Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu quả bất ngờ! –phần2 Chỉ ra được những giá trị của việc chuẩn hoá thông tin luôn luôn là một quyết định kinh doanh khó khăn .". Chẳng hạn như tại tập đoàn hàng không Mỹ, ông cho biết, chuẩn hoá báo cáo bán vé đã giúp các trưởng phòng điều hành lập kế hoạch tốt hơn cho lượng nhân viên cần thiết tại sân bay không chỉ theo mùa mà còn cho cả thời gian đông khách nhất trong ngày. Ông Khim nhận xét: “Nếu có rất nhiều nguồn thông tin về việc đặt vé sẽ khiến tôi bị rối tung lên”. Ông cho rằng: “Hai người viết hai bản báo cáo khác nhau sẽ có thể dẫn đến những nhận định hoặc quan điểm hoàn toàn khác nhau về điều gì đang xảy ra, bởi vì họ đang nhìn vào các nguồn thông tin khác nhau (chưa được chuẩn hoá)”. Chia sẻ và cung cấp thông tin Trong khi điều quan trọng với những người cùng công ty là có thể chia sẻ những gì họ biết, thì việc giải thích họ biết ra sao cũng không kém phần quan trọng. Mọi người tìm kiếm thông tin không chỉ để trả lời cho những thắc mắc của họ mà còn cả kiến thức để đưa những câu trả lời theo bối cảnh và phát huy được hiểu biết sâu hơn và rộng hơn về chủ đề đó. Họ cũng nên biết thông tin đã được thu thập ra sao, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu và điều gì là giá trị thực chất của chúng. Phần lớn điều này sẽ không xảy ra trong hầu hết các tổ chức nếu không có nỗ lực mang tính quyết tâm cao. Ngân hàng Hoàng gia Anh là một ví dụ, họ không chỉ chia sẻ thông tin qua các phòng ban mà còn cung cấp những tài liệu rõ ràng và cụ thể về số liệu, giải thích sự liên quan của chúng và cung cấp sự hỗ trợ cụ thể. Vài năm về trước, ngân hàng đã thiết lập một hệ thống tự động quyết định khách hàng nào sẽ nhận được khoản thấu chi ưu đãi. Hệ thống đưa ra lịch sử thấu chi của khách hàng và việc thanh toán trả lại, điểm tín dụng của họ, một bản phân tích giá trị của họ đối với ngân hàng và các nhân tố rủi ro. Sau đó, người quản lý sản phẩm ATM đọc những thông báo về hệ thống bao gồm cả những chi tiết về việc sẽ quyết định ra sao, và đề xuất những gì tương tự cho khách hàng dùng ATM. Hiện tại, để lấy phí, Ngân hàng Hoàng gia Anh đã cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng muốn rút tiền từ ATM vượt quá số dư tài khoản của họ. James Moore, Trưởng phòng quản lý các quyết định về khách hàng cho biết dụ án này “chi phí ít hơn 100.000 đô la để xây dựng và thu lợi nhuận hàng tỷ đô cho ngân hàng”. Rất nhiều ý tưởng sáng tạo có thể phát sinh “khi bạn có càng nhiều chuyên gia phân tích có khả năng tiếp cận thông tin và áp dụng vào các vấn đề mà họ đang trải nghiệm” - cô Burrows tại hãng bảo hiểm RBC (RBC Insurance) cho biết. Nó cho phép những người tái sử dụng tiềm năng sử dụng hết thời gian của họ và những cách thức mới làm đòn bẩy cho những thông tin sẵn có, cố gắng hiểu và nhào nặn chúng thành những gì có ích, hơn là tập hợp những thông tin mới. Thay đổi cách thức tìm hiểu thông tin Đôi khi không thể thay đổi cách thông tin được trình bày. Các nhân viên cũng có thể phải thay đổi cách thức họ hỏi thông tin. Những bảng câu hỏi để tìm kiếm thông tin nên đưa ra các câu hỏi tổng hợp, thể hiện những mục tiêu tổng quát của công việc đang tiến hành. Điều này hỗ trợ các bộ phận khác, khi họ có những số liệu lên quan đến nhiệm vụ trên. Những người thu thập thông tin cho các mục đích khác nhau thường không nhận thức được những thông tin đó có thể hỗ trợ cho một dự án mới. Chẳng hạn như tại tập đoàn Harrah’s, các nhà quản lý cố gắng tìm ra khách sạn nào đang cần mở rộng đã đưa ra những câu hỏi dưới dạng như: “Nhu cầu về phòng khách sạn của chúng ta là gì?”. Thay vào đó, người quản lý có thể chuyển câu hỏi về tỉ lệ đặt phòng ở các khách sạn khác nhau ra sao. Điều đó có thể làm cho vấn đề trên đơn giản hơn. Nhưng họ nên đưa ra những câu hỏi mở cả về tỷ lệ đặt phòng cũng như số lượng người không đặt phòng vì khách sạn đã hết phòng hoặc không mặn mà với mức giá hiện tại. Cuối cùng, đặt ra những câu hỏi tổng quát sẽ đem lại cho các nhà quản lý những dữ liệu thông tin phong phú hơn để đưa ra được các kết luận. Như ông Willett tại Best Buy nhận xét: “Quan trọng hơn là hiểu bối cảnh của vấn đề và nó không chỉ là câu trả lời. Nếu bạn giúp tôi hiểu bạn đang cố gắng để đạt được điều gì, và nếu như tôi hiểu được nguyện vọng của bạn, chúng ta sẽ nhanh chóng tìm ra cách để đạt được chúng”. Những câu hỏi rộng làm tăng sự nhận thức bằng cách đem đến cho những người nghiên cứu nhiều loại thông tin hơn. Câu trả lời có thể xuất hiện cho các vấn đề mà những người nghiên cứu thậm chí chưa từng nghĩ đến. Nhân viên tại trụ sở London của tập đoàn hàng không Contiental (Continental Airlines Inc.) là một ví dụ. Họ đề nghị nhân viên công nghệ thông tin của tập đoàn cung cấp cho họ số liệu về khách hàng, nhờ đó mà họ có thể dự đoán số lượng nhân viên bán vé cần thiết. Yêu cầu mở này rút cuộc thu được dữ liệu có thể giúp cho nhóm làm việc ở London tự động hoá một công việc mà trước đó họ phải làm bằng tay: quyết định khách hàng nào của Continental phải trả thuế khởi hành tại Anh (một loại thuế đánh vào những hành khách ở lại Anh lâu hơn 24 giờ). Để nhân viên đưa ra những câu hỏi tổng hợp là điều không mấy dễ dàng. Nó đòi hỏi sự từ bỏ có ý thức những hiệu quả ngắn hạn để phục vụ cho những hiệu quả to lớn hơn. Thực ra, rất nhiều tổ chức giao việc cho các cá nhân một cách thiếu hiệu quả khi họ đưa ra những câu hỏi tổng hợp mang tính chất khai thác và đòi hỏi nhiều nguồn thông tin, dù rằng những lợi ích lâu dài thường có giá trị nhiều hơn là chi phí. Một số công ty tổ chức các buổi họp phát biểu những ý tưởng bất chợt để nhân viên có thể có những câu hỏi rộng hơn và gia tăng việc sử dụng những thông tin sẵn có. Những người tham dự có thể được hỏi những câu đơn giản, kết thúc mở như: “ Chúng ta có thể làm gì nữa với số liệu này?”, thậm chí cả các câu hỏi với những thuật ngữ rộng hơn như: “Cái gì có vẻ đã lỗi thời ở đây?” thay cho câu hỏi: “Tôi cần làm gì?”. . Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu quả bất ngờ! –phần2 Chỉ ra được những giá trị của việc chuẩn hoá thông tin. quản lý sản phẩm ATM đọc những thông báo về hệ thống bao gồm cả những chi tiết về việc sẽ quyết định ra sao, và đề xuất những gì tương tự cho khách hàng