GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHNo PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH I. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh 1. Các công việc cần làm trong năm 2007 Để thực hiện được kế hoạch kinh doanh năm 2007và công việc được giao theo kết luận giao Ban Giám Đốc NHNo Hà Nội . Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh triển khai các công việc cần làm trong năm 2007 như sau: - Phong cách giao dịch, tiếp khách của toàn thể CBCNV cần phải hoàn thiện hơn nữa. + Tổ bảo vệ: Phải bao quát bên ngoài , khi khách hàng đến phải mở cửa, mời nước khách hàng, phải chuẩn bị bạt che nắng, mưa xe, rẻ lau xe, vệ sinh nơi công sở, để khách đến giao dịch có ấn tượng tốt. + Cán bộ giao dịch, kế toán, ngân quỹ, tín dụng, phòng giao dịch: Phải hướng dẫn khách hàng tận tình, chu đáo, khẩu hiệu “ vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Không để khách hàng phải đi lại Ngân hàng quá nhiều lần, thái độ cử chỉ văn minh lịch sự. - Phát động phong trào tiết kiệm, chống lãng phí như: Giấy tờ in, điện thắp sáng, điện thoại không được gọi quá 5 phút một cuộc. - Nâng cao trình độ chuyên môn đối với cán bộ nghiệp vụ, có tinh thần xây dựng Chi nhánh ngày một vững mạnh. - Mở sổ theo dõi các sản phẩm dịch vụ thống nhất theo quy định Chi nhánh Tam Trinh hàng tháng vào ngày 02 nộp cho ban lãnh đạo. - Thống nhất dịch vụ chi tại nhà, khi cho vay giấy tờ có giá, cán bộ cho vay in tiền từ quỹ chính rồi giải ngân sau. - Khi cho vay cầm cố giấy tờ có giá để tránh mất mát: Phòng kinh doanh hướng dẫn cán bộ cho vay làm đúng theo quy định 160/… - Hàng tháng từng phòng hoặc từng cán bộ nhận khoán theo các chỉ tiêu của Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội ( có bảng phân bổ ) vào ngày 04 hàng tháng tự xếp lương theo 02 văn bản: quyết định 1067/QĐ – GĐNHNo – TCCB ký ngày 29/9/2006 v/v: Quy định khoán kết quả kinh doanh đến nhóm và người lao động tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội và quyết định 863/ NHNoHN v/v: chi trả tiền lương kinh doanh. - Các phòng phục vụ tốt các đơn vị mở tài khoản giao dịch tại Chi nhánh Tam TRinh. Cán bộ nghiệp vụ phải nắm bắt, khai khác mọi nhu cầu của khách hàng giao dịch tại Chi nhánh Tam Trinh. - Phát động thi đua tại Chi nhánh Tam Trinh tại quý I /2007 như sau: 05 sổ tiết kiệm gửi góp 01 Đơn vị mở tài khoản, riêng phòng kinh doanh có 03 đơn vị Mỗi cánbộ 10 thẻ ATM, Phòng kinh doanh 400 thẻ 01 khách hàng chuyển tiền,bảo lãnh, bảo lãnh, thanh quốc tế 01 thu Prudensal, dịch vụ Western - Cán bộ giao dịch phải bố trí cán bộ mở của, đóng cửa trong ngày đúng giờ quy định: sáng: 7h30, chiều:16h30 - Phê bình + Trong năm 2006 Phòng giao dịch chưa chấp hành mở sổ theo dõi theo quy định của Chi nhánh Tam Trinh. + Phòng kinh doanh không nộp đủ sổ theo dõi khách hàng của cán bộ tín dụng, sổ theo dõi chung chung sơ sài, chiếu lệ, cần rút kinh nghiệm + Phòng kế toán ngân quỹ còn một số sổ chưa mở: Sổ theo dõi ấn chỉ quan trọng, sổ theo dõi ấn chỉ của giao dịch viên, tính toán tổng thu của khách hàng. Trên đây là những công việc cần phải làm trong năm 2007. Qua đó, CBCNV căn cứ vào kế hoạch công việc mà đề ra mục tiêu phấn đấu thực hiện trong năm 2010 2. Mục tiêu tổng quát NHNo&PTNt Chi nhánh Tam Trinh phải trở thành lực lượng chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho đầu tư và phát triển nông nghiệp và nông thôn tại đại bàn Quận Hoàng Mai. Mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, có quy mô vốn tự có đủ lớn, áp dụng công nghệ tin học, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư ở trong khu vực Quận Hoàng Mai. Nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Mục tiêu của NHNo là trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam và trở thành Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm: “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến năm 2010 với những nội dung chính như sau: Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo tiêu chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. Ngân hàng luôn ra sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm các tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt, từng bước xây dựng mô hình quản lý theo các khối khách hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài chính và khối bán lẻ. Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ và khai thác tiện ích nhằm thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ tổngt hợp đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng mới bao gồm các đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân và cá thể, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững. Tăng cường củng cố và phát triển thương hiệu, hình ảnh NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh trên thị trường quốc tế. Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới, chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất. Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh, thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu cũng như…phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước. • Phấn đấu đến năm 2010 Tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân 16%/ năm: đến cuối năm 2010 đạt 1015.25 tỷ đồng. Dư nợ cho vay trung hạn tăng bình quân 14 – 16%/ năm đến cuối năm 2010 đạt 615.65 tỷ đồng. - Đạt mức tăng trưởng cho vay chiếm 94 – 96% Tổng tài sản có với tăng vốn tự có đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn 8%. Phấn đấu đến năm 2010 vốn tự có của Chi nhánh là hơn 1000 tỷ đồng. - Tăng nguồn vốn để đảm bảo vốn cho vay, an toàn chi trả và đầu tư cân đối nguồn vốn cho vay trung và dài hạn. - Tăng nhân viên kết hợp mở rộng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hỗ trợ để số lượng nhân viên có trình độ Đại học, trên Đại học chiếm tỷ lệ lớn. - Tăng mạng lưới phù hợp thêo quy mô phát triển, cạnh tranh và hội nhập. - Cân đối chi phí hoạt động trên tổng thu nhập để đảm bảo khả năng sinh lời trên 14% . II. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh. 1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh đã bắt đầu xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo hướng sau: Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng. Khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức, yêu cầu về các dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Trên cơ sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng tại Hội sở chính và phòng khách hàng tại các chi nhánh. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chính, các phòng khách hàng tại chi nhánh thành viên tổ chức tiếp thị tổng thể. Có thể xây dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng như sau: 2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Ngân hàng không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên được phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, ngân hàng theo đó sẽ nhận được thông tin toàn diện và chính xác hơn Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng. Thường xuyên sáu tháng hoặc mười hai tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn. Để xác định lợi ích hợp lý trong quan hệ sủ dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với ngân hàng. Như vậy cần sử dụng các biện pháp sau: Tính toán xác định chi phí, lãi suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên. Định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc thường xuyên xác định lại lợi ích khách hàng, hiệu quả khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. 3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng có sự thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần quan tâm tới các vấn đề sau: Thứ nhất: Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng dịp lễ tết, sinh nhật. Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng… Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh nên tập trung vào thị phần này. Thứ hai: Ngân hàng nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Nhiều khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh rất hài lòng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kéo dài của thời gian giao dịch. Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm thực hiện sự cải tiến liên tục các mặt hoạt động của ngân hàng. Nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn. Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học tiên tiến thống nhất trong hệ thống do trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã được xây dựng. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh được tăng cường cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là chất lượng sản phẩm. Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ, về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời. Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu và chính sách chất lượng của mình: Không ngừng phấn đấu vì mục tiêu an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững và hội nhập, hướng mọi hoạt động mọi hành động vào khách hàng, bắt đầu từ khách hàng, lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động. Khách hàng là nhân tố quan trọng đối với thành công của ngân hàng. Được khách hàng tin cậy, lựa chọn và được đóng góp cho sự phát triển của khách hàng là niềm vinh dự của ngân hàng. Nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu của mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là phải thực hiện đúng các quy định, liên tục sáng tạo, cải tiến để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng có giá trị cao nhất cho khách hàng. Ngân hàng thực hiện chính sách chất lượng, không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Hình ảnh ngân hàng thể hiện trong chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và chất lượng công việc của mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nền kinh tế trị trường của ngân hàng thương mại hết sức khó khăn nhất là cạnh tranh thu hút khách hàng rất gay gắt và quyết liệt như hiện nay. Các ngân hàng không những đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ và nghiên cứu triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới mà còn chú trọng tạo lập tính liên kết các sản phẩm, dịch vụ có tính ràng buộc trong quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Việc đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiệ thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng toàn diện hơn, có chính sách khách hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt hơn. Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: từng đơn vị thành viên trong hệ thống cần tạo sự liên kết các sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động của khách hàng trong nội bộ đơn vị mình. Do khách hàng của ngân hàng hoạt động rộng khắp cả nước, nên rất khó cho việc triển khai nắm bắt thông tin để thực hiện; đơn vị có tiềm năng về tiền gửi, về nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm năng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn trong khi đó các đơn vị khác lại không có tiềm năng đó, lợi thế so sánh giữa các đơn vị, nhu cầu thông tin về khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ…Tất cả những vấn đề đó rất cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ giữa các đơn vị thành viên. Chẳng hạn như làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn của các đơn vị thành viên, các đại lý của khách hàng, và điều quan trọng cũng giúp cho tính liên kết hệ thống của ngân hàng bền vững và khách hàng cũng có quan hệ gắn bó với ngân hàng. Ngân hàng sẽ huy động và sử dụng vốn hiệu quả hơn. Như vậy cùng với việc đa dạng hoá dịch vụ, sản phẩm, liên kết các sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ đó xây dựng mối quan hệ ngân hạng – khách hàng bền vững. Phát triển các kênh phân phối của ngân hàng Thứ nhất, kênh phân phối truyền thống: Mở rộng mạng lưới phân phối, các chi nhánh, văn phòng giao dịch. Hiện nay các chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khá lớn, do vậy không còn thời gian cho ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm của mình. Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường các thành phố lớn, dân số đông, trình độ cao, mở rộng thêm các phòng giao dịch, chi nhánh cấp 2. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại. Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiêt kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn; các chi nhánh ít nhân viên; Ngân hàng điện tử (E-Banking) – máy thanh toán tại thời điểm bán hàng, ngân hàng qua điện thoại (Telephone-Banking); Ngân hàng qua mạng (Internet – Banking)… Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị thế của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện tốt các biện pháp sau: • Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn. • Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc. [...]... động của mình Là một sinh viên thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam Trinh em viết về đề tài “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nhằm mục đích góp phần nào đó hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Tam Trinh Bài viết của em còn hạn chế mong nhận được sự đóng góp của thầy Đặng Ngọc Sự cùng toàn thể các cô chú, anh chi trong chi nhánh NHNo& PTNT. .. thà, tận tâm và chia sẻ công việc trong tư vấn hướng dẫn khách hàng Luôn sẵn sàng giải thích những thắc mắc của khách hàng trong lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình Thân thiện: Đến với khách hàng một cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo sự đồng cảm giữa ngân hàng với khách hàng Tạo sự gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm của Ngân hàng Cảm thông:... liệt giữa các Ngân hàng Vì vậy, đặt ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết, trong đó, “ Quản lý quan hệ khách hàng là một vấn đề đặt ra đối với hệ thống các Ngân hàng thương mại Khách hàng là điều kiện tồn tại và phát triển của hệ thống Ngân hàng Việc quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng Là một Ngân hàng hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại,... phục vụ khách hàng Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khoá mang đến thành công cho ngân hàng Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình Chất lượng phục vụ được nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải... sản phẩm của Ngân hàng Cảm thông: Đặt cương vị mình vào vị trí của khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ của khách hàng Như vậy NHNo Tam Trinh cần chú trọng thực hiện các biện pháp sau đây: - Đào tạo nhân tạo về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ ngân hàng - Có chính sách tuyển được những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với khách hàng - Có chính sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ... việc phát triển các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam trinh đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động của mình góp phần không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của đất nước Việc áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của mình đã tạo điều kiện tốt hơn cho sự phát triển của hệ thống Ngân hàng. Tuy nhiên quá trình áp... hàng phải chuyên sâu một nghiệp vụ - khi cần khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc người cán bộ ngân hàng có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiều vấn đề mà khách hàng cần biết Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hoá, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có văn hoá từ phản ứng đầu tiên khi gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng Hoạt bát: Thể hiện tính nhanh nhẹn, lanh... ngân hàng, để có phản ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hoá chương trình quảng cáo một cách bài bản 4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của. .. những việc sai trái, bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn được pháp luật bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, hạn chế rủi ro đặc biệt là với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó Nhà nước cần có các văn bản pháp luật một cách động bộ, hoàn thiện các bộ Luật và môi trường pháp lý trong hoạt động của ngân hàng - Nhà nước cần chỉ đạo các cơ quan hành pháp, không được hình sự hoá các quan hệ kinh tế, vì trong... thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Chất lượng uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa Ngân hàng với khách hàng 5 Một số kiến nghị a) Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của NHNN Trong những năm qua NHNN đã ban hành tương . GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHI N LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHNo PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH I. Định hướng phát triển của NHNo& amp ;PTNT Tam Trinh 1. Các công. II. Giải pháp hoàn thiện chi n lược khách hàng của NHNo& amp ;PTNT chi nhánh Tam Trinh. 1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách