Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU Khủng hoảng truyền thông xã hội là một vấn đề phát sinh và được lan truyền bởi truyền thông xã hội, dẫn tới “vệt” tin tức tiêu cực xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, kéo theo thiệt hại về tài chính hoặc sự thay đổi trong quá trình kinh doanh của một tổ chứcdoanh nghiệp. 76% các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể được ngăn chặn nếu các công ty có kế hoạch hợp lý và đầu tư cho chính nội bộ của mình. Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông là bước đầu tiên nhằm xây dựng những nguyên tắc cơ bản để loại trừ hoặc giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong trường hợp xảy ra sự cố. Việc hoạch định này không bao gồm các biện pháp ngăn ngừa sự cố (như vi phạm luật pháp, vi phạm đạo đức kinh doanh, tai nạn lao động nghiêm trọng...), mà chỉ nhằm vào các biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông mỗi khi có sự cố xảy ra. Giống như rất nhiều thuật ngữ của ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” là một thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra). Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty và hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”. Các kết quả nghiên cứu về khủng hoảng đều cho thấy: nguyên nhân khủng hoảng là các yếu tố: kỹ thuật con người bộ máy tổ chức văn hoá tổ chức tâm lý. Vậy với một cuộc khủng hoảng cụ thể thì các yếu tố đó là gì? Liên hệ giữa chúng ra sao? Doanh nghiệp có phát hiện ra các yếu tố này không và đã xử lý chúng như thế nào? Xác định được nguyên nhân vấn đề sẽ giúp giải quyết vấn đề tận gốc. Để giải quyết khủng hoảng, nhóm truyền thông cũng phải tìm nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Một mặt để định hướng cách giải quyết, mặt khác có thể tận dụng được nguyên nhân này biến khủng hoảng tiềm tàng trở thành cơ hội lớn giúp công ty có thể vượt qua cũng như đối thủ cạnh tranh bằng các công cụ Marketing. Đồng thời để rút kinh nghiệm, phòng tránh choloại khủng hoảng tương tự. Chỉ có thể sau khi xác định được nguyên nhân gây khủng hoảng mới có thể cô lập được nó, nói cách khác là cách ly khủng hoảng với các bộ phận khác hay hoạt động khác trong tổ chức. Tiểu luận bước đầu đi vào nghiên cứu một số vấn đề về: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM
Đề tài: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM MỞ ĐẦU Khủng hoảng truyền thông xã hội vấn đề phát sinh lan truyền truyền thông xã hội, dẫn tới “vệt” tin tức tiêu cực xuất phương tiện truyền thông, kéo theo thiệt hại tài thay đổi trình kinh doanh tổ chức/doanh nghiệp 76% khủng hoảng truyền thơng xã hội ngăn chặn cơng ty có kế hoạch hợp lý đầu tư cho nội Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thơng bước nhằm xây dựng nguyên tắc để loại trừ giảm thiểu nguy khủng hoảng truyền thông trường hợp xảy cố Việc hoạch định không bao gồm biện pháp ngăn ngừa cố (như vi phạm luật pháp, vi phạm đạo đức kinh doanh, tai nạn lao động nghiêm trọng ), mà nhằm vào biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thơng có cố xảy Giống nhiều thuật ngữ ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra) Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là kiện ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín cơng ty /hoặc niềm tin bên liên quan Sự kiện hành động vi phạm lòng tin, thay đổi môi trường cạnh tranh, cáo buộc nhân viên người khác, nghị định đột ngột phủ, lỗ hổng sản phẩm, tác động tiêu cực khác” hay nói cách đơn giản, “khủng hoảng kiện có khả ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cơng ty cơng chúng nó” Các kết nghiên cứu khủng hoảng cho thấy: nguyên nhân khủng hoảng yếu tố: kỹ thuật - người - máy tổ chức - văn hoá tổ chức - tâm lý Vậy với khủng hoảng cụ thể yếu tố gì? Liên hệ chúng sao? Doanh nghiệp có phát yếu tố không xử lý chúng nào? Xác định nguyên nhân vấn đề giúp giải vấn đề tận gốc Để giải khủng hoảng, nhóm truyền thơng phải tìm ngun nhân khủng hoảng Một mặt để định hướng cách giải quyết, mặt khác tận dụng nguyên nhân biến khủng hoảng tiềm tàng trở thành hội lớn giúp cơng ty vượt qua đối thủ cạnh tranh công cụ Marketing Đồng thời để rút kinh nghiệm, phòng tránh choloại khủng hoảng tương tự Chỉ sau xác định ngun nhân gây khủng hoảng lập nó, nói cách khác cách ly khủng hoảng với phận khác hay hoạt động khác tổ chức Tiểu luận bước đầu vào nghiên cứu số vấn đề về: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1.1 Các yếu tố quản trị khủng hoảng truyền thông: Bốn yếu tố bản: - Loại khủng hoảng (Types of crises) - Các giai đoạn khủng hoảng (Phaces crises) - Hệ thống nguyên nhân khủng hoảng (Systems) - Đối tượng khủng hoảng (Stakeholders) * Loại khủng hoảng: Số lượng khủng hoảng thể loại khủng hoảng vô cùng, tổ chức dù hùng mạnh đến mấy, khơng thể quản lí tất loại khủng hoảng Vì vậy, cần phân loại khủng hoảng, phải xác định rõ: loại khủng hoảng cần phải chuẩn bị đối phó ngay? Loại phải đối phó sau? Loại không cần quan tâm? Quan trọng việc phân loại xếp phải dựa sở khoa học Có nhiều loại khủng hoảng, khơng khẳng định chắn có tất loại khủng hoảng phát sinh khác ta kể số ví dụ: - Khủng hoảng thương hiệu: Liên quan tới thương hiệu cụ thể chất lượng sản phẩm quy trình sản xuất: Vedan phải chịu với việc xả nước thải chưa xử lý sông Thị Vải; vụ hàng nguyên liệu đát Tân Hiệp Phát (Trà xanh khơng độ); vụ có chuột bánh HighLand Coffee; Nutrifoods; Phở 24 bị nghi dùng bì lợn giả gân bò… - Khủng hoảng quảng cáo đà: hạt nêm Knorr quảng cáo bột ngọt; Mì gấu đỏ với việc sử dụng hình ảnh nạn nhân ung thư giả; Mì tiến vua với khái niệm mì sạch; sữa TH True Milk với hai tun bố sữa khơng có đối thủ - Khủng hoảng liên quan tới thương hiệu cụ thể tai nạn, cố: Vietnam Airlines Huấn luyện viên Lê Minh Khương; vụ chậm máy bay; Tân Á Đại Thành tai nạn rơi bồn nước; ANCO milk; The Voices với nghi án dàn xếp kết quả; Việt Nam Motor Show 2012 với việc người thử xe đạp nhầm chân ga gây tai nạn; White Palace với việc bị tạm dừng giấy phép có nhiều cặp đặt cưới; Unilever với việc bán mỹ phẩm chưa có phép; Liên quan tới mặt hàng cụ thể, liên quan tới nhiều nhãn hàng: Xì dầu chứa 3MCPD; Bánh phở có chứa fc mơn; Chân gà thối; - Liên quan tới biến đổi môi trường kinh doanh quy định pháp luật, thói quen văn hóa: ACB việc ơng Nguyễn Đức Kiên bị bắt; nhập sữa chứa Melanine Trung Quốc; Keangnam với việc thu phí cao; AirAsia với việc tung hình ảnh quảng cáo gái Việt Nam mặc áo xường xám; 1.1.1.2 Giai đoạn khủng hoảng: Khi nghiên cứu yếu tố này, cần thiết phải trả lời đầy đủ câu hỏi: Có phải khủng hoảng diễn theo năm giai đoạn: nhận biết – chuẩn bị - ngăn chặn – phục hồi – rút kinh nghiệm không? Trong giai đoạn ta phải làm cơng việc gì? Xử lý thơng tin gì? Những việc thực cách tự phát hay theo kế hoạch quản trị khủng hoảng chuẩn bị từ trước? * Hệ thống nguyên nhân: Các kết nghiên cứu khủng hoảng cho thấy: nguyên nhân khủng hoảng yếu tố: kỹ thuật - người máy tổ chức - văn hoá tổ chức - tâm lý Vậy với khủng hoảng cụ thể yếu tố gì? Liên hệ chúng sao? Doanh nghiệp có phát yếu tố khơng xử lý chúng nào? Xác định nguyên nhân vấn đề giúp giải vấn đề tận gốc Để giải khủng hoảng, nhóm truyền thơng phải tìm ngun nhân khủng hoảng Một mặt để định hướng cách giải quyết, mặt khác tận dụng nguyên nhân biến khủng hoảng tiềm tàng trở thành hội lớn giúp công ty vượt qua đối thủ cạnh tranh công cụ Marketing Đồng thời để rút kinh nghiệm, phòng tránh choloại khủng hoảng tương tự Chỉ sau xác định nguyên nhân gây khủng hoảng lập nó, nói cách khác cách ly khủng hoảng với phận khác hay hoạt động khác tổ chức Trong hầu hết trường hợp, nguyên nhân khủng hoảng nghiêm trọng xảy không đơn nguyên nhân kỹ thuật mà bên cạnh sụp đổ hàng loạt hệ thống kỹ thuật – tổ chức – người Tâm lý – văn hóa – người – sở hạ tầng – cơng nghệ (vòng tròn to dần theo yếu tố) Càng gần tới lõi ngun nhân khó lường quan sát Đồng thời nguyên nhân khó giải Khi trả lời cho câu hỏi WHY (tại lại có khủng hoảng này) cần phải đề ý rằng, lớp có mối quan hệ mật thiết tác động qua lại lẫn Tuy nhiên Dựa việc phân tích liệu tình mà doanh nghiệp gặp phải từ xác định ngun nhân sâu xa khủng hoảng * Đối tượng khủng hoảng: Cần xác định rõ: người ảnh hưởng đến khủng hoảng khủng hoảng ảnh hưởng tới ai? Đó cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức nào? Có thể dự đốn đối tượng khơng? Và để dự đốn gì? 1.1.2 Các yếu tố Quản trị khủng hoảng truyền thông (bốn yếu tố bản): - Loại khủng hoảng - Các giai đoạn khủng hoảng - Hệ thổng nguyên nhân khủng hoảng - Đối tượng khủng hoảng 1.2 Các bước biện pháp xử lý khủng hoảng Công ty truyền thông: - Khủng hoảng kiện phát sinh bất ngờ, thường dự kiến, đòi hỏi ứng phó kịp thời Một khủng hoảng xảy gây cản trở hoạt động thường xuyên tạo bất ổn định tâm lý căng thẳng Khủng hoảng tượng tự nhiên động đất bão tố người tạo ra, ví dụ vụ nổ, vụ tai tiếng xung đột Sau cùng, đe dọa đến uy tín quan chức cao cấp tổ chức Tuy nhiên, khủng hoảng kiểm sốt hiệu khơng giúp giữ gìn mà nâng cao uy tín tín nhiệm Yếu tố định đến việc đưa thông tin khủng hoảng cách hiệu cần phải có chuẩn bị trước khủng hoảng xảy Một cố phát sinh có thời gian để chuẩn bị cho kế hoạch chu đáo Nếu không lên kế hoạch trước cho tình khủng hoảng, bạn bị kiện làm cho rối tung lên "Việc đưa thông tin khủng hoảng cách hiệu dựa hệ thống định sẵn" cựu Thư ký Báo chí Nhà Trắng Marlin Fitzwater nói "Khi xảy khủng hoảng, bạn cần làm việc thận trọng tốt Nếu bạn thường xuyên điểm báo thường nhật, bạn phải sàng lọc thông tin cách thận trọng ngày phải làm ba lần Một khủng hoảng không cho phép có thời gian để dựng lên chế mới" Trong tình khủng hoảng, phương hướng hành động tốt trực diện trung thực làm tình hình đòi hỏi để làm cho câu chuyện theo chiều hướng tích cực Các phương tiện thông tin biên tập đưa tin câu chuyện có khơng có giúp đỡ bạn Sự quan tâm lớn bạn phải tham gia vào câu chuyện – cho dù vụ việc tiêu cực – để quan điểm bạn thể cách xác Nếu không, phương tiện thông tin viết quan chức phủ "đã khơng trả lời câu hỏi chúng tôi", điều làm tăng thêm nghi ngờ tạo tin đồn Susan King, người phát ngơn hai Chính quyền Clinton nói "Trong tình khủng hoảng, tập trung tất hãng thông tin chủ chốt thông báo việc cách thẳng thắn Đừng nói nhiều bạn biết, khơng đưa suy nghĩ riêng bạn thường xuyên cập nhật thơng tin cho phóng viên Các phóng viên phải nhận thông tin bạn không cho họ cả, họ đưa tin đồn" 1.2.1 Trước khủng hoảng • Duy trì quan hệ tin cậy tín nhiệm với giới truyền thơng lúc Nếu bạn làm việc này, họ bớt nghi ngờ hợp tác tốt thời gian khủng hoảng • Lựa chọn người phụ trách việc giải khủng hoảng • Yêu cầu người phụ trách giải khủng hoảng thu thập thông tin vấn đề xu hướng có khả gây cố Thẩm định thu thập liệu vấn đề xu hướng đó, xây dựng chiến lược thông tin để ngăn chặn điều chỉnh lại xu hướng diễn biến • Xác định thành viên nhóm phụ trách giải khủng hoảng Quy định vai trò họ, hành động phải thực bối cảnh xảy Lập danh sách địa quan, nơi cư trú số điện thoại di động họ • Lập hồ sơ lý lịch họ Trong tình khủng hoảng, báo chí muốn biết thông tin cá nhân người giải vụ việc • Tạo điều kiện cho người phát ngôn đào tạo kỹ thuật giao tiếp với phương tiện thơng tin • Xác định thơng tin đưa ra, mục đích kênh truyền tin sử dụng kế hoạch giải khủng hoảng khác • Lập danh sách địa quan, nơi cư trú số điện thoại di động thời hạn đưa tin phóng viên đưa tin tổ chức bạn tình khủng hoảng • Xây dựng kế hoạch thiết lập trung tâm thông tin khủng hoảng Trung tâm cần có bàn ghế, điện thoại, nơi đỗ xe, ổ điện, bố trí xe tải, máy photocopy, chí cà phê Bạn cần nghĩ đến việc làm để đảm bảo an ninh cho trung tâm, đặc biệt nhân viên 1.2.2 Trong thời gian khủng hoảng • Khi khủng hoảng xảy ra, thông báo cho báo giới Nếu không, họ lấy thông tin thông qua kênh khác • Thiết lập trung tâm thơng tin khủng hoảng hoạt động liên tục 24 địa điểm trung tâm để từ phát tin tức, xử lý tin đồn, thu thập tình hình tổ chức buổi cung cấp thơng tin • Ngay sử dụng người phát ngơn đào tạo công khai đưa tin chỗ để cung cấp thông tin cho báo giới Hãy hãng thông tin – công chúng – biết bạn xử lý tình hình • Hãy nói bạn biết mà bạn biết Đừng suy diễn Đừng bị đưa vào tình phải bình luận tin đồn Nếu bạn khơng biết điều đó, thú nhận khơng biết Cách trả lời tốt "vấn đề xem xét" • Thu thập thơng tin nhanh tốt Xác định thông tin ai, gì, nào, đâu Bạn khơng có thơng tin để trả lời câu hỏi “vì sao” • Hãy đưa người lãnh đạo phủ quan phủ nhà quản lý cao cấp khác đến trung tâm giải khủng hoảng Huỷ bỏ chương trình khác Cơng chúng muốn nhìn thấy người lãnh đạo, không nhân viên phụ trách quan hệ công cộng Mời nhà lãnh đạo cao cấp xuất trước báo giới thời gian khủng hoảng làm tăng thêm uy tín cho thấy quan xử lý tình hình nghiêm túc • Thông tin cho người nội – nhân viên quan phủ khác – đồng thời gửi thông tin cho báo giới Nếu báo chí nguồn thơng tin cho nhân viên, tinh thần họ bị ảnh hưởng, trở nên bối rối bị xúc phạm, đặc biệt vụ việc đưa tin khơng xác báo chí Vì người tổ chức, nên nhân viên xem nguồn cung cấp thông tin họ nguồn gốc rò rỉ thơng tin tin đồn Hãy đảm bảo nhân viên phải thơng tin xác • Liên lạc với người nội thư điện tử, có, qua thơng cáo báo chí trang thông tin liệu việc gửi đến quan Nếu số lượng nhân viên khơng lớn, triệu tập họp để thành viên nhóm giải khủng hoảng trả lời câu hỏi nhân viên • Giữ thái độ bình tĩnh, hòa nhã hợp tác Tránh tỏ bối rối bị chống ngợp • Cần ngừa trước tác động tiêu cực công bố thông tin cho biết hành động thực để giải khủng hoảng Kiểm tra tin tức trước cơng bố • Nếu có thể, bố trí cho giới truyền thơng đến địa điểm xảy khủng hoảng Các hãng truyền hình muốn có hình ảnh sống động Nếu bị hạn chế khơng gian, sử dụng báo cáo tổng hợp, với đại diện loại hình thơng tin – điện tín, báo, truyền hình, truyền thanh, tạp chí hình ảnh – địa điểm truyền tin, viết ghi lại hình ảnh cho đồng nghiệp Có thể khơng sử dụng này, kể người có mặt địa điểm khủng hoảng, báo cáo gửi đến cho tất người • Hãy ý đến yêu cầu báo giới nơi đỗ xe, điện thoại, ổ điện, bàn ghế 10 Một lời xin lỗi, thái độ nhã nhặn hơn, thái độ tơn trọng khách hàng hơn, hay "qn tốt thí" lời giải đơn giản cho tốn khó 2.2 Xử lý khủng hoảng truyền thơng: BƯỚC XỬ LÝ ‘CHÁY” TRONG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Nói quản lý truyền thơng hay quản lý khủng hoảng truyền thơng, có lẽ khơng sách ghi chép đầy đủ, đặc biệt thời đại truyền thông xã hội ngày Để khái quát cách tượng hình tổng hợp, liên kết công tác quản lý khủng hoảng truyền thông với việc chữa cháy Và sau điều cần lưu ý xử lý cháy - khủng hoảng truyền thơng: Phòng cháy chữa cháy kiểu có cháy Ai biết Phòng quan trọng Chống Nhưng dù phòng đến nào, khơng vỗ ngực khơng phải đối mặt với đám cháy Trên đời có tượng xảy yếu tố khách quan, chập điện, hở bình ga, ơng khách đến nhà hút thuốc, vơ tình vứt điếu thuốc hút dở vào đâu đấy, chí có kẻ cố tình ném lửa vào nhà nhà ơng hàng xóm cháy, lây sang nhà Doanh nghiệp vậy, tất tai nạn quản lý liên quan đến nhân sự, sản phẩm, dịch vụ đối tác, thời tiết thiên tai, đối thủ "chơi bẩn" tạo nên đám cháy khủng hoảng truyền thông Tốc độ chữa cháy Khi phát có cháy, tốc độ yếu tố quan trọng Bất đám cháy phát sinh từ lửa nhỏ cháy lan Một lửa nhỏ 19 bị dập tắt gió, đám cháy lớn, gió to hay gió nhỏ làm lan toả khiến lửa dội Nguồn gốc đám cháy Cháy từ đâu, dập từ Cháy Facebook, dập Facebook, cháy báo, dập báo, cháy khách hàng, đối tác, thiên nhiên… Tuyệt đối không mang đám cháy nơi sang nơi khác để dập Công cụ chữa cháy Dùng nước, dùng cát, dùng vải, hay dùng phải tự tay làm, chường mặt làm, tuyệt đối khơng dùng đòn “third reply” (th người thứ ba giải hộ) Dùng nguyên liệu phải có lời xin lỗi Lời xin lỗi không hẳn khẳng định sai, mất, thắng thua chắn cách khẳng định tôn trọng trân trọng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Lời xin lỗi phải cất lên hai lần, đầu chiến dịch cuối chiến dịch xử lý khủng hoảng Không cần dập lửa le lói vơ hại Lính cứu hoả vậy, sau đánh tan thần lửa, họ không cần dập tàn lửa vơ hại chúng tự tắt Tâm lý đám đông vậy, dễ bị điều khiển, dễ bị chi phối mau quên, dễ quên Biến đám cháy thành pháo hoa Căn nhà cháy nhà sáng làng, ánh mắt, tập trung, ý dồn Đây hội để biến đám cháy thành pháo hoa rực rỡ tráng lệ 20 Để làm điều này, khơng có cơng thức cụ thể, phức tạp tâm lý bà vợ nhiều Tuy nhiên, yếu tố rõ để thực điều phải giải bước đến bước thời lượng 24h 2.3 Phân tích mức độ mạnh, yếu – hội thách thức xử lý khủng hoảng truyền thông Cơng ty cổ phần truyền thơng Đài truyền hình Việt Nam Giống nhiều thuật ngữ ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra) Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là kiện ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín cơng ty /hoặc niềm tin bên liên quan Sự kiện hành động vi phạm lòng tin, thay đổi môi trường cạnh tranh, cáo buộc nhân viên người khác, nghị định đột ngột phủ, lỗ hổng sản phẩm, tác động tiêu cực khác” hay nói cách đơn giản, “khủng hoảng kiện có khả ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cơng ty cơng chúng nó” Chúng ta cần lưu ý định nghĩa này? Lưu ý thứ nhất, phân biệt “sự kiện” gây “khủng hoảng truyền thông” thân “khủng hoảng truyền thông” Một sản phẩm bị lỗi, nhân viên bị cho việc, điện thoại kiếu nại khách hàng, thái độ không mực đối tác… kiện ý muốn nhỏ nhặt xảy hàng ngày hàng giờ, phần tránh khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc “sự kiện ngồi ý muốn” (đơi lúc gọi “vấn đề”- issue) có trở thành “khủng hoảng truyền thông” hay không, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ tác động vấn đề, người bị ảnh hưởng, 21 xu hướng xã hội, phản ứng giới truyền thơng…vv, bạn chắn điều, vấn đề không to lớn, 90% nguyên nhân có biến thành khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách bạn phản ứng với vấn đề Cho nên, chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông thường trích dẫn câu giáo sư Kurt Stocker, giám đốc chương trình đào tạo sau đại học ngành quan hệ công chúng trường đại học Northwestern University (người đồng thời phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines hay Continental Bank) “bạn lúc kiểm sốt xảy với mình, bạn kiểm sốt cách xử lý nó, suy cho cùng, điều quan trọng” Lưu ý thứ hai, khủng hoảng coi khủng hoảng truyền thông “mối đe dọa” hay “có khả ảnh hưởng” đến uy tín công ty hay tổ chức Một chức quan trọng phận quản lý khủng hoảng truyền thông chức gọi “quét mìn” (minesweeper)- phát sớm “vấn đề” tiềm ẩn nguy gây khủng hoảng truyền thơng cố gắng “tháo ngòi”, xử lý trước phát nổ Xây dựng hệ thống “quét mìn” thường trực quan, tổ chức bạn hoàn thành 70% trách nhiệm chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông Lưu ý thứ ba, khủng hoảng truyền thơng đến từ đâu Do nhầm lẫn khái niệm “sự kiện” (hay “vấn đề” hay “tai nạn”) khủng hoảng truyền thông, lãnh đạo doanh nghiệp thường có xu hướng cho khủng hoảng truyền thơng thường đến từ bên ngồi (như “bàn tay đối thủ cạnh tranh”- hay viện dẫn nhiều nhất; hoạt động tống tiền cá nhân hay tổ chức; hành động nhóm bảo vệ 22 quyền lợi người tiêu dùng) liên quan đến thảm họa tự nhiên hay xã hội Tuy vậy, chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, 75% “sự kiện” dẫn đến khủng hoảng truyền thông lại diễn từ bên cơng ty Đó khiếm khuyết sản phẩm, yêu cầu khiếu nại khách hàng, hành động vi phạm pháp luật nhân viên, vụ sa thải lao động chưa theo luật, vụ kiện, tai nạn nơi làm việc, thay đổi nhân cấp quản lý, hay thay đổi cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bán-sáp nhập…Trong môi trường “thế giới phẳng” nay, chuẩn bị tinh thần khủng hoảng truyền thơng đến từ ngóc ngách 2.4 Đề xuất giải pháp (cho Công ty cổ phần truyền thông Đài truyền hình Việt Nam) khắc phục khủng hoảng truyền thơng XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TỪ VỤ CHUYỂN ĐỘNG 24H VÀ CƠNG PHƯỢNG Còn nhớ VTV đối diện với khủng hoảng truyền thơng có thật Điều rõ Vấn đề họ cần (nên) giải nào? Tôi biết thừa chẳng VTV thuê xử lý vụ cả, cho nên, nêu quan điểm cá nhân lên đây, sử dụng điều vinh hạnh, khơng coi ném đá ao bèo Hãy nguyên nhân khủng hoảng Chương trình Chuyển động 24h VTV1 tung phóng nghi vấn tuổi thật cầu thủ bóng đá U19 Cơng Phượng Chuyện chẳng có ầm ĩ, chức tự nhiên báo chí tìm phơi bày thật Nhưng người làm chương trình đụng chạm đến vấn đề cốt lõi nhạy cảm 23 Một là, phương thức “điều tra hình sự” mà họ đưa tin, thái độ hiếu chiến ngơn ngữ kẻ phóng viên phóng MC dẫn chương trình tạo phản ứng liệt cư dân mạng xã hội, người đặt niềm tin tình yêu vào cầu thủ Công Phượng Đặc biệt, bối cảnh người hâm mộ bóng đá Việt Nam, vốn hồn tồn thất vọng niềm tin vào bóng đá, lấy lại hưng phấn với lứa cầu thủ trẻ, mà biểu tượng cầu thủ xứ Nghệ Một nhà báo Pháp luật TP.HCM trích dẫn Facebook rằng, “Mình cho dư luận phản đối bạn khơng phải thơng tin mà bạn chuyển tải Dư luận phản ứng sắc lạnh, hằn học mà họ cảm thấy cách đưa tin bạn Một phận công chúng cảm thấy thái độ truy sát lớn liệt cơng lý! Mình nhà báo khác rút nhiều kinh nghiệm từ chuyện Rằng thái độ cách thức đưa tin quan trọng nội dung tin tức!” Hai là, kịch Chuyển động 24h, với họ thể Facebook cho thấy mục tiêu tối thượng toàn chiến dịch “Công Phượng”này nhằm tăng rating chương trình Điều khiến cho cơng chúng nghi ngờ vào tính khách quan thiện chí họ, khác với bình luận nhân văn họ số đầu Trong kinh doanh hay đánh trận, lộ chiến lược điều nguy hiểm, thường đánh vị chủ động Không phải lúc chơi ngửa, kiểu chiêu “mở cổng thành nghênh địch” Khổng Minh khơn ngoan Thực tế là, có nhiều người tin Chuyển động 24h nắm tay “sự thật” tuổi Cơng Phượng, hồn tồn khơng thích cách mà nhà đài lợi dụng vụ việc để tăng view, khơng thích cách mà VTV1 biến hình từ kênh báo chí thống, nghiêm ngắn, sang hình thức kênh tin tức giải trí kiểu cải 24 Có ranh giới mong manh việc “đi tìm thật đến cùng” vi việc moi móc “sự thật” để vụ lợi Đó ranh giới mong manh báo chí trực nhân văn với báo chí cải câu khách rẻ tiền Ba là, nhiệm vụ (và quyền hạn) báo chí tìm hiểu, đến thật, có nguyên tắc nhân văn báo chí phải biết chọn lựa thật để đăng, để không làm tổn hại tác động xấu đến xã hội Chuyển động 24h quên điều Có thứ gọi “sự thật”, đăng làm huỷ hoại đời, người, cao huỷ hoại phần xã hội Chúng ta lên án báo tiếp tục soi mói đời tư người có thời lầm lỗi, trả giá cố gắng hoàn lương Chúng ta lên án người cố công tìm thật dĩ vãng, để từ chỗ tận hưởng sống thản, lại chuốc lấy hận thù đau khổ Những “sự thật” không cần cho Một facebooker nói đại ý này: viết báo phải phân biệt “đúng” “đáng” Rất nhiều điều “đúng”, lại hồn tồn khơng “đáng” nói Bốn là, phán xét kiểu “chụp mũ” Chuyển động 24h sai lầm Khoan quan tâm đến việc thực Công Phượng 19 hay 21 tuổi, mà tạm chấp nhận chứng họ Nhưng VTV quên động “sai trái” hồ sơ điều quan trọng, “sự thật” sai trái Giả hồ sơ cậu bé bị làm lại sai với thật có trục lợi việc khơng? Sai sót vơ tình hay cố ý? Nếu thời điểm sửa hồ sơ (nếu có) lúc cậu q bé, khơng thể có động gian trá việc này, mà quy cho thiếu chuyên nghiệp quan chức bất cẩn người liên quan Một phận lớn 25 facebooker mạng vội vã gán tội “gian lận” cho Công Phượng ám số đơn vị liên quan vội vã đáng tiếc Thông thường, chức báo chí report, tường thuật lại chân thực facts and figures, không áp đặt phán xử Họ chi phối phán xét facts and figures không trực tiếp đưa nhận định chủ quan – trừ bình luận, thường quan báo chí (quốc tế) ghi rõ quan điểm tác giả Quyền phán xét thuộc quan tư pháp công luận Diễn tiến khủng hoảng gì? Để trả lời cho câu hỏi Cơng Phượng thực tuổi cần phải quan có thẩm quyền nghiệp vụ trả lời Có khả kết luận: Một là, cậu bé thực sinh năm 1995 Với khả này, khơng để nói, Chuyển động 24h sai hồn tồn Khủng hoảng bị đẩy đến đỉnh điểm Hai là, cậu bé thực sinh năm 1993, việc hồ sơ bị sửa sai thành 1995 hoàn toàn khách quan, bất cẩn cha mẹ chí tắc trách địa phương, đơn vị liên quan chẳng có dính líu đến vụ Nếu thế, Chuyển động 24h sai, phải xin lỗi Cơng Phượng đẩy cậu bé gia đình vào thảm cảnh tâm lý Ba là, việc khai man hồ sơ có thật, Công Phượng trực tiếp gián tiếp đồng loã với việc Ngay vậy, cậu đáng trách phần Chuyển động 24h phải thay đổi cách nhìn, cách làm, chuyển hướng mục tiêu cơng kích Họ phải thay đổi thái độ, có nhìn vị tha cảm thơng với Cơng Phượng, phải xin lỗi cậu thái độ đà thời gian qua 26 Nếu phân tích kỹ vậy, nhận giải pháp xử lý khủng hoảng Chủ thể khủng hoảng Chuyển động 24h, mà VTV Và VTV người phải suy nghĩ phương pháp giải tốn Mục đích xử lý khủng hoảng bảo vệ uy tín VTV Uy tín tính thống, khách quan biểu tượng hệ thống truyền thông quốc gia, tiếng nói phủ VTV buộc phải đập tan nghi ngờ họ bị lợi dụng cho mục đích khơng sáng nhóm lợi ích Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông phải gắn kết với giải pháp xử lý thân khủng hoảng đó, xử lý nguyên nhân tạo khủng hoảng Và khơng thái độ chân thành, thừa nhận sai, chuyển hướng sang cách làm Bản thân tơi có khủng hoảng, xảy với quan truyền thơng mà tơi đại diện tạp chí Đẹp Website Đẹp đăng thông tin vội vã hình ảnh, khiến cho người đọc lầm tưởng chanh Trung Quốc có màu xanh chanh Việt Nam, gây hiểu lầm tiềm tàng nguy tác động tiêu cực đến người trồng chanh Việt Nam Thay gỡ người làm, chúng tơi đăng thông báo xin lỗi chèn lên đường link, mời bạn đọc trở lại đọc chúng tơi đủ thơng tin cải Đẹp làm điều tra nghiêm túc, sửa sai, đăng lại vào chỗ cũ, kèm theo lời xin lỗi chân thành kêu gọi báo bạn đính lại thơng tin Có lẽ, lúc này, chưa cần phải có kết luận cụ thể quan hữu trách, VTV nên làm động thái chân thành thế, chuẩn bị hành động cho trường hợp xảy 27 Với giả thuyết thứ (mà với chứng nhận định quan chức khó xảy ra), VTV phải thay nhóm điều tra người có nghiệp vụ tốt hơn, có tâm hành xử tốt Với hai giả thuyết lại, có cách hữu hiệu nhất, “cho nổ cầu chì” – giống cỗ máy có nguy bị hỏng hóc nghiêm trọng Có thể bạn đọc khơng hiểu “cho nổ cầu chì” gì, Elite PR School, chúng tơi gọi “cho nổ cầu chì” xử lý cá nhân có trách nhiệm gây khủng hoảng CHƯƠNG 3: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ “Khi xảy tin đồn khủng hoảng truyền thông, cách xử lý xử lý mà khơng có hiệu thương hiệu có nguy bị tẩy chay, coi không tồn tại”, chuyên gia truyền thơng chia sẻ Trước đó, bàn sức ảnh hưởng tin đồn, CEO Trần Bảo Minh, giữ vai trò việc marketing Pepsi, Vinamilk, Vinamit, TH True Milk, Asia Food tới sữa Ba Vì, cho rằng: tin đồn xuất thời gian qua sữa có đỉa, sữa giả, đến hàng loạt sản phẩm tiêu dùng khác bim bim, trứng, thịt bị phao tin đồn có đỉa rõ ràng bơi nhọ doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, hoang mang cho người tiêu dùng Theo đó, dù tin đồn xảy doanh nghiệp A hay B, C có ảnh hưởng, nhằm phá hoại kinh tế, xã hội nước ta 28 “Các doanh nghiệp xảy tin đồn thất thiệt, điều phải "bình tĩnh" để tìm nguyên nhân tin đồn, đánh giá mức độ tác động tin đồn." Trao đổi với báo Giáo dục Việt Nam, ông Nguyễn -Chuyên gia truyền thông chia sẻ: Công ty ông xảy cố truyền thông lĩnh vực hàng tiêu dùng, nhiên, học đau đớn mà ơng rút là: khơng nên để xảy cố, để xảy phải kiểm sốt Vì vậy, theo ông Nguyễn, điều cấp thiết phải làm doanh nghiệp lớn, thương hiệu phải xây dựng cho ban ứng cứu xử lý khủng hoảng để kịp thời đối phó “Các doanh nghiệp xảy tin đồn thất thiệt, điều phải "bình tĩnh" để tìm nguyên nhân tin đồn, đánh giá mức độ tác động tin đồn Cũng cần lưu ý rằng: Doanh nghiệp không nên buông xuôi, không nên bỏ mặc mà phải đối đầu với tin đồn Đặc biệt, người đứng đầu doanh nghiệp người hiểu sâu sắc nguyên nhân tin đồn phải đứng trấn an dư luận, tìm sở pháp lý khẳng định tin đồn khơng đúng” – ơng Nguyễn “mách nước” giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng tin đồn Từ kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc lĩnh vực truyền thông, ông Nguyễn nhấn mạnh: Các “nạn nhân” tin đồn không giao việc phát ngôn, xử lý khủng hoảng cho người không hiểu sâu sắc chất nguyên nhân cố “Tốt người lãnh đạo cao doanh nghiệp nên trực tiếp xử lý, tuyệt đối không né tránh Tuy nhiên, để việc giải ổn 29 thỏa, người xử lý cần trang bị kiến thức kỹ xử lý khủng hoảng, có vậy, họ tự tin trả lời trước công chúng dư luận” – ông Nguyễn nói Các bước để xử lý khủng hoảng thành công mà ông Nguyễn đúc rút bao gồm: Bước 1: Tích cực vận động báo giới để tách vấn đề khỏi thương hiệu sản phẩm, coi việc vấn đề chung ngành (Giả sử: máy điện thoại Nokia lỗi ăng ten ta coi việc lỗi ăng ten cố chung hãng không riêng Nokia) Khi xảy tin đồn khủng hoảng truyền thông, cách xử lý, xử lý mà khơng có hiệu thương hiệu có nguy bị tẩy chay, coi khơng tồn Một ví dụ điển năm 2010, Apple bị “dính” scandal lỗi ăng ten, Steve Job cơng khai trình chiếu video nói sản phẩm Samsung, HTC, RIM sau đó, "quả táo" tiếp tục đăng clip YouTube Nokia N97 Mini bị sóng cầm tay Trước đó, Apple mang ln đứa "con cưng" năm tuổi iPhone 3GS vào vụ dính lỗi nhằm chứng tỏ: tất smartphone thị trường có điểm nhạy cảm Bước 2: Các doanh nghiệp cần sử dụng quảng cáo, lên tiếng yêu cầu cơng luận chờ đợi tiếng nói khách quan quan có thẩm quyền Bước 3: Tổ chức họp báo để bên có trách nhiệm lên tiếng làm sáng tỏ việc Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại kết họp báo 30 Bước 5: Đưa tiếng nói quan có thẩm quyền cao (ví dụ: Với ngành hàng thực phẩm Cục Vệ sinh An tồn Thực phẩm) để trấn an dư luận Việc xử lý khủng hoảng vô quan trọng doanh nghiệp, tin đồn dù đến từ thơng tin thức hay khơng thức gây nguy hiểm cho doanh nghiệp với mức độ khác “Khi xảy tin đồn khủng hoảng truyền thông, cách xử lý, xử lý mà khơng có hiệu thương hiệu có nguy bị tẩy chay, coi khơng tồn Theo đó, doanh nghiệp “nạn nhân” phá sản giải thể, nỗ lực nhiều năm coi kết thúc Do vậy, tốt thương hiệu doanh nghiệp nên có cho người trang bị tốt kỹ xử lý cố” – ông Nguyễn nhắc nhở KẾT LUẬN Chúng ta thường cho kế hoạch xử lý khủng hoảng cần chi tiết đề cập tới tất khả xảy Nhưng khủng hoảng thật xảy ra, điều cần có khơng phải kế hoạch mà làm để xử lý với chủ động, tự tin, chân thành lòng trắc ẩn Và bình tĩnh kinh nghiệm yếu tố định tới việc xử lý khủng hoảng chu toàn Dù bạn hoạt động lĩnh vực 10 bước giúp bạn hướng Tổ chức họp với tất phòng ban bị tác động khủng hoảng (marketing/PR, pháp lý, sản xuất, IT, điều hành, ) 31 Tổng hợp xếp khủng hoảng phận theo thứ tự từ thấp đến cao về: mức độ khủng hoảng tiềm xảy Lập bảng thống kê khủng hoảng mã hoá màu sắc (đỏ = khủng hoảng mức độ cao nhất, có khả xảy nhất; cam = khủng hoảng mức độ cao, có khả xảy trung bình,… Màu sắc tuỳ lựa chọn.) Tuyển chọn đội ngũ xử lý khủng hoảng (thơng thường đại diện từ phòng) Tuyển chọn người phát ngôn trường hợp xảy khủng hoảng (một người có tảng truyền thơng lựa chọn lý tưởng) Đặc biệt tiếng nói lãnh đạo trường hợp ln có yếu tố định Tổ chức họp thành viên để thống trường hợp khủng hoảng mức độ khả Đưa phương án giải tối ưu cho trường hợp (tất nhiên đến tình thực xảy bạn có phương án xác hợp lý nhất, điều bước chuẩn bị cần thiết) Xây dựng sơ đồ liên hệ cho đội ngũ xử lý khủng hoảng Hãy chắn có người giữ nhiệm vụ liên lạc với truyền thông Trách nhiệm họ liên lạc với toàn người khác sơ đồ thơng báo cho họ tình trạng khủng hoảng Lựa chọn người phối hợp với đầu mối liên lạc để kiểm tra khả xử lý khủng hoảng họ cách ngẫu nhiên tập luyện kỹ viết phản hồi cho bình luận tiêu cực kênh truyền thơng, blog hay mạng xã hội 32 10 Ghi lại điều bạn làm để xử lý gọi hay bình luận tiêu cực Đánh giá chúng kiên trì luyện tập 10 bước hỗ trợ bạn nhiều có đội ngũ xử lý khủng hoảng đào tạo truyền thông quan hệ công chúng Tuy nhiên, đừng quên rằng, dối diện với công chúng, thành thật dược đánh giá cao 33 ... về: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1.1 Các yếu tố quản. .. (cho Công ty cổ phần truyền thơng Đài truyền hình Việt Nam) khắc phục khủng hoảng truyền thông XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG TỪ VỤ CHUYỂN ĐỘNG 24H VÀ CƠNG PHƯỢNG Còn nhớ VTV đối diện với khủng hoảng. .. tố Quản trị khủng hoảng truyền thông (bốn yếu tố bản): - Loại khủng hoảng - Các giai đoạn khủng hoảng - Hệ thổng nguyên nhân khủng hoảng - Đối tượng khủng hoảng 1.2 Các bước biện pháp xử lý khủng