Đang tải... (xem toàn văn)
Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank
MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I: Lý luận chung Marketing Ngân hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .5 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Marketing 1.2 Marketing .7 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Marketing Ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm .8 1.2.3 Nội dung Marketing Ngân hàng 12 1.2.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 12 1.2.3.2 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh 13 1.2.4 Công cụ Marketing ứng dụng cho phân tích dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4.1 Phân tích PEST 14 1.2.4.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu xác định chiến lược Marketing 16 1.2.4.3 Phân tích SWOT .18 Chương II: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Techcombank 29 2.1 Giới thiệu Techcombank .29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Công nghệ ứng dụng 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Tình hình kinh doanh Techcombank 36 2.2.1 Các tiêu chung 36 2.2.1.1 Tổng tài sản 36 2.2.1.2 Vốn điều lệ 37 2.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 37 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank 38 2.2.2.1 Huy động vốn .38 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng .40 2.2.2.3 Hoạt động toán 41 2.2.2.4 Phát triển mạng lưới hoạt động nhân 43 2.2.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng Techcombank 45 2.2.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng Techcombank 44 2.2.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng Techcombank 48 2.2.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng Techcombnak 49 2.2.4 Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Techcombank 53 2.2.4.1 Phân tích tình hình vĩ mơ 53 2.2.4.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 63 2.2.4.3 Phân tích SWOT .67 Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Techcombank 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank 72 3.2 Một số giải pháp 73 3.2.1 Xây dựng sách sản phẩm phù hợp 73 3.2.2 Hoàn thiện kênh phân phối có 75 3.2.3 Các giải pháp khác 75 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý có thẩm quyền 76 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 76 LỜI KẾT 78 Danh mục sơ đồ, bảng, biểu đồ sử dụng chuyên đề 79 Danh mục Tài liệu tham khảo 80 Danh mục từ ngữ viết tắt 82 Phụ lục chuyên đề 83 Lời nói đầu Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển, khơng thể khơng kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng Khởi nguồn từ ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ tín dụng ngân hàng Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp khai thác triệt để Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân, có dịch vụ cho vay tiêu dùng Mặc dù số lượng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng điều khơng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ cải thiện lớn chất lượng phục vụ Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao vào số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ bị bỏ ngỏ khoản cho vay tiêu dùng truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng Khơng nằm ngồi xu hướng trên, Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng hai địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù đánh giá ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank phải đối mặt với khó khăn mà ngân hàng khác gặp phải Với mục định giúp Techcombank nhận định yếu tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng, từ tìm phân khúc thị trường mục tiêu chiến lược kinh doanh phù hợp, em chọn lựa đề tài “Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng Techcombank” Trong đó, kỹ thuật Marketing mà em sử dụng là: Phân tích Mơi trường ngành ( gồm mơ hình phân tích PEST mơ hình phân tích đối thủ cạnh tranh) Kỹ thuật phân đoạn thị trường phân tích SWOT Chuyên đề gồm ba chương: + Chương 1: Lý luận chung Marketing Ngân hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại +Chương 2: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Techcombank +Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Techcombank Trong bài, số liệu thu thập từ phía ngân hàng phương tiện truyền thơng khác, em có sử dụng số liệu từ Bảng điều tra nhận thức khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng địa www.linhmore.110mb.com/survey/ Đối tượng khách hàng bảng điều tra người trẻ độ tuổi 21-30, sống làm việc Hà Nội Chương I: Lý luận chung Marketing Ngân hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Marketing Trong ngành khoa học xã hội giới nay, có lẽ Marketing môn khoa học đời muộn Xuất từ đầu kỷ XX, nay, Marketing có bước thay đổi sâu sắc phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế đại Thông qua lịch sử phát triển môn khoa học này, ta khẳng định: Marketing ngày trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giới Từ đầu kỉ XX đến nay, có nhiều quan niệm khác hoạt động Marketing Theo quan điểm hồn thiện sản xuất “ Người tiêu thụ có cảm tình với hàng hóa bán rộng rãi giá phải chăng” Theo quan điểm này, giá hàng hóa kênh phân phối vấn đề hàng đầu với khách hàng Do đó, nhiệm vụ người sản xuất phải hoàn thiện trình sản xuất tạo kênh phân phối phù hợp để giá hàng hóa thấp dễ tiếp cận người tiêu dùng Quan điểm dễ mắc sai lầm nhà sản xuất chạy đua giảm giá thành sản phẩm thay để ý đến chất lượng hàng hóa hài lịng khách hàng Hay quan điểm hoàn thiện hàng hóa: “Người tiêu dùng ưa dùng sản phẩm, hàng hóa có chất lượng cao nhất, tính sử dụng tốt nhất” Quan điểm lại đề cao chất lượng hàng hóa giá cả, vậy, nhà sản xuất phải tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng hàng hóa Mặc dù việc nâng cao chất lượng hàng hóa cần thiết, giá cao thu hút số lượng lớn khác hàng, ngồi cịn ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận nhà sản xuất Quan điểm tăng cường nỗ lực thương mại lại cho : người tiêu dùng không mua hàng hóa với số lượng lớn doanh nghiệp khơng có nỗ lực đáng kể tiêu thụ khuyến Như vậy, việc quản trị Marketing theo hướng tập trung vào phương pháp kích cầu như: khuyến mãi, quảng cáo…Để thu hút khách hàng biện pháp thiếu, nhiên, để trì phát triển việc kinh doanh doanh nghiệp dựa vào biện pháp hàng hóa khơng đáp ứng mong muốn khách hàng dễ bị lãng quên thị trường Theo quan điểm Marketing đại : “ Điều kiện để đạt mục tiêu doanh nghiệp xác định nhu cầu mong muốn thị trường mục tiêu đảm bảo mức độ thỏa mãn mong muốn phương thức có hiệu mạnh mẽ so với đối thủ cạnh tranh” Quan điểm mang tính bao quát nhiều so với quan điểm chỗ: cách chất mục tiêu phương thức để doanh nghiệp kinh doanh thành công Doanh nghiệp chị nên sản xuất cung cấp mà thị trường cần, xác định mục tiêu thỏa mãn mong muốn khác hàng khơng phải mục tiêu chi phí hay giá thành sản phẩm theo chủ quan từ phía doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp cần cân nhắc đến đối thủ cạnh tranh Quan điểm thứ năm, quan điểm quản trị Marketing tân tiến Philip Kotler phát triển : Quan điểm Marketing đạo đức xã hội Quan điểm cho : “ Nhiệm vụ doanh nghiệp xác định nhu cầu, mong muốn, lợi ích thị trường muc tiêu thỏa mãn chúng phương thức có hiệu so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời giữ nguyên hay củng cố mức sung túc cho người tiêu dùng cho toàn xã hội.” Mặc dù giống quan điểm Marketing đại việc phản ánh chất mục đích hoạt động Marketing cách cụ thể, tương quan với đối thủ cạnh tranh Nhưng điểm đặc biệt quan điểm Marketing đạo đức xã hội chỗ đề cao tầm quan trọng lợi ích xã hội mục tiêu hoạt động Marketing Qua đó, ta thấy rằng, khơng quan tâm đến mục tiêu lâu dài lợi ích xã hội thành cơng doanh nghiệp khơng thể trì mãi Trên sở nghiên cứu quan điểm Marketing đại, ta phân tích ảnh hưởng quan điểm lên hoạt động Marketing ngân hàng 1.2 Marketing Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing Quan điểm viện Marketing Anh: “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” The I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu Marketing Liên Hợp Quốc thì: “ Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói cách khác lấy thị trường làm định hướng.” Trong tất quan điểm đó, quan điểm Marketing Philip Kotler đánh giá tương đối đầy đủ chấp nhận rộng rãi tồn giới, theo ơng: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” 1.2.2Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trên giới nay,có nhiều quan điểm khác Marketing ngân hàng.Tuy nhiên, bản, khái niệm Marketing trong ngân hàng phân chia theo hai loại chính: + Loại định nghĩa Marketing sở chất mục đích Xuất phát từ khái niệm coi tổng quát chất Marketing Philip Kotler : “ Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi”, Marketing ngân hàng định nghĩa là: “Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận” Hoặc : “Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận” + Loại định nghĩa Marketing ngân hàng sở coi Marketing trình tổng hợp nhiều hoạt động với phương thức khác nhau, với mục tiêu cụ thể “ Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hện thống sách nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến” “Marketing Ngân hàng dùng để hệ thống chiến lược, biện pháp chương trình hoạt động tác động vào tồn q trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, nhằm sử dụng nguồn lực ngân hàng cách tốt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu” Cho dù có nhiều cách định nghĩa khác Marketing ngân hàng, bao gồm ý sau : + Marketing ngân hàng xây dựng dựa quan điểm Marketing đại, đó: + Marketing ngân hàng có mục tiêu quan trọng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng tìm cách đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh + Lợi nhuận dù mục tiêu quan trọng mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.2.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại Marketing chuyên ngành mang đặc trưng riêng biệt tính chất khác biệt loại hình kinh doanh ngân hàng với doanh nghiệp thuộc loại hình kinh doanh khác Cụ thể: 1.2.2.2.1 Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ tài Theo Philip Kotler “ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy khơng dẫn đến chiếm đoạt đó, việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Khi khách hàng đến gửi tiền vay tiền từ ngân hàng họ sử dụng dịch vụ Dịch vụ vốn có đặc điểm khác biệt nên việc nghiên cứu đặc điểm có vai trị liên quan chặt chẽ tới việc nghiên cứu Marketing ngân hàng Bốn đặc trưng lớn dịch vụ mà Philip Kotler nêu : Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng tính khơng lưu trữ Bốn đặc trưng thể rõ nét dịch vụ ngân hàng: • Thứ tính vơ hình: Trước khách hàng thức lập hồ sơ vay vốn ngân hàng ngân hàng đồng ý cho vay- sau q trình thẩm định, khơng thể biết cách xác ngân hàng cho vay bao nhiêu, lãi suất nào, thời hạn giải ngân sao, q trình vay có phát sinh thêm vấn đề khơng…Như vậy, khách hàng khơng thể nắm giữ , nhìn thấy, ngửi mùi vị hay nghe thấý dịch vụ ngân hàng suốt q trình trước sử dụng thức dịch vụ Từ mà dẫn đến việc khách hàng khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ, kiểm chứng, so sánh cách toàn diện dịch vụ ngân hàng với trước trình tham gia vào việc mua bán Để giảm bớt tính vơ hình dịch vụ, doanh nghiệp làm tăng tính hữu hình theo nhiều cách giới thiệu người tiếng, có uy tín xã hội tham gia tuyên truyền dịch vụ mình, mơ tả bước tiến hành dịch vụ cách tỉ mỉ thông qua phương tiện thông tin…nhưng riêng dịch vụ ngân hàng, việc quan trọng để tăng tính hữu hình việc nhấn mạnh vào lợi ích việc sử dụng dịch vụ cho tất khách hàng Ví dụ như: với hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, ngân hàng công bố rõ ràng mức lãi suất cho kỳ hạn, hình thức khuyến cho khách hàng • Thứ hai tính khơng thể tách rời: dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng khơng thể tách rời nguồn gốc Q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường quy trình, gắn liền với việc tiêu thụ khách hàng Ví dụ, khách hàng muốn thực chuyển tiền từ tài khoản đến tài khoản tài khoản khách hàng khác họ khơng thể tự làm điều mình, mà phải đến ngân hàng, thực thủ tục cần thiết ngân hàng cung cấp dịch vụ Các ngân hàng tăng tính linh hoạt cho dịch vụ dựa sở tiến khoa học công nghệ, giúp cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ đơn giản hiệu : phát triển dịch vụ Internet Banking, Home banking cho khách hàng sử dụng dịch vụ từ nhiều nơi khác mà khơng cần trực tiếp đến ngân hàng, có cán ngân hàng • Thứ ba, tính khơng ổn định mặt chất lượng: tính chất khơng tách rời dịch vụ nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bị phụ thuộc lớn vào trình độ, kinh nghiệm cán ngân hàng, mối quan hệ khách hàng ngân hàng, chí thời điểm hoàn cảnh diễn giao dịch Do vậy, ngân hàng thường quan tâm đến việc đào tào nhân viên việc phục vụ khách hàng hồn thiện quy trình dịch vụ, để giản tiện phù hợp với khách hàng • Thứ tư, tính khơng thể lưu trữ: Do tính chất khơng thể tách rời dịch vụ nên lưu trữ chúng Trong trường hợp cầu khơng thay đổi tính chất khơng thực gây khó khăn cho ngân hàng, trường hợp cầu tăng đột biến, vượt khả đáp ứng có ngân hàng ngân hàng gặp khó khăn Ví dụ, đợt tăng lãi suất vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thành lập từ trước Techcombank • Tình hình lạm phát khủng hoảng tín dụng thị trường tài Mỹ gây ảnh hưởng đến tất quốc gia giới có Việt Nam Trong năm 2008, lạm phát theo dự tính tiếp tục mức hai số điều gây nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng.Huy động vốn có chi phí cao hệ quy mô cho vay phải thu hẹp với lãi suất cho vay tăng nhanh CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt cho giai đoạn 2005-2010 tạo bước đột phá để giữ vị ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đơng, lợi ích phát triển cho nhân viên đóng góp vào phát triển cộng đồng Trong nhiệm vụ là: • Phát triển sở khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao cạnh tranh rộng khắp đô thị lớn đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi thành đạt • Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm sở để phát triển dịch vụ bán lẻ với quy mơ lớn • Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới vùng trọng điểm đất nước nhằm tiếp tục mở rộng tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ • Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mặt hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu độ hài lòng khách hàng thông qua việc xây dựng kênh đo lường phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động dịch vụ khách hàng • Phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp lĩnh vực quản trị phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng đầu tư cho người có thu nhập cao • Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho bước phát triển lớn năm tới • Chú trọng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức tác phong chuyên nghiệp nhân viên • Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện dự án đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống cơng nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm, dich vụ ưu tiên triển khai tập trung vào sản phẩm cá nhân huy động tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ tài khoản Mạng lưới hoạt động cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ dự kiến mở rộng tới 170 điểm giao dịch nước Về nhân sự, năm 2008, Techcombank tăng thêm khoảng 2.000 cán nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới hệ thống Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007 3.2 Một số giải pháp Trên sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng Techcombank, ta nhận thấy, hoàn cảnh giải pháp phù hợp với Techcombank giải pháp nằm chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1 Xây dựng sách sản phẩm phù hợp • Trong hồn cảnh đối mặt với thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại sách sản phẩm thật phù hợp Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn vay để mua nhà, khoản vay có tính rủi ro cao vay để đầu tư chứng khoán Đồng thời tích cực thu hồi khoản nợ hạn từ trước để đảm bảo tính khoản • Khi hạn chế cho vay khoản tiền lớn, thời hạn dài ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập hình ảnh ngân hàng Do Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn để quay vòng vốn nhanh cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay chương trình mua sắm trả góp – chương trình mà Techcombank chủ động triển khai từ năm trước.Trên thực tế, chương trình mua sắm trả góp quan tâm không từ ngân hàng thương mại Techcombank mà từ cơng ty tài (như cơng ty Tài Việt, cơng ty tài Prudential, Société Générate Viet Finance) hãng bán lẻ • Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình cao sống thành thị nhiều ngân hàng thương mại khác coi đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng đoạn thị trường lớn thời gian tới Techcombank cần chủ động khai thác đoạn thị trường mới, đặc biệt khách hàng trẻ độ tuổi từ 21-30 có thu nhập 10 triệu/ tháng đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp tiềm phát triển lớn Những dịch vụ cung cấp cho đoạn thị trường là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp Với tảng cơng nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hồn tồn có khả mở rộng hoạt động cho vay • Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo tiện lợi tối đa khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian chi phí hành khơng cần thiết q trình thẩm định hồ sơ vay vốn • Để tạo sở cho việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng tương lai, Techcombank nên quan tâm đến việc triển khai rộng dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng cơng cụ tốn thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, séc tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản tiện lợi cho khách hàng so với nhằm thu hút vốn nhiều 3.2.2 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối có • Techcombank cần hồn thiện tổ chức máy từ hội sở đến chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Mỗi chi nhánh Techcombank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, có sở hạ tầng tốt, hệ thống toán đồng để tương thích với tích hợp với hệ thống toán giao dịch ngân hàng • Dựa tảng cơng nghệ đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối từ xa kênh phân phối điện tử, tự động Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên ngân hàng khách hàng, phát triển sở chấp nhận thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng • Hồn thiện website Techcombank để nơi thể đầy đủ hình ảnh ngân hàng cung cấp xác thơng tin sản phẩm dịch vụ, có dịch vụ cho vay tiêu dùng 3.2.3 Các giải pháp khác • Tập trung xây dựng trì đội ngũ nhân lực có ngân hàng, thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nâng cao trình độ cán ngân hàng, đề sách ưu đãi hợp lý cho cán có trình độ đóng góp lớn Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm cơng tác lâu dài • Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với tổ chức nước nước kinh doanh, nghiên cứu phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng đại phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế • Để đảm bảo trì ổn định mức lãi suất cho vay mức tối đa có thể, Techcombank cần trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, chi phí hành khơng cần thiết 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan - Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành ngân hàng thường chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nước giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh hưởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần tiến hành đồng nhiều mặt thương mại quốc tế, đầu tư Nhà nước không riêng lĩnh vực tài tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù hợp với hồn cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh hành khu vực tài - ngân hàng - Hồn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao cho vay tiêu dùng, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng - Ổn định thị trường tài ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần thành lập tương đối lớn có nguy tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng cũ tất lĩnh vực nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng Sự cạnh tranh khơng kiểm sốt dẫn đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ việc thành lập ngân hàng thời điểm nhạy cảm muốn đảm bảo tính an tồn chung cho tồn hệ thống - Điều hành sách tài tiền tệ sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước cho loạt quy định mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động lại gỡ bỏ quy định đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng bị động việc tuân thủ quy định đó, đồng thời gây bất ổn cho thị trường tiền tệ Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực biện pháp mạnh, Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ có bước điều chỉnh hợp lý việc kiểm soát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại LỜI KẾT Cho vay tiêu dùng dịch vụ không giới, Việt Nam thực sực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro địi hỏi kỹ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho khách hàng cá nhân, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Techcombank dần khẳng định vị thị trường cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế định Để giúp cho Techcombank hoạch định xác chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn áp dụng kỹ thuật Marketing vào việc phân tích hoạt động Phân tích PEST, phân đoạn thị trường Phân tích SWOT kỹ thuật khó vơ cần thiết việc tìm hiểu đánh giá yếu tố tác động đến hoạt động Techcombank để Techcombank tự nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu trình hoạt động Do đề tài thân gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên chuyên đề em tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Cuối , em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Trần Lan Anh – phó phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Techcombank chi nhánh Hà Nội, cô giáo Ths Lê Thanh Tâm tận tình hướng dẫn để em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG,BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG TRONG CHUYÊN ĐỀ Loai bảng biểu Sơ đồ Bảng Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Số thứ tự 1 10 11 12 Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ 13 14 15 16 17 Biểu đồ 18 Biểu đồ 19 Biểu đồ 20 Biểu đồ 21 Biểu đồ 22 Biểu đồ 23 Biểu đồ 24 Tên sơ đồ, bảng, biểu Cơ cấu tổ chức Techcombank Cơ cấu huy động vốn Techcombank qua năm Tổng tài sản năm 2007 ngân hang Tỷ lệ tăng trưởng tổng tài sản 2002-2006 Vốn điều lệ 2006 ngân hang Lợi nhuận trước thuế dự tính 2007 ROE trung bình năm ngân hang ROE qua năm Techcombank Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2004-2007 Vốn huy động trung bình từ 2002-2006 Cơ cấu huy động vốn qua năm Techcombank Cơ cấu huy động vốn năm 2007 Tăng trưởng tín dụng dư nợ tín dụng bình qn 2003-2006 Tăng trưởng tín dụng dư nợ bình qn qua năm Techcombank Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ 2006 Tăng trưởng mạng lưới hoạt động Tỷ lệ điểm giao dịch theo vùng năm 2006 Cơ cấu Dư nợ tín dụng Techcombank Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích vay Techcombank Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập khách hàng Techcombank Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nơi làm việc khách hàng Techcombank Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo độ tuổi khách hàng Techcombank Cơ cấu nhu cầu khách hàng muốn vay tiêu dùng điều tra Cơ cấu nguồn vốn dành cho tiêu dùng khách hàng điều tra Mối quan tâm khách hàng điều tra lựa chọn ngân hàng cho vay Cơ cấu cách thức tiếp cận thông tin ngân hàng khách hàng điều tra DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing – Philip Kotler Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter Rose Báo cáo tài năm 2002,2003,2004,2005 ngân hàng • Techcombank • ACB • Sacombank • EAB • Vietcombank • BIDV • Agribank • VPBank • Eximbank • ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet Thanh niên, Lao động, Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ Techcombank, tech: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Sacombank, Sacom: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam BIDV :Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 10 VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 11.Exim: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 12.KHCN: Khách hàng cá nhân 13.KHDN : Khách hàng doanh nghiệp 14.Cty: Công ty 15.TN: Thu nhập 16.Chính sách TD: Chính sách tín dụng 17.NH: Ngân hàng PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ I> Thơng tin chung khách hàng: Giới tính bạn: Nam Nữ Độ tuổi bạn: < 20 20-30 30-40 40-50 > 50 Hiện bạn đang: Đi học Vừa học vừa làm Đã tốt nghiệp đại học làm Đã nghỉ hưu Khác Tình trạng nhân: Có gia đình Cịn độc thân Nghề nghiệp bạn: Giáo sư Bác sĩ Kĩ sư Marketing Thiết kế Nghề khác Nếu làm thức, nơi làm việc bạn là: Cơ quan hành nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp vốn đầu tư nước ngồi Nơi khác Bạn có sống làm việc q nhà khơng: Có Khơng II> Thơng tin tình hình tài chính: Thu nhập hàng tháng: < 10 Triệu 10 - 30 Triệu 30 - 50 Triệu > 50 Triệu Chi tiêu hàng tháng bạn chiếm phần trăm thu nhập: < 30% 30% - 50% 50% - 70% > 70% 10 Bạn có nhà riêng chưa: Có Chưa 11 Phương tiện lại bạn: Xe đạp Xe máy Ơ tơ Xe bt Phương tiện khác: 12 Bạn có nhu cầu mà chưa thể đáp ứng chưa đủ khả tài chính: (Chọn tối đa nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đất Mua phương tiện lại Mua vật dụng gia đình, cá nhân Đầu tư Đóng học phí Đi du học Đi du lịch Mở công ty, sản xuất kinh doanh Nhu cầu khác: 13 Để đáp ứng nhu cầu tài bạn sẽ: Tự tiết kiệm Vay tiền bạn bè người thân Vay ngân hàng Nguồn khác: III> Thông tin nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng: 14 Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng: Có Khơng 15 Bạn chủ yếu tiếp cận thơng tin ngân hàng chọn lựa thơng qua: Báo, tạp chí Internet Truyền hình Bạn bè Nguồn tin khác: 16 Bạn vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: Rồi Chưa 17 Tiêu chí chọn lựa ngân hàng bạn: Quan tâm Quan Bình tâm Khơng Vớ thường quan tâm vẩn Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa ) Vị trí địa lí ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác: ... định cho vay tiêu dùng Techcombank 48 2.2.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng Techcombnak 49 2.2.4 Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Techcombank 53 2.2.4.1 Phân. .. đến hoạt động cho vay tiêu dùng, từ tìm phân khúc thị trường mục tiêu chiến lược kinh doanh phù hợp, em chọn lựa đề tài ? ?Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng Techcombank”... ( đặc biệt cho vay theo thẻ tín dụng, khoản cho vay bất động sản dân cư khoản cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử) Vậy cho vay tiêu dùng gì? Cho vay tiêu dùng hình thức cấp tín dụng ngân hàng
