KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Quá trình hình thành VHDN Công ty điện thoại Tây Thành Phố. Ý tưởng về việc xây dựng, hình thành văn hóa Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) đã được lãnh đạo cao nhất (Giám đốc Công ty) quan tâm từ những năm 2003, trong giai đoạn còn nhiều khó khăn của công ty. Văn hóa Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) được hình thành từ những yếu tố sau: + Thứ nhất từ lãnh vực dịch vụ Viễn thông của ngành là các tổ chức, doanh nghiệp, các nhà sản xuất trong nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội. Vì vậy, sự phát triển tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông có mối quan hệ mật thiết với hoạt động sản xuất kinh doanh, với sự phát triển của khách hàng. Điều đó có nghĩa là xây dựng được lòng tin với khách hàng là điều kiện tiên quyết để công ty tồn tại và phát triển ổn định. + Thứ hai, từ những giai đoạn thăng trầm trên con đường phát triển, từ những yêu cầu bức thiết để có thể tồn tại, phát triển, … Lãnh đạo và các thành viên công ty đã nỗ lực, sáng tạo để vượt qua khó khăn, vươn tới những thành tích vượt bậc trong sản xuất kinh doanh. Quá trình đó đã dần hình thành nên triết lý kinh doanh đặc thù và những nét văn hóa riêng có của mình. Đó là: - Tính cộng đồng cao, hành xử đồng thuận vì lợi ích chung. - Tinh thần học tập, cầu tiến. - Tinh thần tiết kiệm, hệ thống quản trị chặt chẽ. + Thứ ba: Văn hóa WHTC được thôi thúc bởi nghị quyết Hội nghị BCH TƯ lần 5 (khóa VIII) về việc xây dựng và phát triển nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc, vì mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh, tiến bộ. Đúc kết quá trình thực tiễn, những đặc điểm trong 5 năm hoạt động sau khi cấu trúc lại công ty; Đảng bộ Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) đã tổng kết trình Đảng bộ thông qua “Chương trình Văn hóa Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC)” tháng 12/2003 với nội dung: - Xác định tư tưởng chủ đạo trong hoạt động - Tổng kết quá trình hình thành các đặc trưng văn hóa công ty - Qui định các hình thức, thái độ hành vi ứng xử - Chọn ngày truyền thống hàng năm của công ty: Ngày 15/8 4.2. Những đặc trưng VHDN hiện tại ở Công ty điện thoại Tây Thành Phố. Trong phần này, đề tài sẽ tập trung đi sâu vào phân tích các biểu hiện của những nét văn hóa trong hoạt động của Công ty. Đây là một trong những phần quan trọng nhất của đề tài. Hoạt động của công ty được chia làm hai mảng lớn là: các hoạt động có tính chất hướng nội và các hoạt động mang tính chất hướng ngoại. Các hoạt động hướng nội của Công ty gồm có: Thứ nhất, các yếu tố liên quan đến môi trường làm việc của cán bộ công nhân viên công ty: Giờ giấc làm việc, điều kiện làm việc của công nhân viên, giao tiếp ứng xử hàng ngày, sự hợp tác của nhân viên trong công ty, đánh giá nhân viên, sự phân công công việc, trách nhiệm và những chuẩn mực ngầm định nền tảng của công ty. Thứ hai, phong cách lãnh đạo trong công ty: thể hiện thông qua phương pháp truyền đạt thông tin, phương pháp ra quyết định, thể hiện qua các cuộc họp, đánh giá về phong cách lãnh đạo hiện nay của công ty. Ngoài ra, những nghi thức lễ nghi cũng tạo nên nét văn hóa riêng cho công ty. Các hoạt động hướng ngoại của Công ty bao gồm: Thứ nhất, Hệ thống nhận diện thương hiệu, những đặc trưng về sản phẩm. Thứ hai, văn hóa phục vụ khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty. 4.2.1. Văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động hướng nội của Công ty. a. Môi trường làm việc của công ty. • Giờ giấc làm việc: Giờ giấc làm việc của cán bộ công nhân viên được quy định rõ trong quy chế hoạt động của công ty. Theo đó, các bộ phận phòng ban triển khai và nghiêm chỉnh chấp hành quy định giờ giấc. Việc tuân thủ đúng giờ làm việc cũng thể hiện tính kỷ luật tốt của cán bộ nhân viên. Giờ giấc làm việc được công ty ban hành như sau: Bảng 4.1. Quy Định Về Giờ Giấc Làm Việc của Cán Bộ, Công Nhân Viên. Buổi Giờ làm việc Sáng Chiều 07h30 – 12h00 13h00 – 16h30 Các đơn vị cứ theo quy định về giờ giấc mà áp dụng thực hiện. Tuy nhiên Ban Giám Đốc khuyến khích nhân viên nên ăn sáng tại công ty để có thể vào làm việc đúng thời gian quy định. Ngoài ra công ty còn quy định nhân viên khối phòng ban cần đến trước thời gian làm việc 15 phút, đó là khoảng thời gian dành cho việc sắp xếp, vệ sinh bàn làm việc để có thể nhanh chóng vào làm việc dúng thời gian quy định. • Tình hình chấp hành giờ giấc làm việc: Tình hình chấp hành giờ giấc làm việc của cán bộ, công nhân viên công ty phản ánh ý thức của người lao động và kết hợp các biện pháp tuyên truyền của công ty. Việc người lao động không chấp hành đúng giờ giấc làm việc ảnh hưởng rất nhiều đến tiến dộ sản xuất và hoạt động kinh doanh của công ty. Trên thực tế, tình hình này đôi lúc còn phụ thuộc vào nhiều nguyên nhân khác như: Khoảng cách từ nhà đến công ty, phương tiện đi lại của người lao động, công việc đột xuất, thói quen của từng người, tình trạng giao thông và quan trọng nhất vẫn là ý thức của người lao động. Nhìn chung, tình hình chấp hành giờ giác làm việc của người lao động trong công ty là rất tốt. Hầu như không có một nhân viên nào đi trễ hơn giờ quy định. Đó cũng phản ánh ý thức chấp hành tốt quy định của cán bộ công nhân viên trong công ty nhưng cũng là sự nỗ lực rất lớn từ phía lãnh đạo công ty đã đưa ra thời gian làm việc hợp lý. • Điều kiện làm việc của cán bộ công nhân viên công ty: Điều kiện làm việc là các điều kiện có sẵn hoặc được trang bị tại nơi làm việc của cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện cho quá trình làm việc được tốt hơn. Điều kiện làm việc bao gồm các yếu tố : Không gian làm việc, sự bố trí, sắp xếp nơi làm việc, không khí và tinh thần làm việc, trang phục, các mối quan hệ giữa các công nhân viên trong quá trình làm việc… Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến quá trình làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty và từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả cũng như hiệu quả của công việc, đây cũng là một trong những yếu tố thể hiện nét văn hóa tại công ty. Không gian làm việc: Văn phòng công ty gồm một trệt và bốn lầu. Hầu hết các phòng làm việc đều được bố trí ở tầng một thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ công việc của nhân viên và khách hàng. Văn phòng bố trí hết sức hợp lý trong không gian gần 1800 m 2 . Các phòng ban có tính tương tác rất cao, được ngăn cách nhau bởi vách gỗ thấp hoặc cửa kính tùy vào tính chất của công việc, phòng nào cũng đều có bảng tên ghi rõ tên phòng, tất cả đều được trang bị máy điều hòa, đèn điện. Màu tường là màu trắng tạo không khí nhẹ nhàng và mát mẻ. Thiết bị làm việc: Tùy theo tính chất công việc của mỗi người mà công ty trang bị cho những trang thiết bị cần thiết và phù hợp. Mỗi người có một cabin riêng và các trang thiết bị cần thiết như điện thoại, máy vi tính, máy in, thùng rác…Ngoài ra, một số thiết bị chuyên biệt như máy photocopy, scanner, máy fax được sử dụng chung cho toàn văn phòng công ty. Môi trường làm việc: Nhân viên trong công ty được làm việc trong một môi trường hiện đại và thoải mái với hệ thống máy lạnh, hệ thống chiếu sáng là đèn philips ánh sáng trắng không ảnh hưởng đến mắt, hệ thống điện và có một phòng nước, phòng vệ sinh riêng để phục vụ cho từng phòng ban. Sự bố trí và sắp xếp nơi làm việc: Công ty tiến hành sắp xếp các cabin làm việc một cách hợp lý cho từng vị trí và đặc thù của công việc. Từ đó, các nhân viên có thể tự mình sắp xếp cắc thiết bị và trang trí chỗ làm việc của mình theo sở thích riêng. Các nhân viên có thể đặt những vật dụng cá nhân như ly nước, khung ảnh, giá điện thoại di động, lịch làm việc tạo không gian thân thuộc như một ngôi nhà nhỏ của riêng họ. Tuy nhiên ở một số phòng ban, vị trí công việc đòi hỏi cần nhiều diện tích để lưu trữ hồ sơ, tài liệu thì chỗ làm việc lại chưa đáp ứng đủ, dẫn tới việc hồ sơ còn chồng chéo, đồ đạc còn lộn xộn gây mất mỹ quan. Nhìn chung điều kiện làm việc của nhân viên là khá tốt và được nhân viên trong công ty đánh giá cao. Nhưng cũng còn có một số vấn đề tồn tại cần công ty giải quyết nhằm tạo ra điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Trang phục, lễ phục: Trang phục là một phần nổi quan trọng tạo ra nét khác biệt về văn hóa của WHTC. Công ty rất chú trọng đến việc tạo đồng phục cho cán bộ công nhân viên vì nhận thức được rằng mỗi nhân viên là một bộ phận sống còn của Công ty. Đồng phục của công ty được áp dụng chung cho cả nam và nữ và theo quy định của Tập đoàn Bưu Chĩnh Viễn Thông Việt Nam đó là áo sơ mi sọc trắng có in logo của VNPT, quần tây đen, riêng các nhân viên nữ ở trung tâm giao dịch Hùng Vương phải mặc áo dài xanh nước biển. Mỗi năm nhân viên trong công ty được phát ba bộ đồng phục và sử dụng cho cả năm. Các nhân viên mặc đồng phục 2 ngày trên một tuần vào thứ hai và thứ năm. Trang phục của công ty không cầu kỳ, bắt mắt nhưng tạo ra được sự thoải mái và tự tin cho nhân viên khi mặc đồng phục và đó cũng là cách quãng bà hiệu quả về hình ảnh của công ty. Đây cũng chính là lễ phục của nhân viên trong các buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nước ngoài…Ngoài ra, việc đeo thẻ nhân viên được cán bộ công nhân viên công ty thực hiện rất nghiêm túc. Thẻ cán bộ, công nhân viên đều ghi rõ họ tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu cán bộ, nhân viên. Tất cả đã tạo nên một nét văn hóa rất riêng của WHTC. Không khí và tinh thần làm việc: Đây là một phần quan trọng của môi trường làm việ. Không khí và tinh thần làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả làm việc. Nó không chỉ ảnh hưởng đến một nhân viên hay một phòng ban mà ảnh hưởng đến toàn bộ không khí chung của cả công ty. Chỉ cần một nhân viên hay phòng ban làm việc với tinh thần uể oải, không khí làm việc ảm đạm thì các nhân viên và các phòng ban khác cũng bị ảnh hưởng theo. Chính vì thế, mà việc duy trì một không khí làm việc vui vẻ, tinh thần sảng khoái sẽ làm cho hiệu quả công việc tốt hơn. Tại công ty điện thoại Tây Thành Phố luôn có một không khí làm việc sôi nổi, vui vẻ với tinh thần hăng say và thoải mái. Một yếu tố ảnh hưởng đến không khí và tinh thần làm việc đó là sự hợp tác làm việc của cán bộ công nhân viên. Một tập thể muốn mạnh và hiệu quả công việc cao thì tinh thần hợp tác giữa các nhân viên cần phải cao. • Những chuẩn mực và tinh thần chấp hành kỷ luật của cán bộ công nhân viên. Công ty có một bảng nội quy công việc gồm 12 điều (Xem phần phụ lục) được đặt ngay trước cổng ra vào của công ty. Nội dung quy định rất rõ ràng về những điều bắt buộc cán bộ công nhân viên phải thực hiện một cách nghiêm chỉnh. Tình hình chấp hành kỷ luật trong công việc của cán bộ công nhân viên phản ánh sự tuân thủ của họ trong việc chấp hành nội quy làm việc, quy chế hoạt động cũng như các quy định có liên quan đến kỷ luật trong công việc. Đồng thời, tỷ lệ này cho biết năng lực quản lý của các bộ phận trong công ty và ngược lại. Trong năm 2010 tình hình chấp hành kỷ luật của công ty (đi làm trễ, nghĩ nhiều, không tuân thủ nội quy làm việc, không chấp hành tốt quy tắc ứng xử…) là tương đối tốt, trong năm Công ty có hai trường hợp bị kỷ luật; 01 trường hợp xử lý dưới hình thức sa thải và 01 trường hợp chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn. • Công tác triển khai thực hiện quy chế dân chủ cơ sở: Nhằm phát huy quyền làm chủ tập thể thông qua tổ chức công đoàn và dân chủ trực tiếp, phát huy sự sáng tạo của tập thể CB-CNV với phương châm “ dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” , Công ty đã thực hiện công khai tình hình SXKD; thu chi các nguồn quỹ có sự giám sát của Ban thanh tra nhân dân; các văn bản liên quan đến chế độ chính sách đối với người lao động như thỏa ước lao động tập thể của VTTP, nội quy lao động, thực hiện dân chủ VTTP… đã được công ty triển khai đến tất cả các đơn vị trực thuộc để phổ biến cho người lao động. Ngoài ra, công ty đã xây dựng chuyên mục TCCB-LĐTL trên website công ty nhằm mục đích chuyển tải các văn bản liên quan đến chế độ chính sách của người lao động, các quy định, quy chế, nội quy lao động tạo điều kiện cho để CB- CNV có thể tự tra cứu và tìm hiểu về quyền lợi và nghĩa vụ của mình trong doanh nghiệp. • Công tác đào tạo bồi dưỡng: Công ty đã tổ chức và phối hợp thực hiện trên 50 khóa đào tạo, bồi dưỡng cho gần 3.900 lượt CB-CNV tham dự, tập trung vào các lĩnh vực KTNV, dịch vụ Viễn Thông, Tin học, đầu tư XD cơ bản, kế toán tiền lương, kinh doanh tiếp thị, chăm sóc KH và một số lĩnh vực khác. Đề xuất cử 20 cán bộ tham dự 05 khóa đạo tạo và công tác ngắn hạn ở nước ngoài. Đặc biệt trong giai đoạn chuẩn bị áp dụng phương pháp trả lương theo cấu trúc mới, Công ty dã kịp thời triển khai 14 lớp tập huấn về phương pháp trả lương 3Ps cho toàn thể CB-CNV Công ty nhằm tạo điều kiện cho người lao động hiểu rõ và thông suốt về cách trả lương mới. • Công tác bảo hộ lao động và chăm sóc sức khỏe người lao động. Công ty thực hiện nhiều đợt kiểm tra định kỳ tại 14 đơn vị trực thuộc và trên 100 cơ sở đài, trạm, công trình thi công. Kết quả kiểm tra chấm điểm năm 2010 có 14/14 đơn vị đạt xuất sắc Thực hiện trang bị đầy đủ phương tiện bảo vệ cá nhân cho người lao động với 18 hạng mục. Nhìn chung, chất lượng trang bị phương tiện bảo vệ cá nhân từng bước được nâng cao như: dây an toàn, nón BHLĐ…CB-CNV có ý thức chấp hành nghiêm túc sử dụng phương tiện bảo vệ cá nhân, đồng thời các dơn vị, tổ SX-CT đều mở sổ theo dõi và kiểm tra theo quy định. Công tác tổ chức huấn luyện được quan tâm và thực hiện đúng quy định của Nhà Nước. Công ty đã tổ chức và phối hợp huấn luyện cho trên 2.600 lượt người về AT-VSLĐ-PCCN, sơ cấp cứu, kỹ thuật an toàn hàn điện, hàn hơi, vận hành thiết bị nâng; trong đó cử nhiều cán bộ đi tập huấn ở VTTP về AT-VSLĐ-PCCN. Công tác y tế triển khai theo kế hoạch của VTTP có 1813 người lao động được khám sức khỏe định kỳ (đạt 99.7%). Khám và điều trị tại chỗ cho 3.541 lượt nhân viên. • Giao tiếp ứng xử hàng ngày của cán bộ, công nhân viên. Giao tiếp úng xử hàng ngày của cán bộ, công nhân viên công ty là một phần hết sức quan trọng trong những yếu tố hình thành nên văn hóa doanh nghiệp. Chính vì vậy mà nó chính là một nội dung quan trọng trong chính sách văn hóa của công ty. Mục đích của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, chúng ta đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan trọng hơn khi lực lượng lao động làm việc của Công ty ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa. Chìa khóa duy nhất có thể mở được cánh cửa thành công trong giao tiếp đó là “ lắng nghe và sự thấu hiểu”. Trong giao tiếp và ứng xử, Công ty quy định cán bộ, công nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng,quát nạt. Hầu hết các nhân viên trong công ty đều thực hiện tốt quy định này nên lời ăn tiếng nói hàng ngày và quá trình giao tiếp giữa các cán bộ, công nhân viên luôn diễn ra rất thoải mái, không quá văn chương hình thức nhưng cũng không quá suồng sã. Mọi người trong các phòng ban như một gia đình nhỏ, vui tươi và vui vẻ với nhau. • Sự đánh giá nhân viên trong công ty. Đánh giá nhân viên là một yếu tố rất quan trọng trong việc gắn bó của công nhân viên với công việc. Đó là sự thừa nhận năng lực và nỗ lực của người lao động trong công việc. Sự đánh giá công bằng và bình đẳng sẽ khuyến khích nhân viên làm việc với sự nỗ lực và cố gắng nhiều hơn và ngược lại. Sự đánh giá nhân viên trong công ty được thực hiện dưới nhiều hình thức như khen thưởng, đề bạt và tăng lương… Tại Công ty điện thoại TTP việc đánh giá nhân viên là tương đối công bằng.Công ty sử dụng máy chấm công điện tử được kết nối trực tiếp với phòng TCLĐCB, rất thuận lợi cho việc theo dõi cán bộ, công nhân viên. • Sự phân công công việc và trách nhiệm. ` Sự phân công công việc trong công ty rất rõ ràng, công việc thoải mái và đúng chức năng với tùng nhân viên. Do đó hiệu quả công việc được nâng cao, công việc được hoàn thành một cách nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên hứng khởi, nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt công việc. b. Văn hóa doanh nghiệp thông qua phong cách lãnh đạo. Phong cách lãnh đạo ảnh hưởng rất nhiều đến văn hóa của doanh nghiệp nói chung và WHTC nói riêng. Phong cách làm việc hay những giá trị tốt đẹp mà ban lãnh đạo công ty muốn đưa vào doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất lớn đến phong cách làm việc và ứng xử của nhân viên trong công ty. Có thể nói rằng người ta nhìn vào lãnh đạo để đánh giá tổ chức. Tiêu chuẩn để trở thành lãnh đạo trong công ty: - Có nhân cách sống và uy tín lãnh đạo, có khả năng ảnh hưởng đến người khác, cảm hóa người khác, làm cho người khác tuân phục và tín tưởng một cách tự nguyện. - Luôn có khát vọng cống hiến vì mục tiêu phát triển của công ty. - Có mặt mọi nơi, nắm bắt công việc, lắng nghe mọi người. - Có các cá tính và phẩm chất: trung thực, điềm tĩnh, lạc quan, bền bỉ, quyết đoán thông minh, giản dị. - Có khả năng đối nội và đối ngoại. - Biết sử dụng đúng người, đúng chỗ. Chính vì thế, căn cứ vào thực tế tại công ty, WHTC đã áp dụng cho mình phong cách lãnh đạo trực tiếp tức là Lãnh đạo nói với nhân viên chính xác những gì họ muốn các nhân viên làm và làm ra sao, có thể kèm theo lời khuyên hay hướng dẫn. Cách thức này được nhân viên đồng tình, ủng hộ và phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp nhà nước. c. Văn hóa thông qua các nghi lễ của công ty điện thoại TTP. Các nghi lễ của công ty được công bố và tháu hiểu trong cán bộ nhân viên rằng đó là những hoạt động được thường kỳ và mang bản sắc riêng của WHTC. Công ty đã tạo ra nét văn hóa đặc trưng thông qua những nghi lễ như: - Giới thiệu thành viên mới. - Giới thiệu quyết định bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, quản lý mới. - Các cuộc họp giao ban thường kỳ ( ba tuần một lần). - Ngày họp mặt truyền thống ( 15 tháng 8). - Lễ tổng kết năm… Như vậy lễ nghi đã tạo nên một nét văn hóa riêng và hết sức độc đáo của WHTC, nó cũng nói lên khả năng lãnh đạo tốt và sự chú trọng quan tâm rất lớn của Công ty đối với cán bộ công nhân viên. 4.2.2. Văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động hướng ngoại của Công ty. Những hoạt động mang tính chất hướng ngoại tạo nên nét đặc trưng về VHDN của công ty như: a. Biểu tượng, lo go, sologan: “Cùng khách hàng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống” Hình 4.1. Hình ảnh logo của công ty. Hình ảnh nhận diện thương hiệu VNPT là đôi mắt và câu logan “Cuộc sống đích thực” thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, minh họa cho giá trị nhân văn của VNPT luôn vì khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng. Quả địa cầu thể hiện cho sự lớn mạnh của Công ty, sản phẩm của Công ty sẽ có mặt trên khắp trong và ngoài nước. Màu xanh trên logo thể hiện hy vọng của Công ty sẽ bay cao và bay xa trong tương lai, trở thành Công ty lớn nhất trong lĩnh vực Viễn thông. Tư tưởng chủ đạo này định hướng mọi nhận thức và hoạt động trong toàn công ty; là Sứ mệnh của công ty WHTC. Luôn nổ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin mang đến cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môi trường, nâng cao những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống. b. Tầm nhìn: WHTC xây dựng nền vững chắc cho tương lai. c. Triết lý kinh doanh của WHTC: Vượt khó khăn, qua thăng trầm. Không ngừng lớn mạnh, vươn cao, vươn xa. Chúng tôi khẳng định bản lĩnh tiên phong và nội lực hùng cường. Như dòng sông mang nặng phù sa, chúng tôi chuyên chở thông điệp của niềm vui, sự trù phú đến mọi người trên mọi miền đất nước. Hòa sóng vào đại dương, chúng tôi vững bước cùng bạn bè năm châu, nuôi lớn ước mơ và thực hiện những hoài bão. d. Những giá trị cốt lõi của văn hóa (WHTC): “Là niềm tin mà khách hàng trao gửi Cam kết tạo nên giá trị đích thực cho cộng đồng” Giá trị tốt đẹp mà WHTC cam kết tiến tới là: phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác; đóng góp vì lợi ích cộng đồng. Tất cả là: “Vì con người, hướng đến con người, và giữa những con người”. e. Sản phẩm. Sản phẩm cũng là một trong những yếu tố cấu thành văn hóa. Tạo ra nét đặc trưng cho sản phẩm là một điều có ý nghĩa sống còn đối với công ty. Những sản phẩm có giá trị được tạo ra bởi những yếu tố đặc trưng, điển hành, sự khác biệt. phải tạo ra cho được những sản phẩm mà khi nhắc đến dòng sản phẩm đó, người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến sản phẩm của Công ty. Công ty điện thoại TTP đã tạo ra cho mình một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm của Công ty có mặt khắp nơi trên địa bàn khu vực TP.HCM, người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận ra sản phẩm của Công ty. WHTC luôn nỗ lực để đem đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất với giá cả hợp lý nhất. f. Công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng: được thực hiện một cách tương đối hiệu quả. Công ty đã triển khai áp dụng chương trình khuyến mãi cục bộ cho khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng, khuyến khích sử dụng dịch vụ VNPT. Tư vấn khách hàng sử dụng đường truyền 1+1 để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Thực hiện niêm yết các bảng giá cước tại các điểm giao dịch của Bưu điện TP.HCM. Giao dịch viên thực hiện theo tiêu chuẩn của tập đoàn. Kết quả trong năm 2010 số lượng khách hàng lớn và khách hàng doanh nghiệp là 1.778 tăng 8% so với năm 2009. Bên cạnh những chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, Công ty còn áp dụng chính sách ưu đãi về kinh tế bằng hình thức trích thưởng cho khách hàng lớn, [...]... thị trường và tăng cường văn hóa riêng biệt, sáng tạo Muốn tăng cường tính hướng ngoại cơ quan cần tổ chức các cuộc thi đua giữa các cá nhân và tập thể, có khen thưởng đối với cá nhân, tập thể xuất sắc và phê bình các cá nhân, tập thể còn yếu kém Chuẩn mực khen thưởng phải đánh giá được được kết quả, chất lượng và hiệu quả công việc, khuyến khích những cải tiến mới, độc đáo và vượt khó Kết quả khen thưởng... Công ty còn sữa chữa cho toàn bộ khách hàng lớn có sự cố và thông tin đến khách hàng về nguyên nhân và thời gian khắc phục sự cố, đồng thời nhắc lại các số điện thoại báo hư 119 và hỗ trợ kỹ thuật 800126 cho khách hàng nhằm tạo sự hợp tác và lòng tin của khách hàng Đa số khách hàng đều rất hài lòng về chất lượng và thái độ phục vụ của Công ty - Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty có được sự tăng trưởng... của văn hóa WHTC: Mặc dù đạt được những kết quả đáng khích lệ nhưng chương trình hoạt động và hiệu quả thực hiện vẫn còn một số vấn đề cần phải tiếp tục hoàn thiện, cụ thể là: + Việc truyền đạt tầm nhìn của chương trình văn hóa WHTC chưa đạt hiệu quả rõ rệt trong việc tạo nên sự chia sẻ tầm nhìn dài hạn Đồng thời chưa có giải pháp cụ thể nhằm tìm hiểu và gắn kết các giá trị/mong muốn của nhân viên... được xác định là 60 mẫu Kết quả thu thập và chọn lọc dữ liệu thì 60 mẫu đều đạt yêu cầu để đưa vào xử lý Mẫu nghiên cứu có những đặc điểm sau: 4.4.1 Giới Tính Hình 4.2 Cơ Cấu Giới Tính Của Mẫu Nghiên Cứu Nguồn: Kết quả điều tra Theo Hình 4.2 Tổng số lượng mẫu điều tra là 60 trong đó Nam là 36 người chiếm tỷ lệ 60%, Nữ là 24 người chiếm tỷ lệ 40% số lượng mẫu điều tra Số lượng nam và nữ được điều tra... Học Vấn Của Mẫu Nghiên Cứu Nguồn: Kết quả điều tra 4.4.3 Chức Vụ Bảng 4.2 Cơ Cấu Chức Vụ Của Mẫu Nghiên Cứu Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy (Frequency) 3 (Percent) 5 (Cumulative Percent) 5 Trưởng-Phó Phòng 6 10 15 Tổ trưởng 12 20 35 CNV-Tạp vụ Tổng cộng 39 60 65 100 100 Chức vụ Phó Giám Đốc Nguồn: Kết quả điều tra Kết quả thống kê từ Bảng 4.2 cho thấy số lượng CNV và tạp vụ chiếm tỷ lệ cao nhất là... Chất keo gắn kết mọi người trong DN CHAM HCAM CHMA HCMA MHCA HAMC 5 Chiến lược tập trung của doanh nghiệp 6 Tiêu chí thành công của doanh nghiệp Nguồn: Kết quả điều tra Từ kết quả khảo sát ở Bảng 4.4, ta có loại hình văn hóa doanh nghiệp của Công ty hiện tại là: loại hình thiên về kiểu văn hóa gia đình hay cộng đồng (C), và văn hóa kiểu thứ bậc (H) Hai loại hình văn hóa kiểu thị trường (M) và văn hóa... nội bộ hoạt động hiệu quả nhịp nhàng (H) với sự khác biệt của sản phẩm và sự hợp lý của giá cả (M) và sự phát triển nhân lực về lâu dài (C) Trong tương lai các đối tượng được khảo sát đều nhất trí duy trì loại hình (H) và tăng cường loại hình (A) tạo sự tin tưởng của khách hàng và làm việc đúng hẹn nhanh chóng (Hình 4.10) Hình 4.10 Tiêu Chí Xác Định Thành Công Của WHTC Nguồn: Kết quả điều tra Tóm lại... điểm giúp cơ quan thích nghi với những thay đổi về chính sách của VTTP và tập đoàn VNPT, công tác quản lý được chuyên môn hóa sâu, giảm thiểu tiêu cực một cách hiệu quả Xây dựng một môi trường ủy quyền hiệu quả bằng cách khuyến khích cấp dưới không quá phụ thuộc vào sự chỉ đạo của cấp trên Biện pháp này sẽ nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian của người lãnh đạo cấp cao hơn Chẳng hạn, đối... mới sẽ đem lại hiệu quả, kích thích tăng năng xuất lao động, mức lương dự kiến sẽ cao hơn hiện tại mà CB-CNV đang hưởng, tương ứng với vị trí công việc và công sức lao động bỏ ra - Về chính sách giải quyết phàn nàn, khiếu nại tố cáo của nhân viên và khách hàng được công ty thực hiện rất nghiêm túc và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ Công ty đã thực hiện đúng quy định của Nhà nước và VTTP trong việc... trong Công ty rất tốt, mọi người làm việc một cách hăng say và nhiệt huyết với tinh thần đoàn kết, chia sẽ và giúp đỡ lẫn nhau Điều này thể hiện văn hóa của Công ty đang ngày một nâng cao và hoàn thiện - Xây dựng, hình thành hệ thống mạng quản trị toàn công ty, đảm bảo sự kiểm soát cao trong mọi hoạt động tác nghiệp của đơn các vị trong trong ty và khách hàng, việc thực hiện Mục tiêu chất lượng trong hệ . KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Quá trình hình thành VHDN Công ty điện thoại Tây Thành Phố viên và khách hàng được công ty thực hiện rất nghiêm túc và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Công ty đã thực hiện đúng quy định của Nhà nước và VTTP