Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn tại khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển Khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, với Khách sạn Grand Halong hai hệ thống trực thuộc Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long doanh nghiệp đồn thể trực thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh Tiền thân Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Nhà nghỉ Cơng đồn Bãi Cháy nằm bên bờ Vịnh Hạ Long phục vụ nghỉ dưỡng cho công nhân viên chức Vùng Mỏ năm 1965 – 1975 Đến năm 1976, Nhà nghỉ giao thêm chức phục vụ công nhân viên chức nước đến nghỉ dưỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm Cũng từ đây, Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục bốn mùa năm Đến năm 1995, Nhà nghỉ Cơng đồn Bãi Cháy thực hồ nhập vào chế thị trường, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hạch tóan độc lập, khơng cịn bảo trợ kinh phí trước Nhà nghỉ mạnh dạn đầu tư nâng cấp sở vật chất từ Nhà nghỉ dưỡng sức sang tiêu chuẩn Khách sạn Nhờ vậy, năm 1997, Nhà nghỉ đổi tên sang Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, cấp đăng ký kinh doanh nội dung: Khách sạn, nhà hàng ăn uống dịch vụ khác Từ đó, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long trở thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập Với nội dung đăng ký kinh doanh: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, đặc biệt mở rộng sang lữ hành quốc tế dịch vụ khác, nay, lực kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long có 228 phịng nghỉ, phòng ăn, hội trường, dịch vụ bổ sung đủ điều kiện phục vụ khách Quốc tế ii Cơ cấu tổ chức: Tổ Thu ngân Tổ lễ tân Tổ Hành lý Bộ phận buồng Nhà hàng Phòng y tế mơi trường Phịng tài vụ CHỦ TỊCH - GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠNdoanh Phòng Kinh Phòng HC – LĐTL Xưởng giặt Phịng Bảo vệ Phịng Kỹ thuật PHĨ GĐ BỘ PHẬN ĐẤT LIỀN Tổ Thu ngân Tổ lễ tân Tổ Hành lý Bộ phận buồng Nhà hàng Phòng lữ hành PHÓ GĐ BỘ PHẬN TRÊN BIỂN Bảng 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Nguồn: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (1) Chức – nhiệm vụ - Ban Giám đốc: o Chủ tịch kiêm giám đốc: Là người đại diện pháp luật công ty, chịu trách nhiệm chủ sở hữu tồn cơng tác điều hành sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, tài sản, lao động, đối nội, đối ngoại hoạt động xã hội khác công ty Chịu trách nhiệm hành vi người giúp việc CBNV công ty Trực tiếp điều hành hoạt động phịng Kinh doanh, Kế tốn, Kỹ thuật, Hành – Lao động tiền lương, Bảo vệ Xưởng Giặt Quản lý hoạt động 02 Phó Giám đốc ii o Phó giám đốc – Kiêm Giám đốc điều hành: Là người giúp việc giám đốc số mặt công tác, phân công phụ trách Gồm 02 Phó GĐ phụ trách 02 mảng khác nhau: Phó Giám đốc Bộ phận đất liền Phó Gíam đốc Bộ phận biển 02 Phó Giám đốc chịu trách nhiệm hoạt động Tổ nhỏ trực thuộc phận - Phòng tài vụ: o Kế tốn trưởng: Chịu quản lý, phân cơng trực tiếp Giám đốc o Phối hợp với Phó Giám đốc, trực tiếp đạo hoạt động đơn vị Tổ 02 phận đất liền biển - Phịng Kinh doanh, phịng Kế tốn, phịng Hành – Lao động tiền lương, Xưởng Giặt là, phòng Bảo vệ, phòng Kỹ thuật: trực tiếp quyền quản lý Giám đốc hoạt động hoàn toàn độc lập, có vị trí ngang hàng máy cấu Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ii II HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG Thực trạng hoạt động Marketing KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing Chiến lược Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long tăng cường thu hút thị phần khách nước để tăng cường tối đa dịch vụ kèm theo Với nhận thức đắn chế thị trường chế kinh doanh đại, Khách sạn đề chiến lược Marketing “định hướng vào khách hàng”, khác hẳn với chiến lược chạy theo kết doanh số trước Đây bắt kịp thời đại, thể khả nắm bắt phản ứng nhanh nhạy với thị trường Khách sạn Đặc thù ngành dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu trực tiếp cá nhân khác nhau, phải có bề dày kinh nghiệm xử lý tình đáp ứng nhu cầu khách hàng – vấn đề mà thường nảy sinh nhiều phát sinh khó tính tốn tính chất chủ quan phụ thuộc vào thân đối tượng sử dụng dịch vụ vào thời điểm khác Chính lẽ đó, khơng lấy khách hàng trung tâm khó thành cơng Có thể nói, “thoả mãn nhu cầu khách hàng” mấu chốt để định hướng chiến lược cho hoạt động Marketing cụ thể Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Trên sở tảng chiến lược Marketing chung vậy, hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long chủ yếu hướng tới mục tiêu sau: Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu không đơn dựa vào bề dày truyền thống uy tín mà nỗ lực thu hút mạng lưới khách hàng dựa ưu chất lượng dịch vụ giá hợp lý Trọng tâm dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng trình tương tác với khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng toàn diện Thực tế nằm Top 10 khách sạn hàng đầu khu du lịch Hạ Long – Quảng Ninh (***Nguồn: “Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long”, http://halongcity.gov.vn/Pages/khachsan3sao_BC.aspx, truy ii cập ngày 15/07/2010), nhiên, thực tiềm vị Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long chưa khai thác triệt để Bằng chứng nằm số vấn đề sau: Đối với dịch vụ lưu trú Khách sạn: Số phòng trống vào ngày làm việc có thời điểm lên đến 50%; Tỷ lệ khách nước ngồi có đến 80% khách Trung Quốc, theo đồn (***Nguồn: Phịng Kinh doanh, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long) Đồng nghĩa với việc chưa thu hút thị trường khách du lịch phương Tây khách du lịch nước theo hình thức cá nhân Lý giải cho thực trạng việc chưa giành tỷ lệ đầu tư thích đáng, chất lượng cho thị trường Chính thế, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long giải vấn đề việc triển khai Dự án thu hút thị phần khách du lịch phương Tây giao cho phận nhân viên trẻ chuyên trách phòng Kinh doanh từ năm 2010 Thứ hai, chậm trễ xu Marketing quảng bá thương hiệu mạng Internet Việc “không thể chậm trễ” thể hai phương diện Phương diện thứ tính thời gian, đẩy mạnh quảng bá Internet tất yếu, chậm trễ mà doanh nghiệp biến môi trường kinh doanh Internet thành môi trường kinh doanh thứ hai Phương diện thứ hai tính tốc độ, nay, nhập mơi trường thứ hai chậm số đối thủ khác song cần nhanh chóng rút ngắn khoảng cách để bắt kịp biến đổi nhanh chóng mơi trường đến tạo bứt phá riêng Để làm điều này, cần trang bị sở vật chất kỹ thuật mà trang bị cập nhật kiến thức cho nhân viên tối quan trọng điều khó khăn Cần nhận thức rằng, cách tiếp cận tối ưu khách hàng tiềm thông qua môi trường Internet Chính thế, khơng kịp thời quan tâm khơng quan tâm mức khơng khơng có thêm nguồn khách hàng mà nguồn khách hàng trung thành ổn định hàng năm hao hụt biến Về phía Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, khơng số ngành khác, chất ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khơng thể thực kinh doanh qua mạng Chính thế, quảng bá nâng cao uy tín độ bền vững thương hiệu công việc thực qua mơi trường kinh doanh thứ hai ii Tóm lại, với lợi kinh nghiệm, chất lượng, giá thành, việc gia tăng doanh thu lợi nhuận việc tối đa hoá cường độ sử dụng dịch vụ kết nhìn thấy rõ việc vừa phát huy mạnh Khách sạn, vừa làm tốt công tác Marketing môi trường Internet – môi trường kinh doanh thứ hai thiếu 1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thực phận Marketing, trực thuộc phòng Kinh doanh Khách sạn Phòng Kinh doanh nằm quản lý trực tiếp Chủ tịch kiêm Giám đốc Khách sạn Để tìm hiểu mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, xem xét yếu tố sau a Căn để xây dựng hoạt động Marketing Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long phận chức đảm nhiệm Tại đây, phòng Kinh doanh thực cơng việc có liên quan đến hoạt động Marketing chung Khách sạn Phòng kinh doanh có chức tham mưu cho Ban Giám đốc việc hoạch định chiến lược kinh doanh Marketing, phát triển thị trường, mở rộng quy mô khách sạn Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động Marketing nói chung đồng thời phải phối hợp nhịp nhàng phòng ban chức khác Khách sạn để thực nhiệm vụ Chính nhờ guồng máy hoạt động nhịp nhàng có hệ thống mà từ lâu nay, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ln trì vị anh có chỗ đứng tảng vững số Khách sạn, Nhà nghỉ cao cấp Hạ Long – Quảng Ninh b Quy trình tiến hành hoạt động Marketing Quy trình để thực chương trình Marketing gồm 05 bước theo sơ đồ Tuy nhiên, tuỳ ngành nghề, thị trường khác nhau, tuỳ ii quy mơ tổ chức mà có vài điều chỉnh nhỏ bước tiến hành chương trình Marketing Phântích tíchthị thị 2.2.Phân trường trường Xácđịnh địnhmục mục 1.1.Xác tiêu tiêu Hoạchđịnh định 3.3.Hoạch Marketing chiến Marketing chiến lược lược Theodõi, dõi,điều điều 5.5.Theo chỉnh chỉnh Triểnkhai khai 4.4.Triển thực thực Bảng 2: Quy trình Marketing Nguồn: “Quy trình Marketing”, http://www.marketingchienluoc.com/index.php/quitrinhmarketing, truy cập ngày 09/08/2011 Nhìn vào sơ đồ trên, dễ dàng nhận quy trình chung chương trình Marketing gồm 05 bước sau đây: Bước 1: Xác định mục tiêu Bước 2: Phân tích thị trường - Phân khúc thị trường - Xác định thị trường mục tiêu Bước 3: Hoạch định Marketing chiến lược ii Bước 4: Triển khai thực (Marketing Mix) - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến Bước 5: Theo dõi, điều chỉnh Mặc dù với đặc thù doanh nghiệp ngành cung cấp dịch vụ với với sản phẩm dịch vụ vơ hình khó đánh giá so với ngành sản xuất vật chất tuý khác, giai đoạn đổi này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long cố gắng tuân thủ đầy đủ bước nói Quy trình Marketing thơng thường Tuy nhiên, số khâu, có điều chỉnh rút ngắn hay tăng thêm nội dung để đảm bảo phù hợp với mơ hình kinh doanh Khách sạn Phải nói thêm rằng, nằm kiểm sốt Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, nên dù q trình thay đổi mạnh mẽ song ta dễ dàng nhận thấy mục tiêu, sách, kế hoạch chung có tương đồng với Khách sạn Grand Halong Hotel hoàn toàn thống với đường lối định hướng chung Công ty TNHH Thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Ở phần Thực trạng sau đây, em xem xét bước cụ thể, chi tiết hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Trước trực tiếp vào thực trạng Marketing Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, đánh giá sơ hiệu kết dễ nhận thấy hoạt động phản ánh số doanh thu lợi nhuận Khách sạn vào 02 năm 2009 – 2010, giai đoạn bắt đầu thực thay đổi quy mô 1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thời gian 2009 – 2010 ii ii Kể từ nhận thức thực số thay đổi, tình hình kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long có thay đổi lớn 02 năm gần Cụ thể sau: Tăng trưởng thực tế Doanh thu Lợi nhuận Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long với mức tăng đột biến Lợi nhuận năm 2010 tăng 64% so với năm 2009, vượt kế hoạch 20%, lớn 31,2% so với mức tăng trưởng Lợi nhuận trung bình giai đoạn 10 năm từ 2000 – 2010 1.2.2 Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long a Cơng tác xác định mục tiêu chương trình Marketing Các mục tiêu cụ thể chương trình Marketing đặt thị trường mục tiêu lựa chọn phù hợp với mục tiêu chung hoạt động Marketing Tuy nhiên với thời điểm đối tượng thị trường cụ thể, mục đích chương trình Marketing có khác để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Nhận thức yêu cầu này, phận Marketing, phòng kinh doanh, với ban lãnh đạo coi trọng việc xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt phân khúc khách hàng mục tiêu Ví dụ mảng kinh doanh Nhà hàng, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ln coi hai mảng kinh doanh mũi nhọn Khách sạn đặt mục tiêu khai thác triệt để đối tượng khách hàng trung lưu tổ chức trung bình ngồi nước với hoạt động chính: tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội thảo – hội nghị Khai thác triệt để nằm hai khía cạnh: Khía cạnh thứ tận dụng triệt để đến mức tối đa cơng suất phịng nhân viên phục vụ; điều thực thơng qua việc quảng cáo hình ảnh sách giá co dãn nhằm thu hút khách hàng Khía cạnh thứ hai gợi mở nhu cầu khai thác tối đa dịch vụ phụ thu kèm theo Ví dụ: dịch vụ tổ chức đám cưới trọn gói, dịch vụ tổ chức – biểu diễn hoạt động nghệ thuật buổi hội thảo Trong ngắn hạn, dịch vụ phụ thu mang tính chất khác biệt hoá chất lượng dịch vụ khách sạn Song, dài hạn, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long xác định định hướng rõ ràng, hướng chiến lược trọng tâm phát triển để đạt ii ... II HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Thực trạng hoạt động Marketing KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ. .. hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Trước trực tiếp vào thực trạng Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, đánh giá. .. chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, xem xét yếu tố sau a Căn để xây dựng hoạt động Marketing Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long phận chức đảm nhiệm Tại