THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN I. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong vàngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân ♦ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách. - Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết . - Bao quát khu vực đại sảnh. - Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của Khách sạn. ♦ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: + Chức năng : Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là người chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận dịch vụ khác chuyển tới. Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lượng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời. + Nhiệm vụ : - Chào đón khách 1 1 - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng. - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách. - Trả lời điện thoại và nối đường dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách. - Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu. - Báo cáo lại với tổ trưởng những vấn đề bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình. - Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên. Nhiệm vụ của người tổ trưởng tổ Lễ tân: Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là người phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dưới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động. 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn . Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân được sắp xếp theo sơ đồ sau : SƠ ĐỒ SỐ 02: BỘ MÁY ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN MÙA XUÂN Ban Giám đốc Nhân viên đón tiếp Nhân viên bảo vệ Nhân viên 2 2 Lễ tân Nhân viên buồng 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, được thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lưu niệm . Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ . Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất như : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm. 3 3 Quầy đón tiếp được bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách. SƠ ĐỒ 03: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ KHU ĐẠI SẢNH KHÁCH SẠN MÙA XUÂN 6 5 4 7 8 7 2 3 1 4 4 1. Cửa chính giành cho khách 2. Quầy lễ tân 3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn 4. Lối ra đi lên các tầng(khu lưu trú của khách) 5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu 6. Quầy hàng lưu niệm 7. Bàn ghế giành cho khách 8. Giá để tạp chí sách báo 4. Các nghiệp vụ lễ tân 4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca : Ca 1 từ 6 h - 14 h Ca 2 từ 14 h - 22 h Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau. Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách. 5 5 4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:  Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách. Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên quan + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trước để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách không. TH 1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu được sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các Khách sạn khác giúp khách. TH 2 : Nếu Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục làm các bước sau. Bước 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách - Tên - Địa chỉ - Quốc tịch - Thời gian lưu trú - Phương tiện và phương thức thanh toán - Thời gian thanh toán. Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. 6 6 Bước 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 7 7 KHÁCH SẠN Mùa Xuân PHIẾU ĐẶT BUỒNG 145 Lê Duẩn - Hà Nội ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tên khách: Trần Viết Thắng Tên khách: Bùi Huyền Châu Tên khách:………………… …………………………… ……………………………… Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ Phòng 2giường: … . Mức giá: ………… Phòng 3giường: … . Mức giá: ………… Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002 Yêu cầu đặc biệt : …………………… . …………………………………………. …………………………………………. Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân Địa chỉ: Đoan Hùng. Phú Thọ SĐT: ……… . Số Far: ……… Công ty Địa chỉ:……… ………………. SĐT: ……… . Số Far: ……… 8 8 Công an Hoàn Kiếm PHIẾU BÁO NHÂN KHẨU TẠM TRÚ Đồn trạm : 10 Họ và tên: Trần Viết Thắng………………… tuổi:…38…………… …. Tên thường gọi:……………………………………………………………. Nghề nghiệp, chức vụ : …………………………………………………… Dân tộc:….kinh ……… Quốc tịch: …Việt Nam………………………… Tôn giáo : ….không………………………………………………………. Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :…Đoan Hùng- Phú Thọ……………… …………………………………………………………………………… Giấy CM hay giấy tờ khác: 130570237 ………………………………… Cấp ngày:….19/7/1990 …….tại: Phú Thọ………………………………… Trú từ ngày: 23/9…đến ngày:…24/9……………………………… Nơi tạm trú : Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: …204…………………………………………………………… Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002. Người khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân PHIẾU BÁO PHÒNG Số phiếu: 5599 9 9 Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa ……………………………………………………………………… Số phòng: .301 Giá tiền: 130.000 đ Thời gian đến: 10h 15' Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9. Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Lễ tân 10 10 [...]... của Khách sạn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lưu trú Trong thực tế, doanh thu buồng thường xuyên chiếm khoảng 80 →85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ... : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ) Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên... vào việc kinh doanh của tổ buồng Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá Khách sạn Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng... những Khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : giải trí: mua bán hàng hoá lưu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phương tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô…); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách. .. hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thời chuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên - Với bộ phận bảo vệ : Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lưu trú - Với bộ phận kế toán : Nộp tiền thu được từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi ca làm việc cho... phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú 31 II NGHIỆP VỤ BUỒNG 1 Giới thiệu : Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên trong thực. .. chủng loại hành lý của khách Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao  Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin Quy trình nghiệp vụ tiếp tân: Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì : Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã... ngoại Chức năng đảm bảo an ninh 1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, của nghành, của Khách sạn + Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách đột suất + Phải thường xuyên làm vệ... bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau : Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng + Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn bản  Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách + Thông thường khách cho biết tên, địa... toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu + Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo + Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú + Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách ở Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ các . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN I. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, . hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong vàngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao