Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác hoạch định chiến lợc kinh doanh khách sạn Hòa Bình I GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hòa Bình Lịch sử hình thành phát triển: Khách sạn Hòa Bình doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 27 Lý Thờng Kiệt quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt 2500 m Khởi đầu khách sạn hai tầng dành cho quan chức Pháp với tên hấp dẫn: Le spendide( nghĩa Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ) Là khách sạn cổ Hà Nội nh Dân Chủ , Sofitel metrpole Kiến trúc khách sạn mang nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo Năm 1940 khách sạn đợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú Sau hoà bình lập lại, khách sạn chịu quản lý nội thơng với đối tợng khách chủ yếu đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao chủ yếu nớc XHCN Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý ngày Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình khách sạn Hà Nội đợc đón khách quốc tế vàViệt kiều Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46 phòng kinh doanh dịch vụ lu trú Từ sau có sách mở cửa lợng khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm nhanh chóng đồng thời lợng khách quốc tế giảm nhanh, nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội đợc quyền đón khách quốc tế việt kiều Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn nâng cấp thành khách sạn ba theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng có khách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) Hoà Bình II 14 phòng) Từ năm 1998 tình hình kinh doanh khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình định đóng cửa khu Hoà Bình II sử dụng 88 phòng khu vực Hoà Bình I đồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm khách sạn Hoà Bình kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ du lịch khác, dịch vụ lu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Từ thành lập, khách sạn Hoà Bình khách sạn lớn hàng đầu thủ đô Hà Nội nớc nhờ u vị trí kiến trúc đẹp chất lợng phục vụ luôn đợc bảo đảm Trong bốn năm trở lại khách sạn Hoà Bình phải đơng đầu với khó khăn lớn khách quan đem lại, thị trờng du lịch bÃo hoà, thị phần khách khách sạn bị thu hẹp, xuất hàng loạt khách sạn với nhiều u qui mô, linh động giá cạnh tranh gay gắt lĩnh vực khách sạn Trong tình hình tìm phơng hớng, biện pháp để đảm bảo nâng cao chất lợng phục vụ tiêu chí hàng đầu khách sạn để tạo u cạnh tranh Bộ máy quản lý khách sạn: Giám Đốc Phó giám đốc1 Tổ buồng Tổ Lễ Tân Vận Chuyển kế toán hành Tổ Mỹ Nghệ Thanh Toán Phó giám đốc3 Tổ Bàn Bàn Âu Tổ Bếp Tổ Bar Bàn hành tổng hợp Bếp Âu Phó giám đốc2 Tổ Bảo Dỡng Bếp Mass age Tổ Dịch vụ Giặt Tổ Bảo vệ May Đo Sơ đồ máy lao động khách sạn Hoà Bình *Giám đốc khách sạn: phụ trách quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời chịu lÃnh đạo trực tiếp giám đốc công ty du lịch Hà Nội *Ba phó giám đốc: chịu trách nhiệm riêng biệt phận khách sạn với phân công giám đốc Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề phận phụ trách cho giám đốc Giám đốc với phó giám đốc đa định dựa nghiên cứu phân tích đánh giá tổng hợp từ phận trực tiếp sản xuất *Các phòng ban chức bao gồm: - Phòng kế toán tài chính: Tham mu cho giám đốc xây dựng kế hoạch: chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho phận khác Chịu trách nhiệm lu giữ xử lý thông tin tài kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mức vật t, cấp phát lu trữ vật t - Phòng hành tổng hợp: Chịu trách nhiệm thu thập xử lý loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lơng thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lơng cho cán công nhân viên Không phụ trách công việc hành khác nh: điện, nớc, xe, tiếp khách * Các phận trực tiếp sản xuÊt, kinh doanh, chÕ biÕn trùc tiÕp cung cÊp c¸c dịch vụ: -Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu chi phối lớn đến qui mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vËt t riªng cho viƯc kinh doanh Bé phËn bao gồm 35 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trởng chịu trách nhiệm chung ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khác khách sạn Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phòng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách, tiếp nhận yêu cầu khác khách nh giặt, là, gửi th, mua báo, tạp chí Ngoài phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách nh khách sạn, giao nhận hớng dẫn khách xử dụng trang thiết bị phòng -Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách Có nhiƯm vơ thùc hiƯn mét sè nghiƯp vơ sau: Đón nhận giải yêu cầu việc đặt trả phòng cho khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lu trú thông báo cho phận có liên quan Trông giữ hộ vận chuyển đồ đạc, hành lý tài sản cho khách Tổng hợp hoá đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lu trú khách để toán khách trả phòng Ngoài phận lễ tân thực nhận đặt tiệc liên hoan, tiệc cới, hội nghị, Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý tình xảy bất ngờ trình giao tiếp đà chiếm đợc tình cảm nhiều khách hàng -Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực việc trang trí phòng khách sạn -Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hớng dẫn xếp khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đà đặt trớc cha đặt nh khách bên phận có hai nhà hàng nhà hàng Âu nhà hàng -Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar: Một quầy bar đợc đặt nhà hàng Âu Một quầy bar đợc đặt nhà hàng Một quầy bar đợc đặt tầng hai -Bé phËn bÕp: Cã quan hƯ trùc tiÕp víi bé phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhà bàn chuyển cho khách Bộ phận bÕp cã mét bÕp trëng vµ mét bÕp phã cïng nhân viên Giờ làm việc phận chia làm hai ca, ca bếp trởng phụ trách, ca bếp phó phụ trách -Bộ phận bảo dỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dỡng, sửa chữa máy móc trang thiết bị, phục vụ lu trú khách sản suất kinh doanh khách sạn -Bộ phận dịch vụ: Thoả mÃn nhu cầu khách nh tắm xoa bóp, may đo, giăt là, Ngoài có phận khác nh bảo vệ, tạp vụ thực nhiệm vụ theo chức đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn đợc thông suốt Từ phân tích đánh giá ta thấy đợc cấu tổ chức hoạt động khách sạn Hòa Bình đợc chia thành phận Mọi định giám đốc hay phó giám đốc đợc truyền đạt tới tổ trởng phận Qua phơng hớng mục tiêu kế hoạch công ty đợc tổ chức gọn nhẹ không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống việc tổ chức phục vụ khách Đồng thời công tác quản lý giám đốc đợc dễ dàng thuận tiện II Điều kiện kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Khu vực tiền sảnh lễ tân khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế diện tích rộng 140 m Quầy lễ tân nằm bên phải cửa diện rộng 8m, đợc trang bị máy vi tính phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ đón khách, thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, đồng hồ thời gian nớc giới Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai ghế salon để khách ngåi chê lµm thđ tơc check- in, check- out vµ máy điều hoà nhiệt độ Quầy thu ngân đợc bố trí quầy lễ tân với máy móc đại nh máy đếm tiền soi tiền, máy đọc nối mạng với Vietcombank phép khách toán với loại thẻ tín dụng phổ biÕn nh: ViSa, JCB, MASTER, CARD, AMERICAN EXPRES Nèi víi khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ cầu thang gỗ với kiến trúc mang phong cách Pháp cổ đợc đánh giá cầu thang đẹp khách sạn Hà Nội, khách cịng cã thĨ sư dơng hƯ thèng cÇu thang máy đặt cạnh phận lễ tân để đến khu vực buồng ngủ khách Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí tầng 2, 3, Trong buồng ngủ đợc trang bị tivi, 1tủ lạnh, 1máy điều hoà hai chiều, bàn làm việc, 1tủ treo quần áo, gơng soi, 1bộ bàn ghế tiếp khách, giờng đôi giờng đơn, đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử phòng vệ sinh đợc lắp đồ dùng đại nh bình nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy Tuỳ theo mức giá phòng khác mà mức độ tiện nghi sang trọng khác buồng ngủ đợc nâng cao lên Theo mức độ tiện nghi khách sạn đợc chia làm loại buồng sau: Bảng so sánh loại buồng khách sạn Hòa Bình với đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu Suite Deluxe Superior Standard Tổng Hòa Bình 20 25 42 92 Kim liên 4 102 110 T©y Hå 44 25 42 92 Mỗi loại buồng có hai mức giá: mức giá áp dụng cho ngời Việt Nam mức giá áp dụng cho ngời nớc Mặc dù thiết bị khu vực buồng ngủ đà đợc thay đổi năm 1996 nhng bắt đầu đà lỗi lạc mốt không phù hợp, đồng với trang thiết bị khác có khách sạn Đây khó khăn thách thức lớn khách sạn Hoà Bình thiết bị cha hết thời gian khấu hao Việc thay đòi hỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức Song không tìm cách thay thiết bị phù hợp với nhu cầu khách, làm cho khách sạn dần tính cạnh tranh so với khách sạn hạng xây dựng đợc trang bị đại Khách sạn kinh doanh hai nhà hàng quầy bar đợc bố trí tầng tầng đó: Một nhà hàng Âu nhà hàng á, nhà hàng phục vụ đợc 300 khách có quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng đợc trang bị máy điều hoà, bàn ghế sang trọng, cảnh đẹp mắt, với cách trang trí hấp dẫn Nhà hàng Âu mang đặc trng nhà hàng kiểu Pháp tầng khách sạn có phòng tiệc nhỏ chứa đợc từ 20-60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà -đây vị trí lý tởng để khách ngắm phố phờng Hà Nội vào ban đêm Bếp khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ thiết bị đại đồng để bảo quản, dự trử chế biến thức ăn nh: tủ lạnh, loại lò, lò ga, lò vi sóng, lò hấp, nớng quay hệ thống bếp hoàn chỉnh Electrolux Tuy nhiên sàn bếp đợc lát gạch nen trơn cần đợc thay loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên bàn nhân viên bếp trình làm việc Nhìn chung cấu vật chất kỹ thuật phận bếp khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn khách sạn 3* Ngoài sở vật chất ®Ĩ phơc vơ cho c¸c bé phËn trùc tiÕp kinh doanh, khách sạn có trang thiết bị đại phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ bổ sung nh: massage, giặt là, điện thoại, may đo, dịch vụ văn phòng Masage-sauna gồm phòng với trang thiết bị đại nh máy trộn hơng liệu tự động, phòng tắm Một quầy hàng lu niệm đặt sảnh, cạnh lể tân Tại bán mặt hàng nh tranh sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, đồ chạm bạc phục vụ cho khách lu trú khách sạn Khách sạn cho số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn khoản thu đáng kể Đặc điểm chung lao động khách sạn Hoà Bình: Khách sạn có tổng số lao động 190 ngời có 70 nam (chiếm37%) 120 nữ (chiếm 63% ) Toàn cán công nhân viên khách sạn đợc qua đào tạo du lịch có kinh nghiệm công tác năm Qua đợt thi tay nghề công ty du lịch Hà Nội tổ chức, cán công nhân viên khách sạn đạt chất lợng giỏi đợc khách hàng khen ngơị hạn nh năm 2000 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 102 Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 11 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14 Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01 Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2000 đợc uỷ ban thành phố tặng khen đơn vị lao động giỏi, Tổng cục Du lịch cấp khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch thời kỳ đổi -Trình độ cán công nhân viên khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh sau: +Đại học đại học : 28 ngêi + Trung cÊp : 41 ngêi + Công nhân kỹ thuật : 121 ngời Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học đại học chiếm 15% tập trung cán chủ chốt, số nhân viên lễ tân, tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm số lợng lớn víi 64% tËp trung chđ u ë bé phËn bÕp, bậc thợ trình độ bậc cao cấp nh cấp 6, 7, chuyên gia Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần phận bàn phận bar, nhân viên nữ chủ yếu Khách sạn Hoà Bình trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho khách nh vai trò quản lý phận lÃnh đạo khách sạn Hàng năm khách sạn Hoà Bình có sách nh: Cấp kinh phí đào tạo cho c¸n bé ch chèt, tham gia c¸c kho¸ häc nghiƯp vụ nớc, thời gian đào tạo khoá học ngắn hạn khách sạn 5* với nớc Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đà tổ chức hai lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán công nhân viên với thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thờng Do đào tạo nên nhà hàng Âu đợc gọi nhà hàng Pháp với nhân viên thông thạo tiếng Pháp Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đà đào tạo nhân viên lễ tân, nhân viên buồng bàn trình độ ngoại ngữ, tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác theo học trờng đại học đào tạo du lịch khách sạn, kinh tế, đội ngũ lÃnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dỡng, quản lý, marketing, quản trị nhân lực, hoạch toán kế toán, tin học *Tuy nhiên khách sạn có nội quy lao động nhân viên: -Đối với trờng hợp vi phạm nội quy lao động khách sạn có sảy nhng đợc lÃnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở sử lý hạ mức lơng thởng hàng tháng, cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo néi quy lao ®éng ®· ®Ị Do ®ã việc vi phạm sảy , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực nội quy lao động CBCNV khách sạn vào nề nếp Mặc dù có kỷ luật nhng khách sạn có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến tập thể điển hình để động viên ngời lao động vật chất nh tinh thần -Các quy định khác thời gian làm việc nghỉ ngơi khách sạn thực theo quy định công ty Du Lịch Hà Nội Nhà nớc nh: làm việc 40giờ/1 tuần /1 ngày, đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng ngày lễ tết quy định, phải làm ngày nghỉ theo quy định đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng Với quy định nhà quản lý khách sạn phải bố trí ca, kíp cách hợp lý cho nhân viên, có số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh nhỏ, nhà xa Nh phận bàn đợc bố trí làm hai ca: ca từ sáng đến chiều ; ca tõ giê chiỊu ®Õn 11 giê tèi , ca thờng đợc bố trí từ đến nhân viên, nhiên vào thời kỳ đông khách ca ca lợng khách đông Đối với phận lễ tân, buồng, bếp có thêm số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ca Nh nói cấu lao động khách sạn Hoà Bình với trình độ đại học chủ yếu nhân viên nữ tham gia phận lao động trực tiếp gây không khó khăn cho cán quản lý khách sạn Tuy khách sạn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên phận quản lý hàng năm với thực hiệusẵn sàng phục vụ khách hàng Cơ cấu nhân theo độ tuổi, giới tính Các phận Giám đốc Phó giám đốc Buồng Bàn Bar Bếp Lễ tân Mỹ nghệ Giặt Hành Bảo vệ Tạp vụ Kế toán tài Điện thoại Massage Vận chuyển May Tổng Số lợng lao động (ngời) Tổng số LĐ nam LĐ nữ 1 35 32 21 20 10 10 15 5 12 11 10 8 6 8 10 10 190 70 120 Ti trung b×nh 50 45-50 30-47 32-34 30-32 24-26 34-35 35-37 34-35 32-34 35-37 35 30-32 26-27 36 32 35 Một số điều kiện kinh doanh khác: Để thu hút đợc lợng khách thị phần nhỏ nh khách sạn Hoà Bình phải sử dơng mét sè biƯn ph¸p khai th¸c ngn kh¸ch: +TiÕp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu khách sạn, lắng nghe ý kiến khách Đây vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với sở kỹ thuật khang trang, thiết bị đại, vệ sinh sẽ, khách sạn tạo bầu không khí vui vẻ, ấm cúng, đặc biệt đội ngũ nhân viên đà làm hài lòng nhiều du khách Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn có quà tặng phẩm + Liên kết với cá nhân, tổ chức quảng cáo tập gấp hÃng lữ hành + Tham gia hội chợ triển lÃm du lịch, bên cạnh mở đợt khuyến mại, mời khách dùng thử xin ý kiến -Chính sách sản phẩm: Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lợng sản phẩm chất lợng sản phẩm nh Các sản phẩm khách sạn Hoà Bình: Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt Cho thuê văn phòng Buồng ngủ sản phẩm khách sạn, nguồn thu chủ yếu khách sạn Với tổng số buồng tối đa 88, thực bình quân tháng với công suất 56,8% Các tiện nghi đợc trang bị đại, cách phục vụ tận tình chu đáo Các dịch vụ bổ sung đợc đầu t đại nhằm tăng chất lợng sản phẩm doanh thu cho khách sạn Nh khách sạn đà nội dung sách sản phẩm Đó xác định rõ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách Đây nội dung đầu tiên, quan trọng Trên sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm Tuy sản phẩm bổ sung khách sạn nghèo nàn, với khách sạn có lợi vị trí kiến trúc đẹp nh khách sạn Hoà Bình mà cha có bể bơi điều khã chÊp nhËn ThiÕt nghÜ r»ng diƯn qu¸ chËt hẹp nên tầng nhà hàng có bể bơi có lẽ hấp dẫn du khách Do nguồn vốn khách sạn hạn hẹp nên khách sạn cha có khả đầu t cho dịch vụ này, song để khách sạn ngày phát triển cần phải đầu t vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung Mặt khác sản phẩm khách sạn cha có nét đặc sắc riêng biệt, độc đáo so với khách sạn khác Đây yếu điểm sách sản phẩm khách sạn Hoà Bình -Chính sách giá cả: Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng khả toán đối tợng khách thờng xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác cho loại phòng nh :suite, deluxe, superor, standard Khách sạn có loại phòng đơn, phòng đôi khách tự lựa chọn loại thích hợp với Mức giá phòng khách sạn bao gồm bữa sáng, khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính giá phòng luôn) Giá khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối tợng khách khách nhau, thời điểm khác năm, chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian mùa vụ, khách sạn có mức giá u đÃi khách u tiên khách sạn - khách lu trú thời gian dài với mức giá thấp nhng khách sạn đảm bảo chất lợng sản phẩm với khách hàng Loại phòng Suite Deluxe superior Standard Quốc tế (USD) 130 90 70 40 Nội địa (VND) 500.000 400.000 300.000 Ta thấy sách giá khách sạn áp dụng cha thực có hiệu Số lợng lao động đông, thuê lao động theo mùa vụ không thực đợc dẫn đến chi phí giá cao, mức giá khách sạn cao so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên cha hẳn đà có tác dụng mạnh tới khách quốc tế họ coi trọng chất lợng giá cả, chất lợng giá phải phù hợp nhng giá chịu sức ép từ phía thị trờng Với mức giá đà đa khách sạn đà nội dung sách giá là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận trì mức lợi nhuận đạt đợc củng cố vị trí khách sạn thị trờng Qua giúp cho sách sản phẩm sách khác phát huy đợc tác dụng thị trờng -Chính sách khuyếch trơng quảng cáo: Từ năm 1998 đến việc quảng cáo khuyếch trơng hoạt động thiếu đợc khách sạn Hoà Bình Hàng năm khách sạn có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm lên báo nh: Tạp chí Du lịch, làm tập gấp giới thiệu khách sạn với du khách Vào ngày lễ, ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách giảm giá phòng dịch vụ bổ sung Khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh khách sạn trở nên gần gũi với khách hàng Ngoài khách sạn in tên lên đồ dùng hàng ngày khách nh: Bàn chải, xà phòng tắm, kem đánh Trong sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đà đạt đợc số thành công đáng kể hoạt động đợc đảy mạnh Kết làm cho lợng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (năm sau cao năm trớc) dẫn đến tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn Sở dĩ có đợc thành công khách sạn đà có định hớng việc đa sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp tình trạng nay, mà số lợng cung khách sạn nhiều với nhiều sách khác, sách khuyếch trơng quảng cáo biện pháp hữu hiệu để thu hút khách -Chính sách ngời: Con ngời phần sản phẩm, đối tợng phục vụ ngời đối tợng tham gia phục vụ ngời Do khách sạn Hoà Bình đà ngày nhận thấy ý nghĩa quan trọng sách Do khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội đổi chế quản lý, tạo bầu không khí hoà thuận vui vẻ công tác, làm cho ngời thấy thật khách sạn đại gia đình Mặt khác khách sạn đà có chế độ khen thởng thích đáng cho nhng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ công việc phục vụ khách thi đua khen thởng đà thực đòn bẩy đa khách sạn lên, công tác kiểm tra đợc tri thờng xuyên có tác dụng nhắc nhở phận cá nhân có trách nhiệm đón, phục vụ khách khách sạn nh phục vụ khách nhà ngày tốt -Chính Sách quan hệ đối tác: Khách sạn Hoà Bình khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội mối quan hệ đợc thiết lập khách sạn Hoà Bình với quan có liên quan tơng đối tốt, khách sạn tiếp tục quan hệ với hÃng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn III Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoà Bình Thực trạng nguồn khách khách sạn Hoà Bình: Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phơng thức kinh doanh khách sạn Hoà Bình nghèo nàn, đơn điệu, dịch vụ bổ sung ít, khách sạn hoàn toàn thực kế hoạch giao xuống cách thụ động Khách tới khách sạn chủ yếu khách Đảng Nhà nớc, khách Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với đoàn ngoại giao phái đoàn cấp cao nhà nớc Thị trờng khách khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xà hội chủ nghĩa khách t chủ nghĩa Khi chun sang nỊn kinh tÕ thÞ trêng cã sù quản lý nhà nớc từ năm 1989 đến khách khách sạn Hoà Bình không phân biệt khách nớc XHCN hay TBCN khách sạn đà ấn định loại giá đồng loạt với đối tợng khách quốc tế Cơ cấu khách khách sạn Hoà Bình thay đổi nhiều, lợng khách XHCN giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, khách từ nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp,Anh tăng nhanh Thực trạng nguồn khách vài năm gần nh sau: a, Cơ cấu khách: *Theo phạm vi lÃnh thổ: Đối tợng phục vụ khách sạn Hoà Bình chủ yếu khách du lịch quốc tế thể qua bảng sau: Đối tợng khách Năm 1998 Số L- Tỷ lệ ợt % khách Năm 1999 Số L- Tỷ lệ ợt % khách Năm 2000 Số L- Tỷ lệ ợt % khách Năm 2001 Số L- Tỷ lệ ợt % khách Khách quốc tế 13.33 94,9 11.02 95,6 12030 95,25 14515 93,7 Kh¸ch néi ®Þa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 976 6,3 Tỉng sè 14.05 100 11.53 100 12.63 100 15491 100 -Cơ cấu khách theo phạm vi lÃnh thổQua bảng kết ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao, nh khách du lịch quốc tế khách hàng mục tiêu khách sạn, biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tợng Khách sạn phải có chíng sách giá tơng ứng phù hợp với chất lợng sản phẩm khách sạn, phù hợp với khả toán khách để thoả mÃn nhu cầu du lịch khách du lịch quốc tế Khách nội địa khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu khách công vụ t thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội công tác *Theo nguồn gốc dân tộc : Nguồn khách 1999 2000 2001 Số lợt khách Nhật Pháp Anh Mỹ Việt Nam Đan Mạch TQ Đài Loan Italy Đức Thái Lan ViƯt kiỊu Kh¸ch kh¸c Tỉng sè 2210 4561 432 902 511 975 450 100 90 20 830 450 11534 Tû lƯ % Thêi gian lu tró bq (ngµy) Sè lợt khách Tỷ lệ % Thời gian lu trú bq (ngày) Số lợt khách Tỷ lệ % 19,2 39,6 3,7 7,8 4,4 8,45 3,9 0,87 0,78 0,17 7,2 3,9 100 3,01 2,73 1,63 2,03 1,53 2,30 2,10 2,0 1,91 1,50 1,94 1,23 3552 4827 420 567 600 868 400 100 90 67 569 470 12630 28,1 38,2 3,32 4,48 4,75 6,87 3,16 0,79 0,71 0,53 4,5 3,27 100 2,89 2,70 1,52 2,13 1,57 2,48 2,30 2,12 1,95 1,63 1,24 1,01 2156 6640 560 400 976 920 480 65 24 50 800 2392 15491 13,9 42,9 3,61 25,8 6,3 5,94 3,09 0,42 0,15 0,32 5,16 15,4 100 Thêi gian lu tró bq (ngày) Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Nhìn vào bảng kết ta thấy khách Nhật Pháp chiếm tỷ trọng lớn sau đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một tổ chức lữ hành đó, sau kiểm tra sử dụng sản phẩm khách sạn họ đà đến ngày tăng chử yếu theo đoàn Có thể nói khách sạn Hoà Bình khách sạn địa bàn Hà Nội thu hút đợc nhiều khách Đan Mạch Khách Nhật khách sạn tơng đối ổn định chiếm tỷ trọng cao năm 1997 -1999 Năm 1999 lợng khách Nhật giảm khách sạn Nikko hoàn thành đa vào sử dụng Nikko khách sạn liên doanh Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút đợc nhiều khách Nhật Nhng đến năm khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm 2000 đến nă 2001 lợng khách Nhật tiếp tục tăng Chứng tỏ đà có dấu hiệu tốt thể đợc tiếng tăm khách sạn Hoà Bình Đối với khách Pháp, năm 1997 có họp thợng đỉnh nớc sử dụng tiếng Pháp nên lợng khách Pháp khách sạn Hoà Bình đà tăng lên nhng bên cạnh khách Pháp biết đến nhiều khách sạn khác địa bàn Hà Nội Cùng với khủng hoảng tài xảy năm 1998, khách khách sạn giảm từ 5227 lợt khách năm 1998 xuống 4561 lợt khách năm 1999 Vì khách sạn Hoà bình khách sạn có đông khách Pháp, khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ, Sofitel, đối thủ cạnh tranh mạnh với khách sạn Hoà Bình nguồn khách Nh khách sạn Sofitel có 6918 lợt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lợt khách Khách Việt kiều khách sạn ngày có xu hớng giảm mạnh so với năm đầu * Thời gian lu trú khách; Đối tợng kh¸ch 1998 1999 2000 Tû lƯ Tû lƯ Tû lƯ Lợt Lợt khách khách % % % Khách công vụ 5631 40.08 6228 57.4 5370 42.51 Kh¸ch tham quan 6140 43.7 2208 19.15 5200 41.17 Kh¸ch kh¸c 2279 16.22 2695 23.37 2060 16.31 Tæng 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng khách sạn khách công vụ khách thăm quan, khách với mục đích khác chiếm tỷ lệ thấp khách sạn Năm 1999 biến động kinh tế nên lợt khách công vụ lại cao hẳn so với khách thăm quan Đến năm 2000 đà có ổn định thở lại nhng có xu hớng giảm b, Thời gian lu trú khách khách sạn hoà Bình: *Tính mùa vụ khách sạn Hoà Bình: Là khách sạn nằm trung tâm kinh tế, văn hoá, trị quốc gia nên lợng khách khách sạn tập trung vào tháng từ tháng 10 năm đến hết tháng năm sau Từ tháng đến hết tháng lợng khách khách sạn giảm, giảm hẳn thời gian thời tiÕt ë ViƯt Nam rÊt nãng du kh¸ch tËp trung vào loại hình du lịch nghỉ biển chủ yếu Hơn tháng đầu năm Việt nam cã rÊt nhiÕu lƠ héi, nªn thêi gian khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt Nam nhiều hơn, tính mùa vụ gây không khó khăn cho khách sạn việc kinh doanh Mặt khác kiện đặc biệt tác động lớn đến nguồn khách khách sạn chẳng hạn nh hội nghị thợng đỉnh nớc sử dụng tiếng Pháp Hà nội vào tháng 11-1997 khách sạn không đủ buồng để phục vụ khách phải lấy phòng giám đốc sử dụng Nhng ngợc lại có thời gian công suất sử dụng buồng khách sạn không tíi 10% *Thêi gian lu tró cđa kh¸ch: XÐt thêi gian lu tró díi h×nh thøc: + Theo mơc đích chuyến đi: Lợt khách Đối tợng khách 1999 Tổng số Thời khách gian lu trú bq ngày Khách công vơ 6228 3,20 Kh¸ch tham quan 2208 2,14 Kh¸ch kh¸c 2659 1,72 Tæng 11531 2000 Tæng sè Tæng sè Thêi ngày khách gian lu khách trú bq ngày 19930 5370 3,40 4725 5200 2,00 4583 2060 1,40 29328 12630 2001 Tỉng sè Tỉng Thêi Tỉng sè ngµy sè gian lu ngày khách khách trú bq khách ngày 18260 6352 3,80 24138 10400 6894 1,42 9789 2883 2245 1,68 3772 31541 15491 37699 Theo bảng ta thấy số lợng khách công vụ nhng số ngày khách lợng khách lại nhiều số ngày khách khách tham quan thời gian lu trú lại khách công vụ dài thời gian lu lại khách tham quan khách khác Mặt khác số khách tham quan nhiều nhng hầu hết họ theo đoàn ,hơn điểm vui giải trí Hà Nội giữ họ lại lâu làm cho số lợng ngày khách lợng khách bị rút ngắn c,Đặc điểm tiêu dùng khách khách sạn Hoà Bình: Trên giới cấu chi tiêu khách du lịch có xu hớng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu khách dịch vụ so với tiêu dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3 Khách sạn Hoà Bình cố gắng chuyển đổi theo cấu tiêu ,ta nhìn thấy rõ qua bảng sau: Dịch vụ Lu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung Tổng 1999 Chi tiêu Tû lƯ kh¸ch(triƯu % VND) 227,65 84,86 18,85 7,03 21,75 8,11 268,25 2000 Chi tiêu khách(triệu VND) 226,2 27,55 23,2 267,95 Tû lÖ % 81,68 9,95 8,38 2001 Chi tiêu khách(triệu VND) 234,9 25,665 13,775 274,34 Tỷ lệ % 85,62 9,36 5,02 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch khách sạn Hoà Bình Với khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách khách sạn thuộc diện ngời có khả toán Chỉ tiêu cho dịch vụ bổ sung khách sạn có xu hớng tăng lên, khách sạn phấn đáu để phục vụ khách cách tốt đặc biệt khách sạn ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc,vì quốc gia dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác Khách Pháp tinh tế cầu kỳ ăn uống trang phục, thông minh, lịch thiệp rÊt khÐo lÐo giao tiÕp Khi sang ViÖt Nam họ a thích ăn dân tộc Việt Nam, có tật lời nói tiếng nớc nên họ thích gặp gỡ ngời nói tiếng Pháp, ăn uống họ ngại ngồi bàn với ngời lạ Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu đáothái độ hoà nhà thân thiện khách Thị trờng khách ổn định số đêm lu lại lớn, họ đà thích khách sạn giữ đợc khách truyền thống Từ đánh giá ta thấy nguồn khách khách sạn có đặc điểm bật sau: a) Số lợng khác quốc tế chiếm tỷ lệ lớn b) Khách khách sạn ngời có khả toán cao có nhu cầu cao chất lợng c) Khách khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhng đông khách Pháp khách Nhật, lợng khách Pháp đến khách sạn có xu hớng ngày tăng , năm gần lợng khách Nhật tour ngày tăng, làm cho lợng khách Nhật đến khách sạn gia tăng d) Số lợng khách đến khách sạn không đồng vào tháng năm gây nên tính mùa vụ Một số nhận xét đánh giá lợng khách khách sạn: Với hoạt động thu hút khách khách sạn đà có đóng góp lớn giúp cho khách sạn Hoà Bình đứng vững thị trờng ngày thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn Việc nhận thức vai trò thu hút khách khách sạn tơng đối đắn đà tạo cho cán công nhân viên khách sạn có đờng lối đắn việc thực công việc Tuy nhiên phòng thị trờng cha có nên việc triển khai hoạt động thu hút khách khách sạn cha đợc thờng xuyên đạt đợc kết tốt nh mong muốn Bộ phận thị trờng cha có đánh giá phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp nh khách sạn Sài Gòn, khách sạn Guoman, khách sạn Hà Nội Cha có kế hoạch phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, tơng quan lực lợng khách sạn đối thủ cạnh tranh để đề phơng hớng biện pháp cho Có thể nói hoạt động thu hút khách khách sạn Hoà Bình tốt, sách sản phẩm đà thể đợc u nhiên sách khuyếch trơng quảng cáo cần đẩy mạnh nữa, sách ngời khách sạn Hoà Bình đà đem lại kết tốt hoạt sản xuất khách sạn Quan hệ đối tác khách sạn cần có sách u đÃi nữa, hÃng lữ hành đa khách đến khách sạn, đặc biệt phải ý trì phát triển quan hệ với bạn hàng truyền thống Tình hình kinh doanh khách sạn: Bảng cấu doanh thu theo loại dịch vụ: Tỷ trọng 2000 Tû träng 2001 Tû träng (%) (%) (%) Lu trú 4132,16 41,48 4755,27 41,63 6175,83 46,13 ăn uèng 3976,24 39,91 4567,91 40,01 4893,12 36,55 Bæ xung 979,13 9,08 1098,37 9,62 1299,61 9,8 Văn phòng 896,75 8,83 915,59 8,12 894,08 6,5 DÞch vơ # 89,59 0,7 85,76 0,69 195,2 1,2 Tæng 10073,87 11422,9 13457,84 Khách sạn Hoà Bình đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách tỷ đồng Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, đièu kiện môi trờng khách sạn khó khăn Bớc sang năm 1997-1998 thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân thành phố đạt 40% Tuy nhiên nhờ có cấu đầu t thích hợp, khách sạn Hoà Bình đà nâng cấp sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách sạn Tổng cục Du Lịch cấp, có khả cạnh tranh với khách sạn 3sao vừa đợc xây dựng, cải tiến địa bàn Hà Nội Do khách sạn Hoà Bình giữ đợc mức nộp ngân sách tỷ đồng Chất lợng dịch vụ ngày đợc nâng cao, thu hút khách hàng Bảng cấu doanh thu loại dịch vụ khách sạn: STT STT ChØ tiªu 1999 Các tiêu Công suất buồng(%) Doanh thu Chi phí Thuế doanh thu Nộp ngân sách Doanh thu Lợi nhuËn 1999 51 10073,87 9242,67 1007,38 1523,21 9066,49 831,2 2000 60 11422,90 6513,41 1142,29 1587,13 10280,61 4909,49 2001 66 13458,40 6849,76 1345,84 1675,46 12112,56 6608,64 Đến năm 1999-2000 xuất khoản thuế giá trị gia tăng(VAT) 10% cao nhng khách sạn Hoà Bình giữ đợc mức nộp ngân sách tỷ đồng Đó có sách nâng cao chất lợng phục vụ sách tiết kiệm chi phí, thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất buồng năm 1999 tăng lên 60%, năm 2000 64% năm 2001 70% Một số nhận xét đánh giá kết kinh doanh khách sạn Hoà Bình: Đến tháng 10 năm 1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với t cách doanh nghiệp hoạch toán độc lập Thời kỳ 1993-1996 thời kỳ hoàng kim du lich Việt Nam số lợng khách du lịch nhiều, cung nhỏ cầu, khách sạn có công suất sử dụng phòng cao đến 80% Giai đoạn từ 1997 đến giai đoạn xuống dốc ngành khách sạn, thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công suất giá phòng giảm với tốc độ nhanh chóng Doanh thu thời kỳ khách sạn Hoà Bình giảm đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,140 tỷ đồng năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng lên 30% Năm 1999-2000 doanh thu khách sạn giữ mức 11-12 tỷ đồng nhng công suất tăng 60-64%, điều chứng tỏ giá phòng khách sạn giảm xuống nửa so với thời kỳ 1993-1996 Năm 2001 giá phòng 29,2 USD với công suất sử dụng 70% đạt doanh thu 13 tỷ đồng đà làm thu nhập bình quân nhân viên tăng 1,6 triệu đồng ngời với việc nộp ngân sách cho nhà nớc tăng 10% so với năm 2000 Tỷ lệ doanh thu khâu kinh doanh lu trú cha đạt đợc tỷ lệ mong muốn cấu loại phòng cha đợc hợp lý, khách sạn tự định mức phụ thuộc vào công ty Du lịch Hà Nội mức giá tối thiểu bán Dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm 23% tổng doanh thu khách sạn, nhu cầu khách đa dạng họ thích nơi ăn nơi khác theo sở thích nhìn chung dịch vụ ăn uống khách sạn Hoà Bình đa dạng chủng loại, có chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu ăn uống khách Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm 24,5% tổng doanh thu khách sạn Khó khăn thuận lợi kinh doanh khách sạn: a)Các yếu tố thuận lợi cho phát triển: + Các yếu tố bên ngoài: Hà Nội thủ đô, trung tâm văn hoá kinh tế, trị, du lịch nớc Hà Nội có phát triển cao mặt từ trớc tới Khách đến Hà Nội từ miền đất nớc với nhiều mục đích khác nh tham quan, thăm ngời thân,tham gia hội nghị, hội thảo Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đờng hàng không đờng đờng sắt tuyến du lịch xuyên Việt Đặc biệt năm gần tuyến đờng sắt liên vận Hà Nội -Bắc Kinh đợc khai thông số khách du lịch TQ đến theo đờng Năm 2000 -2001 thời điểm thiên niên kỷ mới, thời kỳ có ý nghĩa trọng đại dân tộc ta Riêng ngành du lịch mốc son phát triển lên Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh, khách du lịch nội địa tăng chứng tỏ khả toán du khách ngày cao Nền kinh tế Việt Nam ổn định tiếp tục tăng trởng tạo điều kiện cho nhà đầu t vào Việt Nam Pháp lệnh du lịch đợc ban hành có đạo luật sắc lệnh kinh doanh khách sạn +Các yếu tố bên khách sạn: Về uy tín danh tiếng khách sạn: khách sạn khách sạn có truyền thống lâu đời vẻ đẹp, chất lợng phục vụ, chất lợng buồng ngủ Tên tuổi khách sạn Hoà Bình ngày có uy tín đoàn du lịch ngời Châu âu, ngời Pháp theo đoàn Số khách hàng quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm khách sạn Khách sạn Hoà Bình thành viên công ty du lịch Hà Néi -mét c«ng ty lín cđa ViƯt Nam HiƯn công ty trọng phát triển lữ hành quốc tế, qua công ty du lịch Việt Nam khách sạn phát triển thị trờng khách thu đợc thông tin cập nhật khách hàng cho thay đổi dịch vụ cuả khách sạn Khách sạn giữ đợc công suất buồng phòng bình quân có lÃi khách sạn giữ đợc tỷ lệ nộp ngân sách đặn Khách sạn Hoà bình đợc nâng cấp sửa chữa lớn vào năm 1993 cho phép khách sạn thiết kế lắp đặt trang thiết bị tiện nghi đại mà hài hoà với nét kiến trúc cổ khách sạn Cơ sở vật chất phục vụ lu trú, ăn uống, tơng đối đồng số lợng chất lợng Ngoài sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ xung đợc quan tâm đầu t xây dng nh phòng massage-sauna, tắm hơi, b) Những khó khăn khách sạn: Do chịu quản lý công ty Du lịch Hà Nội nên khách sạn đà gặp khó khăn việc đa giá linh hoạt sản phẩm, biện pháp khắc phục khó khăn thời gian mùa vụ Khách sạn gần kề với số khách sạn có quy mô chất lợng loại gây khó khăn cho du khách vấn đề lựa chọn lu trú Khách sạn điểm đỗ xe rộng cho ô tô, khoảng trống nhỏ khách sạn có tiêu chuẩn 3* II THựC TRạNG HOạCH ĐịNH CHIếN LƯợC KINH DOANH TạI KHáCH SạN Hòa Bình: Căn để xây dựng chiến lợc khách sạn Hòa Bình: - Căn vào tiêu phát triển số tăng trởng toàn ngành du lịch thời gian qua, mục tiêu định hớng phát triển chiến lợc kinh doanh du lịch ngành du lịch đến năm 2000 (Đón triệu lợt khách du lịch quốc tế nhịp độ tăng trởng GDP du lịch 7%), vào thị, nghị phát triển du lịch Đảng Nhà nớc, phơng hớng phát triển gắn du lịch quốc gia đến 2010 -Căn vào kết phân tích thị trờng công ty để xác định nhu cầu thị trờng loại hình dịch vụ, phong cách phục vụ, thói quen tiêu dùng Căn xu hớng tiêu dùng du'thách để xây dựng kế hoạch kinh doanh -Căn vào sách đối ngoại để xác định thị trờng mục tiêu khách du lịch quốc tế - Căn vào kế hoạch kinh doanh ' thực lực công ty ngành kinh doanh khách sạn mức độ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh khu vực - Căn vào việc phân tích, đánh giá, thực mục tiêu kế hoạch thời gian trớc đề + Kết kinh doanh thực đợc + Nguyên nhân, học kinh nghiệm - Căn vào nội lực công ty Tài chính, nhân lực, sở vật chất kỹ thuật Các chi tiêu đánh giá hiệu kinh doanh * Tổng số lợt khách đến với khách sạn SLK=SK x Số lần đến * Công suất sử dụng buồng, phòng Tổng số ngày phòng thực CSSĐ = x 100% Tổng số ngày phòng thiết kế * Hệ số sử dụng chỗ ngåi nhµ hµng: Thêi gian phơc vơ cđa nhµ hµng CSSDCN = Thời gian phục vụ khách ăn (mức TB) (Khả phục vụ tối u nhà hàng : Tổng số chỗ ngồi x hệ số công suất sử dụng) * Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp: Chỉ tiêu hiệu kinh tế tổng hợp phản ánh tổng quát hiệu kinh tế toàn trình sử dụng nguồn lực sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp Lợi nhuận = D -Mv-F - Tb Trong : D: tổng doanh thu đạt đợc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du lịch Bao gồm doanh thu từ kinh doanh phục vụ ăn uống, kinh doanh lu trú, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, tổ chức chơng trình du lịch dịch vụ khác (nếu có) Mv: trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa dùng để chế biến sản phẩm ăn uống hàng hóa chuyển bán nh: rợn, bia, thuốc lá, chè hàng hóa bán làm lu niệm cho khách F: tổng chi phí sử dụng trình kinh doanh doanh nghiệp Tb: thuế khâu bán Tổng mức lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận = xloo% Tổng doanh thu Chỉ tiêu phản ánh chất lợng trình kinh doanh, với trăm đồng doanh thu doanh nghiệp đem lại đồng lợi nhuận * Đối với hiệu sử dụng lao động : - Chỉ tiêu suất lao động: Chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu bình quân đạt đợc kỳ ngời lao động Công thức: D W = R Trong đó: W : suất lao động bình quân chung kỳ R: Số lao động bình quân sử dụng kỳ -Doanh thu đạt đợc đồng vốn cố định Công thức: D H= Vcđ Vcđ: tổng số vốn cố định sử dụng kỳ (số bình quân) - Mức thu nhập mức lợi nhuận thu đợc đồng vốn cố định Công thức: L H= Vcd - Sức sản xuất kinh doanh đồng vốn lu động L H = Vld Trong đó: - Vld Vốn lu động bình quân sử dụng kỳ -Sức sinh lợi vốn lu động L H = Vld -Mức doanh thu đồng vốn đầu t: Công thức: Đ H= VĐV Trong đó: - VĐT: Mức vốn đầu t -Mức thu nhập lợi nhuận đồng vốn đầu t Công thức : L H= VĐT Các giải pháp chiến lợc đà đợc áp dụng khách sạn Hòa Bình Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn Hòa Bình đà có nhiều chuyển biến để phù hợp với chế thị trờng sách điều tiết Nhà nớc Khách sạn đà áp dụng nhiều chiến lợc để phát triển công ty nhiều phơng diện: - Về sớ hạ tầng khách sạn :Khách sạn Hòa