BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUANG VƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUANG VƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành Mã số : Quản lý Kinh tế : 60340410 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thế Công HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Nam” do“tôi tự thực hướng dẫn TS Phan Thế Công Mọi số liệu thông tin luận văn tơi trực tiếp thu thập, tìm hiểu phân tích, đánh giá Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hà Nam đồng ý Ban Giám đốc Ngân hàng ” Để hồn thành luận văn này, tơi sử dụng tài liệu ghi tài liệu tham khảo cuối luận văn, ngồi tơi không sử dụng tài liệu khác Nếu có sai sót, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Quang Vượng ii LỜI CẢM ƠN “Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại, khoa Sau Đại học tất Quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế, trường Đại học Thương mại, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích Quản lý kinh tế, làm sở cho thực tốt luận văn ” “Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thế Cơng tận tình hướng dẫn cho thời gian thực luận văn ” “Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hà Nam đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu tư vấn tình hình hoạt động Ngân hàng giúp tiếp cận thực tế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ” “Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn ” “Trong trình làm luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên biện pháp đưa khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện ” Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC HÀ NỘI - 2017 .2 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .xiii MỜ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Chủ thể vay .8 1.2.2.2 Mục đích vay vốn 1.2.2.3 Quy mơ khoản vay chi phí thẩm định 1.2.2.4 Nguồn trả nợ .10 1.2.2.5 Thời hạn khoản vay 10 1.2.2.6 Mức độ rủi ro khoản vay .10 1.2.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4.1 Đối với chủ thể vay (bản thân khách hàng cá nhân) 13 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng 13 1.2.4.3 Đối với kinh tế 13 1.3 Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại .14 1.3.1 Khái niệm, chức quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .14 1.3.2 Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .15 iv 1.3.2.1 Hoạch định sách cho vay khách hàng cá nhân 15 a Các sách, quy định, quy trình chung hướng dẫn hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng 15 b Chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .18 c Chính sách lãi suất 19 d Chính sách khách hàng 20 e Chính sách quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 f Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.2.2 Tổ chức thực hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 25 a Các nguồn vốn để thực cho vay 25 b Kế hoạch sử dụng vốn ngân hàng thương mại hoạt động cho vay 26 c Định giá khoản cho vay khách hàng cá nhân để đảm bảo có thu nhập ổn định .27 d Quản lý rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.2.3 Giám sát điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 30 a Giám sát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .30 b Điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 31 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .31 1.4.1 Nhân tố chủ quan 31 1.4.2 Nhân tố khách quan 33 Chương 35 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .35 CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 35 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank Hà Nam 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 37 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 37 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 38 v 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ 40 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Hà Nam .40 2.2.1 Thực trạng hoạch định sách cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.1.1 Khung sách cho vay 40 Thứ nhất, quy định trường hợp không cho vay, hạn chế cho vay 40 2.2.1.2 Chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Hà Nam .44 Phạt hạn: Lãi suất hạn 150% lãi suất hạn ” 47 2.2.1.3 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân 47 Quy định phân loại khách hàng cá nhân: Căn vào mục đích sử dụng vốn vay, khoản vay khách hàng cá nhân bao gồm hai hình thức: ” 47 2.2.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 48 49 2.2.2 Tổ chức thực hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 51 2.2.2.1 Nguồn vốn vay kế hoạch sử dụng nguồn vốn .51 2.2.2.2 Phương pháp định giá khoản vay 52 2.2.2.3 Quản lý rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân .53 2.2.3 Giám sát điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 55 2.2.3.1 Giám sát, điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho vay KHCN 55 2.2.3.2 Thẩm định, phê duyệt hồ sơ cho vay .56 2.2.3.3 Kiểm soát sau khoản vay 57 2.2.4 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 57 2.2.4.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 58 2.2.4.2 Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ cho vay 59 2.2.4.3 Số lượng lượt khách hàng cá nhân 61 Đơn vị: Người, lượt 61 2.2.4.4 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 62 a Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm lĩnh vực .62 Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh giai đoạn 2014-2016, sản phẩm cho vay Vietcombank Hà Nam sản phẩm vay tín chấp, vay mua ô tô, vay liên quan đến bất động sản, vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh 62 vi b Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn cho vay .65 c Cơ cấu cho vay theo tài sản đảm bảo” 67 2.2.4.6 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân” 68 a Tỷ trọng thu lãi cho vay khách hàng cá nhân tổng thu lãi .68 69 b Tỷ lệ nợ hạn” .69 2.3 Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Hà Nam 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 74 3.1 Phương hướng mục tiêu quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 74 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 75 3.2.1 Hoạch định sách cho vay quán .75 3.2.1.1 Chính sách sản phẩm 75 “Xây dựng sản phẩm chiến lược” 75 “Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN” 77 Xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý” 78 3.2.1.2 Chính sách tiếp thị quảng bá sản phẩm 79 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 79 Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay vốn 80 Tăng cường tiếp thị sản phẩm giành cho khách hàng cá nhân 81 Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .82 Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ .83 3.2.1.3 Cải tiến quy trình cho vay, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch 84 3.2.2 Nâng cao hiệu huy động vốn 85 3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 86 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay 89 3.2.5 Đào tạo cán chuyên môn, nghiệp vụ mức độ am hiểu ngành nghề kinh doanh, phát triển sách đãi ngộ nhân thích hợp 90 vii 3.2.6 Một số giải pháp khác 92 Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân ” .92 Xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank Hà Nam Ha” .92 3.3 Một số kiến nghị .93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 95 “Vietcombank Việt Nam phải đạo, hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời đến Chi nhánh có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng ” 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 87 lượng dịch vụ ngân hàng Đây biện pháp hiệu việc thu hút sử dụng vốn ngân hàng, qua nâng cao lực ngân hàng ” Nâng cao hiệu việc thu thập sử dụng thông tin hoạt động tín dụng” “Ngồi thơng tin khách hàng cung cấp, cán tín dụng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau: thông tin từ trung tâm tín dụng ngân hàng Nhà nước (CIC), từ báo, đài, từ đối thủ kinh doanh, từ bạn hàng khách hàng, từ quan liên quan, từ khách hàng truyền thống Vietcombank Hà Nam ” “Vietcombank Hà Nam củng cố tăng cường mối quan hệ với cấp ủy quyền địa phương, tổ chức hội địa bàn để tìm hiểu thơng tin, tạo đà mở rộng tín dụng ” Hồn thiện cơng tác thẩm định, xét duyệt cho vay” “Để giảm thiểu rủi ro tín dụng khâu thẩm định gây ra, Vietcombank Hà Nam cần nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng trước cho vay như: yêu cầu khách hàng vay chủ sở hữu tài sản thực nghiêm túc quy định pháp luật hành việc mua bảo hiểm tài sản bảo đảm suốt trình vay vốn, xem xét tính xác thực phần chủ sở hữu khách hàng tham gia vào phương án vay vốn, không nới lỏng điều kiện vay vốn, thường xuyên quan tâm đến việc định giá lại tài sản đảm bảo, kiểm tra tài sản đảm bảo tối thiểu 06 tháng lần để có giải pháp phù hợp ” “Ngồi ra, Vietcombank Hà Nam tăng cường thuê đội ngũ thẩm định chuyên nghiệp phương án, dự án vay vốn lớn, mang tính kỹ thuật sâu để phân tích xác tính khả thi trước định cho vay ” Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng” “Vietcombank Hà Nam cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để cập nhật kiến thức nghiệp vụ quy định pháp luật, đặc biệt nghiệp vụ thẩm định dự án thẩm định khách hàng Tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ, kết thi kiểm tra nghiệp vụ 88 yếu tố để xem xét bổ nhiệm, miễn nhiệm chức danh quản lý ” “Các cán tín dụng phải thường xuyên nghiên cứu, học tập, nắm vững thực quy định hành, không ngừng nâng cao lực công tác, khả phát hiện, ngăn chặn thủ đoạn lợi dụng khách hàng, nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin để làm chủ hệ thống công nghệ đại trang bị ” “Mỗi cán Vietcombank Hà Nam phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm đặc biệt đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng Xử lý nghiêm khắc cán lợi dụng chức trách nhiệm vụ giao, chế sách Vietcombank Hà Nam để trục lợi, làm sai lệch hồ sơ tín dụng gây thiệt hại cán bộ, kết kinh doanh uy tín Ngân hàng tồn hệ thống ” Tăng cường công tác quản lý khách hàng, hạn chế rủi ro tín dụng” “Từng cán tín dụng phải kết hợp với lãnh đạo phụ trách tín dụng tiến hành kiểm tra thường xuyên việc sử dụng vốn vay, tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, thay đổi hoạt động kinh doanh đánh giá ảnh hưởng thay đổi đến khả trả nợ khách hàng vay vốn Đặc biệt với khoản vay có dấu hiệu rủi ro cao, bị nợ hạn, nợ xấu, Ngân hàng phải tăng cường việc kiểm tra, nhằm đưa biện pháp xử lý kịp thời ” “Vietcombank Hà Nam phải quản lý nguồn thu khách hàng Trong hợp đồng tín dụng phải thoả thuận với khách hàng việc chuyển doanh thu sử dụng dịch vụ Vietcombank Hà Nam, qua vừa kiểm sốt nguồn trả nợ, vừa tăng thêm phí dịch vụ thu ” “Kiểm tra nghiêm ngặt tình hình sử dụng vốn sau cho vay Nếu có dấu hiệu bất thường khách hàng ảnh hưởng đến khả trả nợ khoản vay cán tín dụng phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho lãnh đạo để có hướng giải kịp thời thích hợp ” Các giải pháp hạn chế tổn thất rủi ro tín dụng xảy ra” “Khi xảy rủi ro tín dụng, để giảm thiểu tổn thất cho Vietcombank Hà Nam, Vietcombank Hà Nam cần thực số giải pháp sau: ” “Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay: Khi khách hàng vi phạm cam kết 89 hợp đồng tín dụng, ngân hàng cần tiến hành phát mại tài sản đảm bảo nhận tài sản đảm bảo nợ vay để thay cho việc thực nghĩa vụ bảo đảm; ” “Bán nợ: Vietcombank Hà Nam cần xúc tiến việc bán nợ cho công ty Quản lý nợ khai thác tài sản (VAMC) số khách hàng doanh nghiệp có dư nợ xấu cao; ” “Khởi kiện: Một số khách hàng khơng có khả trả nợ hạn lại có thái độ bất hợp tác với Vietcombank Hà Nam việc xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Vietcombank Hà Nam tiến hành hoàn thiện hồ sơ khởi kiện tòa Tuy nhiên số hồ sơ khởi kiện tòa án Vì thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện hồ sơ khởi kiện khách hàng có thái độ trây ì, khơng hợp tác Chỉ có kiên khởi kiện tòa khách hàng khác e sợ có ý thức hợp tác việc trả nợ ngân hàng; ” “Xử lý quỹ dự phòng rủi ro ngân hàng: Vietcombank Hà Nam phải chủ động dùng quỹ dự phòng để bù đắp rủi ro hoạt động kinh doanh, cho trình kinh doanh diễn bình thường, an tồn hiệu Việc xử lý rủi ro nên thực quí lần cần thực nghiêm chỉnh theo quy định VCB; ” “Thực kiểm tra nợ xấu tối thiểu 02 tháng 01 lần; nợ xử lý rủi ro 03 tháng 01 lần theo quy định VCB nhằm theo dõi chặt chẽ nguồn thu khách hàng để tránh rủi ro vốn ” 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay “Kiểm ra, giám sát vấn đề vô quan trọng chế thị trường, mặt giúp nhận biết sửa chữa sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm cán cơng nhân viên Vì thế, phải coi trọng công tác kiểm tra, giám sát, nhằm phát ngăn ngừa kịp thời sai sót thực quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, từ đưa hoạt động kinh doanh thực pháp luật vào nề nếp Tổ chức tốt công tác tiếp dân giải kịp thời, triệt để chỗ đơn thư công dân không để tình trạng đơn thư vượt cấp ” 90 “Kiểm tra, giám sát khơng áp dụng với cán tín dụng mà với cán quản lý việc đôn đốc, nhắc nhở cấp thực công việc giao, đồng thời có chế động viên địa phương công tác phối hợp thu nợ ” 3.2.5 Đào tạo cán chuyên môn, nghiệp vụ mức độ am hiểu ngành nghề kinh doanh, phát triển sách đãi ngộ nhân thích hợp “Yếu tố người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng cho vay, chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân hàng, từ định đến hiệu cho vay ngân hàng Vì giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân đưa tập trung vào số nội dung sau: ” “Vietcombank Hà Nam cần quan tâm mực việc đào tạo từ đến chuyên sâu nghiệp vụ cụ thể, đối tượng khách hàng có đặc điểm đặc thù sản suất kinh doanh cụ thể Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến cho vay Cập nhật kiến thức nghiệp vụ tập huấn quy định pháp luật Ngoài ra, cần tổ chức đội ngũ giảng dạy chun gia bên ngồi, cán chun viên tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng, biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng đề bạt ” “Để nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng, trọng thực số giải pháp sau: ” “- Có kế hoạch đào tạo đào tạo lại cho cán tín dụng theo học trường hình thức chức; ” “- Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ sở tỉnh tổ chức; ” “- Tổ chức Hội thảo cán nghiệp vụ để học tập kinh nghiệm - nghiệp vụ lẫn để nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ xây dựng dự án thẩm định dự án, hướng dẫn hộ vay xây dựng dự án phương án vay vốn; ” 91 “- Trang bị thêm phương tiện làm việc, cơng nghệ tín học, máy vi tính, đào tạo nghiệp vụ vi tính cán tín dụng để giải cho vay nhanh chóng thuận lợi; ” “- Xử lý nghiêm cán tín dụng vi phạm quy chế, quy trình nghiệp vụ, trường hợp khơng hồn thành tiêu huy động vốn, tiêu thu nợ, cán để nợ hạn, nợ xấu phát sinh; ” “- Bản thân cán tín dụng phải khơng ngừng học hỏi, trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, nâng cao lực, trình độ chun mơn để đảm nhận tốt nhiệm vụ giao; ” “Hiện nay, thực tế cho thấy cường độ làm việc cán tín dụng thời gian qua căng thẳng, chí việc làm thêm ngồi phổ biến Và điều dẫn đến việc hạn chế tiếp xúc với khách hàng, kiểm tra kiểm soát khoản cho vay Vì để đảm bảo an tồn cho vay, đủ nhân lực để đón bắt hội kinh doanh việc tăng cường số lượng cán tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng đảm bảo nhịp độ tăng trưởng cho vay đồng thời bảo đảm chất lượng cho vay ” “Vietcombank Hà Nam g phải trọng nhiều hơn, đòi hỏi cao có thái độ rõ ràng cán tín dụng nhằm hạn chế rủi ro cho vay như: ” “- Về lực cơng tác: đòi hỏi cán liên quan đến hoạt động cho vay phải thường xuyên nghiên cứu, học tập, nắm vững thực quy định hành phải nâng cao lực công tác, khả phát hiện, ngăn chặn thủ đoạn lợi dụng khách hàng; ” “- Về phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm: yêu cầu cán Vietcombank Hà Nam phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao trách nhiệm Cán cương vị cao phải gương mẫu ” “- Vietcombank Hà Nam cần phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công bằng: cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương, khen thưởng mặt vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết mà họ mang lại; cán có sai phạm tùy theo mức độ mà nhắc nhở xử lý kỷ luật 92 Có kỷ cương hoạt động tín dụng, uy tín Vietcombank Hà Nam sẽ ngày nâng cao chất lượng tín dụng chắn sẽ cải thiện đáng kể ” 3.2.6 Một số giải pháp khác Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân ” “Phân loại khách hàng giúp cán tín dụng quản lý tốt hệ thống khách hàng mình, xếp hạng khách hàng giúp cán tín dụng có kế hoạch tốt cho việc chăm sóc nâng cao chất lượng khách hàng Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng khách hàng cán tín dụng cần phải thực tốt việc chấm điểm khách hàng mình, sở phân loại xếp hạng cho tập khách hàng quản lý ” “Nâng cao hiệu phân loại xếp hạng khách hàng hướng đến xác việc đánh giá khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp cán tín dụng nhìn thấy rõ lớp khách hàng tốt, khách hàng có nhu cầu tín dụng lớn, sở cán tín dụng sẽ đưa chiến lược rõ ràng cho đối tượng khách hàng nhằm khai thác tốt hệ thống khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa nhiều tiêu chí khác nhau, quan trọng nhằm đánh giá đâu khách hàng tốt, khách hàng an toàn, khách hàng có nhu cầu vay lớn, có phát triển tốt đâu khách hàng có rủi ro cao, khách hàng có nhu cầu tín dụng thấp ” Xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank Hà Nam Ha” “Chất lượng công tác phục vụ khách hàng ngân hàng sẽ liên quan mật thiết tới hiệu hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch ngân hàng Do đó, để tăng cường cho vay khách hàng hộ gia đình cá nhân, Vietcombank Hà Nam cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ có đánh giá ghi nhận hình ảnh ngân hàng thơng qua nỗ lực cán ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để thực điều này, Vietcombank Hà Nam cần thực nghiêm túc 93 xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank Hà Nam Trước mắt để hoàn thiện mặt thương hiệu giao dịch tồn cán Vietcombank Hà Nam nói chung đội ngũ cán quan hệ khách hàng hộ gia đình cá nhân nói riêng Vietcombank Hà Nam cần phải thực tốt nội dung sau:” “Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác;” “Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm; ” “Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán quan hệ khách hàng hộ gia đình cá nhân phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nam đến tận tay người tiêu dùng; ” “Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp Vietcombank ” 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ “Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, khiến khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ sẽ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt ” “Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với Ngân hàng việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán công nhân viên thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân viên q dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho ngân hàng 94 “Chính phủ NHNN cần nhanh chóng đưa sach điều hành chế lãi suất tỷ giá linh hoạt theo quy luật thị trường Từ đó, tạo tiền đề cần thiết để lập lại trật tự quan hệ khách hàng ngân hàng sở bình đẳng tuân thủ pháp luật Bên cạnh Chính phủ NHNN cần áp dụng chế tài xử phạt thật nghiêm sách cạnh tranh khơng lành mạnh kinh doanh ngân hàng, vi phạm quy định chế điều hành Chính phủ NHNN, gây tổn thất thị trường tiền tệ gây lòng tin dân sách điều hành kinh tế Chính phủ.”” “hính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp Tòa Án 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước “NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm tồn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho cán tín dụng đồng thời tăng cường hợp tác NHTM ” “NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động ” “NHNN cần phối hợp với NHTM để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn, cho vay… Đồng thời, hệ thống liên minh Ngân hàng hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng, để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cơng tác thu hồi nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho Ngân hàng Bên cạnh đó, khối liên minh Ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững ” “NHNN nên tăng cường hoạt động tra, giám sát ngân hàng thương 95 mại nhằm chấn chỉnh sai phạm, tạo thống quản lý, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM, đồng thời phòng ngừa tổn thất để tránh trường hợp NHTM hoạt động lợi nhuận riêng mà vi phạm pháp luật “Tăng cường vai trò trung tâm thông tin ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ Bộ Kế hoạch Đầu tư, Tổng cục thống kê… để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân ” 3.3.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam “Vietcombank Việt Nam phải đạo, hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời đến Chi nhánh có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng ” “Vietcombank Việt Nam tiếp tục nghiên cứu đề xuất với Chính phủ xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tiền tệ hoạt động Ngân hàng nhằm tạo khung pháp lý đồng cho hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Vietcombank Việt Nam nói riêng Các chế sách phải xây dựng theo hướng ngày thơng thống đáp ứng yêu cầu thực tế đòi hỏi phát triển hệ thống ngân hàng bước phù hợp với thông lệ quốc tế Đặc biệt việc nghiên cứu ban hành chế sách đồng hoạt động cho vay, cho vay khách hàng cá nhân, ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ, tự động hóa nghiệp vụ Ngân hàng ” “Vietcombank Việt Nam đạo giám sát chặt chẽ việc triển khai thực quy trình quy định Ngân hàng, với việc đẩy mạnh tiến độ xử lý nợ tồn đọng, hạn chế tối đa phát sinh nợ hạn ” “Vietcombank Việt Nam đạo ngân hàng Chi nhánh thực đồng 96 giải pháp huy động vốn cho vay có hiệu Chủ động kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng phù hợp với tốc độ tăng trưởng huy động vốn, cân đối kỳ hạn nguồn vốn sử dụng vốn chi nhánh, từ nâng cao chất lượng tín dụng đặc biệt chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ” 97 KẾT LUẬN Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, đóng vai trò thủ quỹ cho xã hội là tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình phần nhà Ngân hàng thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế phủ nhằm ổn định kinh tế ” Cùng với tăng trưởng phát triển kinh tế, nhu cầu vốn nhu cầu vô cấp thiết Tuy nhiên việc sử dụng nguồn vốn có cho hiệu quan trọng nhiều, mang tính định đến tồn phát triển bền vững kinh tế Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề thu hút quan tâm nhiều vấn đề mà nhà lãnh đạo lo lắng Do việc nghiên cứu giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM định hướng theo đường bán lẻ Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn ngân hàng Vietcombank Hà Nam, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: ” Hệ thống hoá lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM khẳng định tính tất yếu tăng cường quản lý hoạt đơng cho vay khách hàng cá nhân NHTM; ” Phân tích thực trạng quản lý hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Hà Nam, tác giả đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế; ” Trên sở lý luận chương phân tích thực trạng chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để tăng cường quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Hà Nam ” Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế ” 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Tùng An (2014) Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng hộ gia đình cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương chi nhánh Hồng Mai Chun đề tốt nghiệp Tài doanh nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đơng, Hồ Chí Minh Võ Hồng Đức (2013), Cách tiếp cận xếp hạng tín nhiệm ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2012), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hà (2016) có nghiên cứu “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây” Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Kiều (2012), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 12 Lê Thị Mận (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 99 13 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2016) Quản lý hoạt động cho vay Ngân hàng Hợp tác Đơn vị Phú Thọ” Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 14 Frederic S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Frederic S.Mishkin (2012), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 16 Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Hà Trang (2016) Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam Đơn vị Hà Giang Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội 18 Nguyễn Tuấn (2015), Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên 19 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Thống đốc NHNH (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 21 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 22 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 23 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hà Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội 24 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hà Nam (2014, 2015, 2016), Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nam 25 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh 100 Hà Nam (2014, 2015, 20106), Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ máy xử lý rủi ro, Quy định xử lý nợ, Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nam 26 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, ngày 22/04/2005 việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD, Hà Nội 27 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD, Hà Nội 28 NHNN Việt Nam (2012), Quyết định 03/2012/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD ban hành kèm theo Quyết định 457/2005/QĐNHNN, Hà Nội 101 ... cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Từ đưa đánh giá xác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại. .. hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam ” Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho. .. sở lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh