THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠNG TY 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) thành lập ngày 14/04/1988 theo định 1625/QĐ - UB UBND Thành Phố Hà Nội, sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội ( khách sạn Hà Nội ) vào làm một.Từ công ty khách sạn du lịch Hà Nội bàn giao khách sạn Thăng Long, khách sạn Hà Nội đón khách quốc tế lúc giờ, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội vào hoạt động không thuận lợi, số vốn ỏi khoảng 20 triệu đồng Trong thời gian này, khách sạn Đồng Lợi, Phùng Hưng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng, hai xí nghiệp cắt tóc sát nhập vào cơng ty Văn phòng ban đầu đặt đường Lê Duẩn, sau nhường chỗ cho nhà hàng Hương Sen( nhà hàng cơm niêu Lang Tôi) trụ sở cơng ty số Tơ Hiến Thành Năm 1990, hoạt động kinh doanh công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành yếu chưa quan tâm Năm 1991, cơng ty thành lập phịng Du lịch, lúc hoạt động với tính chất thử thăm dò thị trường Năm 1993, phòng Du lịch tách khỏi Công ty thành phận độc lập gọi Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), đến hoạt động bị chững lại chưa có kinh nghiệm điều hành Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu vào hoạt động với hình thức Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày khốc liệt, việc định tồn khách sạn nhà nước mà khách hàng số tiền có họ Trong điều kiện buộc khách sạn phải đổi nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất để thu hút khách đến với Đến năm 1990 vào định 105/QĐUB UBND thành phố Hà Nội ngày 1/1/1990 chuẩn y cho Hà Nội Toserco thực phân cấp quản lý chuyển đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập giám đốc khách sạn quyền chủ động hoạt động kinh doanh Việc phát huy vai trò chủ kinh doanh đánh dấu bước ngoặt trưởng thành đơn vị trực thuộc hàng năm khách sạn nộp khoản thu nhập định cho Công ty công ty đứng quản lý mặt nhà nước Doanh thu doanh nghiệp tăng lên cách đáng kể Tháng 10/1995, khách sạn Phùng Hưng, Đồng Lợi, Chi Lăng, Hồng Hà (khách sạn Long Biên cũ), Giảng Võ tách khỏi Hà Nội Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập thuộc sở du lịch Hà Nội Hiện Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có 10 đơn vị trực thuộc: đơn vị quản lý trực tiếp • Trung tâm dịch vụ nhà • Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển • Khách sạn BSC (Bulding service centre) • Trung tâm du lịch • Chi nhánh Toserco thành phố HCM • Chi nhánh Toserco Quảng Ninh đơn vị liên doanh • Khách sạn Hà Nội tiêu chuẩn • Khách sạn Horison tiêu chuẩn • Khách sạn ASC : khách sạn thương gia khơng xếp hạng • Manfield- Toserco : chuyên đại lý vé máy bay cho hãng hàng không Việt Nam Airline, Thai Airway…với 30 xe đại từ 4-15 chỗ ngồi đội xe 12-30 phục vụ cơng tác lữ hành Với loại hình kinh doanh độc lập này, công ty mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu tư kinh doanh không ỷ lại trông chờ vào nguồn ngân sách nhà nước thời bao cấp Doanh nghiệp tạo nguồn vốn cách lấy tiền thuê nhà trả trước khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê Chỉ tính năm hoạt động từ 1990 đến 1995, doanh thu Công ty tăng 3,68 lần, nộp ngân sách tăng 16,27 lần, tổng lãi thực tăng 30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần thu nhập bình qn cán cơng nhân viên (CBCNV) tăng 6,10 lần Công ty đổi công tác tổ chức lề lối làm việc, nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho CBCNV Mở rộng liên doanh liên kết với nước Bước đầu liên doanh đem lại cho công ty nguồn vốn quan trọng là: 123.670.000 USD tăng 21 lần số vốn góp thân công ty( 5.787 USD) Trong giai đoạn mảng kinh doanh lữ hành sau năm đình trệ khơi phục lại.Từ đến nay, hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển tốt, nguồn doanh thu Hà Nội Toserco Với việc tổ chức đón tiếp khách du lịch nước vào Việt Nam đưa khách du lịch Việt Nam du lịch nước nước ngoài, kết hợp với việc làm Visa cho khách du lịch, Hà Nội Toserco tạo tên tuổi uy tín vững khách du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế Trong nhiều năm công ty bỏ nhiều công sức thời gian để chọn cho mơ hình tổ chức thích hợp hoạt động công ty ngày đạt hiệu cao, công ty dựa chức nhiệm vụ sau: 2.1.2 Chức năng- nhiệm vụ cấu tổ chức Hà Nội Toserco 2.1.2.1 Chức – nhiệm vụ Hà Nội Toserco * Chức Hà Nội Toserco Công ty Du lịch thuộc sở hữu nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, cơng ty có chức năng: - Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nước tư nhân nước để tổ chức chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, du lịch nước Đồng thời liên doanh với tổ chức nước việc xây dựng khách sạn, tổ chức vận chuyển khách du lịch - Thu xếp thủ tục, ký hợp đồng cho tổ chức cá nhân nước ngồi th hộ với mục đích: cư trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất… - Quản lý phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, liên doanh, phận lữ hành, phận cắt tóc - Cung cấp dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm visa, thông tin du lịch… * Nhiệm vụ Để thực tốt chức hồn cảnh nhiệm vụ công ty là: - Xây dựng thực kế hoạch dài hạn, ngắn hạn kinh doanh du lịch thành phố - Tổ chức kinh doanh có hiệu mảng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà dịch vụ khác - Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết du lịch với tổ chức nước - Tổ chức tuyên truyền danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hố, nghệ thuật thủ đô nước - Tổ chức liên doanh với Việt kiều tổ chức nước đầu tư vốn phát triển khách sạn du lịch địa bàn Hà Nội sở tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm tài chính, vật chất… - Tổ chức quản lý sở vật chất mà nhà nước giao cho Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV - Tuân thủ pháp luật Việt Nam văn định quan cấp Chịu quản lý nhà nước khoản nộp khác 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Toserco Công ty xây dựng máy tổ chức phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động công ty Bộ máy tổ chức Hà Nội Toserco gồm phận sau: Về nhân sự: Khi thành lập Cơng ty có tổng số CBCNV 1.200 người - Trong nhân viên biên chế 820 người - Người làm hợp đồng 380 - Nam nhân viên có 263 người - Nữ nhân viên có 937 người, chiếm 84,2% Về trình độ chun mơn: Trình độ chun mơn Cơng ty tương đối cao: - Trình độ đại học 7,8% - Cao đẳng trung cấp 6,7% Riêng khách sạn trình độ chun mơn thấp, cán tốt nghiệp đại học chiếm 5,7 % Các đơn vị kinh doanh có: - đơn vị kinh doanh trực thuộc - đơn vị liên doanh nước - đơn vị liên doanh nước Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Ban giám đốc công ty Các phịng quản lý Phịng tổ chức hành Phịng kế tốn tài vụ Phịng kế hoạch nghiệp vụ xây dựngPhòng bảo vệ tra Phong Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh Trung tâm hướngKháchTrung Trung tâmChi nhánh TP HCM – QuảngKhách sạn SAS Khách sạn Hà Nội dẫn du lịch tâm dịch vụ nhàhành hướng dẫn ty Mansfied Khách sạn Horison sạn BSC điều Công Ninh Nhiệm vụ phịng ban: Giám đốc cơng ty , người đứng đầu ban giám đốc người chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Ban giám đốc có nhiệm vụ sau: - Chủ động tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh công ty, xếp máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu cao kinh doanh - Thực chế tự chủ tài chính, giao nhiệm vụ tiêu theo kế hoạch tài chính, định mức kinh tế, kỹ thuật - Tổ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng định phương thức kinh doanh liên kết theo chế độ sách Nhà nước Phịng hành chính: Có trách nhiệm mặt nhân tổ chức, quản lý tồn cơng nhân viên công ty, khen thưởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương,của người phòng ban Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn Trong điều kiện phịng có nhiệm vụ tổ chức tìm nguồn khách nghiên cứu thị trường Phịng kế tốn tài vụ quản lý tồn tình hình thu chi tài Cơng ty, tổ chức hạch toán kế toán theo chế độ Nhà nước, thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo quản lý kịp thời… Phòng xây dựng bản: Chịu trách nhiệm cải tạo sửa chữa thiết bị đồ dùng nhà cửa Công ty Giải phần mặt đơn vị liên doanh, tìm kiếm đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi cơng cơng trình Trung tâm hướng dẫn du lịch : Thực kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch, phân hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Tổ chức tour du lịch nước, cho thuê hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển … Trung tâm dịch vụ nhà: thực kinh doanh cho người nước thuê hộ Trung tâm phải đảm bảo điều kiện sở hạ tầng cho khách điện thoại, ti vi quốc tế …đảm bảo an ninh cho người thuê nhà Khách sạn BSC: Thực kinh doanh buồng phòng ăn uống cho khách dịch vụ giặt là, điện thoại, Fax, sân vợt số dịch vụ khác cho khách thuê phòng Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển: Có nhiệm vụ điều phối xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp dịch vụ lấy vé tầu… Các đơn vị liên doanh công ty đối tác : Thực nhiệm vụ kinh doanh hội đồng quản trị liên doanh đặt Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội hưởng phần lãi vốn cơng ty đóng góp Tổ chức lao động Trung tâm Du lịch Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty giao hoạt động độc lập Trung Tâm Du Lịch Đó đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý Công ty Cơ cấu tổ chức quản lý Trung tâm Du lịch: Trung tâm có ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc, gồm 49 người phân bố sau: - Giám đốc Trung tâm trưởng phòng - Bộ phận OPEN TOUR: 13 người - Bộ phận Inbound + Outbound: người - Dịch vụ nhà : người - Visa dịch vụ khác: người - Bộ phận kế toán:5 người - Đội xe : người - Chi nhánh thành phố HCM : 10 người Trung tâm du lịch có hệ thống lớn mạnh hãng du lịch, đại lý ký gửi khách du lịch nước quốc tế bên cạnh hệ thống bán tour rộng khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam Tại thành phố lớn trải theo chiều dài đất nước có văn phịng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco Ngoài chi nhánh công ty thành phố HCM, Trung Tâm Du lịch cịn có phịng Du lịch với chức nhiệm vụ khác * Phòng Du lịch (Inbound) Là Phịng Du lịch có chức nhiệm vụ đưa đón, vận chuyển khách du lịch Việt Nam nước tới điểm, tuyến du lịch Việt Nam Phịng Du lịch có khoảng 20 nhân viên trực thuộc phận OPEN TOUR, nội địa Bộ phận OPEN TOUR phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch theo tour Du lịch mở có tính chất thống thời gian địa điểm du lịch hay gọi du lịch bụi Hàng năm có nhiều khách du lịch tự do( “ Tây ba lô” ) tới Việt Nam tham quan du lịch Họ khơng theo đồn lớn mà tập trung thành nhóm nhỏ đơn lẻ Tây ba lơ thích loại hình du lịch OPEN TOUR thuận tiện thời gian điều quan trọng tương đối rẻ tiền Bộ phận OPEN TOUR có văn phịng bán tour rải rác phố cổ Hà Nội văn phịng bán tour đặt 18 Lương Văn Can Bên cạnh phận cịn có hệ thống đại lý tour khách sạn mini Hà Nội * Phòng Du lịch (Outbound) Bộ phận có chức điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịch với loại hình hoàn toàn khác Bộ phận du lịch chuyên phục vụ đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế Việt kiều thăm quê hương, theo chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịch thương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh… Đây phận du lịch có chức đưa đón vận chuyển khách du lịch Việt Nam tham quan nước với tour du lịch như: Thái Lan, Hồng Kông- Ma Cao- Thâm Quyến, Thai Lan- Malaixia- Singapore… Những đại lý lớn cơng ty nước ngồi như: Canada, Nga, Trung quốc… góp phần khơng nhỏ gửi thường xun gửi lượng khách lớn thường xuyên cho cơng ty Phịng du lịch có làm số dịch vụ cho khách du lịch nước : Gia hạn Visa, làm Visa Lào, Trung quốc… Bộ phận lữ hành có khoảng 35 nhân viên Hầu hết nhân viên công ty làm việc phận lữ hành tốt nghiệp Đại học, có từ ngoại ngữ trở lên Nhân viên công ty trau dồi bổ sung kiến thức du lịch Cứ người có máy tính để phục vụ cho việc tìm hiểu thông tin , điều hành… phục vụ khách du lịch Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Du lịch – Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Tổng giám đốc Giám đốc TT Trưởng phòng DL Trưởng phòngDL Đội xe InBoundOutbound OpenTour,Nội địa City tour PhịngKế tốn Chi nhánhTại TPHCM Chi nhánhQuảngNinh Dịchvụ nhà Visadịch vụ khác Hành tổng hợp (Tài liệu Công ty Hanoi Toserco) 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách Trong lĩnh vực du lịch, thay đổi quan trọng việc nhận thức tồn nghành công nghiệp yếu tố quan trọng không thiếu nghiệp phát triển du lịch đất nước Chính vậy, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, Công ty phát huy hết khả đạt kết khơng phải nhỏ Tổng doanh thu lữ hành đạt 958.091 triệu đồng (100%), tổng chi phí lữ hành 729.949 triệu đồng(75%), tổng lợi nhuận lữ hành 236.142 triệu đồng(25%) Để đạt kết kinh doanh lữ hành, Công ty trọng đến việc khai thác phục vụ khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Xây dựng mạng lưới nhà cung cấp gửi khách có uy tín, ln giữ tín nhiệm với khách hàng, mở rộng chương trình du lịch, khai thác giá trị văn hoá truyền thống chương trình du lịch để thu hút khách du lịch đến với công ty 2.2.1.1 Thị trường khách quốc tế Hà Nội Toserco công ty du lịch lớn có uy tín thị trường nước quốc tế, công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có nhiều nguồn khách để khai thác từ văn phịng bán tour đại lý du lịch ngồi nước Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có chi nhánh văn phịng đại diện Thành phố HCM Ngồi cơng ty cịn có văn phịng đại diện đặt Vancouver( Canada), Matxcova( Nga), Bắc kinh(Trung quốc) …Hiện công ty ký hợp đồng với hãng lữ hành quốc tế tiếng: Bonaza Travel, Michelle Travel Company Limited, KS & S Travel Company LTD Thái Lan, Educulture Tours Hàn quốc, tập đoàn Calasia Corporation Mỹ tập đồn Fast Pháp Một số cơng ty du lịch Mỹ Hà Lan bạn hàng lâu năm thường xuyên gửi khách tới công ty thơng qua mối quan hệ uy tín trước qua thư điện tử… Bằng uy tín chất lượng tổ chức tour mình, cơng ty xây dựng hệ thống đại lý, nhà cung cấp gửi khách hệ thống khách sạn mini, đại lý du lịch nhỏ Hà Nội Bên cạnh có nhiều khách du lịch sau tour Hà Nội Toserco hài lịng nên giới thiệu cho bạn bè guidebook dành cho khách du lịch Đây lợi nhuận cao cho cơng ty Chính vậy, hoạt động lữ hành công ty trọng đến mảng khách giàu tiềm * Mảng thị trường khách du lịch nội địa Trên thực tế, người Việt Nam chưa quan tâm đến việc nước du lịch Du lịch Outbound Việt Nam non trẻ Do sách mở cửa nhà nước nay, việc Thái Lan xóa bỏ thủ tục Visa rườm rà, Trung quốc bãi bỏ hàng rào thuế quan nên người Việt Nam du lịch thường xuyên tới Thái Lan, Trung quốc hay số nước Châu Á khác Mục đích mua bán, thăm thân hay du học ngắn hạn, không t du lịch đơn giản Chính mảng thị trường tương đối quan trọng cần khai thác công ty năm gần 2.2.3 Các sản phẩm công ty Các tuyến điểm du lịch xây dựng chương trình Cơng ty xác định việc tổ chức chương trình du lịch công việc hàng đầu hãng lữ hành Một chương trình du lịch có cạnh tranh, thu hút khách thị trường phải chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn thoả mãn nhu cầu khách du lịch, điều có nghĩa chương trình phải có chất lượng cao nội dung tour lẫn chất lượng tour phục vụ khách Nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú với nhiều nhu cầu góc độ khác Vì vậy, Hà Nội Toserco xây dựng chương trình đa dạng, phong phú tương ứng với nhu cầu khách Có chương trình dài ngày, ngắn ngày, chương trình cho khách theo đồn, cho khách lẻ …Có chương trình ơtơ, tàu hoả, tàu biển…Nhưng hầu hết điểm du lịch khách thăm điểm di tích, thắng cảnh đặc sắc mang sắc thái văn hoá Việt Nam đại diện cho văn hoá đậm đà sắc dân tộc Việt Nam Đây vài chương trình du lịch phổ biến khách du lịch, đặc biệt khách “ Tây ba lô” đến với Hà Nội Chương trình du lịch ngắn ngày : * Thăm quan Hà Nội : ngày, tổ chức vào thứ 3,5,7 chủ nhật Lịch trình : - Sáng: Đi dọc phố cổ Hà Nội tới quảng trường Ba Đình, thăm Lăng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, chùa Trấn Quốc, bảo tàng Dân tộc học, ăn trưa - Chiều: Thăm Văn Miếu- Quốc Tử Giám- Trường đại học Việt Nam, thăm quan mua sắm, thăm thành cổ nhà cổ “ 87 Mã Mây” Giá chương trình : 13 USD/khách (giá bao gồm ăn trưa, hướng dẫn, phí tham quan) * Thăm quan Hạ Long ngày, tổ chức hàng ngày Lịch trình : - Thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung hang Đầu Gỗ - Giá chương trình :16 USD/ khách (ghép đoàn) 20 USD/ khách (đoàn khách 18 người) * Hà Nội – Chùa Hương (1 ngày) hàng ngày : Giá 12 USD/khách * Hoa Lư – Tam Cốc (1 ngày) hàng ngày : Giá 13 USD/khách * Rừng Quốc gia Cúc Phương (1 ngày) hàng ngày: Giá 27 USD/khách (giá cho nhóm 2-3 khách) Giá 22 USD/khách (giá cho nhóm từ khách trở lên) Chương trình Du lịch dài ngày : * Du lịch Sapa Tàu: (2ngày – đêm) hàng ngày Thăm Cát Cát người dân tộc H’mông Thăm Ta Phin người dân tộc Dao Giá 890.000 đ/ khách (không bao gồm bữa ăn, đồ uống, chi phí cá nhân) * Vịnh Hạ Long – Cát Bà (3 ngày- đêm) hàng ngày - Ngày 1: Đi đảo Cát Bà, thăm hang Thiên Cung Đầu Gỗ Ăn tối nghỉ Cát Bà - Ngày : Thăm vườn quốc gia Cát Bà Chương trình1 : Chinh phục đỉnh Ngự Lâm (5km), tắm biển Chương trình 2: Đi leo núi 12 km rừng, thăm vịnh Lan Hạ - Ngày : Cát Bà- Hạ Long- Hà Nội Giá chương trình 1: 28 USD/ khách Giá chương trình 2: 41 USD/ khách * Vịnh Hạ Long – Tuần Châu (2 ngày -1 đêm) hàng ngày : Giá 22 USD/ khách Giá 27 USD/ khách( khách sạn sao, phòng AC) * Động Phong Nha- Nhật Lệ (4 ngày- đêm) hàng ngày : Giá 795.000 đ/ khách (khơng bao gồm ăn uống, chi phí cá nhân) * Huế - Đà Nẵng- Hội An ( ngày – đêm) hàng ngày Giá ôtô: 1275.000 đ/ khách Giá tàu : 1475.000đ/khách (không gồm ăn uống) * Hà Nội – Huế ( ngày – đêm) hàng ngày Giá ôtô : 1060.000đ/khách Giá tàu : 1160.000đ/khách ( không bao gồm ăn ) Các chương trình du lịch xuyên Việt: * Hà Nội- Nha Trang - Đà Lạt- Tp HCM – Tây Ninh.(10ngày) Giá: 3225.000đ/khách( đoàn người) * Hà Nội - Huế - Hội An - Nha Trang - Tp HCM - Tây Ninh - Củ Chi (15 ngày) Giá: 3845.000đ/khách (đồn người) Ngồi cơng ty cịn ln tổ chức chương trình du lịch tự với loại xe 45 chỗ đời có điều hồ, xuất phát hàng ngày, điểm đỗ có tổ chức chương trình thăm quan đem lại phần doanh thu lớn cho công ty Hà Nội- Huế - Hội An - Nha Trang - Sài Gòn : 31 USD Hà Nội- Huế- Hội An- Nha Trang- Đà Lạt- Sài Gịn: 33 USD Hành trình Giá Khởi hành Giờ đến Hà Nội – Huế 8USD 19.00 8.00 Huế - Hội An 3USD 08.00/14.00 12.00/18.00 Hội An - Nha Trang 8USD 06.00/20.00 17.00/06.45 Nha Trang - Đà Lạt 5USD 08.00 15.00 Nha Trang - Sài Gòn 8USD 07.00 17.00 Đà Lạt - Sài Gòn 5USD 08.00 15.00 2.2.4 Mối quan hệ với nhà cung cấp Cơng ty có hệ thống lớn nhà cung cấp khách du lịch tồn đại lý gửi khách, bán tour khách lẻ Hà Nội, hệ thống khách sạn tư nhân nguồn cung cấp khách lớn công ty Hệ thống giá công ty tương đối rẻ phù hợp với loại hình du lịch riêng biệt Cơng ty có nhiều loại giá khách đại lý hưởng phần trăm hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách giá phịng tour Ngồi cịn có hệ thống nhà cung cấp dịch vụ phục vụ khách du lịch : Các khách sạn, nhà hàng, tàu biển điểm Đây hệ thống nhà cung cấp thường xuyên trung thành với cơng ty q trình tổ chức tour du lịch 2.2.5 Cơ sở vật chất công ty Công ty tập trung tiềm lực đầu tư chiều sâu thường xuyên sửa chữa cải tạo nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, đổi trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách Điều thể qua bảng thống kê tài sản trung tâm du lịch thuộc Hà Nội Toserco Bảng 1: Bảng tài sản trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội STT Nội dung Đơn vị Số lượng Máy in Chiếc Máy phôtô Chiếc Đội xe Chiếc 30 Máy tính Chiếc 20 Đầu máy điện thoại Đầu máy 12 Máy điều hoà Chiếc (Số liệu phịng du lịch Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ) Song song với việc đầu tư văn phịng 157 phố Huế cơng ty cịn đầu tư mua tàu thuỷ vịnh Hạ Long để phục vụ khách đảo Cát Bà Công ty có hệ thống sở vật chất tương đối tốt như: Cơng ty có đội xe riêng, với loại xe tốt đảm bảo chất lượng, lái xe độ tuổi 26- 50 phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại an tâm cho khách Các dịch vụ lưu trú, ăn uống: Công ty tiến hành khảo sát điểm cung cấp để xem thái độ phục vụ họ khách lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng tốt mức giá hợp lý Cơng ty có hệ thống nhà cung cấp có uy tín có vị trí phong cảnh kién trúc tốt, thực đơn ăn uống đa dạng đảm bảo cung cấp dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách 2.2.6 Nguồn nhân lực cơng ty Cơng ty có nguồn nhân lực tương đối lớn có trình độ cao Hàng năm cơng ty tổ chức tuyển chọn nhân viên, để lựa chọn người có lực vào vị trí thích hợp cơng ty, bên cạnh việc tuyển nhân viên có trình độ có nhiều trường hợp tuyển vào công ty quen biết, họ người khơng có chun mơn, trình độ Nhiều nhân viên không làm hết khả mình, họ nhận lương đầy đủ, khơng họ cịn nhận tiền thưởng Cơng ty nên có biện pháp quản lý chặt giấc làm viên nhân viên, tạo cho nhân động làm việc 2.2.7 Yếu tố quản lý công ty Công ty dựa quan điểm hệ thống toàn cấp quản lý Từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên bậc trung nhà lãnh đạo cao ln có hiệu “ Hãy coi khách hàng tài sản có giá trị cao, biết sinh lời”, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể phát triển đựơc, khách hàng ngừơi trả lương cho nhân viên Công ty coi trọng khách hàng ln đưa sách thu hút khách hàng Chính quản lý tốt nên hàng năm công ty thu hút số lượng lớn khách hàng daonh thu ngày tăng, công ty ngày có uy tín thị trường 2.2.8 Quy trình xây dựng chương trình du lịch Chương trình du lịch lịch trình chuẩn bị trước cuả chuyến Trong xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình Để xây dựng chương trình du lịch phải đảm bảo yêu cầu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu cơng ty lữ hành, có sức lôi thúc đẩy du khách định mua chương trình Để đạt u cầu đó, chương tình du lịch cơng ty xây dựng theo quy trình gồm bước sau: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách Nắm bắt nhu cầu khách phận marketing doanh nghiệp tiến hành điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường Họ nghiên cứu nhu cầu khách đường sau: + Nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu thị trường thơng qua cơng trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo v.v…Đây phương pháp tốn song đơi gặp khó khăn việc tìm kiếm, xử lý thơng tin, mức độ tin cậy + Thông qua công ty du lịch gửi khách, chuyến du lịch làm quen Hai công ty gửi khách nhận khách trao đổi đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường để xác định khả bên Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hiểu rõ nhu cầu khách Công ty sử dụng hai hình thức để tìm hiểu nhu cầu khách Khi tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách thường tập trung vào tiêu thức sau: / Động cơ, mục đích du lịch khách: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu… / Khả toán khả chi tiêu / Thói quen sử dụng yêu cầu chất lượng phương tiện vận chuyển, lưu trú… / Các tiêu thời gian dành cho chuyến đi…những thời điểm mà khách du lịch Bước 2: Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên, nhà cung cấp, mức độ cạnh tranh thị trường … - Lựa chọn tài ngun đưa vào khai thác cơng ty vào yếu tố sau + Giá trị tài nguyên du lịch, uy tín tài nguyên, tiếng ban đầu Đó tài nguyên du lịch đem lại giá trị mặt tinh thần, cảm giác cho du khách + Sự phù hợp tài nguyên với chương trình du lịch đáp ứng trơng đợi khách… - Để tìm nhà cung cấp cơng ty tiến hành nghiên cứu thông qua phương tiện truyền thông, tự quan sát…để tìm đựơc nhà cung cấp với mức giá hợp lý, chất lượng đảm bảo… Bước 3: Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Muốn thực chương trình du lịch địi hỏi người phải có thời gian Do vậy, thời gian rỗi nhân dân điều quan trọng tất yếu cần phải có để ngừơi tham gia vào hoạt động du lịch Du lịch muốn phát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cấu thời gian làm việc, cấu thời gian rỗi Hiện với chế độ làm việc ngày tuần, số thời gian rỗi tăng lên, điều kiện thuận lợi để tổ chức chuyến du lịch Khi xây dựng chương trình du lịch phải dựa vào quỹ thời gian rỗi người dân để xây dựng chương trình phù hợp đưa mức giá hợp lý để thu hút nhiều khách công ty đảm bảo mức lợi nhuận đưa Công ty xây dựng nhiều chương trình du lịch với quỹ thời gian khác nhau, mức giá khác đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu khách Bước 4: Xây dựng phương án vận chuyển Giao thông vận tải tiền đề cho phát triển du lịch Ngày giao thông vận tải trở thành nhân tố cho phát triển du lịch, đặc biệt du lịch quốc tế Trong thời gian gần lĩnh vực giao thông, đặc biệt giao thông du lịch phát triển số lượng chất lượng Công ty đưa phương án vận chuyển phù hợp với điểm đến, vận chuyển tàu, ô tô, máy bay… Mỗi loại phương tiện vận chuyển công ty đưa đảm bảo tiết kiệm thời gian cho phép kéo dài thời gian du lịch khách du lịch đến vùng xa xơi, đảm bảo tính an tồn trình vận chuyển, cho phép rút ngắn thời gian chờ đợi tuyến điểm du lịch, bên cạnh cơng ty đưa mức giá cho loại phương tiện vận chuyển để khách lựa chọn loại phương tiện phù hợp với mức chi trả Bước 5: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Cơng ty có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp điểm du lịch mà công ty tổ chức dẫn khách đến, với chương trình du lịch cơng ty đưa loại hình lưu trú, ăn uống khác khách lựa chọn: Ví dụ : theo chương trình du lịch Hạ Long – Cát Bà khách có nhiều lựa chọn, ngủ Tàu ngủ Khách sạn, loại hình lưu trú có mức giá khác nhau… Bước 6: Xác định giá thành, giá bán chương trình Giá tiêu quan trọng việc định mua sản phẩm Đồng thời giá công cụ cạnh tranh hữu hiệu thị trường thị trường du lịch, giá có tác động lớn đến khối lượng bán Việc xác định giá trongkd du lịch gặp nhiều khó khăn chịu tác động nhiều nhân tố có nhiều phương pháp xác định giá, giá ngồi việc bù đắp chi phí tạo lợi nhuận cịn đảm bảo tính cạnh tranh thị trường Để xác định giá thành giá bán sản phẩm du lịch công ty sử dụng phương pháp xác định giá theo chi phí * Cơng thức tính giá thành cho chương trình du lịch Z = VC + Trong : FC Q Z: Giá thành cho khách VC: Chi phí biến đổi cho khách FC: Chi phí cố định cho khách Q: Số lượng khách tham gia đoàn lần thực tour Chi phí cố định cho đồn khách gồm : chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí cố định khác (văn nghệ, quảng cáo…) Chi phí biến đổi gồm: chi phí ăn uống, lưu trú, tham quan, giải trí, visa… * Cơng thức tính giá bán chương trình du lịch G = Z + P +T + Cb + Ck G = Z + Z.αp + Z.αb + Z.αk + Z.αT G = Z (1 + αp + αb + αk + αT) Trong đó: G : Giá bán P : Khoản lợi nhuận dành cho công ty T : Các khoản thuế Z : Giá thành Cb : Chi phí bán ( hoa hồng cho đại lý…) Ck : Chi phí khác ( chi phí quản lý, thiết kế tour…) Các khoản nói tính % hệ số giá thành Trong cơng thức αp, αb, αk, αT hệ số tương ứng lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác thuế, tính theo giá thành Qua kinh nghiệm chế cạnh tranh tự do, cơng ty dẫnhỵbén với hình thức giá thị trường, thay đổi kịp thời phù hợp với đối tượng khách Để giá hợp lý cơng ty cịn nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh có tính mức giá hợp lý - Giá theo mùa vụ: Công ty giữ nguyên mức giá theo kế hoạch xây dựng trứơc đó, song ngồi mùa du lịch cơng ty có sách giảm giá 10 – 20% so với quy định , mùa hè giảm – 10% cho khách Châu Âu đồn học sinh, sinh viên… Cơng ty có sách giá ưu đãi đồn khách đơng người, lượng khách đơng giá giảm có khuyến mại vào dịp lễ tết, lễ hội…cho khách quen khách Bước 7: Xây dựng quy định chương trình Các quy định chương trình du lịch có mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm hình thức tổ chức, cách thức đăng ký nội dung chương trình du lịch Phải xây dựng điều khoản trách nhiệm công ty khách Theo thơng lệ quy định chương trình du lịch trọn gói bao gồm yếu tố sau: + Nội dung, mức giá chương trình + Những quy định giấy tờ, visa, hộ chiếu… + Những quy định vận chuyển + Những quy định đăng ký đặt chỗ, chế độ phạt huỷ bỏ, hình thức thời hạn tốn… + Trách nhiệm công ty lữ hành + Trách nhiệm khách + Các trường hợp bất khả kháng… 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY Nguồn vốn công ty không ngừng tăng lên qua số năm ,nó đánh dấu phát triển cơng ty hiệu q trình kinh doanh Điều thể qua bảng số liệu nguồn vốn sau: Bảng 2: Nguồn vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Đơn vị : nghìn đồng Nội dung 1- Chênh lệch tỷ giá 2- LN chưa phân phối 3- Quỹ khen thưởng phúc lợi Năm 2003 Năm 2004 Năm2005 113.979 154.342 243.634 1.4225.465 1.614.406 2.471.684 123.734 89.700 587.960 (Số liệu phịng kế tốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội) Bảng 3: Chi phí Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua năm Đơn vị : nghìn đồng Stt Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Giá vốn hàng bán 21.984.58 35.229.447 41.389.357 1- GVHB Inbound 1.167.667 2.278.742 2.626.147 2- GVHB Outbound Nội dung 16.297.15 17.634.650 25.253.019 720.617 982.361 1.179.455 3.431.684 4.474.926 3.368.329 369.460 818.744 101.155 412.194 143.839 8.618.823 6.718.079 266.786 162.717 142.750 1.686.822 2.052.918 1.848.559 155.406 193.273 198.934 24.093.60 37.638.355 43.579.600 3- GVHB Nội địa 4- GVHB Open 5GVHB CNTPHCM chi hộ CN 6- GVHB chi hộ HN 7- GVHB CN TPHCM Chi phí bán hàng Chi phí quản lý DN Chi phí dịch vụ Tổng chi phí (Số liệu phịng kế tốn Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội) Qua bảng số liệu ta thấy : Tổng chi phí ngày tăng năm 2004 so với 2003 tăng 56,2% ứng với 13.544.755 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,8 % ứng với 5.941245 nghìn đồng Tổng chi phí qua năm tăng chi phí phải trả cho dịch vụ giảm dần : + Chi phí cho quản lý DN năm 2004 so với 2003 tăng 21,4% ứng với 366.096 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 9,95% ứng với 204.359 nghìn đồng + Chi phí bán hàng năm 2004 so với 2003 giảm 39% ứng với 104.069 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 12,2% ứng với 19.967 nghìn đồng + Giá vốn hàng bán năm 2004 so với năm 2003 tăng 60,2 % ứng với 13.244.861 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 17,5% ứng với 6.159.910 nghìn đồng Bảng 4: Doanh thu Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua số năm Đơn vị : nghìn đồng Stt Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng doanh thu 24.287.261 38.060.911 44.435.326 Doanh thu 24.258.814 38.040.254 44.407.769 67.546 5.152 5.070 2- Doanh thu xe Huế 1.995.304 1.814.829 2.428.529 3- Doanh thu du lịch Nội dung 21.971.552 35.952.933 41.698.812 1.398.958 2.679.609 2.939.351 17.367.245 19.081.147 26.946.890 915.170 1.168.198 1.364.484 2.300.176 3.006.074 3.406.124 10.017.900 7.041.995 223.408 267.337 275.355 28.447 20.657 27.556 1- Doanh thu môi giới - Inbound - Outbound - Nội địa - Open - Chi nhánh Sài Gòn 4-Doanh thu chi Dvụ Doanh thu hoạt động TC (Số liệu phịng kế tốn Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Qua bảng số liệu ta thấy: - Về tổng doanh thu: năm 2004 so với 2003 tăng 56,7% ứng với 13.773.650 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 16,74 % ứng với 6.374.415 nghìn đồng + Doanh thu hoạt động tài năm 2004 so với 2003 tăng 16,4% ứng với 43.929 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 3% ứng với 8.018 nghìn đồng + Doanh thu mơi giới năm 2005 so với 2004 giảm 1,6 % ứng với 82 nghìn đồng + Doanh thu xe Huế năm 2004 so với 2003 giảm % ứng với 180.475 nghìn đồng ; năm 2005 so với 2004 tăng 33,8 % ứng với 613.700 nghìn đồng + Doanh thu Du lịch năm 2004 so với 2003 tăng 63% ứng với 13.981.381 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,9% ứng với 5.745.879 nghìn đồng, đó: / Doanh thu từ Inbound năm 2005 so với 2004 tăng 9,7% ứng với 259.706 nghìn đồng / Doanh thu Outbound năm 2005 so với 2004 tăng 41,2% ứng với 7.865.743 nghìn đồng / Doanh thu Nội địa năm 2005 so với 2004 tăng 16,8% ứng với 196.286 nghìn đồng / Doanh thu Open năm 2005 so với 2004 tăng 13,3% ứng với 400.050 nghìn đồng / Doanh thu chi nhánh Sài Gòn năm 2005 so với 2004 giảm 29,7% ứng với 2.975.905 nghìn đồng Qua bảng số liệu ta thấy: Tổng chi phí ngày tăng năm 2004 so với 2003 tăng 56,2% ứng với 13.544.755 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,8 % 5.941245.nghìn đồng ứng với - Về tổng doanh thu : năm 2004 so với 2003 tăng 56,7% ứng với 13.773.650 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 16,74 % ứng với 6.374.415 nghìn đồng Ta thấy tốc độ tăng doanh thu cao chi phí điều cho thấy hoạt động kinh doanh công ty ngày phát triển, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty ... Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội hưởng phần lãi vốn công ty đóng góp Tổ chức lao động Trung tâm Du lịch Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty giao hoạt động độc lập Trung Tâm Du Lịch Đó... cung cấp gửi khách du lịch từ thành phố HCM Hà Nội Cái tên Hà Nội Toserco – Sinh cafe gắn liền với hoạt động kinh doanh du lịch công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 2.2.1.2 Nguồn khách nội địa Ngoài đại... khách du lịch Để kinh doanh lữ hành thành cơng, địi hỏi hãng lữ hành phải biết khai thác tiềm du lịch đất nước kết hợp với nhu cầu khách du lịch Hà Nội Toserco, từ ngày đầu vào hoạt động kinh doanh