THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Thanh Bình Công Đoàn a. Quá trình hình thành và phát triển. Khách Sạn du lịch công đoàn nguyên là cư xá của sĩ quan nguỵ Sài Gòn, năm 1975 Khách Sạn được bộ đội biên phòng tiếp nhận. Cho đến tháng 6-1978, Khách Sạn được Liên hiệp Công đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ (tức Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức và người lao động và tên gọi luíc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn Thanh Bình. Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và những thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng. Được mang tên Khách Sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình. Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình Địa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm – Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: 05113 829 139 _ 05113 519 128 Fax : 84-511-825857 Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp Đoàn thể, trực thuộc Liên Đoàn Lao Động TP Đà Nẵng và chịu sự quản lý của Nhà Nước về các chỉ tiêu Pháp lệnh. Do đặc điểm riêng của Khách sạn nên Khách sạn vẫn chưa tham gia và chưa đạt tiêu chuẩn xếp hạng về cấp hạng Khách sạn. Trong những năm lại đây, do nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nên khách sạn đã không ngừng đầu tư và xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút một lượng khách du lịch lớn không những trong nước mà cả quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, Khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu 3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi. Việc mở rộng quy mô tạo điều kiện cho Khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao. Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai Khách sạn sẽ đạt được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố vị trí của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung. b. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn.  Chức năng: Cũng như những khách sạn khác, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách chỗ nghỉ đầy dủ tiện nghi trong quá trình khách lưu lại khách sạn và luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách. Để hổ trợ cho chức năng trên và nhằm tạo ra sự thoả mái cho lưu trú, khách sạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ trong bữa ăn chính, phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các lễ tiệc như: cưới, hội nghị cũng nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ khách nhằm tăng thêm doanh thu, đơn vị còn tổ chức dịch vụ như: giặt là, dịch vụ vận chuyển khách khi yêu cầu,…  Nhiệm vụ: Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách trọ tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân lực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn. ♦ Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vu. ♦ Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và các văn bản quy định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đời sống của người lao động. ♦ Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm người Việt Nam. ♦ Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc và quốc tế. phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn ♦ Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị. ♦ Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, thi hành các nhiệm vụ về pháp lý, thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Giám đốc Phó giám đốc Tổ trưởng lễ tânTổ trưởng bảo vệ- kỹ thuật Tổ trưởng buồng Tổ trưởng nhà hàngNhân viên đại lý vé máy bay Tổ trưởng TC-KT Nhân viên bảo vệNhân viên kỹ thuậtNhân viên buồngNhân viên tạp vụNhân viên bàn, barNhân viên bếpNhân viên TC-KTNhân viên lễ tân Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng là khách sạn thành viên trực thuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng. Để thực hiện chức năng kinh doanh của mình, khách sạn không ngừng hoàn thiện bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh. Dưới sự điều hành của bộ máy này khách sạn khẳng định được khả năng kinh doanh của mình một cách hiệu quả. Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Theo sơ đồ trên cơ cấu tổ chức, khách sạn được xây dựng theo quy mô hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc. Hỗ trợ giám đốc là phó giám đốc. Để đem lại hiệu quả cao và đảm bảo kế hoạch mục tiêu của mình thì đòi hỏi khách sạn phải xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ thống nhất và đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến thành công hay thất bại của công ty. Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và bước đầu gặt hái được thành công. Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả một quá trình phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, khách sạn quản lý theo cơ cầu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung và nhiệm vụ của từng bộ phận được quy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ban lãnh đạo đã có những chính sách động viên, khuyến khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao, bên cạnh đó cũng có nhhững quy định kỹ thuật nếu vi phạm nội quy. Tất cả những việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo quy mô nào là hợp lý và hiệu quả là việc không đơn giản, Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó. Điều quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả tối đa.  Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: ♦ Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người quyết định cuối cùng và cao nhất của Khách sạn với cơ quan cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. ♦ Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, thay thế giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với giám đốc về hoạt động Marketing. ♦ Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý, làm nhiệm vụ bảo đảm an ninh trật tự tại khu vực Khách sạn. ♦ Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý nhân viên theo nghiệp vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phối hợp với các bộ phận khác thay cho giám đốc cùng thực hiện đúng quy định đón và tiễn khách. ♦ Bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong Khách sạn chịu trách nhiệm đón tiếp và tiễn khách. Là người thực hiện các công tác buồng phòng và các nhiệm vụ khác. Tham mưu cho giám đốc về dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hoá cho từng bộ phận khác. ♦ Bộ phận buồng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan. ♦ Bộ phận bàn, bếp, bar: Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món ăn thức uống. Phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịch sự. ♦ Bộ phận kỹ thuật: Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kỹ thuật còn đảm nhiệm công tác phòng cháy chữa cháy. ♦ Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lý chính sách hach toán kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng chính sách, chế độ tài chính kế toán của nhà nước. 2.2.TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOẦN THANH BÌNH 2.2.1.Doanh thu theo từng bộ phận qua các năm Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Bảng 1: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006 – 2008 ( ĐVT: 1000 000 đ) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc đọ phát triển SL TT % SL TT % SL TT % 2007/2006 2008/2007 % % DT lưu trú 3062 62.16 3161 58.33 3509 58.33 103.27 111.01 DT ăn uống 1482 30.08 1876 34.62 2082 34.64 126.59 110.98 DT bổ sung 382 07.75 382 07.05 420 07.03 100 109.95 Tổng 4926 100 5419 100 6011 100 329.86 331.94 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ thể hiện doanh thu của các bộ phận  Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của các bộ phận qua các năm ta thấy doanh thu của các bộ phận đều tăng.Trong đó thấy rõ nhất là sự tăng doanh thu bộ phận lưu trú và bộ phận nhà hàng còn dịch vụ bổ sung thì tăng không đáng kể. Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi. Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấu doanh thu ở các bộ phận đó là sự gia tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ăn uống làm cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103.27%. Sỡ dĩ có sự gia tăng như vậy là do năm 2007 khu nhà A3 đã chính thức đi vào hoạt động làm tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111,01%. Điều này đã thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn. Doanh thu bộ phận nhà hàng năm 2007 so với 2006 tăng 126.59%.Đây là dấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Nhưng nguồn khách mà nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu như không có, phần lớn doanh thu đó thu được bởi địa phương đặt tiệc, đặt cưới. Với tình hình kinh doanh của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương lai khách sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của không những khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ mà còn tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách khác. Để thực hiện được điều này khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn để đem lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng 2.2.2. Tình hình lợi nhuận của khách sạn Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Bảng 2: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm (Đơn vị: 1.000 000 VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 % % Tổng doanh thu 4926 5419 6012 110.01 110.94 Tổng chi phí 3027 3239 3563 107.00 110.00 LN trứoc thuế 1899 2180 2449 114.8 112.34 Thuế TNDN(28%) 532 610.4 685.72 114.74 112.34 Lợi nhuận sau thế 1367 1569.6 1763.28 114.82 112.34 (Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình)  Nhận xét: Thông qua bảng phân tích doanh thu, Chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng mạnh. Lợi nhuận sau thuế năm 2007 so với năm 2006 tăng 114.82% tương ứng tăng 202.6 triệu đồng. Đến năm 2008 lợi nhuận sau thuế so với năm 2007 tăng 112.34% tương ứng tăng 193.68 triệu đồng. Lơi nhuận tăng do doanh thu tăng mạnh bên cạnh đó chi phí tăng ở mức bình thường. Tình hình chi phí năm 2006 cao là do nâng cấp và xây dựng thêm khu nhà A3. Năm 2007 và 2008 chi phi tăng ít vì khách sạn đã đi vào ổn định. Lợi nhuận sau thuế năm 2007 và 2008 tăng rất đáng kể, một phần nhờ vào sự hoạt động của khu nhà A3, phần nữa do ở Đà Nẵng thường hay diễn ra các sự kiện lớn điển hình như “ Cuộc thi Bắn Pháo Hoa Quốc Tế” … nên thu hút một khối lượng lớn du khách đăng ký lưu lại tại khách sạn. 2.2.3 Tình hình sử dụng buồng giường Bảng 3: Tình hình sử dụng buồng giường của khách sạn trong thời gian qua. Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tổng số ngày phòng sử dụng 34020 35381 39273 Tổng số phòng 136 136 139 Công suất sử dụng buồng 0.69 0.71 0 77 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ biểu diễn công suất sử dụng buồng phòng của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Công suất sử dụng buồng (H): Là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng của khách sạn. Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng với khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.  Nhận xét: Công suất sử dụng buồng đều tăng qua các năm, bắt đầu từ năm 2007 tăng lên 71% đến năm 2008 là 80% qua đó ta thấy được tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn là rất hiệu quả. Mặc dù, khu nhà A3 và khu trước nhà A1 mới được xây dựng mới, các phòng còn lại trong khách sạn đều đã cũ nhưng hình như không ảnh hưởng nhiều đến công suất sử dụng buồng giường của khách sạn. Qua đó ta thấy khách sạn đã dần chiếm được vị trí trong khách hàng, chính vì điều này nên khách sạn phải ngày càng tăng thêm các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đạt được hiểu quả hơn nữa trong kinh doanh. 2.3 TÌNH HÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA. 2.3.1 Tình hình khách của khách sạn. Bảng 4: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 1. Tổng khách Khách 28069 100 29384 100 32616 100 104.85 111.00 Khách quốc tế 4822 17.18 4971 16.92 5220 16.00 103.09 105.01 Khách nội địa 23247 82.82 24413 83.08 27396 84.00 105.02 112.22 2. Tổng ngày khách Ngày khách 34020 100 35381 100 39273 100 104 111.00 Khách quốc tế 4036 11.86 4249 12.01 4509 11.48 105.28 106.12 Khách nội địa 29984 88.14 31132 87.99 34764 88.52 103.83 111.67 3. Thời gian lưu lại bình quân Ngày 1.21 1.2 1.2 Khách quốc tế 0.84 0.85 0.86 Khách nội địa 1.29 1.28 1.27 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )  Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4.85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường. Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1.2 ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách. Tình trạng khách nội địa tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểu khách sạn là khách công vụ. Mặc khác, khách sạn Thanh Bình đạt chuẩn 2 sao nên giá cho một phòng cũng không quá đắt, điều này phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình ở nước ta. Vị trí của khách sạn cũng khá thuận lợi và có khuôn viên rộng, thoáng mát lại gần biển nên thu hút một lượng khách rất lớn đến với khách sạn. Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tương lai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình. 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn. a. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch. Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) Chỉ tiêu SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách công vụ 19687 70.14 20688 70.41 23264 71.81 105.08 112.45 Khách thuần tuý 8382 29.86 8696 29.59 9131 28.19 103.75 105.00 Tổng lượt khách 28069 100 29384 100 32395 100 104.64 110.25 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi  Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.08%, năm 2008 tăng lên 12.45% so với năm 2007. Sở dĩ khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Hơn nữa Đà Nẵng lại ngày càng có vị trí quan trọng trong khu vực và là trung tâm kinh tế của Miền Trung, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, kí kết các hợp đồng… nên lượng khách công vụ tăng mạnh, bên cạnh đó khách sạn lại nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần biển, có cảnh quan thiên nhiên đẹp, mát mẻ. Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức hội nghị, hội thảo nên cũng góp phần làm tăng lượng khách công vụ. Ngoài ra lượng khách đi du lịch thuần tuý cũng tăng. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.75%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 5%. Lượng khách thuần tuý tăng là do giá cả của khách sạn phù hợp với đại đa số những người có mức thu nhập trung bình nhưng vẫn đảm bảo được những dịch vụ của khách sạn cung cấp. Trong tương laii với những lợi thế cạnh tranh của mình khách sạn sẽ đẩy mạnh việc thu hút nhiều hơn nưaq đối tuợng khách du lịch loại này. b. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi. Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách đi theo đoàn 15998 57.00 16876 59.46 19227 58.56 105.49 115.99 Khách đi lẻ 12071 43.00 12508 40.54 13258 41.44 103.62 106.00 Tổng lượt khách 28069 100 29384 100 32395 100 101.12 112.70 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi  Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy số lượt khách tăng khá cao cả khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Số lượng khách đi theo đoàn năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.49%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 15.99%. Lượng khách đi lẻ năm 2007 tăng hơn năm 2006 là 3.62%, đến năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 6.00%. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn là khách công vụ chính vì xuất phát từ đặc điẻm này mà khách sạn phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, gần gũi để giảm bớt mệt mỏi trong công việc. Bên cạnh đó khách sạn còn tăng thêm các dịch vụ bổ sung và trang bị các thiết bị như máy Prọecter, màn hình chiếu và các thiết bị khác để phục vụ cho hội nghị. Mặc dù khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nhưng thông qua bảng số liệu ta thấy lượng khách lẻ đến khách sạn cũng khá cao. Do đó khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách này nhằm tăng lợi nhuận và giảm bớt tính thời vụ của khách công vụ và khách đoàn. c. Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi. Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó để lại hiều hậu quả xấu về kinh tế- xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó. Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau: Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij Ij = Yj/Y (1,12): Trong đó: 1 n 1 n Yj = x Σ Yij (i = 1,2) Y = x Σ n j=1 12 j=1 Với: n : Số năm Ij : Hệ só thời vụ Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong n năm Y : Số khách bình quân chung một tháng Bảng 7: Biểu đồ thời vụ Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng [...]... hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn cho nên trong những tháng cao điểm nay khách sạn phải có các chính sách phù hợp để giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo cho khách một ấn tượng tốt và kéo dài thời gian lưu lại của khách ở hiện tại và thu hút khách ở lại trong tương lai 2.4 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ... cuốn khách, do đó khách sạn cần phải quan tâm hơn đến nữa đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác để góp phần kéo dài thời gian lưu lại của khách 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH Chất lượng phục vụ du lịch là tổng hợp các tính chất của các mối quan hệ cũng như các tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ Vì vậy chất lượng. .. cầu của khách khi khách có nhu cầu Nhà hàng còn phục vụ khách không lưu trú tại khách sạn và tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, hội nghị… c Dịch vụ bổ sung Đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách khi khách đến khách sạn Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm : massage, giặt là, đặt vé máy bay, cho thuê xe, bán hàng lưu niệm, điện thoai… Nhìn chung số lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn chưa... thời do công tác marketing của khách sạn còn nhiều thiếu sót trong lĩnh vực đưa dịch vụ đến khách lưu trú Hầu như các dịch vụ bổ sung của khách sạn đều được khách đánh giá tốt, chỉ có một vài khách phản ánh về dịch vụ giặt là và dịch vụ điện thoại chưa được tốt Khách sạn phải cần xem xét lại điều này để khắc phục kịp thời  `Tóm lại: Có thể nhận thấy các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thanh Bình chưa... giá thấp về dịch vụ này Theo khách phản ánh thì thực đơn tại nhà hàng chưa phong phú đa dang, ngoài ra khách còn bày tỏ quan điểm sự đổi mới thực đơn các món ăn chưa thường xuyên Khách sạn phục vụ khách theo đoàn theo một thực đơn ít món, đơn điệu, không phong phú Cơ sở vật chất trong dịch vụ ăn uống chưa được khách sạn chú trọng đầu tư, phần lớn khách hàng đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của bộ... của khách cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn chưa đựoc khách đánh giá cao ♦ Trong dịch vụ lưu trú: Bộ phận lễ tân : Thể hiện bộ mặt chính của khách sạn là cơ quan đối ngoại của khách sạn Tại bộ phận này:  Khách được đón tiếp và làm thủ tục thuê phòng  Thực hiện và quảng bá với khách các dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn  Làm cầu nối với các bộ phận khác  Giải quyết mọi yêu cầu của khách. .. chất lượng phục vụ tại khách sạn cần phải được đánh giá để có một cách nhìn chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khâu, từng loại dịch vụ và thông qua hệ thống đánh giá chúng ta có thể đánh giá được những nhân tố chủ quan, sự cố gắng nỗ lực của từng nhân viên phục vụ trong khách sạn Để đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ, số lượng, chủng loại hàng hoá dịch vụ tại khách sạn thì việc thu... của khách sạn, ảnh hưởng Lễ tân kiểm tra việc đăng ký của khách đến việc đáp ứng những nhu cầu của khách là khách quốc tế Và trong tương lai cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách nếu như tình trạng vẫn tiếp diễn như hiện Khách có đăng ký trước Khách không có đăng ký trước nay Kiểm tra lại hợp đồng đăng ký giữ chỗ 2.4.3 Quy trình phục vụ tại khách sạn Thanh Bình lại khả năng của khách sạn Kiểm... nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của khách sạn, để đảm bảo tốt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn a Số lượng nhân viên trong khách sạn Khách sạn hiện nay có 58 lao động Tuy nhiên với quy mô của khách sạn thì lực lượng lao động như hiện nay còn quá ít Đây là nguyên nhân dẫn đến khách sạn chưa có tính chuyên môn về nghiệp vụ Trong khi bộ phận kế toán, bảo vệ,... tốt, trung bình phù hợp với mức độ hai sao của khách sạn ♦ Trong dịch vụ bổ sung: Qua 50 phiếu điều tra có từ 35 đến 39 phiếu đã từng sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn, còn số còn lại phản ánh là không cần biết khách sạn có dịch vụ này đây là một trong những sai sót của bộ phận lễ tân chưa giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ hiện có của khách sạn làm mất đi một phần thu nhập của khách sạn, đồng . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn. Đoàn Thanh Bình có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách trọ tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn thực