THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM I. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 1. Đặc điểm của thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam 1.1 Chịu sự quản lý của nhà nước Mặc dù tính đến thời điểm năm 2007 đã có 6 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhưng hầu hết các hoạt động kinh doanh của 6 nhà cung cấp này đều phải thông qua Bộ BCVT. Bằng các quyết định của mình Bộ BCVT quyết định về giá, cách tính giá các sản phẩm và điều chỉnh về quy hoạch băng tần cho hệ thống thông tin di động, ngoài r Bộ Tài Chính còn quy định hạn mức chi phí quảng cáo cho các hoạt động kinh doanh. Hơn nữa hiện nay hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam đều là các doanh nghiệp nhà nước. Đó là các doanh nghiệp trực thuộc VNPT, Công ty viễn thông Quân Đội, Công ty viễn thông Điện Lực, Công ty viễn thông Hà Nội, Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn. Do đó các doanh nghiệp này đều được sự giúp đỡ và chịu sự quản lý của nhà nước. 1.2 Một thị trường tiềm năng với qui mô và tốc độ tăng trưởng nhanh Trong những năm gần đây qui mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ ĐTDĐ không ngừng phát triển. Thông qua các biểu đồ và các bảng số liệu dưới đây chúng ta có thể nhận thấy thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam trong những năm gần đây có những bước nhảy vọt. Từ năm 2000 thị trường này phát triển không ngừng với tốc độ bình quân trên 30% và không hề có dấu hiệu hạ nhiệt. Đặc biệt là thời kỳ 2005 – 2006 tốc độ tăng trưởng thuê bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh nhất thế giới. Sự tăng trưởng của số lượng thuê bao di động tại Việt Nam được thể hiện qua biểu đồ số 1. Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao di động tại Việt Nam từ 1996 – 2007 Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam Hơn nữa Việt Nam là một thị trường có cầu rất lớn và sẽ không ngừng ở con số dự báo của các chuyên gia. Tính đến hết năm 2007, toàn thị trường điện thoại Việt Nam (bao gồm cố định và di động) có khoảng 46 triệu thuê bao danh nghĩa, trong đó thuê bao di động chiếm 74%. Con số này đã vượt xa hẳn các dự đoán của các chuyên gia ngành viễn thông di động. Ngoài ra, năm 2008 với các chương trình phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở nông thôn hiện đang được Bộ BCVT thực hiện thì có khả năng thị trường dịch vụ ĐTDĐ lại gây ngạc nhiên cho các nhà nghiên cứu thị trường như những năm vừa qua. Tốc độ phát triển thuê bao di động và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam được thể hiện qua bảng số 1 và 2. Bảng số 1: Tốc độ phát triển thuê bao di động tại VN giai đoạn 2001 - 2007 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 17,3 29,5 44,3 135 136 53,8 152 Bảng số 2: Sự phát triển của tỷ lệ sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trên tổng số dân 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2007 0,05 0,09 0,24 0,92 1,21 4,4 40,4 Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam 1.3 Tính cạnh tranh ngày càng cao Trước năm 2000 thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại nước ta là thị trường độc quyền bởi một nhà cung cấp duy nhất là VIệT NAMPT. Tuy trên thị trường lúc ấy có 2 nhà cung cấp là Vinaphone và Mobiphone nhưng thực chất cả hai mạng này đều thuộc sự quản lý của VNPT. Sự ra đời của S-Fone năm 2000 và Viettel năm 2004 đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT, tạo ra thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam. Như vậy, cho đến trước năm 2006 trên thị trường Việt Nam có 4 mạng ĐTDĐ là Mobiphone, Vinaphone, S-Fone, Viettel trong đó có 4 mạng sử dụng công nghệ GMS và một mạng sử dụng công nghệ CDMA. Bước sang năm 2007 với sự góp mặt của hai tinh binh mới là HT Mobile và EVN Telecom thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh khốc liệt hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng tung ra các chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng từ các mạng khác khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường càng gay gắt. Đặc biệt, tháng 11 năm 2006 với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã bước đầu phá bỏ những rào cản cơ bản để các nhà cung cấp dịch vụ VTDĐ trên thế giới nhảy vào đầu tư tại Việt Nam. Sự góp mặt của những đối thủ nước ngoài có tiềm lực mạnh cả về công nghệ lẫn tài chính hứa hẹn sẽ khiến cho thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. 2. Một số mạng điện thoại di động hiện có trên thị trường. Ngày 16/4/1993 sự ra đời của mạng MobiFone đã đánh dấu sự khởi đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam. Trong giai đoạn đầu này, MobiFone là mạng duy nhất độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho cả nước, do vậy cước phí hòa mạng và sử dụng vẫn còn rất cao, số lượng thuê bao vẫn còn hạn chế. Sau hơn 15 năm thành lập, đến nay toàn thị trường thông tin di động nước ta đã có hơn 34 triệu thuê bao với 6 mạng di động MobiFone, Vinaphone, Viettel, SFone, HT Mobile và E-Mobile. Trong số 6 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thì có 3 mạng sử dụng công nghệ GSM là MobiFone, Viettel, Vinaphone và 3 mạng sử dụng công nghệ CDMA là SFone, EVN Telecom và HT Mobile. Tuy nhiên, đầu năm 2008 HT Mobile đã xin chuyển sang khai thác công nghệ GSM và đã được chấp thuận. 2.1 Mạng di động Viettel Viettel là mạng điện thoại di động của công ty viễn thông quân đội. Sau 15 năm thành lập, vào năm 2004 khi xác định rõ dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất hiện của thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ. Sau hơn 1 tháng đi vào hoạt động, vào ngày 20/11/2004 mạng 098 đã đạt được 100.000 thuê bao và chính thức chào đón khách hàng thứ 1 triệu vào ngày 8/9/2005. Đúng dịp kỉ niệm 1 năm ngày thành lập, Viettel công bố số thuê bao đạt được là gần 1,5 triệu cho thấy một tốc độ phát triển chưa từng có trong lịch sử ngành thông tin di động Việt Nam. Ngày 25/9/2006 Bộ BCVT đã ban hành quyết định cấp cho Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thêm một mã mạng di động mặt đất mới, theo đó từ 1/10/2006, Viettel Mobile được phép đưa đầu số 097 ra thị trường. Sự kiện này đã giúp Viettel nhanh chóng thu hút thêm những khách hàng mới và đạt 6 triệu thuê bao tính đến ngày 7/11/2006. Vào ngày 26/7/2007, Viettel đã chính thức được Bộ BCVT cấp thêm mã di động mới là 0168, bên cạnh hai mã mạng quen thuộc 097 và 098. Như vậy, Viettel trở thành mạng di động đầu tiên được cấp mã di động mới, tiếp tục là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất và lớn nhất. Với ba đầu số 098, 097, 0168 hoạt động trên thị trường dịch vụ điện thoại di động, đến hết năm 2007 Viettel đã đạt 15 triệu thuê bao chiếm gần 44% số lượng thuê bao di động của cả ngành viễn thông Việt Nam. Các dịch vụ điện thoại di động chính mà Viettel cung cấp gồm có gói trả trước (Economy, Daily, Ciao, Tomato); Gói trả sau (Basic + , Family, VPN) và các dịch vụ giá trị gia tăng VAS như 1900xxxx , AnyPay , Background Music, Dịch vụ Call me back, dịch vụ trả cước, GPR, Pay 199, Roaming, SMS, Thanh toán cước trả sau bằng ATM, Yahoo SMS Messenger. Đến nay, Viettel luôn được coi là mạng di động có giá cước rẻ nhất với nhiều hình thức khuyến mãi phong phú. Bước sang năm 2008, khi cuộc cạnh tranh về giá cước giữa các mạng trở nên càng gay gắt cùng nguy cơ có sự gia nhập từ các đối thủ bên ngoài thì con số 70.000 thuê bao phát triển mới trung bình mỗi ngày của Viettel tại thời điểm đầu năm 2008 là một thành công đáng nói. Với tốc độ phát triển này thì mục tiêu 22 triệu thuê bao vào cuối năm 2008 của Viettel chỉ còn lại là vấn đề thời gian. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Viettel từ 2004 đến 2007 Nguồn: http://www.viettel.com.vn 2.2 Mạng di động MobiFone Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc. Từ năm 2007 về trước, MobiFone hoạt động với 2 đầu số chính là 090 và 094 với các đầy đủ các dịch vụ dành cho điện thoại di động. Ngày 3/10/2007, mạng di động MobiFone chính thức thông báo đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp đầu số 0122 để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng trên toàn quốc. Như vậy, giống như Viettel tính đến nay MobiFone cũng có 3 đầu số di động đó là 090, 094 và 0122. Ngày 16/4 vừa qua, nhân dịp kỉ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động VMS (sở hữu thương hiệu Mobifone), ông Lê Ngọc Minh – Giám đốc công ty cho biết tính đến tháng 4/2008, Mobifone đã có hơn 15 triệu thuê bao, và phấn đấu trong năm nay sẽ đạt được 21 triệu thuê bao cùng doanh thu khoảng trên 16.000 tỉ đồng. Mobifone cũng đặt mục tiêu trong năm tới đạt 30 triệu thuê bao, và năm 2010 là 34 triệu thuê bao di động. Cùng với sự đầu tư về mặt công nghệ, Mobifone đã và đang chú trọng về mặt chất lượng dịch vụ, và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ là đàm thoại thông thường.Ngoài ra, tính tới thời điểm này, MobiFone là mạng di động duy nhất tại Việt Nam đang tiến hành cổ phần hóa và dự kiến sẽ hoàn tất vào năm tới. Với những nỗ lực và cống hiến đó MobiFone vinh dự được NTD bình chọn là "Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất năm 2005" do báo Echip tổ chức và "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005" do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao MobiFone từ 1995 đến 4/2008 Nguồn: http://www.mobifone.com.vn 2.3 Mạng di động Vinaphone Mạng điện thoại di động VinaPhone được đưa vào khai thác chính thức từ ngày 26/6/1996, và là mạng điện thoại di động thứ hai tại Việt Nam sử dụng công nghệ GSM. Cuối năm 1996, mạng VinaPhone chỉ có hai tổng đài chuyển mạch di động MSC cùng với 53 trạm thu phát vô tuyến (BTS) phủ sóng chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nhưng chỉ đến cuối năm 1999, mạng VinaPhone đã có thêm một tổng đài chuyển mạch (MSC) tại Đà Nẵng, cùng với 209 trạm thu phát sóng vô tuyến (BTS). Vùng phủ sóng đã rộng tới 61/61 tỉnh, thành phố trong cả nước và số lượng thuê bao của VinaPhone mới khiêm tốn ở con số 126.005. Để phục vụ tốt khách hàng, năm 2000, VinaPhone đã đầu tư lắp đặt các trạm thu phát vô tuyến BTS để mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thêm các dịch vụ mới. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế IR (International Roaming) ra đời đã đưa mạng di động VinaPhone vươn rộng ra khắp thế giới. Sự ra đời của loại hình dịch vụ mới VinaCard (thuê bao di động trả trước sử dụng công nghệ SN (Service Node) của Comverse đã thu hút đông đảo khách hàng sử dụng, thúc đẩy tốc độ phát triển thuê bao tăng rất nhanh. Năm 2000 mạng di động VinaPhone đã trở thành mạng điện thoại di động có vùng phủ sóng rộng nhất tại Việt Nam với 414.570 thuê bao, tăng 230% so với năm 1999. Để đáp ứng sự tăng trưởng rất nhanh của thuê bao, trong những năm 2001 -2002, Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) đã đẩy mạnh việc đầu tư nâng cấp mạng lưới để tăng dung lượng. Trong đó có sử dụng thiết bị trạm lặp (repeater) kết hợp với các trạm BTS để phủ sóng các vùng sâu, vùng xa và các trục lộ một cách linh hoạt hiệu quả. Đến cuối năm 2002, VinaPhone đã lắp đặt thêm hai tổng đài chuyển mạch nâng số tổng đài của mạng VinaPhone lên 7 tổng đài, 670 trạm thu phát vô tuyến (BTS) phủ sóng trên cả nước. Tiếp theo đó VinaPhone đã nâng cấp thành công hệ thống mạng di động trả trước từ công nghệ SN (Service Node) của Comverse lên công nghệ mạng thông minh IN (Inteligent Network) của Ericsson. Đồng thời VinaPhone cũng đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn như dịch vụ tải hình ảnh, logo, âm chuông, dịch vụ Wap (Wireless Application Protocol). Dịch vụ mới VinaDaily (thuê bao di động trả trước theo ngày) đã được ra đời với mục tiêu phổ cập dịch vụ di động tới mọi tầng lớp khách hàng. Một trong những thành tựu đạt được trong năm 2002 là sự kiện mạng VinaPhone chào đón thuê bao di động thứ 1.000.000. Tính đến tháng 6/2003, VinaPhone đã phát triển được 1.456.000 thuê bao, trở thành mạng điện thoại di động có lượng thuê bao lớn nhất Việt Nam. Và con số này vào cuối năm 2003 là 1700000 thuê bao. Bước sang năm 2004, thị trường dịch vụ điện thoại di động Việt Nam trở nên cạnh tranh hơn với sự gia nhập của tân binh Viettel. Chính điều này đã gây không ít khó khăn cho vinaphone, tuy nhiên đến hết năm 2004 Vinaphone vẫn hoàn thành kế hoạch phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao mới, đạt 2800000 thuê bao. Trong năm 2006, mặc dù có sự cạnh tranh quyết liệt, Vinaphone vẫn phát triển thêm hơn 1,7 triệu thuê bao thực, đạt 120% kế hoạch được giao. Tính đến hết năm 2006, mạng Vinaphone có hơn 5,3 triệu thuê bao. Hiện, Vinaphone đã có 9,4 triệu thuê bao. Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt hơn 10.000 trạm BTS và gần 20 triệu thuê bao. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008 Nguồn: http://www.vinaphone.com.vn 2.4 Mạng di động SFone SFone là mạng mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA của công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn (SPT). Sự ra đời của SFone vào năm 2003 ghi nhận một dấu mốc quan trọng đối với ngành viễn thông di động nước ta vì nó góp phần phá vỡ thế độc quyền lâu nay của đại gia VNPT. Ngoài ra, trên thực tế Sfone cũng là mạng ĐTDĐ đầu tiên ở Việt Nam sử dụng công nghệ CDMA - có dung lượng và tốc độ truyền dữ liệu cao (144 Kbps). Với CDMA, người sử dụng có nhiều tiện ích về chất lượng cuộc thoại, bán kính phủ sóng và khả năng chống nhiễu tốt . Dịch vụ nổi trội của Sfone là vừa bảo mật thông tin vừa hạn chế khả năng bị trộm máy, bởi công nghệ CDMA không dùng Sim, mỗi máy chỉ có một mã sản xuất duy nhất. Chính thức gia nhập thị trường ngày 1/7/2003, theo tính toán ban đầu SFone sẽ thu hút được khoảng 100000 thuê bao, song tốc độ phát triển đã không được như dự kiến này bởi cho đến cuối tháng 9 số khách hàng của SFone mới chỉ có 15000. Nhưng kể từ ngày 1/5/2004, khi S Fone thực hiện chính sách mới được tự định giá cước và cùng với việc áp dụng một mức cước thống nhất trên phạm vi toàn quốc khiến cước gọi liên tỉnh còn có thể rẻ hơn cả cước điện thoại cố định đã đẩy tốc độ phát triển thuê bao của S-Fone đã tăng lên rõ rệt. Tính đến hết năm 2004, SFone đã có 165000 khách hàng vượt 26% so với kế hoạch đề ra, đồng thời đoạt Cúp vàng thương hiệu trong cuộc bình chọn Thương hiệu uy tín chất lượng qua mạng thương hiệu Việt năm 2004. Liên tục phát triển cở sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng và những chiến lược giảm giá, khuyến mãi trong năm 2005 đã nâng lượng thuê bao của SFone lên con số hơn 400000 cùng giải thưởng “Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005" do tạp chí e-CHIP Mobile thực hiện trên toàn quốc. Tuy vậy, từ khi thị trường viễn thông Việt Nam có thêm sự góp mặt của mạng Viettel thì sự cạnh tranh giữa các mạng trở nên gay gắt hơn. Nhiều người đã hoài nghi rằng liệu trong thị trường viễn thông cạnh tranh như vậy thì không biết bao giờ SFone đạt 1 triệu thuê bao. Song, với mục tiêu tạo bứt phá trong triển khai công nghệ CDMA tiên tiến tại thị trường thông tin di động Việt Nam, đem lại cho NTD nhiều lợi ích thiết thực hơn, trong những tháng đầu năm 2006, S-Fone đã nhập về toàn bộ thiết bị cho các tỉnh còn lại trong kế hoạch hoàn tất phủ sóng 64/64 tỉnh thành trên cả nước. Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, SFone tự hào đã thiết lập được hệ thống cơ sở hạ tầng cho mạng di động 095 tại 64 tỉnh thành trong cả nước và đạt hơn 1,5 triệu thuê bao tích lũy. Năm 2006 cũng ghi nhận thành công của SFone trong việc triển khai truyền hình trên di động. Nỗ lực này của S-Fone cũng góp phần đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ ba trên thế giới khai thác dịch vụ truyền hình trên điện thoại di động. Đây là 1 trong 10 sự kiện CNTT-TT nổi bật năm 2006 do Bộ BCVT bình chọn. Bước sang năm 2007, thị trường viễn thông Việt Nam chào đón người em út CDMA HT Mobile với chương khuyến mãi kiểu “dội bom tấn” làm cho sự canh tranh trong công nghệ CDMA thật sự gay gắt. Tuy nhiên, người anh cả dòng họ CDMA – Sfone vẫn kiên cường phát triển bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình và công bố đạt hơn 3 triệu thuê bao vào cuối năm 2007 cũng “Cúp vàng chất lượng hội nhập” cho nhóm [...]... cố sự trung thành của họ Thống kê điều tra thì có đến 67,5% ý kiến cho rằng khách hàng khá trung thành với mạng viễn thông di động ở nước ta Và chỉ có 12,5 % người được hỏi cho câu trả lời là không trung thành, số còn lại thì cho rằng rất trung thành Đây là ý kiến rất khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ, tuy nó chưa thật sự chính xác nhưng phần nào cũng thể hiện rõ thực tế suy nghĩ của khách. .. cung cấp dịch vụ hiện tại Vì thế, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giữ chân những khách hàng quen và thu hút thêm người dùng dịch vụ mới Nhằm mục đích có được cái nhìn thực tế về sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại thị trường nước ta, người viết bài đã làm một cuộc điều tra tham khảo ý kiến của NTD... thế, hành trình giảm giá của các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng “khốc liệt” hơn Như vậy, hiện nay giá cước dịch vụ ĐTDĐ đã giảm 50%, nếu tính cả cách tính cước thì có thể giảm tới 70% - 80% so với ngày đầu xuất hiện Việc thông qua kế hoạch giảm cước cho các nhà cung cấp sẽ tiếp tục diễn ra vào cuối năm 2008 I ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM Trong bối cảnh khi mà... của khách hàng là họ khá trung thành với mạng di động đang dùng Qua việc thống kê và phân tích một vài chỉ số từ cuộc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nêu trên ta có thể thấy được thực trạng về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động ở Việt Nam Tuy có đến 59% người được hỏi trả lời họ đã từng nhảy mạng di động song vẫn có thế nói rằng NTD nước ta khá trung thành với mạng... dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥9 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 100% 100% 100% 10 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày (Số khiếu nại/100 khách hàng/ 3 tháng) 8 9 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ... thể như sau: • Độ khả dụng của dịch vụ D: D ≥ 99,5% • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được • vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại • • Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h... Việt, sự xuất hiện của Viettel Mobile trong năm 2004 được xem là điểm nút cho việc điều chỉnh và cuộc đua giảm cước, mở rộng vùng phủ sóng diễn ra với tốc độ cao Việc Viettel ra đời đã châm ngòi cho thời điểm nóng của chiến dịch giảm cước ĐTDĐ hàng loạt, một "bữa tiệc giảm cước" khá linh đình với người dùng Khách hàng đang thực sự trở thành ''thượng đế'' vì có nhiều lựa chọn cho các dịch vụ, với các... động được đưa lên sàn giao dịch chứng khoán hoặc công ty nào đó không trụ nổi trong điều kiện cạnh tranh dẫn tới phá sản Đặc biệt trong thời gian tới, sau gần 2 năm nước ta gia nhập WTO thì sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp bên ngoài sẽ gây sức ép khá lớn lên các doanh nghiệp trong nước THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM II 1 Thực trạng thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Thị trường thông tin di... chương trình khuyến mãi của mạng đang dùng chỉ chiếm 9,8% Qua những số liệu thực tế đó có thể thấy rằng rào cản lớn nhất đối với việc nhảy mạng của khách hàng là sự bất tiện, là chi phí phải thông báo số điện thoại cho mọi người khi chuyển từ mạng này sang mạng khác Điều đó có nghĩa là khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một mạng nào đó trong một thời gian dài thì sự trung thành của họ tất yếu sẽ cao... toàn Mãi đến năm 2003, sự ra đời của mạng SFone với công nghệ CDMA tiên tiến hứa hẹn mang lại nhiều dịch vụ hấp dẫn giá rẻ cho khách hàng trên toàn quốc mới thực sự phá vỡ thế độc quyền, kích thích sự phát triển chung, góp phần thay đổi cơ cấu thị trường di động nước ta Khác với 2 mạng còn lại, SFone khai thác công nghệ CDMA nên đem đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích với giá rẻ hơn Chính điều . THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM I. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 1. Đặc điểm của thị. 11 năm 2006 với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã bước đầu phá bỏ những rào cản cơ bản để các nhà cung cấp dịch vụ VTDĐ trên