Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái quát về khách sạn 1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc . tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác". Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ . Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu". Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2. Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch của du khách. Phân loại khách sạn theo vị trí. - Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp… Khách sạn này thường được đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi. - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực gần suối nước nóng, suối nước khoáng… Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị. - Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn không quá một ngày. - Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. - Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú. - Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê. - Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình - Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp. Phân loại khách sạn theo quy mô. - Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng. -Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng. - Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới 30 phòng). 2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: - Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi. - Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp . - Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền . - Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông. 2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 2.2.1. Khu vực đón tiếp khách Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến. khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, đúng quy định .Quầy được làm bằng gỗ quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng. Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có: - Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn. - Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng - Tủ hồ sơ. - Két sắt. - Điện thoại, Fax, telex. - Máy tính. - Tủ treo chìa khoá. - Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách. 2.2.2. Khu vực buồng ngủ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn. Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm: - Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống rượu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách - Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ. - Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.v.v . 2.2.3. Khu vực ăn uống Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lượng,hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: 2.2.3.1. Bộ phận bàn Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng gồm: Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ. - Dụng cụ ăn Á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con ., đũa gỗ, ấm chén uống trà - Dụng cụ ăn Âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn. gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện 2.2.3.2. Bộ phận bar Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco, Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở. Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar. Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt. 2.2.3.3. Bộ phận bếp Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh. Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng được hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có: Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn ), các máy móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa chua ), Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy ) 2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn. Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung nhiều hay ít. Ví dụ như đối với hoạt động thể thao như tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách , hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế chưa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng, ,hoặc các dịch vụ khác như: giặt là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy . 2.2.5. Các khu vực khác Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên . 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau: 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên du lịch dưới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con người. Khách du lịch với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch như tìm hiểu giá trị văn hoá, nghỉ biển, dã ngoại . Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng như việc trang bị cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch ở đó là một tất yếu. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn không chỉ phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch nào. Chẳng hạn tài nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút được nhiều khách trong đó số lượng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn được xây dựng tại đó thường là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu này của du khách như việc xây dựng các bể bơi nước khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong lành . Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu. Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm. Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn. [...]... độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1 Khái niệm chât lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ Thường thì người ta coi chất lượng như là... thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cường khả năng thu hút khách của mình Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trước hết là đầu tư vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật. .. lòng và thoả mãn của khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách Khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp, nó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ phận trong khách sạn đều đóng một vai trò quan trọng, tác động tới chất lượng phục vụ khách du lịch của khách. .. tượng cho khách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm Khách du lịch thường có xu hướng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ được hưởng Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong nhu cầu du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn thể hiện... tính của khách du lịch và tác động lớn đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (Tâm Lý và Nghệ thuật giao tiếp - tr134) Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ lại được bộc lộ rõ nét hơn Đối với du lịch lưu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người Tuy nhiên, đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch, do đó nhu... quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn 3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục vụ lưu trú, ăn uống, cửa hàng thương mại, hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình là tương đối lâu Đặc điểm này do cơ cấu... doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp 5 Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ: Trong môi trường cạnh tranh... phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở... khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ cao hơn và ngược lại 4.3 Yêu cầu về thẩm mỹ Các đồ đạc, các công trình thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ đủ về mặt số lượng và có chất lượng mà việc trang trí, sắp xếp các đồ vật trong phòng cũng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao, đảm bảo tính khoa học và phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống nhất của khách. .. sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể bao gồm: - Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu càu của khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ đạt được sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, . Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH. sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ. II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái