách giá sản phẩm: Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, tránh... thứ sinh, tương ứng với lợi ích mà chúng mang lại Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, của các bước dịch vụ cơ bản và các dịch vụ thành phần tương ứng Những phương tiện vật chất và những hàng hoá hiện hữu là những yếu tố quan trọng tham gia cung ứng dịch vụ, tạo nên tính cặp đôi: hàng hoá hiện hữu - dịch vụ Một số ngành dịch vụ có tính cặp đôi đặc trưng như: giao thông vận... phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài của một doanh nghiệp dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, để tạo được sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm của mình, muốn làm được điều đó công ty kinh doanh dịch vụ cần đảm bảo các yếu tố sau: - Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ... tài sản quan trọng nhất của họ 4.2.3 Năng lực sản xuất và công nghệ: Trong khi kinh doanh dịch vụ thì yếu tố năng lực sản xuất và công nghệ được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu Đây là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, năng suất lao động và về lợi thế chi phí và khả năng hạ giá thành của sản phẩm Năng lực sản xuất và công nghệ hợp lý cũng góp phần không nhỏ vào . kiến nào đó… 2. Sản phẩm dịch vụ và các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. 2.1. Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là kết quả của sự sáng tạo và cung ứng những. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ SỨC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ I. KHÁI NI M - C TR NG C A S N PH M D CH V VÀ C I MỆ ĐẶ Ư Ủ Ả