MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình. Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau: 3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách. Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi. Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu thiết kế ban đầu. Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo. Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com. Áp dụng quản lý hệ thống thông tin vào kinh doanh lữ hành. Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm khách muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả. Cùng với hệ thống này doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách. Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch. Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương trình càng hoàn thiện. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc xây dựng chương trình du lịch. Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch vụ, đối thủ cạnh tranh. 3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo. Rút ngắn khoảng cách giữa những thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham gia vào chương trình. Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này phải dựa trên cơ sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể: + Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông. Các hoạt động này sẽ tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả. Các hoạt động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày. Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên nhiên. + Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi đó ít người hoang sơ không khí trong lành như tại Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền ở Vịnh Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép, hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa. + Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào cuộc sống trải niệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày như đánh bắt, học các làm những món ăn của người dân địa phương… Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức đi du lich là chủ yếu. Do vậy, Chi nhánh lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ như thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ . 3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, do khách kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế cái khách cảm nhận được thực tế lại thấp hơn nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được tôn trọng và việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể xảy ra và việc mời khách quay lại tiêu dùng lại các chương trình là một điều khó. Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín của doanh nghiệp bởi chính những khách này sẽ là những kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp khi họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, những khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn cua, bụi. Ngoài ra, nhấn mạnh những điểm đặc biệt, hấp dẫn của điểm đến như không gian thoáng mát, trong lành, những dịch vụ kèm theo khi khách tới đó như các hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, … 3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các công ty lữ hành. Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ hành. Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau: 3.2.1. Thu thập thông tin của khách Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc biệt với một số khách. Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình làm nghề gì, cơ cấu độ tuổi và giới tính và một số thông tin cá nhân khác để có thể cung cấp thông tin này cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách, các ngành nghề khác nhau thì cách thức tiếp cận và trao đổi giữa hướng dẫn và khách là khác nhau, ví dụ như người làm lao động chân tay chủ yếu thì không nên đưa quá nhiều thông tin kinh tế xã hội nhưng người lao động trí óc ta có thể gới ý để họ trao đổi nhìn nhận của họ. Cần tìm hiểu một số thông tin khác như ngày sinh nhật không những phục vụ làm chuyến đi phong phú hơn mà còn là nguồn dữ liệu phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình. Ngoài ra chú ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, một số thông tin vể khẩu vị ăn uống của khách như người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam hay ăn ngọt, chú ý tới xem đoàn khách có ai phải ăn kiêng không, dị ứng với đồ ăn không. Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình. 3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã nhận thông tin của khách và điểm đến là rất quan trọng. Một hành trình được đánh giá là đảm bảo khi nó có sự phù hợp các tuyến điểm, thời gian thăm quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du lịch. Do đó, khi thiếp lập hành trình, nhân viên điều hành phải tìm hiểu về các điểm đến thông qua các sách báo, kinh nghiệm làm việc, hướng dẫn viên, hay nhà điều hành khác và nhu cầu của khách để đưa ra một chương trình hợp lý. Tránh các trường hợp để khách bị đói do di chuyển quá nhiều, khách phải chạy xô. 3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách khi tham gia chương trình, những nhà cung cấp sẽ là những người trực tiếp tác động lên cảm nhận đó khi họ cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách. Khi quan hệ với các nhà cung cấp các chi nhánh cần chú ý điểm sau: 3.2.3.1. Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển Với thế mạnh 13 năm hoạt động, Chi nhánh Hồng Gai đã tạo lập mối quan hệ với khá nhiều nhà cung cấp trong lĩnh vực này. Để duy trì và nâng cao chất lượng vận chuyển Chi nhánh cần đa dạng hóa các nhà cung cấp, có thu thập dữ liêu riêng về nhà cung cấp họ mạnh về dòng xe nào như 16 – 24 chỗ hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua quá trình hoạt động lựa chọn một số hãng xe có uy tín và chất lượng làm đối tác lâu dài. Bên cạnh đó cần luôn tôn trọng quyền lợi của nhà xe như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tôn trọng ý kiến đóng góp của đối tác. Chú trọng công tác kiểm tra giám sát để chương trình đúng hợp đồng và đưa ra yêu cầu đối với lái khi đặt xe. 3.2.3.2. Nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn Như đã phân tích ở trên Chi nhánh thường sử dụng các hướng dẫn viên bên ngoài, với lợi ích họ có chuyên môn sâu về một điểm nào đó, khắc phục được tính lao động mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp đối mặt với việc hướng dẫn viên không coi trọng vấn đề chất lượng, có thể bỏ đoàn khi cảm thấy mình không được hưởng lợi ích từ khách. Để khắc phục nhược điểm này thì nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc đối với hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên khi làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Hay quan hệ với một số hướng dẫn viên làm việc lâu năm và có uy tín, đối với các chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành của Công ty thì tốt nhất nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm của Chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, sắp xếp hướng dẫn đi khảo sát, tổ chức thảo luận. Kết hợp với việc khen thưởng và kỷ luật với những người có thành tích hoặc vi phạm. Luôn luôn lắng nghe và tạo dựng ở hướng dẫn viên sự tin tưởng ở chính bản thân họ, thúc đẩy họ mong muốn được cống hiến. Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin về đoàn khách mà các nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ có thể tự trang bị cho mình về mặt kiến thức cũng như tâm lý giúp hướng dẫn viên và khách gần hơn, khi họ cách tiếp cận chủ động và sáng tạo cùng với lòng nhiệt tình. Khi đó khách thường sẽ là người bạn đồng hành của khách. Bộ phận điều hành cần có sự phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra hay giúp hướng dẫn giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn đóng vai trò quan trọng như một nhân viên Marketing, vì họ là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ được khảo sát thực tế về nhưng thay đổi của điểm đến và là người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không. 3.2.3.3. Khách sạn Do không chú trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ ở những khách sạn có dịch vụ chưa hoàn thiện, hay những khách sạn còn sót lại sau khi các lữ hành khác không lựa chọn. Để khắc phục điều này Chi nhánh cần có chính sách đối với từng khách sạn: - Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử dụng khách sạn này vào mùa cao điểm và chỉ sử dụng khi không có lựa chọn nào khác. Vì thường mùa cao điểm các khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với các công ty làm việc lâu dài. - Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn này dựa trên cơ sở tôn trọng lợi ích của khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn và đưa tới khách du lịch những dịch vụ tốt nhất, đặt được phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm. Các biện pháp: + Ký hợp đồng đặt trước phòng với các khách sạn con số này sẽ căn cứ vào nhu cầu số phòng thực tế của Chi nhánh trong những năm gần đây và con số dự đoán. + Ký hợp đồng với giá cạnh tranh với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Với mức giá cao này Chi nhánh có thể yêu cầu thêm một số dịch vụ hay giữ một số phòng cố định vào mùa cao điểm. + Khi thanh toán nhanh chóng đầy đủ, không phiền hà + Trong quá trình làm việc với khách sạn, nhân viên Chi nhánh phải luôn giữ thái độ hòa nhã, lắng nghe, tôn trọng lợi ích của khách sạn… để các nhân viên của khách sạn cảm thấy thoải mái khi làm việc với Chi nhánh và muốn hợp tác. Nếu họ cảm thấy khó chịu khi làm việc với nhân viên Chi nhánh, khi phục vụ khách họ sẽ thiếu nhiệt tình, thiếu hợp tác khi phục vụ khách hàng. + Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên khách sạn thông qua hướng dẫn viên, trưởng đòan. Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra đúng với hợp đồng, mong đợi của khách hàng. + Bên cạnh đó Chi nhánh cũng thường xuyên tìm hiểu về các nhà cung cấp để nhận được dịch vụ với giá và chất lượng cạnh tranh. Canh tranh ở đây trên cơ sở nâng cao chất lượng đảm bảo uy tín cho Chi nhánh. + Nhân viên Chi nhánh thường xuyên kiểm tra thực đơn phù hợp với khẩu vị của đoàn, tránh trường hợp thực đơn trùng nhau hay khách không ăn được vì khẩu vị không phù hợp, chú ý những yêu cầu đặc biệt của một số thành viên trong đoàn. 3.2.3.4. Các đối tác khác Chi nhánh cần tận dụng thế mạnh quan hệ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu biển tại Quảng Ninh, Hải Phòng cùng khai thác khách, trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi. Chi nhánh sẽ cung cấp một lượng khách ổn định cho các đối tác cung cấp và bên đối tác sẽ dành cho Chi nhánh những ưu đãi về giá, đặt dịch vụ. Các biện pháp chính: • Đăng ký số khách sử dụng dịch vụ dự kiến với nhà cung cấp lưu ý số liệu này phải được dự đoán trên cơ sở số khách sử dụng dịch vụ trong những năm gần đây, kế hoạch hoạt động công ty, các tài liệu của chuyên gia trong lĩnh vực này. • Thực hiện đúng hợp đồng như tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, đền bù khi lỗi thuộc về Chi nhánh. • Nêu cao tinh thần trách nhiệm nhân viên làm việc đối tác trên tinh thần tôn trọng và cùng có lợi. 3.2.3.5. Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp Chi nhánh tìm hiểu thông tin, đánh giá chuyến đi và đưa ra những thay đổi kịp thời, cũng là một cách Marketing cho doanh nghiệp. Cung cấp, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, chính xác những thông tin khi đi đến một điểm như các thủ tục visa, giấy tờ cần mang theo và được mang theo. Những thông tin về điểm đến, chỉ khách thấy những thiếu sót và điểm hấp dẫn thu hút của điểm đến ngoài nội dung chương trình điểm giải trí; mua sắm; đặc sản . tránh cho khách kỳ vọng quá nhiều về một điểm du lịch. Chi nhánh cần lập dữ liệu về khách hàng như: ngày sinh nhật, số điện thoại, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm dữ liệu cho việc thiết kế các chương trình sau. Ngoài ra, Chi nhánh cần có thêm tiện ích, chúc mừng sinh nhật của khách và các ngày lễ khác, hỏi thăm khách sau khi chuyến đi kết thúc và cảm ơn đã sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Luôn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Thường xuyên giới thiệu với khách những chương trình du lịch mới nếu khách có nhu cầu. Đối với khách du lịch Nội địa thời gian chủ yếu khách đi du lịch tập chung vào những tháng đầu năm ( mùa lễ hội, hành hương) và vào dịp hè. Vào những thời gian này doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp bằng những web chuyên biệt hay một phần riêng của trang web cung ứng thông tin vào thời điểm đó. Thúc đẩy hoạt động Marketing trực tiếp, thu thập mong muốn của khách du lịch như điểm họ muốn đến, thời gian, số tiền mà họ có thể chi trả. Và liên lạc với khách nhanh nhất trong thời gian có thể. Dịch vụ có thể của Chi nhánh cung cấp hay của hãng lữ hành khác. 3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 3.2.4.1. Nhà quản lý [...]... mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp có thể kiểm soát được nếu có hình thức quản lý phù hợp Điều này cho thấy cách thức và quy trình quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình Để thực hiện mục tiêu chất lượng theo tôi Chi nhánh cần thiết kế lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Dưới đây là một số phương pháp quản lý chất lượng: 3.3.1 Quản lý chất lượng. .. khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia mọi thành viên Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện: • Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài • • Vai trò lãnh đạo quan trọng Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng này tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung... quá trình, nội dung cụ thể là - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải quyết khiếu nại của khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng 3.3.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) Theo TCCL quản lý chất lượng. .. lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng chất lượng dựa trên tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TMQ là một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và... đều hiểu quy trình từ thiết kế đến điều tour và đánh giá chương trình gồm những bước nào Nhưng họ không hiểu tại sao phải nâng cao chất lượng và tiến hành như thế nào Việc thiết kế và thực hiện chương trình dựa vào kinh nghiệm của từng cá nhân, không theo quy chuẩn chung nào Chất lượng chương trình là yếu tố chỉ được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, nó phục thuộc vào rất nhiều yếu tố vĩ mô ( thời... đời sống nhân viên Tổ chức buổi sinh hoạt để họ có thể nêu ra khó khăn của mình và cùng họ giải quyết khó khăn đó Có chính sách thưởng phi vật chất cho nhân viên làm việc hiệu quả như tặng chương trình du lịch gia đình trong mỗi quý hay năm 3.2.4.2 Nhân viên Khuyến khích làm việc theo nhóm tại Chi nhánh 3.3 Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Hầu hết các nhân viên Chi nhánh đều hiểu quy trình. .. lý chất lượng theo quá trình Trước kia việc quản lý chất lượng chỉ dừng ở kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng Hiện nay quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng, để thực hiện mục tiêu đó kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo quá trình Quá trình này gồm 4 giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA do giáo sư... ngừa Các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường - Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng - Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm - Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện - Xác định yếu tố cấu thành giá cả của chất lượng - Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các... chúng với nhau: • Đào tạo được tiến hành bởi các nhà quản lý tại Chi nhánh, phương pháp tính giá chung, quy trình quản lý chất lượng chương trình, quản lý cơ sở dữ liệu • Phương pháp chuyên gia: thuê chuyên gia t́m hiểu thực trạng doanh nghiệp và đưa ra chương trình đào tạo thích hợp Nhà quản lý cần quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên tại Chi nhánh • Cần có bảng quy định yêu cầu công... đầu thế giới Họ mạnh hơn chúng ta về tiềm lực tài chính, kinh nghiệm, chuyên nghiệp Điểm mạnh duy nhất của chúng ta là “ sân nhà” nhưng nếu các doanh nghiệp không tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng họ cũng sẽ bị loại khỏi chính sân nhà của mình Nâng cao chất lượng ở đây chính là việc tìm ra mong đợi của khách hàng và thỏa mãn tốt nhất mong đợi đó . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế Thiết kế chương trình du lịch Nội địa. hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình. 3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã