Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị quan hệ khách hàng - CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức và trong hành động. Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng.
ĐĂC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng – CRM có đặc điểm của một q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và cơng nghệ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức và trong hành động Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện q trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của cơng ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong cơng ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với cơng ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho cơng ty và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của cơng ty. Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Q trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa cơng ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thơng tin về cơng ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của q trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thơng tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ CRM có thể được coi như một q trình bao gồm: Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của cơng ty Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian Chiến lược và các hoạt động CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động CRM tập trung ở bất kỳ cơng ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến lược tổng qt để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động như sau: Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng Hiểu và quản trị thơng tin khách hàng dựa trên văn hóa cơng ty Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải: Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì cơng ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho cơng ty – những thứ giúp cơng ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp cơng ty có thể tối đa hóa lợi nhuận Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ – điều này giúp cơng ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ mới Q trình trên đòi hỏi cơng ty phải thực hiện một cách khoa học và tn thủ các bước: Xác định đúng khách hàng mục tiêu Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng Marketing phân biệt theo khách hàng Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Trên cơ sở những thơng tin thu thập được một cách khoa học và bài bản về khách hàng, cơng ty sẽ phân tích những thơng tin về khách hàng mục tiêu và thói quen mua hàng của họ. Cơng ty tiến tới thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng lúc này mang tính chiến lược vì nó cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để định hướng cho các hoạt động tiếp cận khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ của bộ phận bán hàng và marketing mối quan hệ thơng qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụng các cơng cụ marketing cho từng phân khúc khách hàng, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Tn thủ theo các bước nói trên sẽ giúp cơng ty thỏa mãn được đúng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng một mối quan hệ lâu dài và bền chặt Quản trị quan hệ khách hàng mang tính cơng nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thơng tin khách hàng Trong một mơi trường cạnh tranh khốc liệt, những yếu tố cạnh tranh phi giá trở nên hữu hiệu đối với các cơng ty vừa và nhỏ để thực sự có chỗ đứng. Một trong những yếu tố phi giá đó là chiều sâu của mối quan hệ cơng ty – khách hàng. Để xây dựng được mối quan hệ sâu, bền với các khách hàng khác nhau, cơng ty phải nắm bắt được rất nhiều các thơng tin khác nhau về các khách hàng khác nhau, đảm bảo đủ để phục vụ cho việc hiểu thấu những nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng Chính các phần mềm CRM đã hỗ trợ rất nhiều cho mục đích trên và thực sự là một cơng cụ hữu hiệu với các cơng ty. Ngày nay, hệ thống quản trị thơng tin khách hàng được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với cơng nghệ phần mềm đến mức nhiều người nghĩ rằng CRM là một thuật ngữ nói đến các phần mềm quản trị thơng tin khách hàng. Tuy vậy, CRM khơng đơn giản là cơng nghệ thơng tin mà CRM là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cơng nghệ và các ứng dụng chỉ là cơng cụ để thực hiện chiến lược duy trì, phát triển mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng mà thơi. Vì thế, CRM đòi hỏi tư duy và văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng trong dài hạn Kiến thức quản trị quan hệ khách hàng liên hệ mật thiết với marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị dịch vụ, marketing mối quan hệ và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng khơng thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, quản trị dịch vụ, marketing mối quan hệ và quản trị marketing dịch vụ (Còn tiếp: Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tơi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về phương cách tích hợp các cơng cụ marketing theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay về truyền thơng marketing tích hợp để phục vụ bạn đọc) HƯỚNG DẪN TÌM KIẾM NỘI DUNG TRÊN MẠNG: Đây là các kiến thức học thuật nên chúng tơi bắt buộc phải đặt tên các đề mục trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) và cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web của nhà sách kinh tế trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tơi khi tìm tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh: Lưu Đan Thọ – Tri thức là khơng giới hạn thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với mơn học đừng qn chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm Lưu ý là, để tìm nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web: Lưu Đan Thọ – Tri thức là khơng giới hạn, sau đó bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết mơn học marketing hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết mơn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing quản trị vận hành hiện đại hay đề cương chi tiết mơn học quản trị vận hành hiện đại,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết của các mơn học thì sẽ tìm được nội dung mơn học mà bạn muốn tìm Thí dụ như, bạn muốn tìm nội dung mơn học “Quản trị truyền thơng marketing tích hợp”, bạn phải gõ từ khóa theo mục lục đã được đưa lên ở trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là khơng giới hạn thì mới tìm được nội dung mà chúng tơi giới thiệu với các bạn. Bởi vì chúng tơi đưa lên mạng theo các mục từ ở đề cương chi tiết này Một lưu ý khác là, các quyển sách của chúng tơi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên mơn học Vì để tìm, bạn gõ thêm từ hiện đại sau tên mơn học Thí dụ thay gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại; thay vì gõ quản trị vận hành, bạn hãy gõ quản trị vận hành hiện đại; thay vì gõ quản trị dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị dịch vụ hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung trong sách của chúng tơi từ trang web của chúng tơi trên Google Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tơi tranh thủ thời gian tối đa Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tơi nên chúng tơi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hồn tồn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website: nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh: Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh: Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập ... mà thơi. Vì thế, CRM đòi hỏi tư duy và văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng trong dài hạn Kiến thức quản trị quan hệ khách hàng liên hệ mật thiết với marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch... Tn thủ theo các bước nói trên sẽ giúp cơng ty thỏa mãn được đúng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng một mối quan hệ lâu dài và bền chặt Quản trị quan hệ khách hàng mang tính cơng nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thơng tin khách hàng Trong một mơi trường cạnh tranh khốc liệt, những yếu tố... Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải: Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì cơng ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho