TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG NGHIÊN CỨU EBANKING 1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1. Thương mại điện tử Thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua internet. Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ. Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC): “TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số.” Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại gồm (nhưng không chỉ gồm) các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư, cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.” Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rất rộng, bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ. Tóm lại, TMĐT là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây: 1.3.1. Website quảng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. 1.3.2. Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.3.3. Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. 1.3.4. Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ NHĐT và các phương tiện TTĐT. 1.4.1. Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.4.2. Home Banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 1.4.3. Phone Banking Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. 1.4.4. Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. 1.4.5. Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ. 1.5. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 1.5.1. Tiền điện tử (Digital Cash) Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử. 1.5.2. Séc điện tử (Digital Cheque) Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. 1.5.3. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card) Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.6. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.6.1. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ, do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền… Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường. Từ đó ngân hàng có thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng, chính xác. Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Như vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Nó tác động đến hoạt động của các ngân hàng, thúc đẩy sự hình thành các ngân hàng lớn. Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ. Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa xã hội,… [...]... là do ngân hàng không phải trực tiếp giao dịch với khách hàng nên cần ít chi phí đi lại hơn, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải thực hiện lặp lại nhiều lần trong giao dịch Bên cạnh đó các ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành Trước đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đến ngân hàng, do vậy để tiện lợi cho khách hàng thì ngân hàng. .. khác nhau của các nhân viên ngân hàng Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới Stt Tiêu chí Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Mô hình xử lý tập trung Khối lượng giao dịch lớn Quản lý khách hàng quan hệ Giao dịch 24/24 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng như giao dịch... đến và tiến hành quan hệ giao dịch 1.6.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng NHĐT là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng cao Những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, các nhà cung cấp mạng, sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, và dần trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Các dịch vụ TTĐT cung cấp cho khách hàng sản phẩm và... Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.6.2.1 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Khách hàng có thể sử dụng dịch NHĐT ở bất cứ địa điểm nào và bất kỳ khoảng thời gian nào NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và cả 7 ngày trong tuần Dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng có số lượng giao dịch... hướng chiến lược mà các ngân hàng đang tận dụng và phát triển để tạo sự khác biệt đối với khách hàng, mang tính cạnh tranh trên thị trường Việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ các ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển các dịch vụ NHHĐ nhằm hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế Thông qua việc sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ ngân hàng và ngày càng gắn... chữ ký điện tử, chứng từ điện từ Tăng năng suất Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Tính tích hợp Backup, phục hồi dữ liệu tự động Đồng bộ hóa hệ thống (Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê ) 1.6.2.2 Tiết kiệm chi phí Dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng Có... khách hàng Khách hàng sẽ không chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận được mọi thông tin, cũng như thực hiện các giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong khoảng thời gian nào Với mô hình kinh doanh đa năng nên NHĐT có khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh Chính nhờ tiện ích này mà ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng. .. nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng một cách an toàn và nhanh chóng Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục... tăng thị phần của mình 1.6.2.5 Cung cấp các dịch vụ chéo Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của mình, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư vàng… Tóm lại, dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích và đang... TTTT ra đời thì ngân hàng có thể giảm bớt chi phí mở quầy giao dịch, từ đó giảm chi phí tiền lương và tăng cường tính hiệu quả của việc sử dụng lao động 1.6.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG NGHIÊN CỨU EBANKING 1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1. Thương mại điện tử. coi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát