CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác, Chất lượng càng được quan tâm chú trọng. Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là: • Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian, không gian. . • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. • Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. • Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại. 1 1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.2.1. Quản lý chất lượng Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường . Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất 1 Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp :lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống. Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản: Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất. 2 Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau: 2 Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật 1.1.2.2. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định. Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp .  Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế trong doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại với nhau. Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức  Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức cạnh tranh cao trên thị trường. Thứ nhất Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí trong quá trình quản lý, giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản. . điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, trên cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường. Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất. 1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ khác. Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:  Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựoc ở từng giai đoạn phát triển của tổ chức.  Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống .  Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý, trên cơ sở của việc liên tục cảo tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.  Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nó phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống. 1.1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh a. Lập kế hoạch chất lượng Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý. Hoạt động này nhằm xác định phương hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất . Nó bao gồm :  Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chức theo đuổi  Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác,làm việc  Các định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối tác  Phát triển các đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác  Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.  Xác định trách nhiệm của từng bộ phận từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng và phân bổ nguồn lực một cách tối uư b. Tổ chức thực hiện triển khai Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này là khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng. Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:  Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ phận của tổ chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ rang về các mục tiêu, các kế hoạch cần được thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó  Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn những thời kỳ nhất định của tổ chức  Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhàm cung cpấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch  Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi đúng lúc nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng c. Kiểm tra Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và cải tiến sản phẩm quy trình. Những nhiệm vụ chính là:  Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã đạt được trong thực tế của hệ thống  So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹ thuật, xã hội  Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục phòng ngừa và cải tiến chất lượng  Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiện những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến d. Hoạt động khắc phục và cải tiến Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khỏng cách mong muốn của đối rtác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch ; tổ chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa . Các hoạt động này không tồn tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động thống nhất. 1.2. Tổng quan về bộ ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu chung 1.2.1.1. Giới thiệu chung Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ. Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài: -Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo … -Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO -1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng -Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000. Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000. (phiên bản năm 2008) a. ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng. Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng. Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn: - Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này. - Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL… - Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức… b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu. Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Ghi chú Hoạt động gia tăng giá lý Dòng thông tin Đầu vào Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích và cải tiến Tạo sản phẩm HTQLCL ISO 9004:2000QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu Sản phẩm Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến. c. ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành. Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan. Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức Hạn chế của tiêu chuẩn: Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức. d. ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường. Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng. Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba 1.2.1.2. Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nó được coi như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau: - ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt các mục tiêu của mình. - Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Tăng uy tín thương hiệu. - Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền. Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện. - Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới. Nhiều công ty xem chứng nhận ISO 9000 như là một yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới. - Để nhập thị trường toàn cầu. Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước. - Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp, - Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn. Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi, không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàn diện lâu dài. Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có: - Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo: Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc và phát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức. - Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội. Bởi lẽ sản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường. Đáp ứng yêu cầu của pháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương. - Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo vệ môi trường của đơn vị. 1.2.2. Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu) tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc,bộ tiêu chuẩn này gồm : 1. Phạm vi 2. Tiêu chuẩn trích dẩn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống quản lý chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, các vấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trong từng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng. Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng. 1.2.2.1. Lập kế hoạch chất lượng a. Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng. b. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo: • Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu chất lượng. • Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện. Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành lập kế hoạch trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức. Các kế hoạch chất lượng ngắn hạn hay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp. Hệ thống các quy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóa thông qua hệ thống tài liệu. Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001: 2008 yêu cầu: Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: • Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng • Sổ tay chất lượng • Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và • Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phải được thể hiện trong các tài liệu như sau: Sổ tay chất lượng : bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục tiêu mang tính chất định hướng của doanh nghiệp Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm: • Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào • Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng • Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. • Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống. c. Các chính sách chất lượng : bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung hạn, riêng cho từng bộ phận được lập ra. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng: • Phù hợp với mục đích của tổ chức • Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng • Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng • Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức • Được xem xét để luôn thích hợp. [...]... dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty Lãnh đạo doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Khi doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng. .. tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng Đặc biệt là : Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm:... Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý 1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan Yếu tố con người: Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là... hưởng lớn đến quản lý chất lượng của công ty Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các khâu,... liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm 1.2.2.3 Kiểm soát chất lượng Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008... quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thì cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 tuy nhiên... quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp b Khách hàng Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu... thiết và các hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sịnh 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.2.3.1 Các yếu tố khách quan a Quá trình toàn cầu hóa: Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đó trong việc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng... động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng 1.2.2.4 Các hoạt động điều chỉnh chất lượng a Cải tiến liên tục Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự... triển khai chất lượng Tổ chức phải: Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực, Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2008 1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một. của quản lý chất lượng. Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng. 1.2.2.1. Lập kế hoạch chất lượng a. Mục tiêu chất lượng