Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ 5.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH THẺ 5.1.1 Môi trường vĩ mô: 5.1.1.1 Nền kinh tế: Thuận lợi: Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng: Việt Nam với dân số trên 83 triệu dân, trong khi số chủ thẻ hiện nay mới khoản 8.3 triệu thẻ (trung bình cứ 10 người dân có 1 thẻ). Theo điều tra tại Việt Nam có 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt và 22% dịch vụ khác được thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy thị trường thẻ Việt Nam rất có tiềm năng và chỉ mới khai thác một phần nhỏ. Hơn nữa ở Việt Nam hiện đang sở hữu 7 di sản văn hóa thế giới, thu hút du lịch trong và ngoài nước ( năm 2007có 4.2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam và 19.2 triệu lượt khách nội địa, theo dự báo đến năm 2008 ngành Du lịch Việt Nam sẽ đón từ 25,5 triệu đến 26,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó 4,8 triệu đến 5 triệu lượt khách quốc tế, tăng từ 16,7% đến 19% so với năm 2007; 20,5 triệu đến 21,2 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng khoảng 6,8% đến 10,4% so với năm 2007). Năm 2007 đã khép lại mang theo nhiều sự kiện đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và ngân hàng Việt Nam nói riêng. Với các sự kiện như: 11/1/2007 Việt Nam chính thức là thành viên tổ chức thương mại WTO, bầu cử đại biểu quốc hội khóa XII, GDP đạt 8.2% . đó là chuyện của cả nền kinh tế xã hội. Riêng ngân hàng cũng có nhiều sự kiện lớn QĐ 112 về định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, đó là chương trình cải cách toàn diện NHTW và tăng cường tiến độ cổ phần hóa ngân hàng thương mại, đó là việc toàn ngành ngân hàng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010 theo văn bản số 911/ NHNN ngày 19/05/2005, đó là 100% các NHTMVN tăng vốn tự có từ 150 – 200% so với 31/12/2000… GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 1 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã có nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bởi họ đánh giá rằng Việt Nam khi trở thành thành viên của tổ chức thương mại tầm cỡ như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng cho họ khi họ đầu tư vào Việt Nam, một môi trường làm ăn cạnh tranh lành mạnh mà trước đây họ chưa dám đầu tư. Vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh thì các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển nhanh các dịch vụ tiện ích ngân hàng để cạnh tranh với đối thủ. Hoạt động thẻ ngân hàng cũng được quan tâm đáng kể bởi vì hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Vì vậy các NHNN cũng như NHTMCP có điều kiện tranh thủ sự hợp tác đầu tư của ngân hàng bạn. Ngân hàng ACB cũng không nằm ngoài cuộc. Hơn nữa ACB là ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhờ đó mà các loại sản phẩm, dịch vụ của ACB sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai. Khó khăn: Báo cáo phát triển mới đây của NHTG (WB) cho thấy ngân hàng là lĩnh vực chậm cải cách nhất trong nền kinh tế Việt Nam. NHNN cũng thừa nhận, thách thức đối với dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ còn lạc hậu so với nhiều nước khác, trình độ quản lý thấp. Khi Việt Nam gia nhập WTO thì bắt buộc phải mở cửa thị trường theo các quy định, đặc biệt năm 2007 sẽ là một năm rất quan trọng với cột mốc 1/4/2007, khi các ngân hàng nước ngoài được lập ngân hàng con 100% vốn trực thuộc điều đó chắc chắn sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường nội địa và tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh (vốn lớn), trình độ quản trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bài bản, trình độ công nghệ và dịch vụ tiên tiến hơn nhiều. GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 2 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB Về quy mô hiện nay các ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam có vốn tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình của khu vực và một ngân hàng nhỏ ở các nước tiên tiến. Về năng lực tài chính và chất lượng tài sản của các ngân hàng trong nước, hiện nợ xấu của các ngân hàng quốc doanh trong nước giảm từ 14.9% xuống còn 2.9% -7.8%; nợ xấu của các NHCP giảm từ 20% xuống còn 2.5%-4.5%. Hệ số an toàn tối thiểu đạt 4-5% so với chuẩn quốc tế là 8%. Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có đạt 6% so với mức 13-15% của các ngân hàng các nước trong khu vực. Về sản phẩm, dịch vụ: các ngân hàng trong nước hiện chủ yếu tập trung vào khai thác dịch vụ tín dụng ở các NH nước ngoài thường chiếm 40 – 50% 5.1.1.2. Môi trường pháp lý Thuận lợi: Những năm vừa qua, cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp quy, theo hướng hoàn thiện dần, bảo đảm cho các hoạt động thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng. Trước tiên phải nói đến “ thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” được ban hành theo quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994. Ngày 19/10/1999 quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” được ban hành kèm theo QĐ 371/QĐ-NHNN. Đây là văn bản pháp lý mà các ngân hàng thương mại chờ đợi, là cơ sở để các công cụ thanh toán thẻ ở Việt Nam và là căn cứ để ACB và các ngân hàng khác soạn thảo quy chế về thẻ riêng cho mình. Xuất phát từ nhu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường, ngày 20/09/2001 Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán” và ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN đã ban hành “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” theo QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt. GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 3 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB Sau khi Nghị định 161 được ban hành, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều 7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Trên cơ sở Nghị định 161 các tổ chức sử dụng ngân sách nhà nước, các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước phải sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả cho các đối tượng thụ hưởng có tài khoản tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc kho bạc Nhà nước. Các khoản chi bằng tiền mặt qua kho bạc Nhà nước chỉ được thanh toán cho cá nhân (tiền lương, tiền công…), chi xây dựng cơ bản, chi trả nợ dân… Các tổ chức sử dụng ngân sách Nhà nước được phép thanh toán bằng tiền mặt với các khoản chi trả dưới 5 triệu đồng, còn các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước khi chi trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ được chi trả bằng tiền mặt với số tiền từ 30 triệu đồng trở xuống. Ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN đã ban hành quy chế mới đó là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kem theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Quyết định này thay thế cho Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối tượng áp dụng là cá tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Mục tiêu quan trọng của đề án là đến cuối năm 2010 tất cả các bộ, cơ quan ngang bộ, các cấp chính quyền, tỉnh, thành phố đều thực hiện chi tiêu bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Từ 2011-2020 sẽ triển khai mở rộng đến các đối tượng là Sở, ban ngành các cấp, chính quyền huyện xã trên phạm vi toàn quốc GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 4 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB Theo lộ trình đến cuối năm 2010 sẽ có khoản 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu vực doanh nghiệp tư nhân được trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020 là 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài khoản. Tại khu vực doanh nghiệp sẽ có 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đạt 95% vào năm 2020. Như vậy với hệ thống văn bản pháp quy về thanh toán qua ngân hàng đang dần dần được cải thiện ngày càng hoàn chỉnh hơn, từ đó đã tạo nền tảng pháp lý cơ bản vững vàng cho các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán cũng như những đối tượng liên quan đến việc sử dụng thẻ an tâm hơn trong quá trình sử dụng thẻ-một phương tiện thanh toán hiện đại. Khó khăn: Cơ sở pháp lý tuy đã được chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chưa được các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phương thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới. Hiện nay ngoài Quyết định 371 về việc ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” nhưng chưa có quy định cụ thể về máy gởi tiền, loại tiền gởi, xử lý tiền giả…. Chúng ta vẫn chưa hình thành quy trình cũng như phương thức hoạch toán kế toán cho thẻ thấu chi Những văn bản được Chính phủ ban hành chưa có điều khoản đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nước khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại. Lĩnh vực tài chính không phải là lĩnh vực chủ đạo ở Việt Nam nên các chính sách, văn bản pháp lý không được cải cách, quan tâm đúng mức. GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 5 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB 5.1.1.3. Công nghệ kỹ thuật: Thuận lợi: Những thành công to lớn của NHVN nói chung cũng như từng NH nói riêng trong thời gian qua không thể không nhắc đến vai trò của công nghệ. Chính công nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc để các NHVN trụ vững trong cuộc điều kiện cạnh tranh như hiện nay. Nếu như 10 năm về trước chỉ có một vài máy ATM lắp đặt ở một vài NH thì hiện nay số lượng máy ATM tăng đáng kể, hầu như NH nào cũng có và trong cả nước có 8.3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, điều đó đã khắc phục được tình trạng ứ động vốn thanh toán, tạo môi trượng thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế. Ngoài ra các NH ở Việt Nam còn nhận được sự giúp sức và đóng góp của WB bằng dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán. Nhờ thành công của dự án những NH lớn ở Việt Nam đã có được một nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý dự án, cán bộ nghiệp vụ NH đã tham gia dự án đã trưởng thành hơn rất nhiều. Đặc biệt qua sự kiện “Banking Việt Nam 2007” được tổ chức vào ngày 21/5, 1/6 vừa qua càng cho thấy Chính phủ cũng như các ban ngành lãnh đạo hết sức quan tâm đến thị trường công nghệ ở nước ta. Đây là hội thảo chuyên đề bàn tròn triển lãm, giới thiệu giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài chính, ngân hàng, hội thảo xoay quanh các nội dung chính như lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng từ ứng dụng công nghệ; hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và vấn đề an ninh bảo mật; thanh toán ngân hàng và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mối quan hệ giữa ngân hàng với thị trường chứng khoán. Khó khăn Hiện nay chưa có sự liên kết giữa hệ thống ATM của tất cả các ngân hàng với nhau, chỉ mới có 4 liên minh thẻ gồm BankNet được chỉ định bởi NHNN (NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC do NH GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 6 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm 4 NH thương mại khác), liên minh thẻ của Vietcombank (gồm 17 NH khác), và liên minh cuối cùng của ANZ và Sacombank. Đôi khi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động do lỗi đường truyền. Trình độ CNTT ở nước ta thực tế vẫn còn lạc hậu so với các nước trong khu vực. 5.1.1.4 Tâm lý người dân Hiện nay tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong dân cư. Người dân vẫn còn rất xa lạ với việc giao dịch với NH và các dịch vụ mà NH cung cấp. Theo thống kê của tổ chức thẻ VISA năm 2006 thì lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở những nước phát triển là 10-25%, trong khi đó ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam là 75-76%. Nhận xét về vấn đề này bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng phương thức thanh toán mới thì khó khăn cơ bản vẫn là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam”. Khâu marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức thanh toán này bên cạnh đó do thu nhập người dân còn thấp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán thẻ. Ngoài ra một nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế là do thanh toán thẻ đắt hơn thanh toán bằng tiền mặt. Một cuộc nghiên cứu định tính do tập đoàn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước ngoài đến Việt Nam muốn thanh toán bằng thẻ Visa phải trả một khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch. Trong số những khách hàng từng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận nhưng cảm thấy bất bình, 40% không chấp nhận và sẵn sang quay ra nếu cửa hàng tiếp tục đòi thu phí. Visa cũng tiến hành khảo sát tại các điểm chấp nhận thẻ tại TPHCM và kết quả là có tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng phụ phí đối với người thanh toán bằng thẻ. Đáng chú ý hơn là hơn một nửa số người bị thu phí tin rằng đây là chính sách chung và ngân hàng phát hành thẻ cùng với Visa được lợi từ khoản phụ thu này. Theo kết quả điều tra của Visa, nếu như phần lớn du khách được hỏi cho biết rất thích thanh toán thẻ ở nước mình thì chỉ có 30% thích GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 7 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB dùng thẻ ở Việt Nam, thêm vào đó 60% du khách cho biết nếu có dịp trở lại Việt Nam sẽ dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ. 5.1.1.5 Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ chưa thực sự cao. Dễ xảy ra các gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin của khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhân lực: Thuận lợi Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000. Vê ̀ chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thô ́ ng ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc Khóa học về các sản phẩm của ACB. Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v ). Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 8 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện chokhách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc. Thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến. Thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. Khó khăn Hiện nay NH là ngành đang khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên rất khó, sau khi được đào tạo họ sẽ có xu hướng sang làm việc cho các tổ chức khác nếu họ được trả lương và phúc lợi cao hơn vì vậy NH cần phải có chính sách hợp lý để thu hút và giữ chân nhân viên ở lại. 5.1.2.2 Chính sách quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”. ACB thực hiện cam kết qua các biện pháp sau: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Hợp tác cùng phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Thường duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 9 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB trách nhiệm đến khâu cuối cùng về chất lượng sản phẩm của mình đối với khách hàng. Ngoài ra ACB còn áp dụng công tác theo dõi và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đối với khách hàng: Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng thông qua các phiếu góp ý của khách hàng. 5.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Tập đoàn Microsoft chính thức ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ về việc hỗ trợ kỹ thuật và hợp pháp hoá phần mềm cho ACB từ nay cho đến năm 2009. Theo biên bản ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trò là một nhà tư vấn cũng như là một đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy của ACB trong việc hỗ trợ về mặt kỹ thuật và triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế. Đồng thời, ACB cũng cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có bản quyền Microsoft và dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa toàn bộ bản quyền sử dụng phần mềm của Microsoft sử dụng trong ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 mới nhất. ACB hiện đang ứng dụng một số công nghệ của Microsoft trong quản lý kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra, ngân hàng cũng đang sử dụng một số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ và máy trạm, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm truyền thông, phần mềm công cụ lập trình và phần mềm văn phòng cho máy trạm. GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 10 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI [...]... TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN 78 85 71 Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm của chiến lược thâm nhập thị trường là cao nhất nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1 Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và. .. Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ thanh toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+ Đồng thời ACB cũng cung cấp nhiều tiện ích kèm theo khi sử dụng thẻ như dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư trên thẻ mình qua internet, thông báo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về sản phẩm thẻ. .. trong việc áp dụng thẻ thanh toán, là cơ sở đảm bảo thanh toán ổn định và phát triển Mặc dù hệ thống văn bản pháp lý đã phần nào điều tiết được hoạt động thẻ ở Việt Nam trong thời gian qua những vẫn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững Do đó để thị trường thẻ Việt Nam ngày một phát triển, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu và ban hành các... thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nước… Kết hợp với các cuộc hội thảo với các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ bằng cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như... của thẻ, còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống lại tội phạm trong hoạt động thẻ Ở Việt Nam hiện có công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet) Bên cạnh đó còn có những sự hợp tác giữa các NHTM với các công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ cho khách hàng Tuy nhiên ở nhiều nước để tạo sự thống nhất cho hoạt động cung ứng thẻ tạo một. .. mình một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật Theo các chuyên gia ATM, nếu khách hàng bất cẩn để lộ mã số pin của mình bị lộ thì nguy cơ mất tiền trong tài khoản là rất lớn vì vậy giải pháp tốt nhất là khách hàng không nên cài đặt mã số pin quá đơn giản như số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe…... nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB 5.1.2.4 Thẻ thanh toán của ACB có nhiều chủng loại và nhiều tiện ích: Hiện nay ACB có tất cả 4 loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán nội địa Mỗi loại thẻ có các thương hiệu thẻ khác nhau Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ thanh toán quốc tế: VisaElectron (VSE),... giả thẻ Đồng thời nâng cao hơn nữa những tiện ích của thẻ Nhanh chóng lắp đặt Camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản và nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 6.2.3 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân... hàng: Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi toàn cầu Những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng ở nhiều máy ATM khác nhau và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác nhau trong phạm vi toàn cầu trên cơ sở thiết lập những trung tâm thanh toán bù trừ trên diện rộng Sự liên kết... 6.2. 1Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Do thanh toán bằng thẻ dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng nên nó rất phù hợp với quan hệ thanh toán trong nền kinh tế thị trường Gio đây hình thức này đang được vận dụng rộng rãi hơn Hiện tại cũng như sau này đối tượng sử dụng thẻ thanh toán sẽ mở rộng hơn tới các doanh nghiệp, các đơn vị, các trường học và tất cả các tầng lớp dân cư… Vì vậy môi trường pháp . dụng thẻ thanh toán tại ACB MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ 5.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH THẺ. thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1. Tăng