Đang tải... (xem toàn văn)
Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này.
Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên, đánh giá dựa thường xem cảm tính chủ quan nghiên cứu trước Do vậy, việc xây dựng câu hỏi với số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá chuẩn hóa ứng dụng kết để thực hoạt động cải tiến chất lượng mục đích nghiên cứu Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh ứng dụng kết đánh giá hài lòng người bệnh cải tiến chất lượng bệnh viện Nhi Đồng Phương pháp: Thực thí điểm 30 người bệnh lượng giá số tin cậy câu hỏi nội trú khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng số Kết quả: Hai câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có số tin cậy cao (chỉ số cronbach’s alpha >0,7), câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire modified) 0,89 thư góp ý hàng tuần 0,72 Điểm hài lòng người bệnh nội trú theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013 Có hoạt động cải tiến thực từ kết nghiên cứu Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh trì, tổ chức lượng giá theo dõi định kỳ cung cấp thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu việc đưa định thay đổi cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Từ khố: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng ABSTRACT PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195 Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing health services in hospital However, these surveys were considered as emotional and objective in previous researches So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the results for quality improvement is the purpose of this research Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s Hospital Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross – sectional study was conducted quarterly Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89 and weekly survey is 0.72) From the results of periodic survey, three quality improvement projects are implemented Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and * Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV Nhi Đồng Tác giả liên lạc: CN Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696 Email: nvtnha@yahoo.com Chuyên Đề Nhi Khoa 187 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 monitoring will be general information about the quality of health services That will provide a useful data source to make good decisions for improvement activities Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction, customer satisfaction, Children’s hospital ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện Nhi Đồng bệnh viện nhi tuyến cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện đông hầu hết khoa Nhân lực trang thiết bị hạn chế nhu cầu bệnh nhân lại cao dẫn đến tình trạng tải, điều nguyên nhân gây nên tình trạng lo lắng nhiều phản ánh thân nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Ngoài ra, nguyên nhân khác phản ánh giao tiếp, thông tin hướng dẫn, cách tư vấn nhân viên y tế góp phần khơng nhỏ gây khơng hài lòng thân nhân bệnh nhân nằm viện Do đó, việc tổ chức khảo sát hài lòng định kỳ thăm dò trực tiếp ý kiến nhận xét thân nhân bệnh nhi để đưa chương trình cải tiến phù hợp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cụ thể Lượng giá số tin cậy câu hỏi khảo sát nội trú Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú (CSQ8-m thư góp ý hàng tuần) Mối liên quan điểm hài lòng người bệnh nội trú với đặc điểm mẫu Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người bệnh biểu đồ kiểm soát ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU Thiết kế nghiên cứu Chuỗi thời gian trước sau Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhi thân nhân bệnh nhi khám điều trị bệnh viện Nhi Đồng Tiêu chuẩn chọn vào Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú 188 Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng câu hỏi hiệu chỉnh phù hợp Khảo sát hàng tuần: tất đối tượng xuất viện tuần khoa Tiêu chuẩn loại Các đối tượng phát câu hỏi hoàn thành 24 giờ, chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số lượng bệnh có khoa (trung bình 3040 NB/ khoa, riêng khoa hồi sức 10-15 NB) Định nghĩa biến số Chỉ số tin cậy câu hỏi: lượng giá độ tin cậy câu hỏi qua số cronbach’s alpha Nếu số >0,7 câu hỏi có độ tin cậy cao Mức độ hài lòng đánh giá theo thang điểm từ điểm đến điểm (rất hài lòng đến khơng hài lòng) Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm nhóm nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 11); mức độ thỏa mãn dịch vụ (câu 2, 3); mức độ trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10) Nội dung khảo sát thư góp ý hàng tuần: thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh Chuẩn, số ngưỡng Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt điểm Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng điểm tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số phiếu trả lời hợp lệ Chuyên Đề Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25 điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát – giới hạn dưới) KẾT QUẢ Qua khảo sát từ quý 1/2012 đến quý 3/2013, tổng số mẫu khảo sát 3066 thân nhân người bệnh 15 khoa lâm sàng bệnh viện Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy câu hỏi Đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, dùng để loại biến không đảm bảo đủ tin cậy Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0,3 bị loại Nghiên cứu Y học tiêu chuẩn cho thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Gerbing Anderson, 1988) Đối với câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm Barlette cho kết đủ tiêu chuẩn phân tích, với p < 0,001 Kết Cronbach’s alpha chung toàn thang đo đạt 0,89 Đối với thư góp ý hàng tuần: số Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72 Trong bỏ câu nhận xét chung câu hỏi, số lên tới 0,92 Tuy nhiên, để xét việc loại câu khỏi câu hỏi, cần phân tích nhân tố để định Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú Bảng Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý / 2012 – quý / 2013) Đặc tính (N=3066) Quý Khoa Sử dụng BHYT (N=2837) Số lần nhập viện (*) Hô hấp (HH) Hồi sức Ngoại (HSN) Hồi sức sơ sinh (HSSS) Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ) Ngoại tổng hợp (NgTH) Nội tổng quát (NTQ1) Nội tổng quát (NTQ2) Nhiễm Phỏng – chỉnh hình (P-CH) Sơ sinh (SS) Sốt xuất huyết (SXH) Tai mũi họng (TMH) Thận Tim Tiêu hóa (TH) Có Khơng Từ lần trở lên Lần đầu Số ngày nằm viện (N=1767) Tần số 615 1047 851 553 400 66 91 66 297 255 230 177 234 304 169 118 224 182 253 2169 668 896 2001 Trung bình ± độ lệch chuẩn: 12 ± 19,66 % 20,1 34,1 27,8 18,0 13,1 2,2 3,0 2,2 9,7 8,3 7,5 5,8 7,6 9,9 5,5 3,9 7,3 5,9 8,3 76,5 23,5 30,9 69,1 Phạm vi: – 300 (ngày) (*) : Số liệu quý đại diện cho năm 2012 Bảng Điểm hài lòng người bệnh nội trú Nhận xét Điểm trung Độ lệch điểm (Rất HL) điểm n(%) điểm n(%) bình chuẩn n(%) Bộ câu hỏi CSQ8-m 0,83 962 (31,4) 482 (15,7) 3,08 1526 (49,8) Chuyên Đề Nhi Khoa điểm (Không KXĐ n(%) HL) n(%) 42 (1,4) 54 (1,8) 189 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học Điểm trung Độ lệch điểm (Rất HL) điểm n(%) điểm n(%) bình chuẩn n(%) nằm điều trị BV Có nhận chăm sóc cần thiết Các chăm sóc khoa có đáp ứng nhu cầu Giới thiệu BV Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT Tư vấn chăm sóc, phòng bệnh HL KCB BV Có trở lại BV? Hướng dẫn thủ tục Cách NVYT tư vấn Cung cấp thông tin biện pháp điều trị điểm (Không KXĐ n(%) HL) n(%) 3,22 1,05 1265 (41,3) 1465 (47,8) 187 (6,1) 26 (0,8) 123 (4,0) 3,17 0,80 1092 (35,6) 1542 (50,3) 357 (11,6) 13 (0,4) 62 (2,0) 3,15 3,18 0,81 0,75 1074 (35,0) 1005 (32,8) 1533 (50,0) 1731 (56,5) 371 (12,1) 248 (8,1) 34 (1,1) 38 (1,2) 54 (1,8) 44 (1,4) 3,54 0,87 2116 (69,0) 740 (24,1) 33 (1,1) 101 (3,3) 76 (2,5) 3,28 3,26 3,11 3,08 0,69 1,03 0,92 0,97 1169 (38,1) 1291 (42,1) 1050 (34,2) 1059 (34,6) 1653 (53,9) 1507 (49,1) 1623 (52,9) 1574 (51,3) 190 (6,2) 118 (3,9) 214 (7,0) 227 (7,4) 29 (1,0) 37 (1,2) 45 (1,5) 43 (1,4) 25 (0,8) 113 (3,7) 134 (4,4) 163 (5,3) 3,37 1,06 1953 (63,7) 691 (22,5) 191 (6,2) 67 (2,2) 164 (5,4) N 11 Trung bình 3,22 3,37 Độ lệch chuẩn 0,56 0,05 Sai số chuẩn 0,31 0,002 Phạm vi 1,55 – 4,00 3,26 – 3,47 0 0 2 D e n sity N o rm a l F [(tb -m )/s ] 0 1 0 Điểm TB (CSQ8-m) Điểm TB (thư góp ý hàng tuần) tb 0.00 0.25 0.50 Empirical P[i] = i/(N+1) 0.75 1.00 Hình Tổ chức đồ xác suất phân phối biến điểm trung bình Điểm trung bình biến định lượng có phân phối khơng bình thường, skewness=-0,84 (≠0) kurtosis=4,09 (≠3) Kiểm định Shapiro-wilk test có p0,7 Phương điểm khác nằm giới hạn kiểm sốt Từ pháp khảo sát lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống cho thấy điểm hài lòng trì tương đối ổn định (CSQ8-m) lấy mẫu toàn bệnh nhi xuất viện quy trình đánh giá đủ sở để đưa ngày (khảo sát hàng tuần) Mặc dù câu định hướng định cải tiến hỏi CSQ8-m chưa đủ điểm quan sát biểu đồ chất lượng dịch vụ bệnh viện kiểm soát; với câu hỏi lấy ý kiến hàng Mục tiêu Chỉ số chất lượng - điểm hài lòng người bệnh Bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi đến khám chữa bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp bệnh viện thông qua lượng giá điểm hài lòng đạt điểm trung bình tối thiểu 3,25 Tất bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi cung cấp dịch vụ Áp dụng đối tượng Chu kỳ đo lường Định kỳ hàng quý Nguồn liệu Thông qua câu hỏi khảo sát hài lòng CSQ8-m NV phụ trách đo Tổ khảo sát hài lòng lường Các yếu tố ảnh hưởng Theo q, khoa, có hay khơng sử dụng BHYT số ngày nằm viện Kết mong đợi Thang điểm [1-4]: Ngưỡng (Target): 2012-Q1: 3,51; 2012-Q2: 3,37; 2012-Q3: 3,28; 2012-Q4: 3,32 ≥3,250 2013-Q1: 3,42; 2013-Q2: 3,37; 2013-Q3: 3,33 Chuẩn (Optimal): Cải tiến chất lượng: Điểm hài lòng người bệnh nội trú quý vượt ngưỡng (3,25) Tuy nhiên để đạt ngưỡng cần tiến hành hoạt động cải tiến hiệu khoa chọn can thiệp nhằm trì mục tiêu đề Qua kết khảo sát HL thực trạng tiến hành số cải tiến: Hoạt động cải tiến Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa Ngoại tổng hợp (Quý - 2012) 194 Tiến độ Mục tiêu Đang giai đoạn triển CT hoạt động thông khai hoạt động tin nội dung cải tiến liên quan chuyên Kết Chưa hoàn thành giai đoạn triển khai hoạt động cải tiến Chuyên Đề Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Hoạt động cải tiến Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa Hô hấp (Quý - 2012) Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa nội tổng quát (Quý - 2012) Tiến độ Hoàn thành giai đoạn Xây dựng sở liệu tổng hợp nguồn thơng tin hài lòng người bệnh đưa lên biểu đồ kiểm soát (Quý - 2012) Đã hoàn thành Hoàn thành giai đoạn Lượng giá định kỳ trì cải tiến triển khai (2013) TÀI LIỆU THAM KHẢO Attkitsson CC, Greenfield TK (2009) The client satisfaction questionnaire (CSQ) scales: The history of scale development and a guide for users 6: 13 www.CSQscales.com Attkitsson CC (2009) Presenting CSQ results 1: Sitzia J (1999) How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies International Journal for Quality in Healthcare Vol 11 Num 4: 319 – 328 Koichiro O et al (2009) Patient satisfaciton: Focusing on excellente Journal of Healthcare management Ref.#0710005884 Provost LP, Murray SK (2011) The health care data guide: learning from data for improvement 446:307–368 Chuyên Đề Nhi Khoa Mục tiêu môn thủ tục khoa Điểm HLNB khoa đạt ≥ 3,25 Thu thập đủ nguồn liệu lượng giá Theo dõi xu hướng thay đổi điểm HL theo chu kỳ Nghiên cứu Y học Kết Điểm HL tăng lại vào quý – 2013 (3,17), nhiên chưa đạt ngưỡng Điểm HL tăng vào quý – 2012 (3,32) vượt mục tiêu đề Tuy nhiên khơng trì kết có chiều hướng giảm Đạt đủ số đưa lên biểu đồ kiểm sốt (thư góp ý – thống kê theo tuần) Đưa lên biểu đồ chạy (khảo sát CSQ8 – định kỳ hàng quý) Có thể theo dõi biểu đồ kiểm soát p-chart Statistics software, Inc Introduction to continuous quality improvement techniques for healthcare process improvement Statistics quality control – first aid kit 44:2-34 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy thang đo, NXB Hồng Đức, 2008 Ngày nhận bài: Ngày phản biện nhận xét báo: Ngày báo đăng: 10/6/2014 12/6/2014 20/08/2014 195 ... 0,87 211 6 (69,0) 740 (24 ,1) 33 (1, 1) 10 1 (3,3) 76 (2,5) 3,28 3,26 3 ,11 3,08 0,69 1, 03 0,92 0,97 11 69 (38 ,1) 12 91 (42 ,1) 10 50 (34,2) 10 59 (34,6) 16 53 (53,9) 15 07 (49 ,1) 16 23 (52,9) 15 74 ( 51, 3) 19 0... khảo sát nội trú Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú (CSQ8-m thư góp ý hàng tuần) Mối liên quan điểm hài lòng người bệnh nội trú với đặc điểm mẫu Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người bệnh. .. (4,0) 3 ,17 0,80 10 92 (35,6) 15 42 (50,3) 357 (11 ,6) 13 (0,4) 62 (2,0) 3 ,15 3 ,18 0, 81 0,75 10 74 (35,0) 10 05 (32,8) 15 33 (50,0) 17 31 (56,5) 3 71 (12 ,1) 248 (8 ,1) 34 (1, 1) 38 (1, 2) 54 (1, 8) 44 (1, 4)