Đang tải... (xem toàn văn)
Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới và được xem như là sự phát triển tất yếu của thương mại trong nền kinh tế số hoá. Nội dung bài giảng đề cập tới các quan niệm về thương mại điện tử và ích lợi của nó, trình bày về hình thức hoạt động thương mại điện tử, đề cập đến những cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử nói chung và đối với doanh nghiệp nói riêng và khái quát về mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Bài 6: Thương mại điện tử BÀI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau: Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn Đọc tài liệu: GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS Hồng Đức Thân (Đồng chủ biên), Giáo trình Kinh tế thương mại (2012), Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình Thương mại điện tử (2006), Nhà xuất Thống kê Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP Thương mại điện tử Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Hiện nay, Thương mại điện tử phát triển nhanh chóng tồn giới (đặc biệt nước công nghiệp phát triển) xem phát triển tất yếu thương mại kinh tế số hoá Mục 6.1 Bài đề cập tới quan niệm Thương mại điện tử ích lợi Mục 6.2 Bài trình bày hình thức hoạt động Thương mại điện tử Mục 6.3 Bài đề cập đến sở đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử nói chung doanh nghiệp nói riêng Mục cuối Bài khái quát mô hình Thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng Mục tiêu Trình bày khái niệm Thương mại điện tử So sánh thương mại điện tử thương mại truyền thống Trình bày lợi ích Thương mại điện tử doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Sơ đồ hóa mơ hình giao dịch Thương mại điện tử Trình bày hình thức hoạt động Thương mại điện tử Phân tích thực trạng sở đảm bảo cho hoạt động Thương mại điện tử Phân tích cơng việc doanh nghiệp cần thực để triển khai mơ hình kinh doanh B2C Mơ tả công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến loại hình dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử 122 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Tình dẫn nhập KINH DOANH THỰC PHẨM SẠCH ONLINE Mơ hình “chợ thực phẩm mạng”, kinh doanh thực phẩm an toàn nhiều loại đặc sản vùng miền, phát triển với lối giao dịch online tiện lợi, nhanh chóng Tuy nhiên, mơ hình nhiều vấn đề: trang web khơng có giấy tờ chứng nhận nguồn gốc hàng hóa, vệ sinh an tồn thực phẩm chứng nhận ni trồng, sản xuất theo tiêu chuẩn an tồn; đa số trang web đưa hình ảnh chào hàng mẫu, có khách mua lấy hàng nên quan chức khó kiểm sốt chất lượng, nguồn gốc hàng Thương mại điện tử có điểm khác so với thương mại truyền thống? Lợi ích mà Thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng gì? Theo quy định pháp luật Việt Nam nay, điều kiện để thiết lập website cung cấp dịch vụ Thương mại điện tử gì? TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 123 Bài 6: Thương mại điện tử 6.1 Quan niệm lợi ích Thương mại điện tử 6.1.1 Quan niệm Thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, đặc biệt internet mạng viễn thông khác Theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử việc sử dụng phương tiện điện tử để làm thương mại Các phương tiện thực Thương mại điện tử: o Điện thoại; o Máy điện báo (Fax); o Truyền hình; o Thiết bị kỹ thuật tốn điện tử; o Máy tính Mạng máy tính (Internet, Intranet, Extranet); o Mạng viễn thơng 6.1.2 Lợi ích Thương mại điện tử 6.1.2.1 Đối với doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, cơng ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng đối tác giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cho phép tổ chức mua với giá thấp bán nhiều sản phẩm Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho độ chậm trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm thay hỗ trợ showroom mạng Vượt giới hạn thời gian: Việc tự động hóa giao dịch thơng qua web internet giúp hoạt động kinh doanh thực 24/7/365 mà khơng thêm nhiều chi phí biến đổi Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn biết đến với tên gọi “Chiến lược kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: Dell Computer Corp Tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường: Với lợi thông tin khả phối hợp doanh nghiệp làm tăng hiệu sản xuất giảm thời gian tung sản phẩm thị trường Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, chi phí thơng tin, chi phí in ấn, gửi văn truyền thống Giảm chi phí giao dịch: Thời gian giao dịch giảm đáng kể chi phí giao dịch giảm theo Thời gian giao dịch qua internet 70% so với giao dịch qua fax 5% giao dịch qua bưu điện Chi phí giao dịch qua Internet 5% giao dịch qua bưu điện 124 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Giảm chi phí bán hàng tiếp thị: Bằng phương tiện Internet,Web, nhân viên bán hàng giao dịch với nhiều khách hàng, catalo điện tử (electronic catalogue) Web phong phú nhiều thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn có khn khổ giới hạn ln ln lỗi thời Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian khách hàng củng cố dễ dàng Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng củng cố lòng trung thành Thông tin cập nhật: Mọi thông tin web sản phẩm, dịch vụ, giá cập nhật nhanh chóng kịp thời 6.1.2.2 Đối với người tiêu dùng Mua sắm nơi, lúc Nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Giá thấp hơn: thông tin thuận tiện, dễ dàng, phong phú nên khách hàng so sánh giá nhà cung ứng đưa lựa chọn Giao hàng nhanh hơn: sản phẩm số hóa phim, nhạc, sách, phần mềm việc giao hàng thực dễ dàng qua internet Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao: khách hàng dễ dàng tìm thơng tin thơng qua cơng cụ tìm kiếm (search engines) 6.1.2.3 Đối với xã hội Nâng cao mức sống xã hội Hội nhập với kinh tế giới Dịch vụ công cung cấp thuận tiện Người tiêu dùng nước phát triển tiếp cận với hàng hóa dịch vụ từ nước phát triển Hoạt động trực tuyến giúp hạn chế việc lại, ô nhiễm, tai nạn 6.2 Hình thức hoạt động Thương mại điện tử 6.2.1 Giao dịch Thương mại điện tử Sơ đồ 6.1: Các giao dịch Thương mại điện tử TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 125 Bài 6: Thương mại điện tử Các bên tham gia Thương mại điện tử gồm nhóm chủ yếu: 1) Doanh nghiệp; 2) Chính phủ; 3) Người tiêu dùng (NTD) Người tiêu dùng Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Mua hàng trực tuyến Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Mua sắm CP; Quản lý (thuế, hải quan); Thơng tin Chính phủ Doanh nghiệp Điện thoại, email, Trao đổi liệu, fax, EDI, biểu mẫu Mua bán điện tử, thẻ thơng tốn hàng hóa minh, mã vạch Thuế, hải quan, thông tin Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Doanh nghiệp Trao đổi thông tin Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Chính phủ Sơ đồ 6.2: Giao dịch Thương mại điện tử bên tham gia Thương mại điện tử Trong năm cấp độ giao dịch nói trên, giao dịch doanh nghiệp với dạng chủ yếu giao dịch Thương mại điện tử giao dịch doanh nghiệp với chủ yếu dùng phương thức trao đổi liệu điện tử, tức EDI 6.2.2 Hình thức hoạt động Thương mại điện tử Thư điện tử (e – mail): Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, quan phủ) sử dụng hòm thư điện tử để gửi thư cho cách “trực tuyến” (on line) thông qua mạng gọi thư tín điện tử (electronic mail) Thanh toán điện tử (electronic payment): việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt Ngày nay, với phát triển Thương mại điện tử, toán điện tử mở rộng bao gồm: Trao đổi liệu điện tử tài (Financial Electronic Data Interchange – FEDI), tiền mặt Internet (Internet Cash), túi tiền điện tử (electronic purse), thẻ thông minh (smart card), giao dịch ngân hàng số hoá (digital banking) Trao đổi liệu điện tử (electronic data interchange – EDI): việc trao đổi liệu dạng “Có cấu trúc” (structured form) từ máy tính điện tử sang máy tính điện tử khác, công ty hay tổ chức thoả thuận buôn bán với theo cách cách tự động mà khơng cần có can thiệp người EDI sử dụng rộng rãi giới, chủ yếu phục vụ cho mua phân phối hàng (gửi đơn hàng, xác nhận, tài liệu gửi hàng, hoá đơn… EDI chủ yếu thực qua mạng ngoại (Extranet) 126 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Giao gửi số hoá dung liệu (digital delivery of content): Dung liệu (content) phần hàng hố với tính cách nội dung nó, nói cách khác, dung liệu nội dung hàng hố khơng phải thân vật mang nội dung, ví dụ: tin tức, sách báo, phim, chương trình phát thanh, truyền hình, chương trình phần mềm, ý kiến tư vấn, hợp đồng bảo hiểm… Ngày dung liệu số hoá truyền gửi qua mạng, gọi “giao gửi số hoá” (digital delivery) Bán lẻ hàng hố hữu hình (Retail of tangible goods): Hiện nay, danh mục hàng hoá bán lẻ qua mạng mở rộng nhiều, từ hoa tới quần áo, ô tô xuất hoạt động gọi mua hàng điện tử hay mua hàng mạng Xu hướng năm tới, Thương mại điện tử chủ yếu ứng dụng lĩnh vực tài ngân hàng, tiếp đến du lịch, kinh doanh bán lẻ quảng cáo, lĩnh vực buôn bán hàng hố hữu hình khác hạn chế Quảng cáo trực tuyến: Có nhiều hình thức để tiến hành quảng cáo trực tuyến Doanh nghiệp hình thành website riêng, đặt đường dẫn website trang web có nhiều người xem, đăng hình quảng cáo trang web thơng tin lớn hay trực tiếp gửi thư điện tử tới khách hàng, đối tác tiềm Chi phí quảng cáo trang web thấp so với việc quảng cáo phương tiện truyền hình, đài phát 6.3 Cơ sở đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử 6.3.1 Những sở chung bảo đảm hoạt động Thương mại điện tử Hạ tầng sở công nghệ: Hệ thống chuẩn doanh nghiệp, quốc gia liên kết với chuẩn quốc tế; Hệ thống hạ tầng viễn thơng; Hệ thống mạng tồn cầu (Web), Hệ thống máy tính điện tử; Thiết bị kỹ thuật tốn điện tử; Cơng nghệ bảo mật truy cập, an ninh mạng, an toàn liệu Nguồn nhân lực: Có đội ngũ chuyên gia tin học mạnh để bắt kịp cơng nghệ đại, đồng thời có khả thiết kế chương trình phần mềm đáp ứng nhu cầu kinh tế số hóa, tránh phụ thuộc vào nước ngồi Luật pháp – sách: khía cạnh Thương mại điện tử cần phản ánh đầy đủ hệ thống luật pháp: o Thừa nhận giá trị pháp lý giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, toán điện tử o Các vấn đề sách thuế, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần quy định chặt chẽ luật o Mọi doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ phải mã hóa thống TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 127 Bài 6: Thương mại điện tử Văn hóa – Xã hội: Trình độ cơng nghệ thơng tin người dân Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt phương thức mua bán truyền thống 6.3.2 Những điều kiện doanh nghiệp cho hoạt động Thương mại điện tử Điều kiện sở vật chất: o Trang bị hệ thống máy tính o Kết nối mạng Internet o Áp dụng hệ thống phần mềm kinh doanh (phần mềm Tài chính; Kế toán, Quản trị nhân sự; Quản trị chuỗi cung ứng; Quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị nguồn lực doanh nghiệp o Xây dựng vận hành website o Thường xuyên sử dụng Email, điện thoại, máy fax Điều kiện người: o Khả sử dụng phát triển thiết bị kỹ thuật hệ thống công nghệ thông tin viễn thông o Khả xây dựng kế hoạch, quản lý thay đổi, marketing, bán hàng trực tuyến o Nắm vững quy định luật pháp lĩnh vực Thương mại điện tử Điều kiện để xây dựng lòng tin khách hàng: o Tuân thủ điều khoản hợp đồng giao hàng tốn o Tơn trọng bí mật thông tin khách hàng o Bảo vệ quyền lợi khách hàng 6.4 Thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng 6.4.1 Mơ hình Thương mại điện tử B2C 6.4.1.1 Khái qt mơ hình B2C B2C (Business to Customer) mơ hình Thương mại điện tử mà doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ trực tiếp cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng người tiêu dùng cuối Xu hướng doanh nghiệp kết hợp bán hàng trực tuyến bán hàng truyền thống (gọi click – and – motar brick – and – click) 6.4.1.2 Kinh nghiệm thực mô hình B2C thành cơng Lựa chọn hàng hóa phù hợp với mua sắm trực tuyến: o Hàng hóa có nhãn hiệu tiếng o Hàng hóa hãng uy tín đứng bảo lãnh o Các sản phẩm số hóa o Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối o Các sản phẩm mua bán thường xuyên 128 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử o o Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật chuẩn hóa, khơng cần thiết kiểm tra sản phẩm thực tế Các sản phẩm đóng gói, có thương hiệu tiếng, mở cửa hàng truyền thống Xây dựng website thu hút tạo quan tâm người tiêu dùng: o Giao diện đẹp, thuận tiện cho việc sử dụng o Cung cấp thông tin phong phú, chất lượng o Cung ứng hiệu dịch vụ khách hàng website Tập trung vào khách hàng trọng điểm: Phân tích thói quen tâm lý tiêu dùng khách hàng trọng điểm (cán công sở, sinh viên, người nội trợ…) để có chiến lược marketing phù hợp Mơ hình Thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp thương mại sản phẩm, dịch vụ phong phú đa dạng 6.4.1.3 Mô hình Thương mại điện tử B2C từ phía khách hàng Phân loại khách hàng trực tuyến: o Tiêu thức phân loại 1: Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng nhanh; Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau so sánh; Khách hàng phân tích: nghiên cứu cẩn thận, kỹ lưỡng trước định mua sản phẩm dịch vụ o Tiêu thức phân loại 2: Khách hàng vị lợi (utilitarian): mua hàng để đáp ứng mục tiêu thực nhiệm vụ cụ thể Khách hàng hedonic: mua hàng đơn giản thú vui o Tiêu thức phân loại 3: Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian mua hàng, họ thích khơng thích q trình mua hàng Khách hàng khơng thích mua hàng trực tuyến: người khơng thích mua hàng theo cách truyền thống lý đơng người, phải xếp hàng phải di chuyển Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: thông thường giới trẻ dễ dàng chấp nhận hấp thụ cơng nghệ mới, họ mua hàng đơn giản “đó phương pháp mua hàng đại, kiểu mới” Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng internet để tìm kiếm thơng tin sản phẩm, họ thích mua hàng theo cách truyền thống lý an ninh lý khác TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 129 Bài 6: Thương mại điện tử Khách hàng truyền thống: người thích mua hàng cửa hàng truyền thống, họ không chấp nhận hành vi mua hàng trực tuyến Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20% số khách hàng trực tuyến): người thích so sánh giá tìm kiếm hàng hố mua bán hời Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: khách hàng mua hàng trực tuyến hàng hoá hay thương hiệu cụ thể Đây nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty Khách hàng đơn lẻ: khách hàng ưa thích khơng mua hàng trực tuyến mà thực toán trực tuyến, liên lạc, chơi games, xem tin tức thực hoạt động khác internet Quá trình mua hàng khách hàng: Nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm dịch vụ So sánh lựa chọn sản phẩm tiêu chí khác Hoạt động tiền mua hàng Đàm phán điều khoản mua hàng: giá cả, giao hàng Xác nhận đặt hàng Chấp nhận toán Hoạt động mua hàng Nhận sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Hoạt động sau mua hàng Sơ đồ 6.3: Quá trình mua hàng khách hàng o 130 Giai đoạn tiền mua hàng: Cân nhắc: Bất kỳ khách hàng mua hàng cân nhắc, mức độ cân nhắc tuỳ thuộc vào cá nhân, sản phẩm tình mua hàng Cân nhắc mua hàng xác định khoảng thời gian cách quãng từ lúc khách hàng lần nghĩ đến việc mua hàng việc khách hàng thực tế mua hàng Trong giai đoạn này, khách hàng thực tìm kiếm thơng tin, đồng thời khách hàng so sánh giải pháp khác thương lượng giá TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử o o TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 So sánh tiền mua hàng thương lượng tiền mua hàng: Trong nhiều trường hợp, việc so sánh thuộc tính khác điều kiện cần thiết để định mua hàng Trong bối cảnh so sánh thuộc tính, q trình tìm kiếm thông tin tiếp tục phân thành hai chiều sau: - Tìm kiếm khách hàng cá nhân: xác định mức độ cân nhắc, nhận thức nỗ lực để tìm kiếm thơng tin liệu có liên quan đến vấn đề định mua hàng cá nhân Hầu hết tìm kiếm khách hàng nhằm vào so sánh giá Trên nhiều thị trường, khách hàng coi giá tín hiệu chất lượng Internet làm thay đổi cách thức so sánh giá Nhiều nghiên cứu cho thấy cơng ty bị thị trường truyền thống khách hàng có điều kiện so sánh giá dễ dàng hơn, nhanh chóng - Tìm kiếm khách hàng tổ chức xác định trình qua tổ chức thích nghi với biến động mơi trường bên ngồi có người cung cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ Giai đoạn mua hàng: Giao dịch Thương mại điện tử đơn giản phải bao gồm: Người mua liên lạc với người bán để mua sản phẩm dịch vụ Đối thoại người mua người bán thực trực tuyến: qua trang web, mail, phi trực tuyến thông qua catalog điện thoại Người bán đưa mức giá cho sản phẩm dịch vụ Người mua người bán thực thương lượng Nếu hài lòng, người mua chấp nhận toán cho người bán, chấp nhận toán mã hoá với chữ ký điện tử Người bán liên lạc với ngân hàng mình, tổ chức dịch vụ tốn để xác nhận toán Tổ chức dịch vụ toán giải mã chấp nhận toán kiểm tra tài khoản tình trạng tín dụng người mua Tổ chức dịch vụ tốn liên lạc với ngân hàng người mua Tổ chức toán đồng ý chấp nhận toán, báo cho người bán gửi thông điệp hướng dẫn cụ thể chi tiết tốn (ví dụ mã chấp nhận tốn) Khi nhận thơng báo đủ điều kiện toán, người bán chuyển hàng hoá cho người mua, trường hợp mua bán thơng tin cung cấp chìa khố giải mã cho người mua để mở tệp thơng tin Khi nhận hàng hố, người mua ký chuyển lại hố đơn Khi người bán thông báo cho tổ chức dịch vụ tốn hồn tất giao dịch Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo danh sách giao dịch Giai đoạn hậu mua hàng: Khách hàng có nhiều phản ứng khác giai đoạn này: đòi trả lại hàng, phàn nàn 131 Bài 6: Thương mại điện tử Cũng giai đoạn này, công ty thực nhiều dịch vụ sau bán hàng nhằm tiếp tục thỏa mãn khách hàng thu thập thông tin từ thị trường Các dạng dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử cho phép khách hàng kiểm tra theo dõi tình trạng đơn hàng giao hàng, liên hệ với khách hàng qua e – mail, hệ thống xử lý tự động yêu cầu khách hàng, hệ thống trả lời tự động khách hàng (call center) 6.4.1.4 Mô hình Thương mại điện tử B2C từ phía cơng ty Xây dựng trì website Thương mại điện tử Khái niệm: Trang thông tin điện tử (Website) hệ thống thông tin dùng để thiết lập nhiều trang thơng tin trình bày dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thông tin khác phục vụ cho việc cung cấp sử dụng thông tin Internet Thiết kế website Thương mại điện tử o Các vùng trang chủ website: vùng Vùng Vùng Vùng Vùng Vùng Vùng Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượng doanh nghiệp Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh, chữ đặc trưng cho doanh nghiệp (Vùng 1, không nên đặt thông tin sản phẩm, dịch vụ) Vùng 3, 4, thu hút nhiều ý khách hàng Vùng nên đặt nội dung trang web, vùng nửa vùng dành cho sản phẩm, dịch vụ Vùng nửa vùng nên đặt thơng tin thay đổi thơng tin doanh nghiệp, link liên kết với đối tác 132 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử o o o Tổ chức vùng: Tổ chức khoa học, chặt chẽ, đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từ nhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm Từng vùng chia thành phần xếp nội dung từ xuống theo mức độ quan trọng giảm dần Tăng tốc độ tải trang web: Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải Do ảnh nên thu nhỏ dung lượng, thường 5kb không nên vượt q 10kb Khơng đăng hình ảnh vơ bổ, thông tin không cần thiết Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữ đậm dùng màu tránh lòe loẹt Bí xây dựng website thành cơng (Ngun tắc 7C) o Context: giao diện, chức năng, thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, đồng o Content: nội dung phong phú, cập nhật, hữu ích cho người xem, đáp ứng nhu cầu, mong muốn người xem o Community: tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu với để có cảm giác thuộc cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều quan tâm o Customization: khả biến đổi website cho phù hợp với người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt người xem, làm cho người xem có cảm giác thân quen “website riêng mình” o Communication: cho phép tương tác hai chiều người xem website o Connection: Thứ nhất: có đường dẫn nơi người xem “đứng” website Thứ hai: có đường link đến website liên quan hữu ích, để tiện lợi cho người xem trường hợp muốn tìm thêm thơng tin o Commerce: có chức hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụ giỏ mua hàng, ước tính chi phí, đặt hàng… Quảng bá Thương mại điện tử: o Tên miền: Khái niệm: Là địa Internet website Tên miền phân loại nhờ phần mở rộng cách phần dấu chấm (.) Ví dụ: com dành cho thương mại; gov dành cho Chính phủ Tên miền có phần: tên website, phần mở rộng tên quốc gia Tên trang web cần ngắn gọn, phản ánh đặc trưng, nét bật trang web doanh nghiêp Đối với doanh nghiệp, phần mở rộng nên com hay biz Phần tên quốc gia quy định thống hai chữ Các tên miền đăng ký Việt Nam tự động có Tên miền Trung tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin Truyền thông quản lý TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 133 Bài 6: Thương mại điện tử o o Để đăng ký tên miền cần truy cập website Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) để kiểm tra tồn tên miền muốn đăng ký Những tên miền có khơng phép đăng ký Sau khai báo tên miền VNNIC niêm yết công khai ngày mạng Sau nộp phí tên miền đưa vào danh sách tên miền cấp phát Hosting: Hosting nơi khơng gian máy chủ có cài dịch vụ Internet ftp, www chứa nội dung trang web hay liệu Để hoạt động, website cần lưu trữ máy chủ (server) kết nối mạng Internet hoạt động liên tục Doanh nghiệp trang bị máy chủ riêng cho thuê dung lượng đủ lớn Server nhà cung cấp dịch vụ để lưu nội dung website nhằm làm cho truy cập vào nội dung lúc nào, nơi Tiêu chuẩn lựa chọn Web Hosting: - Máy chủ chạy dịch vụ Web phải có đường truyền kết nối tốc độ cao để đảm bảo không bị nghẽn mạch liệu - Máy chủ người quản trị hệ thống chăm sóc, cập nhật, bảo dưỡng thường xuyên nhằm tránh rủi ro kỹ thuật tính bảo mật - Web Hosting phải có dung lượng đủ lớn để lưu giữ đầy đủ liệu website - Web Hosting phải có băng thơng đủ lớn để phục vụ hoạt động giao dịch, trao đổi thông tin website - Hỗ trợ đầy đủ tiện ích Quảng bá: Lựa chọn nơi Hosting đầu mối, cổng thông tin quốc gia, ngành hàng để giảm thiểu phức tạp khách hàng truy tìm thơng tin Giới thiệu website phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí, truyền hình Trao đổi Liên kết, Logo, banner với website khác Cung cấp dịch vụ miễn phí website Quảng cáo trả tiền cho Google Đăng ký website với danh bạ website Tham gia vào cộng đồng, diễn đàn Duy trì website Thương mại điện tử o Cập nhật: Yêu cầu cập nhật thơng tin trang web tùy thuộc vào tính chất trang web Trang web cung cấp dịch vụ yêu cầu cập nhật thường xuyên trang web bán hàng 134 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Doanh nghiệp nên phân công phận chịu trách nhiệm biên tập thông tin cập nhật trang web Doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc thông tin phát sinh đâu nơi phải cung cấp cho người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để tránh thời gian thu thập thông tin o Mở rộng dân số trang web: Dân số trang web khách viếng thăm trang web Phân loại dân số trang web: Dân số thường xuyên: quan tâm đến độ trung thực thông tin, chất lượng sản phẩm; Dân số vãng lai: hấp dẫn tính bắt mắt trang web, hàng hóa, dịch vụ sách tốt Trang web doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết cần mang tính tương tác với dân số Chuỗi cung cấp quản lý chuỗi cung cấp Chuỗi cung cấp dòng nguyên vật liệu đầu vào, thông tin dịch vụ từ người cung cấp qua nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối Quản lý chuỗi cung cấp tập hợp trình kinh doanh từ người cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ thơng tin có giá trị cho khách hàng Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động mua hàng, quản lý nguyên vật liệu, kế hoạch hoá kiểm soát sản xuất, hậu cần kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối giao hàng Chuỗi cung cấp đẩy chuỗi cung cấp kéo: Hệ thống đẩy truyền thông Hệ thống kéo TMĐT Sản xuất/ Lắp ráp Khách hàng SX tung thị trường; lượng SX dựa dự báo nhu cầu Đơn hàng Sản xuất bán lẻ Chỉ tồn kho sản phẩm tiêu chuẩn Bán buôn Tồn kho Đặt hàng Trung tâm phân phối Tồn kho Tới trung tâm phân phối bán lẻ (nếu cần) Đặt hàng Các cửa hàng bán lẻ Tồn kho Khách hàng Tới người sản xuất, cung cấp cần thiết Sản xuất theo yêu cầu Sơ đồ 6.4: Chuỗi cung cấp đẩy Chuỗi cung cấp kéo TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 135 Bài 6: Thương mại điện tử Chuỗi cung cấp “kéo” đặc trưng tính “cá nhân hố” khách hàng Điều ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống, việc sản xuất, cung cấp hàng đến kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) sau uđẩy” đến khách hàng Trong hệ thống kéo, việc nghiên cứu dự báo nhu cầu khó khăn thiếu kinh nghiệm Một yếu tố khác mơ hình kéo dựa tảng Thương mại điện tử B2C, hàng hoá giao tới tận tay khách hàng, trong hoạt động thương mại truyền thống, khách hàng tự đến cửa hàng Ưu điểm chuỗi cung cấp kéo: o Hỗ trợ khả đa dạng hóa sản phẩm o Giảm thời gian từ sản xuất đến sản phẩm đến tay khách hàng o Tăng chất lượng giảm giá thành sản xuất o Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng Để quản lý tốt chuỗi cung cấp kéo, công ty cần: o Thu thập yêu cầu khách hàng thật nhanh xác o Nhanh chóng lựa chọn xác phương án thoả mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp o Cơng bố phương án cho tồn chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu đầu vào đến sản xuất lắp ráp sản phẩm o Phân phối sản phẩm tới khách hàng thu tiền hàng Quản lý đơn hàng Thương mại điện tử B2C Quá trình thực đơn hàng Thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động, có hoạt động thực lúc, có hoạt động đòi hỏi phải thực bước Các hoạt động sau: Đảm bảo việc toán khách hàng: Tuỳ thuộc vào phương pháp tốn thỏa thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi tốn Hoạt động phòng tài cơng ty và/ tổ chức tài (ví dụ ngân hàng, tổ chức tín dụng Visa) Do vậy, thơng tin tốn cần thơng báo cho phận kiểm tra cho tổ chức bên 136 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Giao tiếp bên có liên quan đường dây thông tin phải hiệu hiệu lực Bất kỳ lý gây ngưng đọng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm chễ, giảm tín nhiệm cúa khách hàng nguy hiểm khách hàng Kiểm tra hàng hố có kho: Bất kể người bán người sản xuất người bán lẻ phải thực việc kiểm tra hàng hoá xem có kho hay khơng Ở có nhiều khả xảy có liên quan đến việc quản lý nguyên liệu, phận sản xuất nhà cung cấp cho công ty Một lần thông tin đặt hàng phải gắn kết với thông tin tồn kho hàng hoá Hơn nữa, loại hàng hoá cam kết giao cho khách hàng phải trừ hàng hố khỏi khối lượng tồn kho công ty Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có kho cơng ty giao cho khách hàng (nếu không chuyển sang bước 5) Sản phẩm dạng số hố dạng vật chất thông thường Nếu sản phẩm dạng vật chất thông thường sẵn sàng cho vận chuyển, cơng ty thực việc đóng gói chuyển Cả phòng vận chuyển hãng dịch vụ vận chuyển bên ngồi cơng ty sử dụng Các sản phẩm số hoá thường ln ln có sẵn “tồn kho” khơng bị giảm công ty bán sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm số hố, ví dụ phần mềm, nâng cấp, bổ sung chưa sẵn sàng cho việc giao hàng giai đoạn định Do công ty cần thông báo sớm cho bên liên quan tới khách hàng Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hố đòi hỏi phải có bảo hiểm, đó, phận phụ trách bảo hiểm cơng ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này, vậy, thơng tin phải thơng báo cho đối tác bên ngồi công ty cho khách hàng Sản xuất: Các đơn hàng cá nhân hố thường đòi hỏi có hoạt động sản xuất lắp ráp Tương tự, công ty bán lẻ sản phẩm khơng có sẵn phải tiến hành mua Sản xuất thực cơng ty cơng ty khốn cho bên thứ ba Các hoạt động sản xuất công ty cần phải theo kế hoạch Kế hoạch sản xuất liên quan đến vấn đề nhân lực, máy móc, tài nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào nhà thầu công ty Việc sản xuất liên quan đến việc tìm mua nguyên vật liệu bán thành phẩm Mỗi nhà cung cấp có nhà cung cấp cho riêng kênh cung cấp cho cơng ty có nhiều cấp độ Các sở sản xuất chí nước khác ngồi nước cơng ty đặt trụ sở có chi nhánh bán lẻ, điều làm dòng thơng tin liên lạc phức tạp Các dịch vụ nhà máy: Trong trường hợp có sản xuất lắp ráp cơng ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể việc hợp tác với đối tác kinh doanh Các dịch vụ lên kế hoạch nhân lực máy móc Mua cơng tác kho vận: Nếu công ty hãng bán lẻ, trường hợp Amazon.com Walmart.com, phải mua hàng từ nhà sản xuất Ở có TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 137 Bài 6: Thương mại điện tử nhiều phương án xảy Các sản phẩm mua lưu kho, giống Amazon.com với sách bán chạy Nhưng sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cần thiết phải giữ kho mà chọn phương án vận chuyển trực tiếp sản phẩm từ người sản xuất tới khách hàng Ở đây, không luồng thông tin mà bước này, công ty phải chắn việc nhận hàng nhận nguyên vật liệu phải thực xác ổn định, chắn Khi việc thu mua hàng sản xuất hoàn tất, công ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển (bước 3) Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu việc thông báo nhận đơn đặt hàng kết thúc việc thông báo vận chuyển thay đổi vận chuyển (nếu có) Liên lạc thường thơng qua e – mail (và thường thực tự động) Hoàn trả: Trong số trường hợp, khách hàng muốn trả lại đổi sản phẩm Việc hoàn trả thực tế vấn đề lớn nay, Mỹ khoảng 30% sản phẩm sau mua bị trả lại cho người bán Dòng sản phẩm hồn trả từ khách hàng tới cơng ty gọi hậu cần ngược Hai hoạt động khác liên quan đến trình thực đơn hàng công ty là: o Dự báo nhu cầu: Đối với sản phẩm khó thực cá nhân hố, ví dụ đồ chơi, cơng ty phải thực dự báo nhu cầu để xác định xác lượng dự trữ kho vào điểm khác chuỗi cung cấp Việc dự báo khó khăn điều kiện Thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt Đối với sản phẩm cá nhân hố khách hàng cơng ty cần phải dự báo nhu cầu cho nguyên vật liệu bán thành phẩm sử dụng cho sàn xuất đáp ứng đơn hàng cá nhân hoá Việc dự báo nhu cầu cần thực với đối tác kinh doanh chuỗi cung cấp o Kế toán: Trong nhiều trường hợp, phòng kế tốn có trách nhiệm ghi hố đơn, kiểm toán giao dịch nội kiểm tra dự trữ, kiểm soát toán cập nhật sổ sách kế toán Các vấn đề thuế thuế quan phòng kế tốn xử lý Do vậy, dòng thơng tin liên lạc cần phải thực giao dịch Quá trình thực đơn hàng sản phẩm công ty khác Trong số trường hợp có hoạt động khác xuất tuỳ theo bối cảnh 6.4.2 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến Trong Thương mại điện tử, khách hàng có nhiều cơng cụ hỗ trợ định mua hàng suốt trình mua hàng Cổng mua hàng: o Nhiều cổng mua hàng cung cấp dịch vụ tư vấn xếp hạng sản phẩm xếp hạng công ty bán lẻ Một số khác cung cấp công cụ tương tác cho phép khách hàng thực so sánh dựa tiêu chí riêng họ Một số cổng mua hàng khác cung cấp đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn cân nhắc o Cổng mua hàng cổng hỗn hợp cổng đơn: 138 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Cổng hỗn hợp cổng có nhiều đường dẫn tới người bán khác cung cấp loại sản phẩm khác Nhiều công cụ tìm kiếm (search engines) thư mục (directories) cung cấp trang web hỗ trợ so sánh mua Ở trang thường có đường dẫn từ trang chủ cơng cụ tìm kiếm trang thu tiền từ việc chuyển trực tiếp khách hàng tới trang web liên kết (affiliate) Một số trang web cung cấp cơng cụ so sánh để hỗ trợ việc xác định mức giá hợp lý cho khách hàng Cổng mua hàng đơn chuyên môn hố vào sản phẩm cụ thể, cung cấp thơng tin đường dẫn cho việc mua sản phẩm dịch vụ tơ, đồ chơi, máy tính, du lịch Robot mua hàng (shopbot) Các robot mua hàng giúp khách hàng tìm trang web khác bán sản phẩm tương tự với mức giá hấp dẫn có dịch vụ chất lượng cao Các shopbot rà soát trang web bán hàng khác theo tiêu chí người sử dụng đặt Mỗi shopbot sử dụng phương pháp tìm kiếm khác Ví dụ, mysimon.com tìm kiếm internet thơng tin giá tốt cho hàng ngàn sản phẩm thông dụng Một số shopbot khác tập trung vào sản phẩm cụ thể Ví dụ AutoBytel.com, Autovantage.com Carpoint.com hỗ trợ mua ô tô Các trang web xếp hạng kinh doanh Bizrate.com Gomez.com hai trang web hỗ trợ việc xếp hạng người bán lẻ sản phẩm bán trực tuyến dựa tiêu chí khác Ở Gomez.com, người bán hàng thay đổi trọng số (mức độ quan trọng) tiêu so sánh ngân hàng trực tuyến, hãng bán lẻ hàng đầu Bizrate.com có hệ thống thông tin nguời bán khác sử dụng thông tin đánh giá xếp hạng hãng bán lẻ Các trang web xác minh độ tin cậy Có nhiều cơng ty hỗ trợ việc đánh giá xác minh mức độ tin cậy công ty bán lẻ mạng Dấu TRUSTe xuất trang web công ty bán lẻ Các công ty phải trả tiền cho TRUSTe sử dụng dấu hiệu Các thành viên TRUSTe cho khách hàng tin tưởng dấu hiệu TRUSTe minh chứng bảo đảm trang web cơng ty có trang web đáng tin cậy tín dụng, sách bảo mật, an ninh thủ tục thực đơn hàng Do vậy, khách hàng có nhiều lựa chọn khác họ chọn trang web có độ tin cậy cao Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác Có nhiều loại trung gian khác môi trường Thương mại điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ người mua, người bán, hai q trình mua bán Ví dụ dịch vụ trung gian bên thứ ba Vì người mua người bán khơng nhìn thấy, khơng biết nên thơng thường họ có nhu cầu cần bên thứ ba đảm bảo việc chuyển giao tiền hàng Giống cổng mua hàng, trang TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 139 Bài 6: Thương mại điện tử web cung cấp dịch vụ pháp lý hỗ trợ việc tìm kiếm thơng tin cung cấp dịch vụ khác Các trang web cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán Trong thương mại truyền thống, hầu hết khách hàng tốn tiền mặt, thẻ tín dụng séc cá nhân Trong Thương mại điện tử, tiền mặt sử dụng được, khách hàng lo ngại việc cung cấp thơng tin thẻ tín dụng qua Internet Do vậy, nhiều công nghệ phát triển để hỗ trợ toán trực tuyến tiền điện tử, phương pháp kiểm tra tín dụng hợp lý, cơng nghệ ví tiền điện tử nhiều hệ thống tốn có tham gia bên thứ ba Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác cộng đồng khách hàng cung cấp thông tin, ý kiến tư vấn sản phẩm người bán Ví dụ Epinions.com cung cấp thơng tin tư vấn khác cho hàng ngàn sản phẩm 6.4.3 Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 6.4.3.1 Vai trò dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng góp phần thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giải vấn đề khách hàng gặp phải giai đoạn trình mua hàng chu kỳ sống sản phẩm Trong thương mại truyền thống, dịch vụ khách hàng thường dựa sở khách hàng thông báo vấn đề yêu cầu tới công ty sau nhận thơng tin giải Trong Thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cải tiến nhiều cách cải tiến việc liên lạc, tự động hố q trình hoạt động giảm thời gian khách hàng chờ giải vấn đề Trong năm đầu, Thương mại điện tử áp dụng, khách hàng trực tuyến khơng có nhiều nhu cầu cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng giai đoạn đơn giản Ngày nay, cơng ty phải có hệ thống xử lý dịch vụ khách hàng đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày tăng dịch vụ thương mại điện tử Nếu chất lượng hoạt động dịch vụ không tạo mức độ hài lòng, thoả mãn phấn khích khách hàng với mức họ cung cấp giai đoạn quảng cáo bán hàng, công ty bị khách hàng Dịch vụ khách hàng phận quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – customer relationship management) nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững doanh nghiệp với khách hàng cung cấp lợi ích cho hai bên 140 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Sơ đồ 6.5: Năm bước tạo hấp dẫn Thương mại điện tử cho khách hàng 6.4.3.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử: Cung cấp cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm so sánh: cơng ty hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ, đặc biệt công ty cung cấp nhiều loại sản phẩm khác Cung cấp sản phẩm dịch vụ miễn phí: cơng ty tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác việc cung cấp số sản phẩm dịch vụ miễn phí Cung cấp thơng tin dịch vụ chun mơn hóa: Khách hàng ln đánh giá cao việc có thơng tin miễn phí phù hợp với nhu cầu họ Việc sử dụng đường dẫn từ khố thơng minh có vai trò quan trọng cơng ty q trình xây dựng website nhằm kéo khách hàng quay trở lại cơng ty thường xun Cơng ty tăng độ trung thành khách hàng cách cung cấp thơng tin mà khách hàng khó có bên Cho phép khách hàng đặt hàng sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa: Cơng ty máy tính Dell tạo nên cách mạng lớn ngành tin học cách cho phép khách hàng tự thiết kế lấy máy tính họ sau vận chuyển máy tính tới tận nhà khách hàng Q trình cá nhân hố ngày hàng ngàn công ty sử dụng sản phẩm từ ô tô đến giày dép Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản tình trạng đơn hàng mình: Nhiều cơng ty hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo dõi tình trạng đặt hàng Ví dụ, khách hàng sử dụng web để kiểm tra số dư tài khoản tổ chức tài chính, giá trị danh mục đầu tư tình trạng hồ sơ vay tín dụng họ Khách hàng sử dụng web để kiểm tra tình hình đơn hàng họ thực đến đâu, tình trạng vận chuyển hàng hoá họ TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 141 Bài 6: Thương mại điện tử 6.4.3.3 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng Các trang web cá nhân hố: cung cấp khả khách hàng tự thiết kế giao diện trang web công ty cho riêng họ Những trang web kiểu cho phép công ty lưu lại thông tin hành vi mua hàng khách hàng sở thích họ Công ty sử dụng trang web cá nhân hố để cung cấp thơng tin cá nhân hố khách hàng, ví dụ thơng tin sản phẩm, thông tin bảo hành, bảo đảm, họ truy cập vào website cơng ty Điều có nghĩa khơng có khách hàng lấy thơng tin từ trang web cơng ty mà cơng ty chủ động đưa thơng tin hữu ích cho khách hàng Nếu trước đây, thông tin cung cấp cho khách hàng từ – tháng sau họ mua hàng ngày nay, thơng tin cung cấp trực tiếp khách hàng vừa mua hàng, cơng ty thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Question – FAQs): Đây công cụ đơn giản không tốn sử dụng để xử lý câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục khách hàng Vì khách hàng tự sử dụng cơng cụ phí cung cấp thơng tin nhỏ Tuy nhiên, FAQ trả lời câu hỏi khách hàng Các câu hôi không nằm FAQ trả lời qua đường e – mail Các công cụ theo dõi: Công ty cung cấp cơng cụ cho khách hàng tự theo dõi tình trạng đặt hàng, giảm phí tổn thời gian tiền bạc cho cơng ty Khách hàng thường ưa chuộng công cụ cho phép khách hàng dễ dàng chủ động theo dõi tình trạng đơn hàng tình trạng vận chuyển hàng hố họ mua Phòng Chat: Đây công cụ hiệu dịch vụ khách hàng, cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm vấn đề khác với chuyên gia công ty khách hàng khác Email tự động trả lời: Đây công cụ sử dụng phổ biến hiệu với chi phí thấp dịch vụ khách hàng Công ty sử dụng e – mail để thông báo cho khách hàng, gửi thông tin sản phẩm nhiều mục đích khác Tuy nhiên, email công cụ sử dụng đơn giản với chi phí thấp nên số lượng email khách hàng gửi nhiều, chí lên đến hàng ngàn e – mail/ngày Nếu công ty trả lời email riêng rẽ tốn thời gian tiền bạc Hơn nữa, khách hàng thường mong trả lời sớm, có 25% khách hàng sẵn sàng chờ phản hồi công ty sau 24 Do vậy, nhiều công ty sử dụng hệ thống trả lời tự động, cung cấp phản hồi số câu hỏi thường gặp 142 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Tóm lược cuối Thương mại điện tử cần hiểu theo nghĩa rộng việc sử dụng phương tiện điện tử để làm thương mại Thương mại điện tử đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Các giao dịch Thương mại điện tử diễn ba nhóm chủ yếu là: Doanh nghiệp, Người tiêu dùng Chính phủ Những sở chung đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử bao gồm: Hạ tầng sở công nghệ; Nguồn nhân lực; Luật pháp, sách; Văn hóa xã hội Để tham gia mơ hình Thương mại điện tử B2C, doanh nghiệp cần thực công việc bản: Xây dựng trì website; Quản lý chuỗi cung ứng; Quản lý đơn hàng Việc cung ứng dịch vụ khách hàng thực Thương mại điện tử quan trọng để xây dựng trì mối quan hệ bền vững với khách hàng TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 143 Bài 6: Thương mại điện tử Câu hỏi ôn tập Trình bày khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử có đặc điểm khác so với thương mại truyền thống? Phân tích lợi ích Thương mại điện tử Nêu điều kiện để phát triển Thương mại điện tử Trình bày mơ hình giao dịch Thương mại điện tử Thương mại điện tử B2C gì, xu hướng phát triển Thương mại điện tử B2C thời gian gần đây? Từ kinh nghiệm doanh nghiệp thành công triển khai Thương mại điện tử B2C, rút học doanh nghiệp Việt Nam? Mơ hình hóa quy trình mua hàng trực tuyến khách hàng Khái niệm website Thương mại điện tử lưu ý thiết kế website Thương mại điện tử So sánh chuỗi cung cấp đẩy chuỗi cung cấp kéo? Trình bày ưu điểm chuỗi cung cấp kéo 10 Trình bày quy trình quản lý đơn hàng mơ hình Thương mại điện tử B2C 11 Trình bày cơng cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến loại hình dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử B2C 144 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 Bài 6: Thương mại điện tử Bài tập cuối THÀNH CƠNG CỦA AMAZON Amazon cơng ty Thương mại điện tử đa quốc gia nhà bán lẻ trực tuyến lớn giới Trên amazon.com khách hàng dễ dàng tìm kiếm mặt hàng như: Sách, DVD phim, nhạc, game điện tử, đồ điện tử, linh kiện máy vi tính, đồ gia dụng, đồ chơi, quần áo, giày dép, mỹ phẩm, nhạc cụ mặt hàng đa dạng khác với mức giá vô hấp dẫn Sự cạnh tranh giá Amazon Amazon không tốn nhiều chi phí cho chương trình marketing Mặt khác việc cho đối thủ cạnh tranh thuê cửa hàng trang web đem lại lợi nhuận lớn cho hãng Mơ hình chợ điện tử Amazon zshop cho phép công ty khác mở cửa hàng lớn Amazon Khoản lợi nhuận mà Amazon thu từ mơ hình phí thuê bao hàng tháng mức hoa hồng từ – 5%, ngồi thơng tin có giá trị sở thích thói quen khách hàng Khi khách hàng lập tài khoản Amazon, trang web yêu cầu thông tin “Tên là” “Địa email là” nên đăng ký dễ dàng Ngồi ra, Amazon sử dụng cookies để giữ tài khoản khách hàng tình trạng đăng nhập Bằng cách này, amazon lưu trữ lại liệu liên quan đến thói quen mua sắm khách hàng cụ thể từ đưa gợi ý mua sắm phù hợp lần đăng nhập khách hàng Đối với sản phẩm khách hàng cân nhắc, Amazon.com cung cấp thông tin dạng gợi ý, bảng miêu tả chi tiết, trang đánh giá người dùng theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm cộng đồng Cách thức tốn Amazon cơng ty nhận lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thơng tin tốn (số thẻ tín dụng, chủ thẻ ) mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý liệu) Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ mạng Internet Với q trình mã hóa thơng tin tốn khách hàng bảo mật an toàn nhằm chống gian lận giao dịch Khi khách hàng mua hàng Amazon, họ chắn nhận hàng vào ngày hứa thời gian giao hàng Amazon khoảng – ngày Những khách hàng có khiếu nại gửi email đến nhà sáng lập kiêm CEO công ty Sau đọc ý kiến khách hàng, CEO chuyển tới nhân viên liên quan, kèm theo ký tự nhất: dấu chấm hỏi Bằng cách không quát mắng làm nhân viên họ tự điều chỉnh thân đối xử khách hàng cách tốt Và đương nhiện họ chuẩn bị giải trình chi tiết vấn đề xảy Điều cho thấy khách hàng luôn lắng nghe Amazone Câu hỏi: Mơ hình giao dịch Thương mại điện tử mà Amazon sử dụng gì? Tại sao? Phân tích lý thành công Amazon Gợi ý trả lời: Mơ hình giao dịch Thương mại điện tử mà Amazon sử dụng mơ hình Thương mại điện tử B2C Vì Amazon nhà bán lẻ trực tuyến, bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 145 Bài 6: Thương mại điện tử Lý thành công Amazon: 146 Thủ tục đăng ký đơn giản Sản phẩm phong phú, đa dạng với mức giá rẻ Công cụ tìm kiếm tinh tế, hiệu Cung cấp thơng tin chi tiết sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn Đảm bảo an tồn tốn Thời gian giao hàng nhanh Khách hàng lắng nghe Mơ hình kinh doanh chợ điện tử hiệu đem lại cạnh tranh giá cho Amazon TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 ... động Thương mại điện tử 6.2.1 Giao dịch Thương mại điện tử Sơ đồ 6.1: Các giao dịch Thương mại điện tử TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 125 Bài 6: Thương mại điện tử Các bên tham gia Thương mại điện tử. .. vụ Thương mại điện tử gì? TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 123 Bài 6: Thương mại điện tử 6.1 Quan niệm lợi ích Thương mại điện tử 6.1.1 Quan niệm Thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện. .. 143 Bài 6: Thương mại điện tử Câu hỏi ôn tập Trình bày khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử có đặc điểm khác so với thương mại truyền thống? Phân tích lợi ích Thương mại điện tử Nêu