Bình đà nâng cấp, cải tạo đại hóa sở vật chất, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ: + Nâng cấp, cải tạo phòng khu Hòa Bình II cách toàn diện, với trang thiết bị đại + Cải tạo Nhà ăn, phòng họp, mua sắm thiết bị thông tin + Nâng cấp trang bị phòng beauty sa lon - sounna - massage Với thiết bị nhập từ Italia + Cải tạo bếp phần xây thành phòng dancing, phòng karaoke v.v Tóm lại khách sạn đà nâng cấp trang bị nhiều sở vật chất kỹ thuật bớc đa vào hoạt động - Về công tác thị trờng: + Mặc dù có biến động lớn trị kinh tế chung nhng khách sạn giữ đợc thị trờng truyền thống Thị trờng khách khách sạn Hòa Bình chủ yếu khách Pháp Khách sạn Hòa Bình đón chào nguồn khách, cố gắng trì nguồn khách truyền thống khách quen, nhng bên cạnh cố gắng tìm kiếm thị trờng + Về công tác nghiên cứu thị trờng kinh phí có hạn nên việc nghiên cứu quảng bá thông qua mối quan hệ lâu năm, thông qua tổ chức -Về nhân lực máy tổ chức quản lý: + Nhân lực: Do nhu cầu tình hình nội công ty Mấy năm gần khách sạn đà có giải cho số ngời nghỉ hu đồng thời tổ chức đào tạo, tuyển chọn, bổ sung vào đội ngũ lao động Công ty lợng định Hiện nay, khách sạn tổ chức bồi dỡng tiếng Trung Quốc cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách Trung Quốc Năm 1996, khách sạn đà tổ chức bồi dỡng kiến thức tiếng Pháp phục vụ hội nghị thợng đỉnh nớc nói tiếng Pháp Hàng năm, khách sạn tỉ chøc thi tun tay nghỊ bËc thỵ cho anh em cán công nhân viên Nhằm không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ cán công nhân viên Công ty nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Mặt khác Công ty có biện pháp kích thích lao động mặt vật chất lẫn tinh thần + Bộ máy tổ chức: Công ty đà xử dụng mô hình tổ chức phù hợp với điều kiện kinh doanh tránh bớc trung gian không cần thiết, gây chồng chéo trình quản lý thừa hành mệnh lệnh quản lý ngời lao động - Về dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn Hòa Bình năm qua đợc phát triển theo hớng đa dạng hóa chủng loại chất lợng phục vụ ngày đợc nâng cao Hớng đa dạng hóa theo dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa hình thức phục vụ sản phẩm đặc thù nh: Karaoke, dancing, dịch vụ thể thao vui chơi giải trí, beacty sa lon, saunna, v.v Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách du lịch, mặt khác nhằm tận thu từ hàng hóa dịch vụ mà Công ty đa Hình thành chế mềm dẻo, linh hoạt việc bán dịch vụ cho khách giá cả, toán tùy thuộc vào đối tợng khách mà khách sạn áp dụng loại giá u đÃi, phơng thức toán khác Đây u đÃi cho khách nhằm dành lợi so với khách sạn vùng - Về vấn đề tài chính: Việc thực nâng cấp, cải tạo đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn nh việc triển khai dự án kinh doanh Khách sạn phần sư dơng ngn vèn cđa m×nh (tù cã) trÝch tõ quỹ, nguồn vốn ngân sách từ công ty du lịch Hà Nội, mặt khác phải vay từ ngân hàng Tuy nhiên tỉ lệ vốn vay vốn tự có không lớn nên khách sạn nhiều rơi vào thể bị động vốn IV ĐáNH GIá CHUNG Về THựC TRạNG HOạT ĐịNH CHIếN LƯợC KINH DOANH TạI KHáCH SạN Hòa Bình: Những kết đạt đợc: Qua thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Hòa Bình ta thấy Công ty đà đạt đợc kết sau: - Các tiêu đa thực hoàn thành nh doanh thu, quỹ, nộp ngân sách - Thị trờng khách đà đợc mở rộng, số lợt khách mà khách sạn đón đợc có phần tăng, đặc biệt khách du lịch đến từ Châu Âu - Đời sống anh chị em cán công nhân viên đợc bảo đảm, để ổn định sống thực tốt nhiệm vụ Tỉ trọng nhân viên có trình độ cao ngày đợc bổ sung - Công ty đà đứng vững thị trờng có xu hớng ngày mạnh giữ đợc uy tín với khách hàng Sản phẩm dịch vụ Công ty ngày đợc củng cố, đa dạng hóa chủng loại, phong cách phục vụ đà đáp ứng tết nhu cầu khách hàng - Công ty đà nhạy bén việc ứng phó với thay đổi chế thị trờng, yếu tố quan trọng để cải thiện hoạt động kinh doanh công ty - Thực đợc nhiều dự án cải tạo, nâng cấp đại hóa CSVCKT khách sạn tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lợng phục vụ công ty Những tồn tại: Tuy đảm bảo tiêu nhng tồn số điểm là: -Sản phẩm dịch vơ cã më réng vỊ chđng lo¹i nhng chÊt lợng phục vụ thấp thiếu trình độ sử dụng công nghệ đại - Công tác nghiên cứu thị trờng cha đợc tiến hành cách sát chí Dẫn đến việc khách quen nhng không tìm thêm đợc thị trờng khách nhiều - Cơ sở vật chất đà đợc cải thiện nhiều song cha hợp lý, cha đồng Còn nhiều trang thiết bị đà cũ nhng cha có điều kiện thay - Chiến lợc kinh doanh khách sạn Hòa Bình chủ yếu Giám đốc phác thảo phổ biến với ban lÃnh đạo tiến hành thực thi Đôi lúc thiếu tÝnh hƯ thèng, cßn bá qua nhiỊu bíc nh nhËn thức môi trờng sở nghiên cứu thông tin nhìn nhận Giám đốc mà thiếu nghiên cứu hệ thống mà thờng phần phòng marketing đảm nhiệm - Công ty cha xây dựng cho chiến lợc kinh doanh hoàn thiện, thực thực có hiệu quả, không tạo đợc tính tập trung u tiên nguồn lực vào phát triển mục tiêu chiến lợc - Công ty thiếu đội ngũ nhân viên đồng lực trình độ chuyên môn ... CHIếN LƯợC KINH DOANH TạI KHáCH SạN Hòa Bình: Những kết đạt đợc: Qua thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Hòa Bình ta thấy Công ty đà đạt đợc kết sau: - Các tiêu đa thực hoàn thành nh doanh. .. khăn cho du khách vấn đề lựa chọn lu trú Khách sạn điểm đỗ xe rộng cho ô tô, khoảng trống nhỏ khách sạn có tiêu chuẩn 3* II THựC TRạNG HOạCH ĐịNH CHIếN LƯợC KINH DOANH TạI KHáCH SạN Hòa Bình: Căn... Vì khách sạn Hoà bình khách sạn có đông khách Pháp, khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ, Sofitel, đối thủ cạnh tranh mạnh với khách sạn Hoà Bình nguồn khách Nh khách sạn Sofitel có 6918 lợt khách