Đang tải... (xem toàn văn)
Mar - Mix trong Kinh Doanh Khách sạn Du lịch
Ch¬ng I Lý ln chung vỊ hƯ thèng Marketing - Mix kinh doanh KS-DL Mét sè kh¸i niƯm chung vỊ hƯ thèng Marketing KS-DL: 1.1 Marketing KS-DL: Víi nỊn kinh tÕ thÞ trêng hiƯn nay, sù cạnh tranh ngày trở khốc liệt gay gắt, thị công tác Marketing lại thực đóng góp vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Marketing đợc hình thành đời từ phát triển liên tục văn minh công nghiệp Cách gần tám thập kỷ (vào đầu năm 20) marketing xuất nh ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày Marketing đợc hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu Marketing Mỹ) Marketing phân tích, kế hoạch tổ chức kiểm tra khả câu khách Công ty nh sách hoạt động với nhu cầu thoả mÃn mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên lĩnh vực phong phú đa dạng marketing trình vận động phát triển Vì khó mà đa đợc định nghĩa thật xác trọn vẹn vỊ Marketing nãi chung Ngêi ta chØ hiĨu nã víi ý nghĩa đầy đủ là: Marketing môn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hoá nhu cầu thị trờng thành định múa tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động, ứng xử kinh doanh khuôn khổ chơng trình, giải pháp công nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối u hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trờng Đứng góc độ kinh doanh KS-DL khái niệm Marketing đợc chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 Ngời ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiểm liên tục mối tơng quan thích ứng doanh nghiệp KS-DL với thị trờng Vì theo lý thuyết Marketing đại bắt đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trờng nhu cầu thị trờng Một định nghĩa Marketing kinh doanh khách sạn du lịch điều kiện là: Một phơng pháp kỹ thuật, đợc hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phơng pháp nhằm thoả mÃn cách tốt nhu cầu đề không đề du khách, mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình ) 1.2 Hệ thống chiến lợc Marketing mix khách sạn - du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lợc Marketing mix khách sạn - du lịch loại chiến lỵc bé phËn, thĨ hiƯn mèi quan hƯ cđa doanh nghiệp với môi trờng kinh doanh, với thị trờng, với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm chiến lợc cụ thể thị trờng mục tiêu, Marketing - mix mức chi phí cho Marketing Từ quan điểm khái niƯm vỊ hƯ thèng chiÕn lỵc Marketing mix nh sau: "Hệ thống chiến lợc Marketing mix tập hợp phối thức định hớng biến số Marketing kiểm soát đợc mà Công ty lựa chọn sử dụng cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhằm định vị sản phẩm dịch vụ đoạn thị trờng mục tiêu xác định để đạt đợc lợi cạnh tranh" 2.1 Vai trò hệ thống Marketing - mix: Nãi tíi hƯ thèng Marketing - mix có nghĩa nói tới phơng án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trờng mục tiêu Marketing - mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, không đâu tập khách hàng cần phải hớng tới mà vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trờng đà lựa chọn Mà hệ thống Marketing - mix muốn đợc triển khai thành công điều quan trọng chất lợng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mÃn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hớng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lơngj Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lợng nâng cao chất lợng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lợng ngày nâng cao chiếm đợc nhiều cảm tình khách hàng Nh hệ thống chiến lợc Marketing - mix đợc xem nh mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trờng với u hẳn so với đối thủ cạnh tranh 2.2 Néi dung cđa Marketing - mix: Chóng ta thấy rằng, yêu cầu chiến lợc Marketing Công ty phải bao quát đợc toàn thị trờng mục tiêu doanh nghiệp ứng với đoạn thị trờng mục tiêu ngời ta triển khai chiến lợc Marketing - mix hữu hiệu cách thay đổi phối thức 4P (Prodnet, Price, Place, Promotion) cho phù hợp với biến động hoàn cảnh thực tế với thị trờng mục tiêu, bớc cần tơng tự nh thiết lập chiến lợc Marketing - mix thị trờng trọng điểm cuối đánh giá chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lợc Marketing - mix 3.1 Phân đoạn thị trờng: Phân đoạn thị trờng trình chi tiết nhằm phân định thị trờng tổng thể thành cấu trúc nhỏ (thờng gọi đoạn, mảnh, lát cắt ) có thông số đặc tính hành vi mua khác biệt nhau, nhng nội đoạn lại đồng với nhau, mà doanh nghiƯp cã thĨ vËn dơng Marketing - mix h÷u hiƯu đoạn thị trờng mục tiêu Mục tiêu phân đoạn thị trờng sở phan tích tập khách hàng hiệu Marketing doanh nghiệp, tìm kiếm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lợng thị trờng nâng cao vị doanh nghiệp phân đoạn lựa chọn Nh vậy, phân đoạn tồn khách quan nhng xu hớng tự thân, nghiên cứu lựa chọn phân đoạn thị trờng trọng điểm cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trờng cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng đặc tính cấu trúc), đoạn thị trờng phải đợc đo lờng thông số đặc trng, quy mô đoạn thị trờng mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng đợc mục tiêu khai thác doanh nghiệp Thứ hai tính tiếp cận đợc: Điều cốt lõi phân đoạn thị trờng để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vơn tới phục vụ đợc Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố Marketing - mix không sản phẩm, mà bao gồm giá, luồng phân phối, phơng tiện kênh quảng cáo Thứ t tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trờng mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung u tơng đối doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi Marketing - mix đoạn thị trờng phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối u công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị doanh nghiệp đoạn thị trờng mục tiêu nh thị trờng tổng thể Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trờng nh đà trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trò vô quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trờng phong phú, song tiêu thức thờng đợc doanh nghiệp khách sạn sử dụng sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trờng theo địa lý + Phân đoạn thị trờng theo kinh tế xà hội nhân học + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý + Phân đoạn theo hành vi ứng xử tập khách hàng + Phân đoạn theo mục đích chuyến + Phân đoạn theo sản phẩm 3.2 Lựa chọn thị trờng mục tiêu: Việc phân đoạn đà bày hội đoạn thị trờng trớc mắt doanh nghiệp Sau đà phân tích điểm mạnh điểm yếu đoạn, doanh nghiệp phải định bao quát đoạn, tuyến, đoạn nào, tuyến tốt nhất, thích hợp Đây vấn đề lựa chọn thị trờng trọng điểm Để đáp ứng thị trêng doanh nghiƯp cã thĨ chän ba c¸ch sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trờng A: Marketing không phân biệt Marketing - mix Marketing - mix Marketing - mix Khu vùc Khu vùc Khu vùc B: Marketing cã ph©n biƯt Marketing - mix cđa C«ng ty Khu vùc Khu vùc Khu vùc C: Marketing tËp chung 3.3 Marketing không phân biệt: Đây chiến lợc bỏ qua khác phân đoạn theo đuổi phân đoạn thị trờng loại sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp tận dụng định hình mặt chơng trình tiếp thị hớng tới đại đa số khách hàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan - Phơng pháp có u điểm tiết kiệm chi phí, mặt quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí Mặt khác nghiên cứu lập kế hoạch Marketing theo đoạn bớt đợc chi phí nghiên cứu Marketing quản trị sản phẩm Tuy nhiên thờng nhằm vào loại lớn thị trờng kết tạo nên cạnh tranh gay gắt đoạn thị trờng làm cho lợi nhuận dành đợc 3.4 Marketing có phân biệt: Phơng pháp thứ ba đặc biệt hấp dẫn doanh nghiệp bị hạn chế khả tài hay khả cạnh tranh Thay thay đổi phần nhỏ chiếm đợc thị trờng lớn nên theo đuổi chiếm lấy phần lớn hay vài tiểu thị trờng Qua Marketing tập chung Công ty dành đợc vị trí vững mạnh khu vực đà chọn Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá liệu nh: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến doanh số, mức lÃi dự kiến, mức độ cạnh tranh, nhu cầu tiếp thị Khu vực tốt khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lÃi lớn, cạnh tranh tiếp thị đơn giản Tiếp theo doanh nghiệp phải lựa chọn đợc khu vực phù hợp với khả sản xuất kinh doanh nỗ lực khai thác khu vực 4.1 Định vị sản phẩm thị trờng mục tiêu: Khi đà định xâm nhập vào khu vực thị trờng doanh nghiệp phải định kế phải chiếm đợc vị khu vực đoạn thị trờng Vị sản phẩm dịch vụ mức độ đợc khách hàng nhìn nhận tầm cỡ so với sản phẩm dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh khác Định vị thành công làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết đợc khác biệt đồng thời họ thấy đợc mà họ tìm kiếm, cho phép doanh nghiệp nhận biết đợc hội thị trờng cách sát Chuyên viên Marketing theo số chiến lợc định vị sau: + Định vị sản phẩm thuộc tính đặc trng sản phẩm + Xác định vị dựa nhu cầu lợi ích + Xác định vị cho trờng hợp sử dụng cụ thể + Xác định vị loại khách hàng + Xác định vị đối trọng với sản phẩm khác + Xác định vị việc tạo khác biệt cho sản phẩm 4.2 Chiến lợc sản phẩm: Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng, cần đợc xem xét hai góc độ vật chất phi vật chất Sản phẩm khách sạn du lịch thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy đợc) vừa mang tính vô hình (không nhìn thấy đợc) Vì đặc điểm giống nh hàng hoá thông thờng, sản phẩm khách sạn du lịch có số đặc điểm khác nh: Tính không đồng sản phẩm khách sạn du lịch, thể chỗ sản phẩm khách sạn du lịch thờng đợc vạch xung quanh đòi hỏi khác khách hàng Tính vô hình sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vật chất khác, khách hàng dùng thông số vật lý để đo lờng sử dụng sản phẩm trớc mua chúng, yếu tố thử nghiệm xảy đợc Tính tách rời khỏi nguồn gốc sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng tiêu thụ xảy lúc Tính mau hỏng sản phẩm khách sạn du lịch thể chỗ khó dành đợc Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận sử dụng sản phẩm khách sạn du lịch nghĩa khách hàng đà chiếm đợc quyền sỏ hữu nó, khách hàng trả tiền sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thực mua giá trị lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến chia sản phẩm dịch vụ làm năm mức sau: Mức thứ sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ bản: Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng thực mua Mức thứ hai sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng loại, khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ phù hợp Mức thứ ba sản phẩm trông đợi: Nó đợc biểu thuộc tính điều kiện ngời mua mong đợi Thờng điều kiện kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có Mức thứ t sản phẩm phụ thêm: Nó đợc biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm, yếu tố để làm cho dịch vụ khác hẳn so với sản phẩm dịch vụ loại Mức thứ năm sản phẩm tiềm năng: Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm có tơng lai Đây thứ mà nhà cung ứng tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngời tiêu dùng Căn vào đoạn thị trờng trọng điểm mà doanh nghiệp định sản phẩm dịch vụ lợi ích đem lại cho khách hàng Đối với chiến lợc sản phẩm doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn sản phẩm đa trả lời câu hỏi sau: Với đối tợng khách hàng sản phẩm gặp thị trờng nhu cầu lớn nhất? sản phẩm đà có kích thích đợc khách hàng tiềm năng? Đâu nhu cầu sở thích ngời tiêu dùng tiềm thị trờng sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lợc sản phẩm có chức cụ thể hoá số lợng sản phẩm thị trờng mục tiêu Tuy nhiên không sâu vào số lợng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trờng, mà nhiệm vụ phải đa đợc ba kích thớc tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số sản phẩm dịch vụ có danh mục mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng), chiều rộng (tổng số nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác doanh nghiệp), chiều sâu (đó phơng án chào bán khác loại sản phẩm có danh mục) Để thực đợc yêu cầu đồng thời ổn định tăng nhanh việc bán sản phẩm dịch vụ nhằm thu đợc lợi nhuận tối đa doanh nghiệp lựa chọn kết hợp ba chiến lợc sau: Chiến lợc hoàn thiện phát triển sản phẩm, chiến lợc đổi chủng loại, chiến lợc thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại) Chiến lợc hoàn thiện phát triển sản phẩm: Trong trờng hợp nhóm sản phẩm đà có độ dài thích hợp ngời ta điều chỉnh phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng khách hàng đổi Chiến lợc đổi chủng loại: Đây hớng vô quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lợc sản phẩm luôn thích ứng với thị trờng Chiến lợc thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụ đợc hiểu tổ hợp chiều dài với mức độ hài hoà dịch vụ khác hình thành nên hệ thống dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng mục tiêu Vì chiến lợc phải định việc trì hay loại bỏ bổ sung thêm hay vài tên sản phẩm dịch vụ game sản phẩm dịch vụ hữu Có thể hạn chế chủng loại (nếu nh dài) mở rộng chủng loại (nếu nh ngắn) theo hai hớng, bổ khuyết vào số chủng loại thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ 4.3 Chiến lợc giá cả: Chúng ta biết giá công cụ Marketing - mix mà Công ty sử dụng để đạt đợc mục tiêu tiếp thị Các định giá phải đợc kết hợp với định sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đông, để hình thành chơng trình Marketing quán hiệu Giá sản phẩm khách sạn du lịch đợc xác định thị trờng khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lợng, tính độc đáo, tính thời vụ tính không gian Mặt khác giá sản phẩm khách sạn du lịch cần phải có phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ) Chiến lợc giá đợc thích ứng vào trình bán hàng chia nh sau: + Chiến lợc định giá thấp + Chiến lợc định giá theo thị trờng + Chiến lợc định giá cao Bất kỳ chiến lợc số ba chiến lợc nhằm mục tiêu bán cho đợc sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán có mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy mục tiêu cụ thể cho chiến lợc giá làm hai hớng sau: Hớng thứ liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo đợc lợi nhuận tối đa phải trì lợi nhuận đà đạt đợc Lợi nhuận tiêu tổng hợp chịu ảnh hởng ba nhân tố: Giá hàng, giá bán lợng hàng hoá tiêu thụ Do chiến lợc giá đạt hiệu làm tăng khối lợng bán kéo theo giảm chi phí giá thành Hớng thứ hai hớng liên quan tới vị doanh nghiệp thị trờng Doanh nghiệp phải đề chiến lợc định giá để dành đợc vị định thị trờng cạnh tranh Vì việc đánh giá kinh doanh vấn đề phức tạp, không đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi mà phải quan tâm đến quyền lợi ngời tiêu dùng sở luật chơi hành Khi xây dựng chiến lợc giá phải dựa vào chủ yếu sau: Một giá phải vào luật pháp chủ trơng sách, chế độ quản lý Nhà nớc Vì loại hàng hoá dịch vụ khác doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá sở luật định Hai chiến lợc định giá phải dựa chi phí giá thành đơn vị sản phẩm Về nguyên tắc giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp đợc chi phí có lÃi, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá phơng pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao suất sử dụng lao động sử dụng có hiệu yếu tố khác trình sản xuất phân phối sản phẩm dịch vụ Ba chiến lợc giá phải đợc xây dựng sở ớc lợng đợc tổng cầu hàng hoá dịch vụ, nhiên giá đợc hấp dẫn sản phẩm số tiền mà ngời tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm Bốn chiến lợc sản phẩm cần phải đợc trọng đa khung giá để xác định phạm vi lao động mức giá có tác dụng đạo việc xây dựng mức giá cụ thể khoảng thời gian cụ thể 4.4 Chiến lợc phân phối: Chiến lợc phân phối sản phẩm dịch vụ phơng cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thị trờng mục tiêu, bao gồm tổ hợp mạng lới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây trình tổng hợp trực tiếp thực ngời tiêu dùng thông qua chuỗi sở Thờng việc tiêu thụ Công ty, hÃng cac đại lý du lịch thực mối quan hgệ khách hàng ngời phục vụ thông qua hợp đồng Cùng với phát triển đa dạng hoá sản phẩm phân công lao động xà hội ngày sâu sắc, kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày trở nên rộng lớn hình thành nên nhiều mắt xích Người cung cấp dịch vụ Đại lý bán Đại lý môi giới Đại lý mua Dịch vụ tận nhà theo hợp đồng Khách hàng Chiến lợc phân phối có vai trò vô quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho trình lu thông từ sản xuất hàng phân phối đến ngời tiêu dùng diễn nhanh chóng Đối với ngời sản xuất, chiến lợc phân phối trớc tiên đợc đề cập tới việc xác định loại số lợng trung gian việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thiết lập mối quan hệ thơng mại Đối với ngời phân phối chiến lợc phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm mối quan hệ khâu phân phối 10 Môi trờng cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng thuộc kẻ mạnh mẽ khôn ngoan hơn, quy luật bất biến phủ nhận đợc Sự cạnh tranh thị trờng khách sạn du lịch khẳng định rõ tính đắn chân lý Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam đà bắt đầu vào suy thoái Nguyên nhân dẫn đến tình trạng việc đầu t vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch vòng năm gần chủ yếu dành cho việc xây dựng khách sạn, kể đầu t nớc Thêm vào bùng nổ hàng loạt khách sạn mini, kết làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng giừng tụt xuống cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đà nôn nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát "đợc không" tạo nên cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt giá chung ngành kinh doanh khách sạn du lịch Ra đời với hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASEAN vừa vào hoạt động đà gặp phải cạnh tranh vô gay gắt, phải đối đầu vói đối thủ sừng sỏ mạnh gấp nhiều lần nh khách sạn Sofitel Matropole, khách sạn Deawoo, khách sạn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi để thắng lợi trớc sức ép cạnh tranh đó, buộc đội ngũ cán công nhân viên khách sạn ASEAN phải tự xác định cho hớng đán, đa doanh nghiệp vợt lên thách thức thị trờng Tuy nhiên điều nằm phía trớc không dễ thực Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn xây dựng đẹp, nội ngoại thất đợc bố trí hợp lý, có sân vờn nhỏ, có chỗ để xe rộng Với mặt tiền tơng đối réng diƯn tÝch h¬n 120m2, n»m song song víi trơc đờng giao thông Khách sạn có 66 phòng chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn đợc chia làm loại: Superior, Duluxe, Junior, Suite, Royal Trong diện tích buồng đôi 18m buồng đơn 14m2, nội thất đợc thiết kế tốt Trên 80% số phòng có ban công, sàn phòng đợc lát vật liệu chất lợng tốt sau đợc trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc nhiều kênh truyền hình quốc tế Tất phòng có máy điều hoà nhiệt độ tủ lạnh Phòng ăn đợc thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rÃi thoáng mát Có phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ phòng) có phồng tiệc (tối thiểu 20 ngời phòng) Các phòng ăn với trang thiết bị tốt trang trí 19 đẹp (thể trí, loại đèn tranh ảnh, cảnh) Dụng cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với ăn Quầy bar: Có quầy bar phòng ăn có quầy bar đặt câu lạc bộ, thiết kế nội thất với đầy đủ trang thiết bị Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm gặp cố Hệ thống điện cung cấp đủ 24 ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cÇu cđa tõng khu vùc Cã hƯ thèng xư lý nớc sạch, tiệt trùng 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế ASEAN: Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 nhng phải đến tháng 4/1997 khách sạn quốc tế ASEAN thức đợc kiện toàn cấu máy tổ chức Tình hình kinh doanh khách sạn lúc chịu trực tiếp quản lý Công ty cổ phần quốc tế ASEAN cho ngân hàng cổ phần quân đội Nh để đánh giá phân tích kết kinh doanh khách sạn thời gian qua ta so sánh quý I - 2001 quý I - 2002 qua bảng số liệu dới đây: Chỉ tiêu Tổng DT Lu trú Nhà hàng Dịch vụ bổ xung - Tổng chi phí Lu trú Nhà hàng Dịch vụ bổ xung - Trị giá vốn NLHH Kinh doanh NH Kinh doanh DVBX Lơng BQ/tháng Số lao động Tổng quỹ lơng (năm) NSLĐ BQ ngêi/th¸ng 2001 ST 6600 3300 2920 380 3432,1 2601,6 650,5 180 2099,5 1949,5 150 1,4 91 1528,8 72,53 2002 TT (%) 100 50 44,24 5,76 100 57,8 18,95 5,25 100 93 ST 11000 4600 3540 2860 5758,3 3538,5 750,2 1429,6 3207,3 2497,2 710,1 1,9 106 2416,8 103,77 20 So s¸nh TT (%) 100 41,82 32,18 26 100 61,4 15,75 27,83 100 77,86 22,14 ST 4400 1500 620 2480 2326,2 936,9 139,7 1279,6 1107,8 547,7 560,1 0,5 15 888 31,24 TT (%) 66,6 39,4 21,2 652,6 67,77 36 21,48 684,2 52,76 28,1 373,4 35,7 16 58 43 TT (%) -8,18 -12,06 20,24 -14,35 -5,23 19,58 -15,14 15,4 LN trớc thuế Lu trú Nhà hàng Dịch vụ bổ xung ThuÕ LN sau thuÕ 1068,4 698,4 320 50 341,9 726,5 100 65,37 29,95 4,68 1034,4 1061,5 252,6 720,3 651 1383,4 100 52,18 12,42 35,41 966 363,1 -67,4 670,3 90,42 52 -21,1 1340,6 -13,19 -17,53 30,73 Qua b¶ng ta đánh giá tổng quát hiệu kinh doanh toàn trình sản xuất nguồn lực hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn ASEAN nh sau: Ta thấy sức sản xuất đồng chi phí mà khách sạn bỏ kinh doanh năm 2001 1,923 năm 2002 1,91 Sức sinh lợi đồng chi phí đem kinh doanh năm 2001 0,311 năm 2002 0,353 Nh sức sản xuất năm 2002 đà giảm 0,013 so với năm 2001, sinh lợi tăng 0,042 so với năm 2001 Doanh nghiệp cần phải quan tâm việc sử dụng chi phí thời gian tới cao Ngoài yếu tố trị giá nguyên liệu hàng hoá ảnh hởng tới tiêu hiệu khách sạn Năm 2002 lợng vốn đà tăng 1107,8 triệu đồng chủ yếu khách sạn mở rộng kinh doanh dịch vụ bổ xung Trong dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ xung có hiệu cao nhất, dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ, quầy bán lu niệm, dịch vụ du lịch đà đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Trong dịch vụ lu trú kinh doanh nhà hàng, năm 2002 vốn nguyên liệu hàng hoá phục vụ cho nhà hàng tăng hiệu thu đợc lại giảm so với năm 2001 2.4 Định vị sản phẩm, dịch vụ thị trờng mục tiêu: Ra đời hoàn cảnh kinh doanh khách sạn vào thời kỳ suy thoái, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh nh việc xác định vị thị trờng 21 Tuy đạt tiêu chuẩn nhng với quy mô không lớn, hệ thống dịch vụ lại tơng đối ngèo nàn Cho nên việc xác định cho khách sạn vị tơng khách sạn quốc tế khác nh: Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn,Horison điều đợc Ngay khách sạn Thắng Lợi (cũng đạt tiêu chuẩn sao) Nhng có đợc kinh nghiệm nh khách sạn nói Vì việc so sánh vị khách sạn ASEAN với họ có khoảng cách lớn Thị trờng trọng điểm mà khách sạn ASEAN lựa chọn cho khách du lịch quốc tế Những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cha thể đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Ngoài dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung khác cha phong phú Vì khách sạn ASEAN cha xac định đợc sản phẩm đợc dựa nh cầu lợi ích khách hàng mục tiêu Với vị trí nh bên cạnh khách sạn dẫn đầu nh: Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn, Horison có xuất hàng loạt khách sạn cao cấp khác nh: Hilton, Nikko, Wets Lalic làm cho vị khách sạn ASEAN ngày giảm xuống độ sang trọng lẫn uy tín chất lợng Chính mà mục tiêu quan trọng marketing - mix khách sạn thời gian tới nỗ lựcpt đổi sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu, tiến tới việc triển khai định vị cho trờng hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khách sạn hình ảnh tốt đẹp công chúng, đa vị khách sạn ngày cao 2.5 Công tác triển khai chiến lợc marketing - mix: + Chính sách sản phẩm: Nói tới kinh doanh khach sạn điều phải đề cập đến kinh doanh lu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu t lớn nhiều lần so với loại hình kinh doanh dịch vụ khác, mà hoạt động khách sạn gần nh bị chi phối hoạt động Khách sạn quốc tế ASEAN đà đầu t xây dựng , trang thiết bị sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 66 phòng chất lợng du lịch đạt tiêu chuẩn đợc chia làm loại: Superior, Duluxe, Junior Siute, Rogal Bớc đầu vào hoạt động hai loại phòng cao cấp Junior Suite, Royal thờng đạt hiệu cao thờng xuyên có nhiều đối tợng khách công cụ tới khách sạn Nhng năm trở lại mạnh lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe thị trờng mục tiêu khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách th22 ờng chi tiêu tiền cho dịch vụ lu trú Sự chuyển đổi không phụ thuộc số lợng tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu ảnh hởng suy thoái khủng hoảng tài chính, nên lợng khách thơng gia khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập trung vào đối tợng khách du lịch Tuy có thay đổi thị trờng mục tiêu nhng cấu chất lợng phòng cho thuê thay đổi, việc khách sạn phải giảm giá đồng loạt phòng cạnh tranh thị trờng diễn ngaỳ gay gắt Phần lớn khách du lịch đến khách sạn thuê phòng Superior, Deluxe tâm lý họ không muốn chi tiêu nhiều tiền cho việc ăn Ngay từ ngày đầu vào hoạt động loạiphòng Superior đà đợc trang bị tiện nghi nh điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi mầu, bắt đợc kênh truyền hình quốc tế, salon Các đồ đắt tiền nh tủ quần áo, bàn nớc, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại khu vực vệ sinh đ ợc trang bị tiện nghi sang trọng nh vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bình nóng lạnh, máy sấy tóc Chất lợng phục vụ ba loạiphòng, Superior, Duluxe, Junior Suite không đáng kể Tuy nhiên trnag thiết bị loại phòng lại có chênh lệch lớn, loại phòng đặc biệt với chất lợng dịch vụ đặc biệt chủ yếu dành cho khách VIP Họ thờng xuyên nguyên thủ quốc gia hay thơng gia giầu có Với loại sản phẩm dịch vụ nh nhìn chung mà nói không khác so với khách sạn quốc tế khác Với loại phòng gần tơng tự nh vËy Deluxe, Junior, Standar hay Extra bed… Nhng mét yếu tố ảnh hởng lớn tới chất lợng dịch vụ lu trú đồng thời tạo nên khác biệt khách sạn địa điểm cảnh quan xung quanh Chính địa điểm không thuận lợi: nằm sát trục đờng giao thông có nhiều ngời qua lại mật độ dân c đông đúc Cho nên ồn bụi bặm không khí môi tr ờng bên đà làm cho chất lợng dịch vụ nói chung khách sạn bật Song với việc đa loại sản phẩm dịch vụ lu trú đà giới thiệu đây, khách sạn ASEAN có khả cung cấp số dịch vụ bổ xung khác phải kể đến sản phẩm ăn uống cho phận nhà hàng đảm nhiệm Với danh mục ăn đa dạng Việt Nam quốc tế với trang thiết bị sở vật chất sang trọng, cộng với nhiệt 23 tình chu đáo đội ngũ nhân viên Nhà hàng khách sạn ASEAN đem lại cho khách hàng ăn ngon miệng hợp vị Chiến lợc giá: giá yếu tố vô quan trọng chiến lợc marketing - mix không ảnh hởng tới hiệu marketing mà liên quan tới kết kinh doanh sống doanh nghiệp Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ nh bắt buộc tất doanh nghiệp khách sạn phải giảm giá sản phẩm dịch vụ theo xu chung thị troừng Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "đợc không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, đà định cho doanh nghiệp mức giá hấp dẫn, thấp hẳn so với mức giá chung điều không thay đổi đợc bao so với trớc Nhng bên cạnh có doanh nghiệp có chất lợng dịch vụ tơng đơng song lại đa thị trờng mức giá cao hẳn so với đối thủ cạnh tranh Nh điều muốn khẳng định tuỳ thuộc vào điều kiện hoàn cảnh mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lợc giá tối u, đảm bảo phải bù đắp đợc chi phí lại vừa có lÃi, củng cố tăng cờng vị doanh nghiệp thị trờng, thị trờng mục tiêu Đứng trớc tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn ASEAN phải giảm giá sản phẩm dịch vụ cách tơng ứng so với giá thị trờng Với phơng châm giảm giá nhng không giảm chất lợng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ có khách sạn có vị trí cao thị trờng Cho nên chiếu lợc doanh nghiệp áp dụng chiến lợc định giá cao giá thị trờng Tuy nhiên khoảng cách không lớn từ -> 10USD Đánh giá cách tỏng quát từ kết hoạt động kinh doanh chiến lợc định giá nhìn chung không hợp lý Đối với tập khách hàng mục tiêu khách du lịch mối quan hệ cầu so với giá có co giÃn nhiều Nếu nh giá khách sạn cao so với giá đối thủ cạnh tranh việc thuyết phục khách đến với khách sạn khó Điều không giống với khách công cụ khách thơng gia, họ quan tâm tới vấn đề chất lợng, giá yếu tố thứ hai Vì đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ mức chất lợng cao với phân đoạn thị trờng khách du lịch điều nên làm Khi giá khách sạn ASEAN có phơng hớng cao so với mặt giá cạnh tranh chung Song thực tế mức giá không cố định mà có giao động nên xuống Sự mềm dẻo chiến lợc giá đợc 24 thĨ hiƯn ë møc hoa hång tÝnh tong gi¸ phong khách sạn Đối với khách thờng xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 -> 15% Đối với Công ty du lịch, hÃng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hớng dẫn viên đa khách đến 3% Đôi khí có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi loại phòng, nhng khách sạn đáp ứng đủ Trong trờng hợp khách sạn phải chấp nhận để khách phòng có chất lợng cao với giá chênh lệch đôi chút Với chiến lợc giảm giá phân biệt theo vụ làm cho hiệu sử dụng buồng nói riêng hiệu kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều + Chiến lợc phân phối: Song song với việc hoàn thiện, đổi chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách giá tối u chiến lợc marketing - mix khách sạn phải lựa chọn định phơng pháp khác cho hiệu Do việc xác định thị trờng mục tiêu đối tợng, khách du lịch quốc tế, việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian khó thực đợc Chính mà việc tạo lập mối quan hệ với Công ty du lịch hÃng lữ hành nớc đợc khách sạn quan tâm, nguồn cung cấp khách cho khách sạn Qua nghiên cứu phân tích chọn lực khách sạn ASEAN đà ký hợp đồng với nhiều đối tác lớn cã uy tÝn nh: Vinatour, Vietnam tourist, Sai Gon tourist, Detetour FIDI tour Đây kênh phân phối chủ yếu khách sạn, tren 2/3 lợng khách khách sạn họ điều phối Những nhân tố chung gian nµy cã nghÜa vơ giíi thiƯu vµ cung cÊp cho khách hàng thông tin điều kiện ăn ở, phục vụ khách sạn, dịch vụ bổ xung điều kiện kèm theo Bên cạnh nỗ lực mở rộng mạng l ới thông qua Công ty du lịch, lữ hành khách sạn ASEAN tăng cờng phát triển mối quan hệ với văn phòng đại diện, Công ty nớc nh: Công ty Cocacola, Công ty ô tô ford, hÃng điện tử Panasonic Đây kênh phân phối chuyên điều phối thị trờng khách công vụ thơng gia Tuy khốilợng khách không nhiều thị trờng mục tiêu khách sạn, nhng họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tơng đối lớn 25 Chính sách quảng khuyếch trơng: Để xúc tiến đẩy mạnh tốc độ bán sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, chiến lợc quảng cáo khuếch trơng khách sạn sử dụng, phối hợp sách nh: quảng cáo, bán trực tiếp quan hệ công chúng, khuyến mại Tuy nhiên nhiều yếu tố khác vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cao khuyếch trơng tong đối eo hẹp, tên tuổi danh tiếng khách sạn ASEAN cha đợc quảng bá rộng rÃi nớc Ngoài hình thức quảng cáo thô sơ nh cho dựng biển quảng cáo ngà t Chùa Bộc - Tây Sơn, in tên khách sạn lên xà tắm, khăn mặt, giấy bút phong bì hay tờ gấp hoá đơn, menu thời gian gần khách sạn đà cho quảng cáo vài lần tạp chí nớc internet Nhìn chung mà nói công tác quảng cáo khách sạn ASEAN cha đem lại hiệu cao, cha thu hút đợc ý công chúng, khách hàng đặc biệt khách du lịch quốc tế Nhận thấy đợc vai trò quan trọng công tác quảng cáo việc chiếm lĩnh thị trờng nh cạnh tranh Trong thời gian tới, khách sạn thiết lập cho chiến lợcquảng cáo có quy mô lớn tạp chí nớc nhằm giới thiệu tên tuổi khách sạn, cung cấp thông tin điều kiện ăn ở, từ khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Đi đôi với công tác quảng cáo khách sạn ASEAN ý tới vấn đề quan hệ công chúng Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm, khách sạn tăng cờng mối quan hệ mật thiết với đối tác kinh doanh, lắng nghe ý kiÕn nhËn xÐt vµ ngun väng cđa hä, từ định hớng cho việc thiết lập chiến lợc marketing - mix thời gian tới Bên cạnh khách sạn cổ vũ tích cực cho việc thành lập hiệp hội khách sạn Hà Nội, tham gia vào câu lạc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Tổng cục du lịch tổ chức + Chính sách phát triển ngời: Để tạo đồng chất lợng dịch vụ nhân tố ngời đợc khách sạn quan tâm u tiên hàng đầu Tuy đời vào lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi ngời khắt khe Bên cạnh đội ngũ cán công nhân viên khách sạn hầu hết lại đợc chuyển sang từn nhà máy mì Chùa Bộc, phong cách làm việc ảnh hởng từ thời bao cấp trình độ nghiệp vụ đợc đào tạo sơ cấp khách s¹n, kinh nghiƯm phcơ vơ 26 l¹i cha cã Nhng đội ngũ nhân viên tiếp xúc dần đợc trẻ hoá, đợc trau dồi trình độ tay nghề Khách sạn đà thuê chuyên gia nớc đào tạo cho nhân viên có lực học khách sạn lớn nớc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia khoá học trờng đại học trung học chuyên nghiệp Đây hớng đắn khách sạn quốc tế ASEAN 2.6 Nhận xét đánh giá hoạt động marketing khách sạn quốc tế ASEAN: Là khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, chịu nhiều đạo điều hành ngân hàng cổ phần quân đội, với điều kiện thuận lợi nh: chế quản lý động, sở vật chất đợc trang bị đầy đủ, đại khả huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu nh khách sạn cha nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lợc marketing-mix đà triển khai đoạn thị trờng mục tiêu song cha đem lại hiệu cao, chiến lợc phận nhiều hạn chế cần phải sửa đổi Về cấu tổ chức phòng marketing đơn giản, cha có chuyên môn hoá lực lợng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trờng mỏng cha đợc quan tâm mức Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trờng mục tiêu dừng lại mức độ nêu nên thị trờng khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn thấy đơn giản không chi tiết Vì không xác định đợc thị trờng thị trờng trọng điểm, thích ứng mà khách sạn có khả thâm nhập khai thác hiệu Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn hầu nh giống chủng loại với khách sạn khác, cha tạo đợc phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách Nh khả thu hút, lôi khách đến với khách sạn cha cao Việc định giá cao tập khách du lịch cha hợp lý cần phải xem xét lại Khách sạn ASEAN phụ thuộc vào nhiều kênh phân phối mà cụ thể Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hởng tới toàn khách sạn Những hạn chế vừa kể nguyên nhân làm cho công tác marketing - mix nói riêng cha thực phát huy đợc vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 27 Chơng III Những ý kiến đề xuất cho việc hoàn thiện hệ thống marketing- mix khách sạn ASEAN thời gian tới 3.1 Phơng hớng hoạt động thời gian tới khách sạn quốc tế ASEAN: Đứng trớc thực trạng xu hớng phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch Qua việc phân tích cố gắng nh hạn chế tồn ban lÃnh đạo khách sạn đà vạch cho doanh nghiệp hớng đắn trớc mắt nh lâu dài Điều cần phải quan tâm đến việc trì nâng cao hiệu kinh doanh lu trú Đây loại hình kinh doanh bản, định tới hầu hết hoạt động khách sạn Vì nỗ lực, cố gắng phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng kéo dài lu trú bình quân khách khách sạn Mục tiêu cần phải thực tăng hiệu sử dụng buồng phòng từ 20,8% năm 1999 lên 35% năm 2000 Để mục tiêu có tính khả thi cao, đồng thời vạch đờng lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh chủ trỡng khách sạn tập trung vào chiến lợc hoàn thiện phát triển sản phẩm Dựa sở nâng cao chất lợng toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Không mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sử dân tộc sắc ngời Việt Nam mà phát triển rộng rÃi toàn cộng đồng dân tộc Đông Nam - nh ý nghĩa mà khách sạn mang tên Chiến lợc hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn ASEAN không đợc thể lĩnh vực kinh doanh lu trú mà đợc trọng phát triển lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Mục tiêu phấn đấu năm 28 2000 tăng doanh thu ăn uống lên 35% Với tâm nâng cao chất lợng ăn truyền thống khách sạn (các ăn Việt Nam, Malayxia) Cùng với việc nghiên cứu chế biến số ăn mới, khách sạn kết hợp giới thiệu số ăn tiếng khách Trung Quốc, Indonexia Mặt khác khách sạn đa phơng hớng để phát triển số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đÃi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm hay đám cới Chính hình thức quảng cáo hiệu cho nhà hàng nh cho khách sạn Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đôi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với Công ty du lịch hÃng lữ hành lớn nớc nớc Tăng cờng hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng Thông qua phơng tiện quảng cáo đạt hiệu cao nh quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, sách hớng dÉn du lÞch, tËp gÊp, th ngá… hay tham gia hội chợ du lịch quốc tế Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên, trẻ hoá thay đổi cấu theo hớng trì, tuyển dụng nhân viên có lực đợc đào tạo quy Giữ vững định hớng phát triển lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, chống tệ nạn xà hội nh ma tuý, mại dâm, karoke massage trá hình 3.3 ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lợc marketing-mix khách sạn quốc tế ASEAN: 3.3.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing: Một chiến lợc marketing tối u đợc thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải đợc phân chia cách sáng suốt theo khả nh chuyên môn đối tợng Thực tốt công tác tổ chức giúp cho nhân viên marketing phát huy đợc hết lực ®ång thêi gióp cho viƯc sư dơng mét c¸ch triƯt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt động marketing Vì công tác tổ chức kiện toµn bé phËn marketing lµ mét viƯc rÊt quan träng nhằm phối hợp cách nhịp nhàng theo chiến lợc đà đề Hiện phòng marketing khách sạn ASEAN chØ cã ba ngêi, ®ã ®· cã mét nhân viên phụ trách việc đặt phòng, nhân viên bán 29 hàng Xét số lợng ngời nh ít, gây nhiều khó khăn cho công tác tiếp cận thị trờng Sau mô hình bộphận marketing mà khách sạn ASEAN tham khảo áp dụng Mô hình (khách sạn đến sao) Giám đốc marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo Với quy mô không lớn (66 phòng) lại khách sạn quốc tế hạng ba áp dụng mô hình phận marketing nh mô hình hợp lý nhất, không nh không cồng kềnh so với quy mô khách sạn, vừa đảm bảo nâng cao đợc lực, chuyên môn nhu cầu marketing lại vừa đảm bảo cho sách, chiến lợc thực thi với hiệu cao 3.3.2 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trờng mục tiêu: Xu hớng phát triển ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch tuý có tiềm phát triển mạnh du lịch công vụ hay với mục đích khác Nhất ngành du lịch nớc ta, dự án đầu t nớc đầu t vào Việt Nam tăng lên không đáng kể lu lợng khách du lịch hớng dần đến gia đoạn bÃo hoá Bên cạnh du lịch Việt Nam lại đợc quảng bá rộng rÃi với chơng trình có quy mô lớn, thu hút đợc ý đông đảo khách du lịch nớc Vì chắn vài năm tới, cấu khách du lịch nớc thiên du lịch tuý Qua ta thầy chủ trơng đờng lối khách sạn ASEAN tập trung vào khai thác thị trờng khách du lịch đờng lối hoàn toàn Tuy nhiên xác định thị trờng mục tiêu khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Âu thị trờng rộng, khách sạn chắn khả bao quát hết Cần phải có nghiên cứu đánh giá cách chi tiết tiềm phân đoạn nhỏ cách thật xác Từ đến định thâm nhập vào đoạn thị trờng 30 Theo thông báo Tổng cục Du lịch khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình là: du lịch sinh thái du lịch văn hoá Một số thị trờng đem lại nguồn thu lớn nh thị trờng khách du lịch Pháp, Anh, Đức, ý, Ngam, Hà Lan Trong Đức thị trờng đà có triển vọng Theo kết luận nghiên cứu khảo sát PATA (Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dơng) thực thì: Ngời Đức ngời thích di du lịch giới, họ chiếm tỷ lệ 27% toàn lợng khách Châu Âu nớc Họ khách du lịch chi tiêu nhiều tiền giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷ USD cho quốc gia họ đến Thêm nữa, theo dự báo TUT - hÃng tổ chức tour hàng đầu Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu Thái Bình Dơng năm 2000 tăng lên 10% họ dự đoán mức tăng trởng nh năm Tuy nhiên có điều khó khăn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam ngôn ngữ bị bất đồng Các nhân viên biết tiếng Đức đà ngời Đức nói tiếng nớc lại Vì công tác phân đoạn lựa chọn thị trờng mục tiêu cho chiến lợc marketing-mix khách sạn ASEAN nên tập trung nỗ lực marketing vào khai thác triệt để đoạn thị trờng đầy tiềm Bên cạnh khách sạn nên ý phát triển sang thị trờng khách du lịch Pháp, ý phân đoạn trờng có đồng tơng đối cao áp dụng chiến lợc marketing-mix Để phân đoạn xác định thị trờng mục tiêu có chất lợng cao, đồng thời sách marketing-mix đợc thiết lập cách xác, hiệu trớc hết cần phải có nghiên cứu tiếp cận thị trờng đà lựa chọn Nhất không khí cạnh tranh gay gắt nh công tác marketing thị trờng lại trở nên quan trọng bao hết Doanh nghiệp nhân viên sang nghiên cứu tìm hiểu trực tiếp thuê Công ty t vấn cịng cã thĨ pháng vÊn trùc tiÕp hä ®Õn Việt Nam 3.3.3 Chiến lợc sản phẩm: Chất lợng dịch vụ nói chung chất lợng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trò định tới khả cạnh tranh doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng doanh nghiệp thị tr- 31 ờng, thông qua uy tín, lòng tin khách hàng nhờ tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt phải làm phải làm nh để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn? Đây không câu hỏi đặt phận marketing mà liên quan đến sống doanh nghiệp Sau số ý kiến đóng góp cho chiến lợc hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn ASEAN Đối với sản phẩm dịch vụ lu trú: nh đà biết khách sạn ASEAN hoạt động thời điểm đà đợc gần năm, khoảng thời gian ngắn Trong thời gian số trang thiết bị đà xuống cấp song đà trở nên lỗi thời Vì để ASEAN không bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu t nâng cấp kịp thời với công việc cụ thể sau: Để hình thành chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phơng châm dân tộc nhng phải đại, phải chọn lọc tinh tuý để bảo lu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo cho ASEAN sắc riêng tờng đồ vật phòng phải đợc nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cách Phơng Đông Ví dụ nh chiÕc giõng ngđ cã thĨ thiÕt kÕ vµ chÕ tạo với dáng vẻ riêng song mâu, đèn chụp đợc làm song mây Hay văn hoá cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cánh tạo dáng bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc Tất nên làm nguyên liệu gỗ song mây tre đan Vừa tạo nên trang nhà sang trọng lại vừa mang đến vẻ đạp Đông mềm mại Không có nh khách sạn giới thiệu cho khách du lịch hình ảnh bình làng quê Việt Nam qua hoạ sơn thuỷ hay tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ thể bình phong, đồ gốm sứ đ ợc trang trí phòng Để chất lợng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng đà cũ nh: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa Đồng thời sửa chữa bảo d ỡng định kỳ loại máy móc nh: tủ lạnh, máy điều hoà bình nóng lạnh tránh để xảy hỏng hóc trình khách sử dụng Mặt khác lắp đặt hệ thống èng níc trùc tiÕp tõ vßi, nót gäi cÊp cøu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn buồng ngủ 32 Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ lu trú có dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Doanh thu cđa nhµ hµng thêng chiÕm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%) Thực trạng nhà hàng khách sạn ASEAN cho thấy hiệu kinh doanh tơng đối thấp, phần ¶nh hëng cđa t×nh h×nh kinh doanh lu tró nhng nhà hàng cha có không khí hoạt động tốt, cha có thực đơn đặc sắc thờng xuyên đợc đổi mới, cha xây dựng đợc biểu tợng tốt gây ấn tợng Vì để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu điều cần thiết nhà hàng khách sạn ASEAN cần phải có quan tâm, phối hợp hài hoà đồng chất lợng ăn với khung cảnh phong cách phục vụ Đây không ba yếu tốt có tính chất định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà góp phần làm tăng uy tín khách sạn Đối với chất lợng ăn: Tuy chất ăn khách sạn cung cấp (nhất ăn Malayxia hay Việt Nam) không thua đối thủ cạnh tranh khác Song khách sạn ASEAN lại cha có tìm tòi, sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị lữ khác Cho nên thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu ăn dân tộc nh ăn Huế, Hà Nội khách sạn phải có lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao nớc Tảoa cho ASEAN mầu sắc riêng, đậm đà sắc văn hoá dân tộc Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp khách sạn nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kín sinh vật cảnh Tách biệt với môi trờng giao thông đông đúc bên cách đặt gần bậu cửa cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tơi mát, rễ chịu nhìn Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phòng ăn Việt Nam) đèn lồng phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ đặc biệt ý đến trang phục ngời phục vụ yếu tố quan trọng cho ăn thêm phần hấp dẫn Có thể trang phcụ kiểu Âu dân tộc, tuỳ theo loại ăn ý nghĩa bữa tiệc Bên cạnh bữa tiệc dành cho đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ 33 ... Hệ thống chiến lợc Marketing mix khách sạn - du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lợc Marketing mix khách sạn - du lịch loại chiến... thèng Marketing - mix: Nãi tíi hƯ thèng Marketing - mix cịng cã nghÜa lµ nói tới phơng án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trờng mục tiêu Marketing - mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing... doanh nghiệp chọn ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trờng A: Marketing không phân biệt Marketing - mix Marketing - mix Marketing