Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ. 1.Lý do chọn đề tài. !"#$%$&' ()!*+,-,.+,+,/.$()01234 ()#$!21.56789!9 !:;!"#$<$2/(6=$ '>!;6?:921@A$&1B:$ 1@5 $(105C<$; $(&2!141 2/:7$34D@5;E ;?$DE1 34)DF$ $(6G;:7H<9B11$ .CDI!@5#$10:B6/ B6.5:721JK#$<$/% $.5.::<$11BL;BJK1H< 1/M3#$C=!;NO61=6B +,,P.Q;,+RST1UUVWX#$@X!Y61=1.Z ZU312O#$@X!Y:$[3$@X!Y679;6$; 6\1#3H]/O6B&8DE<G$.+,,-^+,,P. -_;UPV`BaO6UVCJK#$HB+,,P/B-bb,; %$.:.&'+U,E!(<&.$.5.:.&'Q &'!(<;.ZZU!14/.$()$ :;B-bb,2.:.&'W-!(E.B+,,b;.5.:+U &';8$&2()<$%$/L O*6.c,ER.L;.::QVJK#$<$/_ (.7B+,-,;I60I!:!B6!#H!1> 7;%$.5.:.&'+;U&'!(<;-c &'!(.$;O6.!HQUER.Ld/[LeC= ] fg.$h!i()12B64(2j .)E64(j3k1!9%"($64(X T%e7$ - <$Z$l3m.M34!83k!f/012 64( 7BgW#$(D9G1($&21 <B$/nI!(&'()!f B2gf"XA.34()6#$g 12XB6&e5D$Lo;0$&W;D5D) 7;D5D)H;p%2B63q:112&'() 6#$g;16$!9*BH 13&'1X&'/CDOX3rnf12 ..#G1.&'..51.$ A&'!(2.12rn/ 9!9!:;9.M. &h93$1H(/D!$( 6E1DH 1E:.M&hX(!)H(1B:$;3s" &(19&h3/434.$677!9) 3#$&h./3#$&h .&'HE&h$&h.?j&8=167&h$ g..71gW&5H3M333$ h$ 1j/>1E1O6.$()( m!\M34()#$(g(96 .$&X/7.6217B "&7&8Z(:B.I3H;&8Z($Y 4#$(.$&W;(.)6$/>1E>6.: :.&'@G64.)=1=7B#$6!(/ 9 g:!(62.(> &h6G DH.$".&'&h@.12(D83#$&h 6G".&'H17&8Z3#$" $/:X.&'8$t=1=.&'!( / 9$DO.::X16$#$( /M3#$96E6$#$(: T%e7$ + 7!9j6$*t!(3.:/=)7 !9j&h!96&2Q,V/T86f6$#$( 72&1O6!(&A&h::<M&8Z(:B (.).1W7X1"W<X1$X 6!(/$E?>6!(!(.121F: 72!(.$&W;9Z&2;6$G;up (:@&281.$6:$( .)=1=X(!(.*W2/ 7&8ZY4X21!6$ !6$$'O!$(:@&2 8#$E/%vE=1=X( !(!($.*GW2(H8 !($&w;x;1 :!H&2;p>1E1O(=1="& 1= =1= D#$ G 1;( D;$ > pG !: !B/$1<Hy&1O"G!(!:!B <H/ )=1=W7#$!(E(7&h @H@M@\(=1=#$E1.((34?#$ !(/zM@\;.((Z.?#$!(14!i 7:)<..349$XD#$H />1E y6.G9<..#$9ed “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh.” 2.Mục tiêu nghiên cứu. 2.1Mục tiêu tổng quát: ZW38>O11X.!6$"&9(<H ;1=/{$.:;(6=1&hW=)Z1EE !6$rn#$rnf<$($.*!GE !.71;D.<(E=1=!(/T$.:ZZ. T%e7$ | ?#$!(.12rn#$!(3rnf.)*.: E$ I.5..&'#$.)=6E"&( v; .)3:; I&$9#$.)E(!( =t=1=9W7#$!(1G$<H !6$#$/ 2.2Mục tiêu cụ thể: (<(yO14}(1X.<$.<H134 ?#$!(.12// ZXH(!G!6$;E) .)!( D#$rn312(!("&\.I&#$/ ((4.!6$#$rn B<$ 1.&2.&h()h$2/ ((HO#$4!(161=#$rn/ Z@M:34!($$!9!G!(M( &e.C;2>;E.;O#$!(.12X&'#$ rn/ E34&W<$ $X&'61=#$rn312( EX&'61=/ Z!Y1"&:<MB#$!(=#$ /*.:E!H(tG$34?#$!(.12X &'#$rn/ 3.Đối tượng nghiên cứu. rn!(3rnf/XH(.;(!G#$ *.71..7$#$&eO.W.I;!; .71;D;1=;p Z!(.5*3s6=61=#$rnh$ <$/ 4.Phương pháp nghiên cứu. T%e7$ Q 4.1Phương pháp điều tra chọn mẫu: &'3s6=&W(FF.WH/M.:;&h Zk.HDH<(E4$F3$v.W1XF XA:W6FDt$/&hj1XF M3Z4?.).IDHj66!(/9.5 .$y!!(Dt(.$41DtDHj/9.5 (-U,DHj1O.&'-QPDH.::UDHj< 1-Q|DHj./{$.:9G>364$-Q|DHj. Y/ 4.2Phương pháp thống kê mô tả. !9H.&'3s6=.)9H .I>WDH#$6 O .&'*Z4<$((Z!($/!9H1 !3O0X :k.WH1F1(&2./012 G>.L$.WH;A$H#$G>.&'13 /)).&'(&'1$<..A.k;7k.&'(&W (WDH#$9H6 /:X!~O$.&'3s6=/:)G (!~O&3$e • r)6}6 Dt.L$.:(.L9H6 IA3 3(6 / • r)6}6 (DH3:k16 / • !:k[6&26((!.WX]9H6 / 4.3.Phương pháp nghiên cứu tài liệu: <(Z9:&A3 &e!6;$!M661=;!6;<H ;1=;///$9?$!H3(> ;(D11!6$;3DG1B;. 1!6$;p T%e7$ U D99:3s6=(&6$D(<$( <y;WX$.#$<$(B(!i;(D((#$(?D$ ZBD91#$;(D((!<H!6$;(D( (!(!ip {$<A$E$!H1Z9.5G>1C'( 6 (Im1.)•1X.Z/ (39G>Le TZXe;(E#$(&h.;D(;>;D(( :<$#$(H1&2;D((!<H! 6$#$rn/ T3WXeO9<$.$DtD€j/ .$F !(.$3s6=3HY61=#$ rn1(G1/ 4.4Phương pháp thu thập và phân tích số liệue T.&'O64$3D9176. $F8!(.5*3s6=61=#$/ ^T3$!O.&'@s>W38GC!M(Z.( (!($/ -TO1.&'@syDt760TKTTe •DEFe x = ∑ xi fi / ∑fi .:e‚ƒeC3j1X'/ @e&'DZ/ ƒe73#$(/ •((DE.&'!).Dt!).DEM&W( „M^T$M^M3.)!€.@M::yf$1I!$!9/ JH7!).e , e…†J(!).[M31$M] - e… ≠ J(!).[M31$M] ‡Zyf$#$!).;.:@(3XD(Dj , ! , .A;‡†,;,U/ T%e7$ _ ^3ˆ,;,Ue&$:W38.)D(DjH , / ^3‰,;,UeJH , DD(Dj/ ^ 31y!#$!(.&'3O1.&$$! O/ 5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài. 5.1.Phạm vi không gian: rn!(3rnf/ 5.2Phạm vi thời gian: h$Z.*-c(,-.-Q(,UB+,--/ 5.3.Phạm vi nội dung: KG>1.((34?#$!(.12rn#$!( 3rnf64$134Z1164$1y!.((#$ !(3$!3s6=61=/ E$ I.5..&'.)(.Lh"7(1G > I?#$.)*.:EH(!k= / T%e7$ c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1.Cơ sở lý luận: 1.1.1.Khái niện về khách sạn. ()931234()#$(W38!6$61= &A;(W38!6$ ;(W38!6$B;(W38! 6$1O)6;///:.!(3&h$&h).:(W38 !6$61=&A/7#$6!(().$61> $Bf14!6$61=&A;(!(3 !9*()3HY;8.3$(61=B1 361=DC3!(&e61=I;1O);CZ;$33$M; D(&;/// M(En$!M!(3^6#$D9n$!M!(3^ &h&WE!(3.&'.f$&3$e N(3WX(61=#;B;&W9;( &WEH>///!(.812.!!(HH(!H6 1=d/ (!(3?.&'.&$$1BDH!($&(E CZ1<Hy!6$Š!(3#$&WTf{y[-bb_];< <HyW38&A61=D$++/_/-bbQ#$C=6;///& E;6>1Fe(3W38!6$61=;. t=.>3hDt1=1=!(6h$k;.( Z71(IB;#;1WH>1(61=7!(!( .812.!!(HH(!H61=/ 1.1.2 Sản phẩm khách sạn và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn. 1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm nhà hàng khách sạn. THY#$!(33HY61=;1*$$>X E;1*$ $>X19E/ WDH#$<(E3H@X$3HY61=!(12<(E T%e7$ P 3H@X$3HY=)/."$.^&h=1=;( W381OX!~O;$D(:16==60 DO=1=a13H@X$3HY61=?:34$$#$!( /oA!(1*$$$3H@X61=;1*$&h606 1=/ :):3HY61=34C?$#$D$e!(;&h= 1=1$D6==tj$57#$!(/ :)9H($$1<(E3H@X$3HY61=<$3W .L3$e Trang thiết bị dụng cụ chuyên dụng Khách hàng Nhân viên phục vụ Dịch vụ Sơ đồ 1: Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ THY61=f14!6$6;!(3&hD$L$ 61=WDH161=DC3/ ^1=WDH&h.&'>6>.)!(.12!(3 3HY61=:)j$57>#$!(/1=WDH !6$!(361=&A/ ^1=DC3 61=:7B(#$61=W DH/.:;: 61=71DkD.)DC361= >;&61=.I?&2;///&h.&'61=DC3DkDa1 61=DC3!(.&'X0M7#$!(.&' 61=DC3!9DkD;&61=I;61=3$;/// .:;3HY!(3:).&'.f$&3$eTHY!(3 C'(61=WDH161=DC3tX6!(34?/ T%e7$ b 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn. THY!(3D$LD(.6}$H<(E *!Mh7#$!(.!!(h!j!(3/ {(E=1=!(!(3<(E=*!!(: 7.!$(1}!(;D$Le ..HDH7 3DE&h#$!([&B;#;$;$D(:$;///];1 ..HDH=.>#$.[&7gW;H>;E) 1B:$;///] THY!(3X.$6;C';:H61XX11OXa: 3HY6!(3$;:3HY6!($&!(3 !G=1=4;.)!#$<(E6/&;1WDHE3HY !(31F 3HY1OX1$ .I.)3$e •THY!(3 3HY!9&!.&'/T?!9 D(.&'9$3mX.1$;6.:;X!H!9D0 .&'/ •THY&A8@$W!(&hA;&h.&'G 9<$(.W1$6/ •: 3HY!(!9!)$$60s&2!3s 6=e ‹(.>4134)D#$!(":1$?<$ 1X&'=1=#$!(3/ ‹E.134E#$G1!@A412!(: 1$?X21EX&'61=/ ‹T4HL4*>$!(1X&'61=<(E3s 6=3HY61=#$!(33m:(.<$1:)H&8I 2Gy#$G1=1=/ ‹($3HY!(3H.&'91<(;YX#$ (3HY61=.:(.7.#1!h/ •THY!(3.&'3H@X160.LhaZ:.&'3H@X; D(1$34:II$$#$!(a6}$<$ T%e7$ -, . GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH. 2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại khách sạn BMC Hà Tĩnh. . y6.G9<..#$9ed Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh. ” 2.Mục tiêu nghiên cứu. 2.1Mục