Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú của Khách sạn Công đoàn I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn. 1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn . Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa 124 phòng ngủ và 2000m 2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa Địa chỉ khách sạn : Số14 đờng Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764 Số Fax : (84-4)9420762 Email : Plan.tic@fpt.vn Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Bộ phận Số lao động (ngời) Bàn 23 Bar 2 Buồng 22 Lễ tân 11 Giặt là 7 Bảo vệ 12 Hành chính 6 Làm sạch 7 Lu niệm 2 Kỹ thuật 7 Kế toán 9 Thị trờng 3 Thể thao 2 Tổ chức lao động 4 Tiền lơng 3 Tổng 130 Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn . Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh Bộ phận nhân sự Kế Toán trưởng P.Giám đốc thứ 1 Giám đốc Trưởng bộ phận sửa chữa Trưởng bộ phận nhà hàng, Bar Trưởng bộ phận bảo vệ Trưởng bộ phận cắt tóc Trưởng bộ phậnKaraoke Trưởng bộ phận marketing Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn CÔNG ĐOàN p. giám đốc thứ 2 Trưởng bộ phận phòng Trưởng bộ phận giặt là nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống. Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy. Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng tr- ởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên. Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau: Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ trởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài n- ớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lơng Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân II. các đặc điểm của khách sạn có ảnh hởng đến kinh doanh lu trú. 1. Vị trí của khách sạn. Là một khách sạn 3 sao nằm trên đờng Trần Bình Trọng bên cạnh hồ Thuyền Quang và công viên Lênin - Một cảnh quan du lịch của Thủ đô, giúp cho khách có đợc những khoảng thời gian nghỉ ngơi mát mẻ, dễ chịu, thoải mái khi dạo trên bờ hồ thoáng mát. Cách ga Hà Nội một khoảng đủ để tránh đợc tiếng ồn ào của các đoàn tàu qua lại mà vẫn có thể giúp khách tìm thấy một nơi nghỉ ngơi thuận tiện và nhanh nhất khi đến ga Hà Nội với chất lợng cao. 2. Ban lãnh đạo khách sạn. Với đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và sáng suốt đà từng hoạt động tại Công ty du lịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, với trình độ hiểu biết sâu rộng đã tạo đợc một uy tín lớn đối với thị trờng khách trong ngành, trong nớc và quốc tế, và bằng những quan hệ rộng cả ở trong nớc và quốc tế đã tạo cho Khách sạn Công đoàn có một nguồn khachs ổn định và không ngừng tăng, có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển dịch vụ lu trú. Khách sạn Công đoàn là một bộ phận của Tổng công ty du lịch Công đoàn Việt Nam có bề dầy lịch sử phát triển với 10 năm kinh nghiệm và quan hệ bạn hàng. III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của Khách sạn Công đoàn. 1. Vài nét về hoạt động của khách sạn trong hai năm 2001-2002. Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trờng năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách của cơ chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất l- ợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn: Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài . Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họpcó doanh thu đạt 868000000 đồng. Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001 Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng. Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng. Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lu trú. 3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi t- ơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong t- ơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 124 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 22 ngời. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Ta có biểu sau: Biểu 2: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Loại phòng 1 2 3 4 5 Giá USD 200 USD 225 USD 250 USD 275 USD 300 USD 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Công Đoàn. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách nh đang ở nhà mình. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 124 phòng, với diện tích 35 m 2 mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc ly, bình nớc lọc. [...]... của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Mặc dù có những tồn tại nh vậy nhng ban lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn đã luôn cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên 4 Phân tích thực trạng kinh doanh lu trú của Khách sạn Công đoàn: 4.1 Những u điểm : Qua phân tích ở trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ lu trú ở Khách sạn Công đoàn là có chiều hớng tăng và lợng khách thuê phòng... cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lu trú để nâng cao hơn nữa chất lợng kinh doanh lu trú và để có thể đợc khách hàng đánh giá vợt mức trong đợi của khách hàng Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc tốt lắm do tác động của. .. đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tơng đơng với số tiền là 23.773.152đ Biểu 3: Kết quả kinh doanh sau quý I năm 2002 ĐVT: VNĐ Doanh thu từ ăn uống 1.276.000.000 Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 1.259.000.000 Doanh thu từ dịch vụ khác 624.000.000 Doanh thu từ dịch vụ cho... 33,49% điều này cho thấy kinh doanh lu trú ở Khách sạn Công đoàn đang gây đợc uy tín và triển vọng với khách du lịch, đã gây đợc sự chú ý đối với thị trờng khách và sự yêu mến tin tởng từ phía khách hàng Biểu 6: Báo cáo kết quả kinh doanh quý I năm 2002 Tổng doanh thu Doanh thu từ ăn uống Doanh thu từ buồng Doanh thu từ cho thuê văn phòng Doanh thu từ dịch vụ khác Tổng chi phí lao động Lơng BHYT, BHXH,... 411.033.280đ 409.748.801đ 800.000 đ/tháng 700.000 đ/tháng 1.500.000 đ/tháng 3.3 Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú tại khách sạn Phơng Nam Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách Biểu 7 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng Sự tiện nghi... khuyết điểm Tuy hiện nay doanh thu lu trú của Khách sạn Công đoàn chiếm tỷ trọng tơng đối lớn trong tổng doanh thu khách sạn, nhng so với tổng thể và quy mô của khách sạn thì có thể coi là cha đạt, công suất sử dụng phòng còn cha cao Lợng khách quốc tế vào thuê phòng còn hạn chế, dịch vụ bổ sung cìn cha ăn khớp với dịch vụ lu trú và còn nhiều bất cập trong khâu giao tiếp giữa khách với nhân viên phụ... Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách đang lu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về đợc 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nh ở biểu 2 Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lợng dịch vụ của khách hàng... cho công suất sử dụng buồng phòng tăng lên đáng kể Điều đó cho thấy trong tơng lai Khách sạn Công đoàn sẽ có bớc phát triển tốt về kinh doanh lu trú với thuận lợi về nguồn khách và cả uy tín trên thị trờng Trang thiết bị cơ sở vật chất trong kinh doanh lu trú có chất lợng cao, hiện đại tạo ra một dịch vụ có chất lợng xứng đáng với thứ hạng khách sạn 3 sao và đem lại sự tin yêu và ấn tợng đẹp với khách. .. để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn Sự sạch sẽ đợc đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng Sự chu đáo và quan hệ với khách đợc đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhng họ cha biết khai thác hết các nhu cầu của khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại... trọng doanh thu các bộ phận qua hai kỳ nghiên cứu Năm Năm 2001 Năm 2002 Bộ phận Ăn uống 43,92% 33,94% Buồng ngủ 31,25% 33,49% Cho thuê văn phòng 11,87% 15,96% Dịch vụ khác 12,81% 16,61% Qua số liệu và bảng phân tích trên ta có thể thấy rằng dịch vụ lu trú của Khách sạn Công đoàn đang có kết quả tốt và tỷ trọng ngày một tăng Trong 5 tháng cuối năm 2001 tỷ trọng của doanh thu lu trú/ tổng doanh thu khách sạn . III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của Khách sạn Công đoàn. 1. Vài nét về hoạt động của khách sạn trong hai năm 2001-2002. Đến nay khách sạn. trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn: Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm