CễNG TC TO DNG V DUY TRè NGUN NHN LC CA KHCH SN HNG NGC 2.1 Gii thiu chung v khỏch sn 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Đơc thành lập từ tháng 2 năm 1995, công ty TNHH Hồng Ngọc với tên giao dịch là Hong Ngoc CO.LTD là 1 doanh nghiệp có tuổi đời tơng đối trẻ so với các doanh nghiệp khác. Nhng với sự năng động của đội ngũ quản lý cũng nh đội ngũ nhân viên, công ty TNHH Hồng Ngọc đã tạo đợc một chỗ đứng khá vững chắc trên thị trờng kinh doanh. Công ty có trụ sở tại:30-34 Hng Mnh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Công ty kinh doanh trên nhiều lnh vực nhng chức năng hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch(khách sạn, nhà hàng). Khách sạn Hồng Ngọc là một thành viên của công ty TNHH Hồng Ngọc, ra đời nh một tất yếu của quá trình phát triển nhanh chóng của nghành du lịch Việt Nam những năm sau chính sách mở cửa của nhà nớc ta.Trải qua 13 năm hoạt động, hiện khách sạn Hông Ngọc đã trở thành một chuỗi khách sạn với 5 khách sạn thành viên và có tổng công suất phòng là gần 200 phòng.Và trong xu thế phát triển hiện nay, theo dự kiến năm 2008 khách sạn sẽ khánh thành thêm 2 khách sạn nữa, đa công suất phòng lên tới 250 phòng. Chức năng hoạt động của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc bao gồm: - Acccommodation - Restaurant - Car Rental - Air and Train Ticket - Visa - Ngoài ra khách sạn còn tổ chức những tour riêng theo yêu cầu cụ thể của du khách. 2.1.2 Điều kiện kinh doanh 2.12.1 Vị trí địa lí Năm cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc có vị trí tại phố cổ ,là trung tâm của thủ đô Hà Nội ,là nơi để khách mua sắm và tìm hiểu về nét riêng của Hà Nội .Khách du lịch rất thích nghỉ tại đây là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn có cơ hội phát triển. 2.1.2.2Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật hiện đại :máy tính kết nối internet với tốc độ cao ,máy photocopy,máy in laze,các phần mềm quản lý, điện thoại,trang thiêtf bị văn phòng …trong mỗi phòng ngủ đều có đấy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và theo từng loại phòng. Bảng 2.1: giá phòng của khách sạn Loại phòng Giá cả standard US$ 51.00 superior US$ 62.00 deluxe US$ 79.00 family US$ 93.00 Hong Ngoc suite US$ 125.00 Nguồn: tờ card của khách sạn Hồng Ngọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn 2.1.3.1Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m §èc Kế toán Qu¶n lý TP kinh doanh CS2 CS3 CS 4 CS 5CS1 nhân sự Sơ đồ 2.7: sơ đồ cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc Quản lý Phó quản lí thông qua sơ đồ này chúng ta có thể thấy là thấy mỗi cơ sở người quản lí sẽ chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của cơ sở mà mình phụ trách .Hàng tuần quản lí sẽ báo cáo lên phòng kinh doanh cũng như phòng kế toán để ban giám đốc nắm vững tình hình hoạt động của từng cơ sở . Nhà hàng Lễ tân Buồng phòng Hàng tháng vào các ngày 13 và 25 sẽ có những cuộc họp giữa các quản lí ,trưởng các bộ phận và các cổ đông chính trong công ty.Thông qua các cuộc họp này sẽ đưa ra định hướng phát triển cho công ty trong thời gian tới . 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Các bộ phận được phân chia theo từng chức năng nhiệm vụ nhất định. Mặc dù vậy trong hoạt động của mình cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn tạo thành một hệ thông thống nhất .Chức năng của các bộ phận như sau Bộ phận nhân sự : Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn . Bộ phận nhân lực bao gồm các chức năng như: -Lên kế hoạch về nhân sự qua các thời kỳ. -Tổ chức tuyển chọn nhân lực cho khách sạn. -Phối hợp bố trí ,phân công công việc. -Thực hiện các chương trình đào tạo ,bồi dưỡng năng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn . -Xây dựng chế độ trả công và thù lao cho nhân viên trong khách sạn. -Thực hiện chính sách khuyến khích đối với người lao động trong khách sạn . Bộ phận lễ tân : Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách ,sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đồi với bộ phận đón tiếp này . Bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ sau: -Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân kết hợp với phòng sales tham gia vào việc đưa ra dự báo về tình hình khách của khách sạn trong giai đoạn nhất định .Trên cơ sở dựu báo đó để dưa ra giá cho thuê buồng thích hợp và thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn tốt hơn . -Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất . -Tiếp đón khách ,làm các thủ tục cần thiết khi khách đến và khách đi là nhiệm vụ chính của bộ phận này.Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như :điện thoại,chuyển bưu phẩm, -Thực hiện theo dõi chi phí của khách trong qúa trình lưu trú tại khách sạn , -Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách . -Lưu trữ ,xử lí và cung cấp các thông tin cho khách ,cho các nhà quản lí trong khách sạn và các bộ phận chức năng . -Tham gia vào công tác thu hút khách của khách sạn Bộ phận buồng Thực hiện công việc cụ thể sau: -Vệ sinh hàng ngày khu vực buồng ngủ cho khách -Vệ sinh khiu vực công cộng trong khách sạn -Phối hợp với bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Thực hiện dịch vụ giặt là Bộ phận phục vụ ăn uống :bàn,bar,bếp. Bộ phận phục vụ bàn: -Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn ,nhà hàng. -Phối hợp chặt chẽ với bộ phhaanj bếp ,bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách . -Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng ,mỹ thuật . -Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách . -Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân . -Có biên pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. -Quản lí tài sản ,vật tư hàng hóa của nhà hàng . -Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày . -Thường xuyên trao đổi ,học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ ,văn hóa ,ngoại ngữ Bộ phận bar -Phục vụ đồ uống cho khách trong và ngoài khách sạn như: rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát . -Vóc dáng trung bình, bàn tay sạch sẽ, không để móng tay dài . Bộ phận bếp Nhiệm vụ - Nắm vững kế hoạch ,thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn định mức giá thành ,lập dự trù về nguyên liệu để kịp thời phục vụ khách. - Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch,thực hiện ,thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách . - Thực hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn,suất ăn. - quản lí tốt cơ sở vật chất ,kỹ thật bao gồm nhà cửa, kho tang ,các phương tiện ,dụng cụ … - Quản lí và sử dụng tốt đội ngũ lao động của nhà bếp . - Bảo đảm vệ sinh môi trường trong toàn khu vực bếp ,trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phảm và vệ sinh cá nhân . - Bảo đảm việc phòng cháy ,chữa cháy,có giải pháp loại trừ các nguyên nhân gây cháy nổ trong khu vực nhà bếp . Bộ phận kế toán Nhiệm vụ -Chuẩn bị bảng lương -Kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động khách sạn Bộ phận marketing &sales Nhiệm vụ -Chịu trách nhiệm xúc tiến hoạt động marketing để thu hút khách -Xác định giá và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường ,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn và tùy vào thời vụ -Giới thiệu sản phẩm của khách sạn tới đông đảo người tiêu dùng 2.1.3.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Bảng 2.2: cơ cấu đội ngũ lao động Bộ phận Tuổi 18-25 26-35 36-45 trên45 tổng số ∑ giới tính nam nữ nam n ữ nam nữ nam nữ %nam %nữ Nhân sự 1 100 1 kế toán 1 1 1 66.6 33.3 3 lễ tân 2 2 1 1 50 50 6 nhà hàng 5 2 4 1 83,33 16,67 12 buồng 8 2 2 16.67 83,33 12 kinh doanh 1 1 100 2 bảo dưỡng 1 1 50 50 2 bảo vệ 2 2 100 4 bếp 3 9 66.6 33.3 12 điều hành 1 1 50 50 2 tổng cộng 13 13 22 3 4 1 683.2 316.6 56 tỷ lệ % theo tuổi 46.4% 44.6% 7.14% 1.78% Nguồn :danh sách nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc cơ sở 30-34 Hàng Mành Biểu đồ 2.1 :cơ cấu lao động theo độ tuổi . suite US$ 125.00 Nguồn: tờ card của khách sạn Hồng Ngọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn 2.1.3.1Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 6:. chương trình đào tạo ,bồi dưỡng năng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn . -Xây dựng chế độ trả công và thù lao cho nhân viên trong khách sạn. -Thực