NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Sự đời thẻ ngân hàng Từ xa xưa, người biết dùng tiền tệ để làm trung gian trao đổi mua bán Tiền tệ đời vào lưu thông, thực nhiều chức mình, chức quan trọng nhất, chức tốn Khi đời sống người ngày đại văn minh, với nhu cầu ngày nâng cao tiền tệ thực chức tốn nhiều hình thức để thỏa mãn nhu cầu người ngày tốt Hiện nay, tiền tệ thực chức toán qua hình thức, : Thanh tốn dùng tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt Thanh toán dùng tiền mặt xuất từ lâu, coi phương thức đơn giản tiện dụng q trình tốn hàng hóa, dịch vụ, quy mô sản xuất nhỏ, giản đơn Song, kinh tế phát triển với tốc độ cao chất lượng việc tốn dùng tiền mặt khơng cịn đáp ứng cách tối ưu nhu cầu giao dịch thị trường Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đời để mang lại hài lịng cho khách hàng giao dịch Khi tốn khơng dùng tiền mặt, người giao dịch lựa chọn nhiều cách khác nhau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, toán qua séc, v.v… đó, bật phương thức toán thẻ toán Lần thẻ xuất vào năm 1914, công ty xăng dầu California (nay công ty Mobile) phát cho nhân viên để khuyến khích bán sản phẩm công ty Thẻ lúc sử dụng cơng ty thấy thuận tiện tốn, chưa kèm quy định hạn mức tín dụng hay rủi ro cần phải dự phịng cơng ty phát hành thẻ Năm 1949, Frank Mc Namara - luật sư người Mỹ - lần ăn tối mà quên đem theo tiền nảy phương thức toán mà khơng cần dùng tiền mặt, dùng đâu không đơn cơng ty Đó thẻ tốn Năm sau, Frank vận động 14 nhà hàng New York chấp nhận để 200 đồng nghiệp thân hữu trả tiền cách xuất trình thẻ nhỏ mang tên Diners Club - Câu lạc ăn tối Đó tên gọi thẻ tín dụng giới Chỉ năm sau, 20.000 người cấp thẻ Diners tổ chức bắt đầu phát triển nước vào năm 1952 Phương thức American Express nhanh chóng ứng dụng vào năm 1958 Họ cải tiến với thẻ nhựa có khả tốn du lịch có tên Green Amex, vòng năm đạt triệu khách hàng Và vậy, thẻ tín dụng dần phổ biến rộng rãi khắp nơi, không quy định hạn mức tín dụng dùng trả sau, tức chủ thẻ ghi nợ cuối tháng lại tốn số tiền chi tiêu Tuy nhiên, cố xảy ra: thương nhân người Mỹ xây tòa lâu đài với thẻ trống Điều khiến cho nhà phát hành thẻ phải xem xét lại tiện ích tối đa mà thẻ mang lại Và đây, thẻ tốn bắt đầu q trình hồn thiện phát triển mình, bắt đầu chinh phục giới : • Năm 1959: Jacques de Fouchier, nhà ngân hàng, thành lập Cetelem - tổ chức tín dụng chi tiêu Sau đó, họ liên minh với Tập đồn tài Galeries Lafayette để phát hành thẻ tín dụng màu xanh dương • Năm 1967: Các nhà buôn nằm mạng lưới thẻ xanh dương trang bị người cỗ máy gọi “Bàn ủi” để lập hóa đơn bán hàng gồm gốc hai in giấy than • Năm 1968: sáng kiến lập thẻ xanh dương ngân hàng lớn Pháp khiến đối thủ họ lao theo phiêu lưu Ngân hàng Bình dân gia nhập thị trường với thẻ Intercarte 10 năm sau, Crédit Agricole tung thẻ xanh • Năm 1972: Các cơng ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết • Ngày 1/1/1974: Tập đồn thẻ xanh dương Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Kể từ đây, người Pháp trả tiền nước ngồi nhờ thẻ này, loại hình du lịch balơ bắt đầu bùng phát • 5/2/1979: Ngân hàng Ain đề nghị kiểu chi trả thẻ từ với mật mã khách hàng tự điền vào Đây hình thức tốn điện tử giới • Năm 1989: Các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho giao dịch qua thẻ Sau bảy năm thử nghiệm, họ chọn việc sử dụng bọ điện tử Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” để đảm bảo tối đa tính an tồn cho thẻ tốn • Năm 1996: Chính phủ Pháp cho phép sử dụng sổ tiết kiệm nhỏ thẻ rút tiền dành cho trẻ em từ 12 tuổi trở xuống giống người lớn, ngoại trừ việc chúng khơng phép mở • Năm 2007: Trả tiền điện thoại di động chẳng phổ biến Pháp, giống Nhật Bản Thử nghiệm diễn Strasbourg ngân hàng Crédit Mutuel, CIC với nhà sản xuất Sagem Muốn trả tiền cần đưa điện thoại di động vào tầm phủ sóng thiết bị tốn cửa hàng Số tiền lên hình khách bấm mã số bàn phím điện thoại 1.1.1.2 Khái niệm tính thẻ Khái niệm: Đối với thẻ tốn có nhiều khái niệm để diễn đạt, cách diễn đạt để nhằm làm bật nội dung Tuy nhiên, cách chung thẻ tốn hiểu phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Thẻ toán phát hành ngân hàng, định chế tài hay cơng ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, xin đề cập đến khái niệm Thẻ ngân hàng : Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Nói cách khác, thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng toán với ngân hàng, rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng vấp Ngồi ra, thẻ ngân hàng dùng để thực nhiều giao dịch khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Tính thẻ ngân hàng: Thẻ cơng cụ để quản lý tài khoản cá nhân, thực tất chức tài khoản sau đây: - Nạp tiền: chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản trực tiếp ngân hàng, nạp máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang - Rút tiền: ngân hàng qua hệ thống ATM, điểm ứng tiền ngân hàng - Chuyển khoản: qua tài khoản ngân hàng nào, toán giao dịch kinh doanh, hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ) - Nhận chuyển khoản: từ ngân hàng ngồi nước, nhận lương, thưởng Nhưng tính chất thẻ linh hoạt khả mở rộng nhiều ứng dụng Hiện hầu hết loại thẻ thị trường đưa vào số tiện ích mở rộng : Thanh tốn hàng hóa - dịch vụ: cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn ; Thanh toán trực tiếp/tự động dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, ; Mua loại thẻ trả trước, tốn phí dịch vụ trực tiếp máy ATM… Với công nghệ đại áp dụng có nhiều tiện ích thẻ toán Xu hướng tương lai, thẻ trở nên đa trở thành vật để quản lý giao dịch tất dịch vụ ngân hàng: Về mặt tài chính: thẻ quản lý tất tài khoản ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay ), kể tài khoản ngoại tệ Về mặt xã hội: thẻ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, tiền sử bệnh Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ ghi nợ cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi thấu chi, chủ thẻ ngồi nhà sử dụng dịch vụ Internet banking, Phone banking để toán loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến 1.1.1.3 Vai trị thẻ ngân hàng • Đối với kinh tế - xã hội: Thứ nhất, toán thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế: Thanh toán thẻ qua ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung ngân hàng sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh Có thể lấy ví dụ : tài khoản thẻ có số dư triệu đồng với 3,5 triệu thẻ phát hành, NHTM huy động 10.500 tỷ đồng Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động tốn trở nên an tồn, nhanh chóng tiết kiệm thời gian: Việc tốn thẻ tạo điều kiện tốn tiền hàng hóa, dịch vụ cách an tồn có hiệu quả, xác, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian, qua tạo lập niềm tin dân chúng vào hoạt động hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, việc khơng phí vận chuyển tiền từ nơi đến nơi để toán làm giảm bớt tiêu cực tệ nạn xã hội Thứ ba, góp phần thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia: Thẻ ngân hàng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền kinh tế, tăng cường vịng quay đồng tiền, khơi thơng luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch toán dân cư kinh tế, qua tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng điều hành thực thi sách tiền tệ có hiệu Thứ tư, hạn chế hoạt động kinh tế ngầm: Chủ thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ thông qua tài khoản mở ngân hàng, vậy, ngân hàng kiểm sốt hoạt động giao dịch kinh tế, góp phần giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo Nhà nước việc điều tiết kinh tế Thứ năm, ứng dụng tiến khoa học – kỹ thuật công nghệ đại: Việc phổ biến sử dụng thẻ ngân hàng ứng dụng công nghệ đại kèm hoạt động toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế giới thu hút đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam • Đối với khách hàng sử dụng thẻ (hay cịn gọi chủ thẻ): Thứ nhất, thẻ tốn đem lại tiện lợi tốn hàng hóa dịch vụ cho người sử dụng thẻ ngồi nước Thẻ tạo với kích thước nhỏ gọn, nhờ vậy, chủ thẻ dễ dàng lưu giữ, vận chuyển đâu, lúc mà không bị hạn chế không gian địa lý Chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ sở chấp nhận thẻ phạm vi toàn cầu với khả chi trả lớn Sự tiện ích vượt trội mà thẻ đem lại cho người sử dụng thể việc: chủ thẻ thỏa mãn nhu cầu sử dụng tiền mặt cách rút tiền ngân hàng hệ thống rút tiền tự động (bao gồm máy rút tiền tự động ATM ghi-sê tự động GAB ngân hàng) Tất loại thẻ có cơng dụng rút tiền Ngoại trừ việc rút tiền trực tiếp máy rút tiền tự động ATM trang bị nơi cơng cộng, người sử dụng thẻ rút tiền mặt ngân hàng theo cách : phát hành séc để rút tiền xuất trình thẻ để chứng minh tính chất bảo đảm, xuất trình thẻ ngân hàng để rút tiền Bên cạnh đó, với thẻ tốn, chủ thẻ gửi vào đồng nội tệ tiêu loại ngoại tệ có nhu cầu, với tỷ giá giao dịch ngân hàng mà qua khâu chuyển đổi ngoại tệ Thứ hai, thẻ tốn đem lại an tồn giao dịch Cùng với tiện lợi toán, việc sử dụng thẻ cịn đem lại an tồn giao dịch Thay phải mang theo số tiền lớn du lịch hay công tác xa, chủ thẻ cần mang theo thẻ nhỏ gọn nhu cầu tốn đáp ứng đầy đủ, khơng thua toán tiền mặt Bản thân thẻ toán bảo đảm an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ Thẻ chế tạo kỹ thuật đại, tinh vi khó làm giả Chữ ký chủ thẻ với thông tin mã hóa thẻ giảm thiểu tối đa nguy thẻ bị người khác sử dụng Nó đảm bảo có chủ thẻ người dùng thẻ mà thơi Thứ ba, thẻ tốn giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng Khi sử dụng thẻ, việc toán tiết kiệm thời gian cho việc đếm tiền, kiểm tra tiền toán hóa đơn có giá trị lớn Ngồi ra, chủ thẻ cơng tác, du lịch khơng phải mang theo số tiền lớn bên mình, sử dụng séc – lần cần lại phải tới ngân hàng đổi séc thành tiền mặt, chi tiêu khơng hết lại phải quay lại ngân hàng để đưa tiền vào lại tài khoản Sử dụng thẻ tiết kiệm thời gian chỗ, chủ thẻ có nhu cầu tiền mặt đáp ứng tức thời hệ thống rút tiền tự động hay qua ngân hàng phủ rộng tồn cầu Thứ tư, thẻ tốn giúp chủ thẻ kiểm sốt chi tiêu Khi toán thẻ, tới cuối tháng, ngân hàng gửi tới chủ thẻ kê, thông báo đầy đủ, chi tiết giao dịch phát sinh tháng khoản phí mức lãi phải trả cho giao dịch Nhờ vậy, chủ thẻ kiểm sốt chi tiêu tốt Thứ năm, thẻ toán mang lại văn minh tiêu dùng Đất nước phát triển kinh tế phát triển thể phương thức mua sắm, toán tiêu dùng người Thanh toán thẻ phương thức toán đại Do vậy, chủ thẻ sử dụng thẻ làm cơng cụ tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay giao dịch tài cho thấy chủ thẻ tiếp cận gần với phương thức mua hàng toán đại hơn, tức gần với kinh tế đại • Đối với ngân hàng phát hành toán thẻ: Ngân hàng chủ thể kinh tế thực nghiệp vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khi thực nghiệp vụ mang tính trung gian khâu tốn kèm với thẻ tốn, NHTM khơng hưởng khoản thu nhập quan trọng mà đạt mục tiêu hướng tới khách hàng cách hiệu : Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận vốn huy động cho ngân hàng Với hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phát hành ngân hàng toán gia tăng doanh thu cách đáng kể, nhờ có khoản phí như: phí thu từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí chiết khấu từ giao dịch, v.v… Số phí thu từ thẻ nhỏ, với số lượng thẻ mà ngân hàng sở hữu khối lượng giao dịch lớn khoản phí góp phần đáng kể doanh thu hàng năm Bên cạnh đó, thẻ mở tài khoản mở, tức ngân hàng huy động thêm tài khoản, đồng thời cung cấp loạt dịch vụ kèm Nhờ vậy, ngân hàng có thêm khoản lợi nhuận hàng năm khơng nhỏ, bù đắp cho hoạt động sinh lời khác Thứ hai, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng Sự đời thẻ toán làm phong phú thêm loại hình dịch vụ ngân hàng, mang tới phương tiện tốn tiện ích, thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng Mạt khác, ngân hàng kinh doanh thẻ tạo hội phát triển dịch vụ kèm, : kinh doanh ngoại tệ, đầu tư, nhận tiền gửi, bảo hiểm,… Bằng việc phát hành toán thẻ, ngân hàng không thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng mà giữ chân khách hàng truyền thống Quan hệ với nhiều sở chấp nhận thẻ ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho khách hàng, cho đơn vị kinh doanh Bên canh đó, việc gia nhập tổ chức thẻ quốc tế VISA, MASTERCARD, hay liên minh, hiệp hội ngân hàng tốn thẻ giúp cho ngân hàng có mối quan hệ kinh doanh rộng với ngân hàng tổ chức tài ngồi nước, góp phần tạo điều kiện chon ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào q trình tồn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế Thứ ba, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thanh toán thẻ phương thức tốn đại, vậy, địi hỏi ngân hàng phải có trang thiết bị tương ứng Vì thế, kinh doanh thẻ, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ kỹ thuật mình, nâng cao trình độ, trang thiết bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng điều kiện tốt toán, đảm bảo uy tín cho ngân hàng 1.1.1.4 Đặc điểm thẻ ngân hàng Các loại thẻ ngân hàng nay, phần lớn có đặc điểm sau : Về cấu tạo : thẻ plastic, gồm lớp ép sát : lớp tráng mỏng bên lõi thẻ làm nhựa Về hình dáng kích cỡ : thẻ có góc trịn, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế : 84mm x 54mm x 0.76mm Mặt trước thẻ gồm: - Nhãn hiệu thương mại thẻ - Tên logo nhà phát hành : MASTER : logo có hai hình trịn (một hình màu đỏ, hình màu da cam) lồng vào nằm góc bên phải chữ Master Cart màu trắng giữa: VISA : logo có hình bồ câu bay khơng chiều, dịng chữ VISA nằm vạch màu vàng xanh: chim gian 1.1.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng Một thẻ ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: Một là, tính bảo mật: Thẻ ngân hàng phải bảo đảm an toàn cho tài khoản khách hàng thông tin khách hàng việc mã hoá thẻ chữ ký chủ thẻ, mã số PIN thông tin khác Dù trường hợp bình thường hay thẻ bị hư hỏng, lộ thông tin cá nhân, làm lại thẻ, chuyển tài khoản, v.v… ngân hàng phải đảm bảo cho có chủ thẻ người sử dụng thẻ Thậm chí bị thẻ, chủ thẻ lo lắng tài khoản mình, cần chủ thẻ kịp thời thông báo cho ngân hàng, đề nghị khóa tài khoản thẻ lại, làm thẻ chuyển tài khoản từ thẻ cũ sang thẻ chủ thẻ hồn tồn n tâm tài sản Hai là, tính tiện ích Thẻ phương tiện toán Do vậy, có giá trị dùng để tốn tốn nhiều lĩnh vực Tính tiện ích thẻ thể việc thẻ sử dụng để toán nhiều loại loại hàng hóa, dịch vụ, nhiều loại giao dịch, ví dụ gửi tiền, rút tiền, trả tiền mua hàng sử dụng dịch vụ, trả tiền công, trả lương,…Từ chức ban đầu đó, đến thẻ có thêm nhiều dịch vụ khác tiện lợi Nhiều thẻ ngân hàng dùng vào việc trả tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua thẻ cào, đặt chỗ máy bay Ba là, tính khoản Thẻ tốn dù sử dụng không chấp nhận sử dụng khơng có giá trị Nói cách khác, thẻ phải chấp nhận áp dụng rộng rãi nhiều nơi, dùng nhiều giao dịch mua bán nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, v.v…không nước mà quốc tế 1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: • Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ cá nhân người uỷ quyền (nếu thẻ cơng ty uỷ quyền sử dụng), có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ sử dụng thẻ để thực giao dịch Mỗi toán cho sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi kiểm tra theo qui trình lập biên lai tốn • Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty này, Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành quyền in tên ngân hàng thẻ thể sản phẩm Ngồi ra, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực việc toán cuối với chủ thẻ • Ngân hàng tốn (Acquirer): ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng chức trung gian toán chủ thẻ ngân hàng phát hành thẻ Đây ngân hàng chấp nhận thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị cung cấp hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp thiết bị phục vụ cho việc toán thẻ hướng dẫn cách thức vận hành cách thức quản lý, xử lý giao dịch toán đơn vị Ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở tiếp nhận toán chứng từ giao dịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một Ngân hàng vừa đóng vai trị tốn thẻ vừa đóng vai trị phát hành thẻ • Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay gọi đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị cung ứng hàng cho dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng việc chấp nhận thẻ toán phương tiện toán đơn vị chấp nhận thẻ hiểu thành phần kinh doanh hàng hố dịch vụ có ký kết với Ngân hàng toán việc chấp nhận toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt • Tổ chức thẻ quốc tế: hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, đơn vị đứng đầu quản lý hoạt động toán thẻ mạng lưới Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho ngân hàng toán ngân hàng phát hành thẻ Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình tốn, đưa luật lệ quy định thẻ toán, trung gian giải tranh chấp thành viên,… Các tổ chức thẻ quốc tế tiếng như: Công ty thẻ American Express; Tổ chức thẻ Visa, MasterCard • Ngồi ra, cịn số quan khác tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng quản lý nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng nói chung, thơng qua văn pháp quy có liên quan, tiến hành tiếp nhận hồ sơ, xem xét cấp phép, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng thương mại tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Hiệp hội ngân hàng phat hành toán thẻ liên minh, qua đó, ngân hàng thương mại thỏa thuận vấn đề liên quan đến kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh công ngân hàng thị trường nước với ngân hàng quốc tế 1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Chi nhánh phát hành KHÁCH HÀNG Quy trình phát hành thẻ gồm có bước sau: (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tới ngân hàng Tại đây, họ hướng dẫn làm thủ tục theo quy định ngân hàng (2) Tại chi nhánh phát hành: thông tin giấy tờ thủ tục khách hàng xét duyệt, thẩm định phân loại, sau chi nhánh tạo cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi tới Trung tâm thẻ hồ sơ cần thiết (3) Tại trung tâm thẻ: thông tin khách hàng mã hóa gửi tới ngân hàng phát hành (4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng (5) Chi nhánh phát hành giao thẻ mã PIN cho khách hàng hướng dẫn họ vấn đề liên quan đến sử dụng thẻ Sau đó, Chi nhánh gửi xác nhận thẻ khách hàng tới trung tâm thẻ để mở khóa Code cho thẻ hoạt động Hoạt động phát hành thẻ ngân hàng bao gồm hoạt động triển khai quản lý toàn trình phát hành thẻ, : cấp thẻ, xử lý yêu cầu khiếu nại chủ thẻ, gia hạn lý thẻ,… cho hợp lý tiện dụng, vừa dảm bảo an toàn phát hành, bên cạnh đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng tiện lợi Nghiệp vụ phát hành thẻ không giúp ngân hàng có nguồn thu từ phía khách hàng thơng qua khoản phí mà ngân hàng cịn hưởng phí trao đổi ngân hàng tốn thẻ hay thông qua Tổ chức thẻ quốc tế Dựa vào khoản thu đó, ngân hàng đưa đãi ngộ, khuyến mại, cung cấp dịch vụ kèm, … cho chủ thẻ, nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khách hàng cần thiết hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1.1 Khái niệm phân loại nhóm khách hàng Khách hàng hiểu người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân thỏa mãn nhu cầu tổ chức Khách hàng định nghĩa cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả tốn hướng tới doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu Ngân hàng doanh nghiệp, sản phẩm mà ngân hàng bán dịch vụ ngân hàng Kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng, đó, dịch vụ kèm thẻ tốn sản phẩm mà khách hàng mua từ ngân hàng Khách hàng mục tiêu mà hoạt động doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhắm tới, thơng qua “lá phiếu đồng tiền” mình, khách hàng định tồn vong doanh nghiệp kinh tế Chính vậy, khách hàng đối tượng trung tâm mà hoạt động doanh nghiệp phải xoay quanh, lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ Tùy theo tiêu thức khác mà người ta phân loại khách hàng doanh nghiệp thành nhóm khác Tuy nhiên, theo mục đích nghiên cứu đề tài, xét tình hình cụ thể thị trường đặc điểm sản phẩm ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại phân loại chủ yếu theo tiêu thức sau: • Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân: - Khách hàng doanh nghiệp : bao gồm loại hình doanh nghiệp kinh doanh hoạt động thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân, lực pháp luật hoạt động theo pháp luật Việt Nam, không phân biệt doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước, có vốn đầu tư nước ngồi hay khơng, doanh nghiệp hoạt động Việt Nam hay nước - Khách hàng cá nhân : bao gồm tất cá nhân hay hộ gia đình,… có đủ lực hành vi dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng • Phân loại theo loại hình dịch vụ: gồm có dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng kinh doanh nhỏ cá nhân, hộ gia đình Các nhóm sản phẩm bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín dụng bán lẻ, số dịch vụ khác - Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm dịch vụ tài khoản, tín dụng doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối quản trị rủi ro, bảo lãnh đồng bảo lãnh, toán nước, toán quốc tế, v.v… 1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại Trước đổi mới, kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, Việt Nam coi nhà máy mà Ban Giám Đốc Nhà nước, tất doanh nghiệp chi nhánh phân xưởng nhà máy Nhà nước quản lý tập trung đưa tiêu pháp lệnh, quy định toàn khâu, từ đầu vào đến đầu doanh nghiệp Doanh nghiệp khơng thể tự định sản xuất gì,? Mua nguyên vật liệu đâu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào? … tức định bán cho ai? Bán đâu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này, vai trò khách hàng hồn tồn khơng doanh nghiệp quan tâm Đất nước đổi mới, kinh tế thị trường thay đổi Doanh nghiệp tự chủ động hoạt động kinh doanh mình, giống doanh nghiệp nước phát triển khác, doanh nghiệp Việt Nam đặt thị trường tiêu thụ lên hàng đầu khách hàng “vùng lãnh thổ cần phải chiếm giữ” Họ hiểu rằng: khách hàng người định tồn vong doanh nghiệp Các ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua “sản phẩm” ngân hàng, không mang lại doanh thu, lợi nhuận mà cịn cho ngân hàng chỗ đứng thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ cho thân ngân hàng Trong kinh tế thị trường ngày nay, sản xuất hàng hóa dịch vụ có khách hàng Bởi sản xuất sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng muốn mua sản phẩm để thoả mãn nhu cầu, đó, hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp tiêu thụ Đời sống ngày cao nhu cầu khách hàng tăng lên, không lượng mà chất sản phẩm dịch vụ Khách hàng có quyền chọn lựa, họ chọn lựa vào nhận thức chất lượng, dịch vụ giá trị Kinh doanh thẻ ngân hàng nghiệp vụ kinh doanh, đó, ngân hàng “bán” sản phẩm thẻ lẫn dịch vụ kèm Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng mình, sở đề thực biện pháp hiệu để nâng cao tính ưu việt sản phẩm, dịch vụ “bán” giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút lôi kéo thêm khách hàng – hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại Như vậy, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng mục tiêu trọng tâm ngân hàng, xuyên suốt trình hình thành phát triển ngân hàng Chính thế, phát triển khách hàng hoạt động thiếu, nhu cầu cấp thiết ngân hàng muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh khốc liệt thị trường ngày Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với điều kiện kinh doanh mục tiêu phát triển khách hàng chung ngân hàng Nếu khơng có chiến lược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chắn đem lại hiệu cao 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 1.2.2.1 Hoạt động phát triển khách hàng khả kinh doanh Hiện có nhiều quan niệm khác hoạt động “Phát triển khách hàng”, nhiên, Phát triển khách hàng hiểu phát triển “sô lượng” “chất lượng” khách hàng Giả sử coi ngân hàng doanh nghiệp chuyên “bán” sản phẩm dịch vụ tài phát triển số lượng khách hàng tức hoạt động làm tăng lên số lượng tổ chức cá nhân “mua” sản phẩm ngân hàng Cịn phát triển chất lượng tức nói tới việc khách hàng “mua” sản phẩm lần, tần suất “mua”, mức độ trung thành mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, v.v… Tại thời kỳ, tác động nhân tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan thân doanh nghiệp (như mục tiêu, chiến lược, sách, chương trình hoạt động,…), số lượng chất lượng khách hàng có biến động đưa đến khả kinh doanh sau: • Số lượng tăng, chất lượng tăng  Trường hợp lý tưởng : Điều cho thấy hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp hướng đem lại hiệu Đối với ngân hàng điều cần ý lúc công đối thủ cạnh tranh thị trường, đối thủ hữu lẫn đối thủ tiềm ẩn Nếu thời kỳ thời kỳ thịnh vượng tồn ngành, định thu hút đối thủ cạnh tranh đời Nếu ưu giúp ngân hàng vượt trội đối thủ cạnh tranh (như đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ, việc áp dụng công nghệ quản lý mới), ngân hàng phải ý hơn, có liên minh đối thủ nhằm đối đầu với ưu mà ngân hàng có • Số lượng tăng, chất lượng giảm Số lượng giảm, chất lượng tăng  Trường hợp cần xem xét : Trường hợp xảy đưa đến kết luận tốt hay xấu, tăng lên số lượng khách hàng thường yếu tố hướng bên ngân hàng, quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại,… Trong đó, chất lượng khách hàng tăng lên lại thường tăng lên nhu cầu thị trường, vượt trội chất lượng sản phẩm, v.v… • Số lượng giảm, chất lượng giảm  Trường hợp khơng tốt : Trường hợp bắt nguồn từ hai, hai nguyên nhân: thị trường chung ngành suy giảm thân ngân hàng yếu nội lực dẫn đến sức cạnh tranh việc phát triển khách hàng Tuy nhiên, dù lý lúc ngân hàng thực gặp khó khăn Nếu khơng có biện pháp cải thiện tình hình, xoay chuyển tình ngân hàng khơng thể đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt 1.2.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng Thứ : Nghiên cứu khách hàng Căn vào việc xem xét kỹ đặc điểm cách thức mua sắm khách hàng thị trường, chia khách hàng thành hai nhóm lớn: Khách hàng người tiêu thụ trung gian Khách hàng người tiêu thụ cuối Việc phân loại nhằm mục đích nghiên cứu lựa chọn phương cách để thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu Với đối tượng khách hàng người tiêu thu trung gian: doanh nghiệp cần ý đặc điểm họ, người mua hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu tổ chức (như doanh nghiệp, quan…) thoả mãn nhu cầu cá nhân, ví dụ như: doanh nghiệp sản xuất công nghiệp; doanh nghiệp khai thác, luyện kim; công ty xây dựng; công ty vận tải, dịch vụ công cộng; nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý, nhà phân phối độc quyền, v.v… Với đối tượng khách hàng người tiêu thụ cuối cùng, đối tượng nói tới bao gồm tất người sống không gian địa lý cụ thể mua hàng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ trình định mua hàng khách hàng, hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua khách hàng Nghiên cứu người tiêu thụ cuối nhằm mục tiêu cố gắng giải thích lí “ mua hàng?” “tại không mua hàng?” khách hàng Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi nhằm mục đích để doanh nghiệp giải vấn đề: “làm để bán hàng tốt hơn” tư tưởng chung: khách hàng người định - định hướng khách hàng Nhưng dù tiếp cận theo cách doanh nghiệp cần giải nhu cầu khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm cách thức tiêu dùng họ Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược phát triển khách hàng cho doanh nghiệp chia làm hai mảng, là: Chiến lược giữ chân khách hàng cũ Chiến lược thu hút khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: Trong thời kỳ kinh doanh, doanh số bán hàng doanh nghiệp bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng cũ Khách hàng Theo chuyên gia, việc giữ chân khách hàng cũ tốn hẳn so với việc thu hút khách hàng mới, chí tới lần (Theo ý kiến Reichheld Sasser đại học Harvard – Mỹ, doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% nơi cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ 5%) Tuy vậy, điều đáng tiếc hệ thống kế tốn cơng ty lại khơng chứng minh giá trị khách hàng trung thành Khách hàng cũ doanh nghiệp có tầm quan trọngớnh nên doanh nghiệp cần phải theo dõi sát tỷ lệ khách hàng cũ bỏ thực biện pháp nhằm giảm tỷ lệ xuống Việc thi hành qua bốn bước: Bước : Doanh nghiệp cần phải xác định theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng giữ lại Bước : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ngun nhân khác làm dần khách hàng sở xác định biện pháp khắc phục tình trạng cách tối ưu Doanh nghiệp khơng làm nhiều khách hàng chuyển khỏi khu vực hay thơi khơng kinh doanh nữa, khách hàng bỏ dịch vụ doanh nghiệp hay sản phẩm chất lượng giá cao … doanh nghiệp làm nhiều điều để cải thiện tình hình Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính rằng: khách hàng ko đáng mất, doanh nghiệp bị khoản lợi nhuận Trong trường hợp cá nhân khách hàng giá trị suốt đời khách hàng, tức lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, người tiếp tục mua hàng số năm bình thường Bước 4: Doanh nghiệp cần dự tính: cần chi để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ Doanh nghiệp cần xem xét cân đối khoản để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị Nếu khoản nhỏ khoản lợi nhuận bị doanh nghiệp khoản tiền Chiến lược thu hút khách hàng mới: Ngày hầu hết công ty phải thừa nhận thực tế rằng: thu hút khách hàng tốn nhiều so với việc bỏ chi phí để giữ chân khách hàng cũ Nói cách khác, sử dụng marketing cơng ln tốn marketing phịng thủ, địi hỏi nhiều cơng sức chi phí để làm cho khách hàng hài lòng từ bỏ người cung cấp có, thân người cung cấp sức giữ chân khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp khơng khó khăn từ bỏ việc thu hút khách hàng Điều đáng quan tâm là: doanh nghiệp dành phần trăm nguồn lực để thu hút khách hàng tương lai? Để thu hút khách hàng việc trước tiên, doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), đó, trình tự bước thực bao gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn quản trị kênh market ing, thiết kế chiến lược chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông khuyến mại, thiết kế chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế chương trình marketing trực tiếp quan hệ công chúng 1.2.2.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng Các công cụ để phát triển khách hàng doanh nghiệp cơng cụ phát triển marketing mix, bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến Con người Sản phẩm : Sản phẩm thứ bán thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm có năm mức độ : lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung , sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiểm ẩn Ở mức độ một, doanh nghiệp cần phải biến biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, dạng sản phẩm Ở mức độ hai doanh nghiệp phải đưa sản phẩm chung khác, sở sản phẩm có lợi ích cốt lõi Ở mức độ ba, doanh nghiệp chuẩn bị sản phẩm mong đợi cho khách hàng, tức tập hợp thuộc tính điều kiện mà khách hàng cần mong đợi chấp thuận họ mua sản phẩm Ở mức độ bốn, doanh nghiệp chuẩn bị sản phẩm hoàn thiện thêm, tức sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm doanh nghiệp khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và mức độ năm, thay đổi hồn thiện sản phẩm mà sản phẩm cuối nhận tương lai - hướng phát triển sản phẩm Đây nơi doanh nghiệp tìm kiếm tích cực cách thức để thoả mãn khách hàng tạo nên khác biệt cho sản phẩm để thu hút khách hàng Sử dụng công cụ giá Doanh nghiệp cần theo dõi thay đổi mức cầu theo giá, sở điều chỉnh giá cho phù hợp để thu hút giữ chân khách hàng Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải định vị trí cho sản phẩm theo tiêu chất lượng giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị chất lượng: Giá Chất lượng Cao Trung bình Thấp Cao Trung bình Thấp Chiến lược Chiến lược Chiến lược giá siêu giá giá trị cao trị siêu hạng Chiến lược lấy Chiến lược giá trị Chiến lược giá cao trung bình giá trị tốt Chiến lược lừa Chiến lược tiết Chiến lược đảo kiệm gian dối tiết kiệm Sử dụng công cụ kênh phân phối sản phẩm Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn nhiều yêu cầu đặt từ phía khách hàng Sản phẩm mà khách hàng cần không sản phẩm tốt với sản phẩm cịn phải đáp ứng thời gian địa điểm Địa điểm nội dung quan trọng mà hệ thống marketing doanh nghiệp cần phải giải tốt chiến lược marketing Đối với ngành kinh doanh điện tử viễn thông mà sản phẩm dịch vụ trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực I vấn đề địa điểm không quan trọng thời gian cung cấp cho khách hàng ... tin khách hàng mã hóa gửi tới ngân hàng phát hành (4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng (5) Chi nhánh phát hành giao thẻ mã PIN cho khách hàng. .. đó, ngân hàng đưa đãi ngộ, khuyến mại, cung cấp dịch vụ kèm, … cho chủ thẻ, nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG... triển khách hàng? ??, nhiên, Phát triển khách hàng hiểu phát triển “sô lượng” “chất lượng” khách hàng Giả sử coi ngân hàng doanh nghiệp chuyên “bán” sản phẩm dịch vụ tài phát triển số lượng khách hàng