luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh bãi cháy

93 0 0
  • Loading ...
1/93 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 14/01/2020, 14:49

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o NGUYỄN HẢI ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o NGUYỄN HẢI ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS AN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Nguyễn Hải Anh Mã học viên: 16AM0102003 Lớp: Cao học khóa 22A, Quản trị kinh doanh (ngày) Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các thông tin luận văn thu thập từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp thích hợp tiến hành xử lý, phân tích để có kết nghiên cứu đề tài Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hải Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS.An Thị Thanh Nhàn, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm từ đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng CB-NV Cán nhân viên CIF Mã số khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp XLKH Xếp loại khách hàng CBTD Cán tín dụng CSKH Chăm sóc khách hàng HTX Hợp tác xã KH Khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi tồn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng tới ngân hàng giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với mơi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Nhiều ngân hàng thương mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ năm 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, số ngân hàng nước nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng bước đầu triển khai sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu…Cùng với phát triển chung ngành ngân hàng, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ, hướng đến ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nước.” Từ định hướng đó, chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Bãi Cháy trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích trì thu hút khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy có nhiều giải pháp để giữ phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm chưa thực hiệu làm cho 10 khách hàng phải phàn nàn, chưa phát triển khách hàng tiềm Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy để nghiên cứu, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng cường lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, việc ứng dụng quản trị QHKH mang lại hiệu lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng xu hướng phổ biến Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài kết cung ứng dịch vụ gắn liền với tham dự khách hàng Do đó, đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đề tài nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu đến Tác giả đọc tham khảo số viết liên quan đến đề tài để trau dồi thêm kiến thức, hiểu biết thực tế thực trạng từ doanh nghiệp từ rút học để chỉnh sửa phù hợp với doanh nghiệp nghiên cứu Tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” Nhà xuất Giao thông vận tải xuất năm 2008 tác giả Nguyễn Văn Dung tổng hợp nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng góp phần giúp nắm rõ quan điểm cách tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng nói chung Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Thái Nam, chi nhánh Bình Định” tác giả Phan Trọng Hào viết dựa vào sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng hoạt động quản trị khách hàng công ty Thái Nam vào đưa đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Luận văn “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa dựa sở lý thuyết, tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng để thấy cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, từ nguyên nhân tồn để đưa biện pháp nhằm khắc 79 - Xây dựng chương trình cụ thể đổi với nhóm khách hàng - Xây dựng kênh dịch vụ mục tiêu - Xây dựng hoạt động tạo gia tăng giá trị cho khách hàng Xây dựng chương trình cụ thể nhóm khách hàng Đề tài nêu số giải pháp mang tính định hướng để Vietinbank Bãi Cháy áp dụng vào thực tiễn sau: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gói sản phẩm để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Khơng ngừng phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rộng nâng cao chất lượng kênh tương tác tảng hệ thống quản trị QHKH xây dựng Bộ phận chuyên trách phải thường xuyên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu biến động thị trường, thay đổi hành vi mua khách hàng, phát nhu cầu sử dụng để đẩy mạnh hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ Nghiên cứu phát triển mua tiện ích dành riêng cho khách hàng dụng dịch vụ với chi phí chấp nhận để cung cấp miễn phí với giá khuyến Đối với hoạt động tiếp xúc khách hàng giao dịch, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại Vietinbank Bãi Cháy cần thường xuyên tuyên truyền, kiểm tra việc thực quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng; tuyên truyền nhận thức nâng cao hiệu slogan “Nâng giá trị sống” Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam phát động Cần có chế độ thưởng - phạt nghiêm minh để cá nhân tiếp xúc khách hàng đem lại hình ảnh ấn tượng tốt tâm tới khách hàng Trong công tác giải khiếu nại, cần phát động chương trình riêng Vietinbank Bãi Cháy với tinh thần “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” Các nội dung cần làm bao gồm : 80 -Tiếp thu, quản lý giải tốt khiếu nại, góp ý, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nội bộ, tránh sai sót lặp lại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm Để làm tốt nội dung này, Vietinbank Bãi Cháy cần ban hành quy chế giải khiếu nại riêng đơn vị sở quy định ngành, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm phận gây ức chế cho khách hàng -Các nội dung giải khiếu nại phải định hướng theo hướng có lợi cho khách hàng -Đối với khiếu nại chưa thể giải giải được, đến hạn trả lời khiếu nại khơng nên để khách hàng yêu cầu nhiều lần mà nhân viên giải cần chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng kết giải quyết, nguyên nhân không giải (nếu có) đề xuất hướng giải cho khách hàng -Bên cạnh đó, dựa vào hệ thống CSDL xây dựng tiến trình trước, tiến hành hệ thống hóa vấn đề thường xảy khiếu nại, định kỳ hàng tháng báo cáo, thống kê, tổng kết rút kinh nghiệm công tác giải khiếu nại -Ngoài ra, song song với việc cập nhật vào hệ thống CSDL, công tác lưu trữ hồ sơ khiếu nại phải lưu trữ khoa học theo thời gian, nội dung khiếu nại, vụ việc phải lưu trữ tối thiểu năm 3.2.5 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy “Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực quản trị QHKH trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thông qua số liệu từ CSDL Vietinbank Bãi Cháy, đánh giá hiệu tồn hệ thống quản trị QHKH, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung cơng cụ tác động) Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết thực vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chuyên môn cao am hiểu kỹ thuật quản trị QHKH 81 Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thơng tin từ CSDL Đánh giá Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH Đánh giá bên Thực chất đánh giá bên quản trị QHKH, đánh giá lực nội Vietinbank Bãi Cháy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, Vietinbank Bãi Cháy cần đặt tiêu chí đánh sau : Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách quản trị QHKH thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: 82 - Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chƣa đúng, thái độ khách hàng - Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó,nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến sản lượng doanh thu tiêu kế hoạch Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chƣơng trình sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên quản trị QHKH, tiêu chí giúp cho Vietinbank Bãi Cháy đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh khả Đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với Vietinbank Bãi Cháy Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với Vietinbank Bãi Cháy Bộ phận đánh giá quản trị QHKH đặt tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm 83 - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng Vietinbank Bãi Cháy Bộ phận quản trị QHKH có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu Vietinbank Bãi Cháy cảm nhận khách hàng đơn vị Bên cạnh đó, phận quản trị QHKH cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng.” 3.3 Những biện pháp hỗ trợ hoàn thiện quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy 3.3.1 Các biện pháp hỗ trợ chi nhánh 3.3.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu “Thị trường mục tiêu thị trường khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả đáp ứng Nếu ngân hàng lựa chọn thị trường mục tiêu ngân hàng khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà tạo ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy cung cấp tới khách hàng tất dịch vụ, sản phẩm liên quan tới tiền tệ, tài Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đa dạng, nguồn lực chi nhánh hạn chế nên việc xác định đặc điểm thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu cho điều quan trọng Khách hàng chi nhánh thường có nhóm phân loại Phân loại theo nhóm khách hàng có khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phân loại theo nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng có nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi nhóm khách hàng sử dụng 84 dịch vụ khác Từ hai nhóm khách hàng này, chi nhánh lựa chọn thị trường mục tiêu mà nhắm tới Ở đây, ngân hàng nên lựa chọn thị trường mục tiêu theo nhóm khách hàng thích hợp Với nhóm khách hàng doanh nghiệp: số lượng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh 100 doanh nghiệp chiếm 80% dư nợ Nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng vốn cao, đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu lĩnh vực công nghiệp xây dựng Tuy nhiên, sản phẩm tiền gửi sử dụng sản phẩm khác chi nhánh chiếm 20% Với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình: nhóm khách hàng đa dạng tuổi tác, tầng lớp có xu hướng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, thích nghi với cơng nghệ Vì đặc điểm địa bàn chi nhánh khu du lịch nhóm khách hàng phần lớn kinh doanh thương mại dịch vụ Đây nhóm khách hàng hưa hẹn đem lại nhiều tiềm cho ngân hàng Ngày nay, với xu phát triển ngân hàng giới nói chung ngân hàng nước nói riêng, ngân hàng tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ Đây dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân thay doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu tiết kiệm, tốn, chay vay tiêu dùng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Những dịch vụ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Hơn nữa, dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định , chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro Do vậy, chi nhánh lựa chọn thị trường mục tiêu nên nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình 3.3.1.2 Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đưa sản phẩm tiện ích, đáp ứng hết nhu cầu khách hàng việc quan trọng Tuy nhiên, sản phẩm chi nhánh Bãi Cháy cung cấp tới khách hàng sản phẩm quen thuộc thị trường, chưa có bật khác biệt so với ngân hàng khác Vì vậy, để nâng vị cạnh tranh 85 thị trường ngân hàng chi nhánh Bãi Cháy cần đưa sản phẩm đặc biệt hơn, trội Để làm điều đó, chi nhánh Bãi Cháy cần ý tới điểm đây: Tăng tính hữu hình sản phẩm: sản phẩm ngân hàng tính vơ hình cần biến từ vơ hình thành hữu hình để khách hàng hình dung đặt niềm tin vào sản phẩm - Chi nhánh diễn giải sản phẩm, quy trình sử dụng thành văn bản, đưa vào tập sách nhỏ, tờ rơi, đưa thông tin lên website Bên cạnh đó, chi nhánh cần trọng tới hình ảnh, biểu tượng sản phẩm, nhấn mạnh tới lợi ích mà sản phẩm đem lại để khách hàng hiểu hết sản phẩm lựa chọn sản phẩm phù hợp với mong muốn -Với đối tượng khách hàng có cách tiếp cận khác Với khách hàng doanh nhân: họ thường có thời gian chi nhánh đăng tải thơng tin lên tờ báo, tạp trí doanh nhân, hay gửi mail thông tin sản phẩm, dịch vụ Với khách hàng cá nhân: phát tờ rơi, treo băng zơn quảng cáo… Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dịch vụ truyền thống tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền,…mà chi nhánh cần đẩy mạnh sản phẩm khác dịch vụ nhu cầu quản lý ( ký thác, bảo lãnh…), dịch vụ tư vấn tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, tư vấn thuế… Ví dụ sản phẩm bảo lãnh chi nhánh cung cấp tới khách hàng loại hình bảo lãnh - Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh hoàn tiền ứng trước Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm Bảo lãnh toán Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh dự thầu Tuy nhiên, nhiều loại hình bảo lãnh khác bảo lãnh thuế với hàng xuất nhập khẩu, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh cho mục đích khác khách hàng 86 Trong thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng loại hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng: chi nhánh việc cung cấp thông tin với khách hàng dừng lại hình thức tư vấn chỗ, trường hợp đông khách cán tư vấn kỹ để giải đáp cho khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần có đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập website riêng cung cấp cập nhật thường xuyên thơng tin sản phẩm Đây nói hình thức cung cấp thơng tin tiết kiệm thời gian, đơn giản hiệu 3.3.1.3 Kiểm soát sách giá linh hoạt cho nhóm khách hàng Lãi suất yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng tới kết kinh doanh ngân hàng Ngân hàng phải để tính tốn lợi nhuận từ lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay phải vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng Lãi suất chi nhánh Bãi Cháy chịu đạo hội sở NHNN Mức lãi suất chi nhánh thấp so với NHTM khác địa bàn, điều dẫn đến chưa huy động nguồn vốn nhàn dỗi dân cư Trong thời gian tới, chi nhánh cần tham khảo lãi suất ngân hàng lân cận để điều chỉnh cho mức lãi suất cạnh tranh, thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh đưa lợi ích khách hàng đến gửi tiền nhận bảo hiểm tiền gửi, mức lãi suất ưu đãi với khoản tiền gửi trung - dài hạn… Ngoài lãi suất, giá sản phẩm thể mức phí khách hàng sử dụng sản phẩm phí chuyển tiền, phí mở thẻ, phí tư vấn, phí kê tài khoản…Với khoản phí chi nhánh linh động cho khách hàng, có ưu đãi phí miễn phí mở thẻ tập thể, miễn phí chuyển tiền nội bộ, miễn phí cập nhập thơng tin cho khách hàng…các mức phí đem lại lợi nhuận cho khách hàng lại rào cản để khách hàng tiếp cận với ngân hàng 3.3.1.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm 87 Hiện nay, chi nhánh Bãi Cháy có trụ sở phòng giao dịch Đây kênh phân phối chi nhánh Các phòng giao dịch chi nhánh nằm khu dân cư đông đúc Đây kênh phân phối đem lại hiệu trực tiếp cho ngân hàng vậy, chi nhánh cần ý đến thiết bị, sở vật chất đại, nguồn lực có trình độ để giao dịch với khách hàng hiệu Các ATM đặt điểm khu công nghiệp, bệnh viện, khách sạn, trung tâm thương mại Tại điểm ATM chi nhánh nên có bảng danh sách điểm ATM ngân hàng để trường hợp có trục trặc khách hàng định chờ chuyển điểm ATM gần Ngoài ra, chi nhánh cần quan tâm đến kênh phân phối đại thông qua ngân hàng điện tử ngân hàng qua mạng Ngân hàng tiện tử Mobile banking, dịch vụ giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản, giao dịch chuyển khoản điện thoại thời gian mà không tốn thời gian, chi phí khách hàng Do vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh sản phẩm này, giao dịch viên nên tư vấn cho khách hàng đăng kí sử dụng có nhu cầu mở thẻ Ngân hàng qua mạng sản phẩm Internet banking, sản phẩm có đa dạng Mobile banking Ngồi việc kiểm tra tài khoản, chuyển khoản sản phẩm giúp khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyển với lãi suất hấp dẫn Khách hàng khơng cần ngân hàng gửi tiết kiệm Ngày nay, việc mua bán mạng ngày phát triển, nhu cầu sử dụng internet banking lớn Như vậy, chi nhánh cần quan tâm đến nâng cấp trang thiết bị, sử dụng công nghệ cao công cụ bảo mật để đảm bảo cho khách hàng giao dịch 3.3.1.5 Tăng cường chương trình xúc tiến thương mại cho sản phẩm dịch vụ Hoạt động xúc tiến hoạt động vô quan trọng đưa thông tin chương trình khuyến với khách hàng, hoạt động thu hút khách hàng cho ngân hàng 88 Tăng cường hoạt động quảng cáo, bên cạnh quảng cáo từ ngân hàng hội sở, chi nhánh cần lên kế hoạch quảng cáo riêng cho chi nhánh khu vực Chi nhánh quảng cáo qua báo mạng, báo giấy, đài phát thanh, truyền hình địa phương; treo pano bên chi nhánh để thu hút khách hàng Tổ chức chương trình khuyến mại, ngân hàng nên đưa chương trình khuyến mại có nội dung nội bật, quà khuyến mại hấp dẫn tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Những chương trình khuyến mại cầu nối cho khách hàng biết đến ngân hàng khách hàng tiềm ngân hàng Ví dụ đợt tết, ngân hàng triển khai chương trình “Xuân sang rộn rang đón tết” dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 10 triệu đồng trở lên Mỗi khách hàng gửi tiền nhận mã dự thưởng, có hội nhận 100.000 phần quà ngân hàng Các phần quà vật dụng sang trọng, độc đáo, cần thiết với gia đình dịp tết : cốc uống nước, dựng mứt, lọ hoa… in logo Vietinbank tương ứng với mức tiền gửi Hay tết, chi nhánh đưa chương trình “Lì xì may mắn” với 200 khách hàng giao dịch chi nhánh nhận lì xì với mệnh giá từ 10 nghìn đồng tới 200 nghìn đồng tùy thuộc vào số tiền mà khách hàng giao dịch Các chương trình khuyến mại khơng thu hút khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng Tạo hội chăm sóc khách hàng để họ trở thành khách hàng lâu dài chi nhánh Marketing trực tiếp Thể quan tâm tới khách hàng, chi nhánh nên mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng độ hài lòng khách hàng với nhân viên với sản phẩm với dịch vụ ngân hàng Điều khiến cho khách hàng cảm nhận tầm quan trọng với ngân hàng giúp ngân hàng chỉnh sửa cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Tổ chức kiện, hội thảo hoạt động để bày tỏ tri ân tới khách hàng, hay tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng Chi nhánh lắng nghe trực tiếp 89 ý kiến, đóng góp khách hàng, trực tiếp trao đổi với khách hàng vướng mắc để ngân hàng khách hàng hiểu hơn, tạo dựng mối quan hệ lâu dài 3.3.1.6 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Vietinbank nói chung chi nhánh Vietinbank Bãi Cháy nói riêng cần tiếp tục đổi mới, cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đồng thời, tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ toán khác; thiết lập vận hành có hiệu hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội tự giám sát chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá tương ứng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng trang thông tin điện tử tổ chức 3.3.1.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng người lao động Nguồn nhân lực thực xem yếu tố quan trọng hàng đầu việc thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, đối tượng mà ngân hàng cần trọng nhiều đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Vietinbank Bãi Cháy cần khẩn trương tiến hành đào tạo, phố biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên Ngoài cần trọng khuyến khích nhân viên đề cao đổi mở rộng quan hệ với đồng nghiệp Với cách thức đào tạo thông tin nội chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu nhập quản lý thông tin khách hàng dễ dàng xác 90 Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành quan tâm vào công việc Vietinbank Bãi Cháy cần đảm bảo họ tôn trọng hoạt động quản trị QHKH mang lại lợi ích cho họ Các yếu tố cần quan tâm nhằm khuyến khích người lao động là: - Đề cao ý kiến nhân viên: đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng nên tiến hành triển khai hoạt động quản trị QHKH, lãnh đạo chi nhánh cần lấy ý kiến đề xuất đội ngũ nhân viên Thông qua đề xuất, đội ngũ nhân viên góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến cơng tác xây dựng tổ chức, họ nỗ lực phát triển tổ chức - Chính sách đãi ngộ khen thưởng: hoạt động quản trị QHKH chức nhiệm vụ ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng sách đãi ngộ cá nhân hồn thành tốt công việc giao 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietinbank Hoạt động quản trị QHKH mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh ngân hàng Do đó, để thực tốt quản trị QHKH, tác giả có số kiến nghị lãnh đạo hội sở Vietinbank: - Lãnh đạo Vietinbank chiến lược quản trị QHKH cần xây dựng tầm nhìn quản trị QHKH cho chi nhánh nỗ lực để truyền bá cổ động cho nhân viên tồn hệ thống Tầm nhìn quản trị QHKH tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn Vietinbank tương tác với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn quản trị QHKH, chi nhánh khơng rõ chiến lược lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm - Vietinbank cần thiết lập trang web riêng cho chi nhánh Việc lập website riêng giúp cho chi nhánh tiếp cận khách hàng, thực tư vấn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí việc nhận ý kiến đóng góp hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng giúp thu thập thông tin khách hàng trực tiếp thay phải qua 91 hội sở Vietinbank chuyển chi nhánh Về phía khách hàng, giúp họ trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động riêng chi nhánh, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà chi nhánh cung cấp.” - Để đáp ứng cho hoạt động quản trị QHKH hoạt động kinh doanh, hội sở Vietinbank cần nâng cấp máy móc thiết bị máy vi tính nhằm phục vụ cho việc sử dụng máy để làm việc cho nhân viên, đặc biệt phục vụ cho việc thu thập, cập nhập, lưu trữ truyển thông tin khách hàng để thực quản trị QHKH KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài lớn có truyền thống hoạt động lâu đời khu vực Bãi Cháy, Vietinbank Bãi Cháy có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, Vietinbank có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi Vietinbank nói chung Vietinbank Bãi Cháy nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược quản trị QHKH hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược quản trị QHKH đơn vị thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bãi Cháy” hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung công nghệ quản trị QHKH tiến trình lập chiến lược quản trị QHKH 92 - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bãi Cháy Phân tích số tồn nguyên nhân tồn hoạt động quan hệ khách hàng - Trên sở tình hình hoạt động thực tế doanh nghiệp, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bãi Cháy với nội dung chủ yếu hoàn thiện sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng hoạt động tương tác khách hàng hoạt động quản trị QHKH Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu Vietinbank Bãi Cháy để từ tìm tồn tại, mặt chưa hồn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị QHKH Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện công tác quản trị QHKH nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy Sách “Quản lý Quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Văn Dung,Nhà xuất giao thông vận tải Sách “Quản trị Marketing”, tác giả Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn Nhà xuất Đà Nẵng Sách “Quản lý quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Quang Hưng, Nhà xuất Bưu điện Sách “ Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, tác giả Jill Dyché - Huỳnh Minh Em dịch (2009) Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội Một số luận văn thạc sĩ đề tài Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ Website http://www.crmvietnam.com http://quangninh.gov.vn ... hoạt động quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy - Nhiệm vụ: đề tài sở giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy trì thu hút khách hàng Bên... trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy (Vietinbank Bãi Cháy) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bãi Cháy. .. 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh bãi cháy , luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh bãi cháy , CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (QHKH) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, 2 Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM, 3 Các yếu tố tác động tới quản trị QHKH tại NHTM, CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY (VIETINBANK BÃI CHÁY), 1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy, 2 Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy, 3 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy, CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÃI CHÁY, 1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank, 2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy, 3 Những biện pháp hỗ trợ hoàn thiện quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn