MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín. Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên đặc biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách hàng quan tâm cao như độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình. Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những khách hàng này không gia tăng thêm nữa. 3.2. Giải pháp Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau: - Về thành phần độ tin cậy Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng. - Về thành phần năng lực phục vụ Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. - Về thành phần mức độ đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. - Về thành phần thái độ của nhân viên Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Navibank được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. - Về thành phần giá Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì lãi suất không còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa. Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng rất quan tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng , chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn… - Về thành phần mức độ đồng cảm C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tam, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng. - Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng. . MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng. về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện