Đang tải... (xem toàn văn)
Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.d
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nợi nói riêng đã xuất hiện nhiều Khách sạn với đủ cấp hạng Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Nó địi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ Để có thể tồn tại và phát triển xu thế Khách sạn Metropole đã, và sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn Khách sạn đồng thời thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khá c h hàng và với đối thủ cạnh tranh Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Metropole, em nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiến Khách sạn thu hút được phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ Chính vậy, em chọn đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là : “ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ” Báo cáo gồm chương : Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole Chương III.Một số giải pháp nhằm thực hiện tốt chiến lược Marketing Mix tại khách sạn Metropole Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải Do thời gian có hạn và kiến thức cịn hạn chế nên bản thu hoạch khơng tránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo và các bạn để bản thu hoạch của em được hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Lê Thị Thu HàGiảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đã hướng dẫn em hoàn thành bản thu hoạch này Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên đã cung cấp tài liệu và hướng dẫn, giúp đỡ em kiến thức đã học vào thực tế suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn Hà Nội, tháng năm 2011 Sinh viên NguyễnThị Hải-TC26E Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải CHƯƠNG I: GIỚI THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole 1.1.Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà Nội là một khách sạn cổ kính nhất thủ đô Hà Nội Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople Palace” Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là Societe Francaise Immobilliere hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm Khách sạn đã được đánh gía là đồ sộ nhất Đông Dương Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin người vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng Mike Jacques Chirac ( 1997 & 2004) Trong năm qua Khách sạn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn Lãnh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006… Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải 1.2 Quá trình phát triển Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho mợt người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hợi, ơng này chủn đến ở cố định tại phịng 115 và kiêm chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn Tháng năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo dun dáng lịng thủ Hà Nội Opera Wing 1996 khai trương vào tháng 12, nâng tởng số phịng lên 244 Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac (cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh đạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng độc giả của Việt Nam Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội Năm 2001, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng nhất đợc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải Năm 2004, Một lần là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một 500 Khách sạn tốt nhất Thế giới độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn; Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là Khách sạn đầu tiên toàn thế giới nằm danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhãn hiệu “Legend” tḥc nhóm Khách sạn của Pháp Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hợi nghị tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Năm 2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn Hiện nay, Khách sạn có tởng 364 phịng với trang thiết bị hiện đ ại Bao gồm nhà hàng, quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện nghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải 1.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nụi Th ki Tổng Giám Đốc Phú tụng giam c Bé phËn Nh©n Sù Bé phËn kinh doanh Bé phËn Tài Chính Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Thực phẩmĐồ ng Thư kí Bé phËn Bng Bé phËn B¶o VƯ Bộ phận kỹ thuật Banquet Buồng Giặt Là Lễ Tân Bộ phận Bếp Quan hệ khách hàng Kế toán nhà hàng Linen Club Floor Phòng Kinh Doanh Phòng Đặt Phòng Kế toán nhà hàng Kế toán Tổng Quản lý máy tinhd Tổng Đài Business Center Health Club Ngun : Phịng tở chức Khách sạn Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải 1.4 Chức nhiệm vụ của từng bộ phận 1.4.1 Tổng Giám đốc : Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt đợng kinh doanh của Khách sạn Là người có chức cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức bao quát chung toàn bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt đợng với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Khách sạn 1.4.2 Phó Giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động các Khách sạn, thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính ngày… Nhằm đảm bảo hoạt đợng của Khách sạn diễn bình thường, các nhiệm vụ và tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao 1.4.3 Giám đốc các bợ phận : Có chức tở chức, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của bợ phận mình, phối kết hợp với các bợ phận khác Khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt 1.4.4 Thư ký Giám đốc: Là người có nhiệm vụ ghi chép sở sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v 1.4.5 Bộ phận nhân sự: Tổng số nhân viên: nhân viên Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào thời điểm Tìm kiếm nguồn lao đợng cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên khách sạn 1.4.6 Bộ phận Marketing: Tổng số nhân viên: 29 nhân viên Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải Có chức thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Khách sạn và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn cả nước Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm và phát huy lợi thế kinh doanh 1.4.7 Bộ phận lễ tân: Tởng số nhân viên: 95 nhân viên Có chức đại diện cho Khách sạn mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với các bộ phận khác Khách sạn, định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng Bợ phận lễ tân đóng vai trị là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phịng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các quan hữu quan và các sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình đợ chun mơn và cải tiến phương pháp làm việc 1.4.8 Bộ phận kế toán: Tổng số nhân viên:36 nhân viên Chuyên thực hiện về các công việc tiền lương, chứng từ, sở sách kế toán Có chức là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Ngoài ra, các chức liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn kế toán giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải 1.4.9 Bộ phận ăn uống: Tống số nhân viên là: 147 nhân viên Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng tác quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ các bộ phận để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường Đảm bảo toán chính xác với khác và thực hiện tốt quản lý lao động 1.4.10 Bộ phận buồng: Tổng số nhân viên: 115 nhân viên: Chức chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ quá trình khách ở Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt cḥt, gián, phịng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để qn, kip thời thơng báo với bợ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Kiểm tra và trì số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ 1.4.11 Bộ phận bếp: Tổng số nhân viên: 95 nhân viên Chịu trách nhiệm cung cấp các ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên Khách sạn 1.4.12 Bộ phận bảo vệ: Tổng số nhân viên: 25 nhân viên ... lịch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải 2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix Như chúng ta thấy rằng,... THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole 1.1.Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà... kỹ thuật nh âm thanh, ánh sáng, điện, nớctrong Kháchtrong Khách sạn đợc hoạt động tốt Đảm bảo khu vực khách ở, giải vụ cháy nổ, hoả hoạn xảy Khách sạn 1.4.14 Bộ phận kho: Tổng số nhân viên:7