Đang tải... (xem toàn văn)
quy trình dịch vụ 6 bước 1.mục đích 2.sự mong đợi của khách hàng 3.các yêu cấu khi vận hành quy trình
1Tháng 4 - 2009Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lýCông ty Ôtô Toyota Việt NamTSM= Toyota Service Workshop Management Program(Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota)Thay đổi cấu trúc chương trìnhĐK lý tưởngHướng dẫn hoạt động dịch vụ toàn cầu - GOGNâng cao hiệu suấtThiết lập nền tảng Hoạt độngChương trình TSM mớiHẹn KHTiếp kháchLệnh sửa chữaGiao việc và sản xuấtQC Giao xeTheo dõi sau sửa chữaQC QC QC QC QC1. Phiếu hẹn2. Báo giá3. Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa4. Lệnh sản xuất5. Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư6. Bản kết toán7. Hóa đơnNhắc BD & Hẹn KHChuẩn bịhẹnTiếp kháchSản xuấtGiao xeTheo dõi sau sửa chữaThay đổi quy trình dịch vụ 2Quy trình dịch vụ sáu bướcNhc BD & hn KHChun b hnTip khỏch Sn xut Giao xeTheo dừi sau sa cha1. Mc ớch2. S mong i ca khỏch hng3. Cỏc yờu cu khi vn hnh quy trỡnh4. Dũng cụng vic chi tit mu5. Hot ng chi tit mu6. Cỏc k nng yờu cu7. Cỏc kin thc yờu cu8. Phng phỏp giỏm sỏt hot ng9. Quan nim - Cỏch ỏnh giỏ ca khỏch hng10. Tng ktNi dung trỡnh bya. Cho khỏch hng: Da trờn tớnh toỏn, thng kờ ca i lý thụng bỏo cho khỏch hng xe ca h ó n k bo dng Gii thớch ni dung, tm quan trng ca cp bo dng v x lý cỏc yờu cu phỏt sinh (nu cú) theo yờu cu khỏch hng c tip ún chu ỏo, thi gian hn phự hp, gim thi gian ch ib. Cho i lý: Dn u khi lng cụng vic cho trm dch v (heijunka) Sp xp thi gian tip chu ỏo tng khỏch hng1. Mc ớch 3• “Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???”• “Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của mình được chăm sóc tốt”• “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”• “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian của tôi”• “Hãy cho tôi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có”2. Sự mong đợi của khách hàng• Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn• Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng• Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ• Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách hàng• Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai3. Các yêu cầu khi vận hành quy trìnhKH tớiN N+1Ngày DNDN+1 DN+2 DN+1-12 DN+1-7 DN+1Nội dung công việ cGiao xe cho kháchNhập dữ liệu:1) Cập nhật thông tin KH, xe và nội dung dịch vụ2) Xác định phương pháp PSF & MR3) Xác nhận kết quả MRSLiên hệ KH:1) Theo dõi sau sửa chữa2) Khảo sát F.I.R3) Nhắc BD sơ bộNhắc BD lần 1:Gửi thư nhắc BD cho khách hàngNhắc BD lần 2:Gọi điện nhắc BD cho khách hàngNgày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1***. Ghi chú:N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1DN: Ngày giao xe của lần tới trạm N D N+1-12: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1DN +1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng D N+1 -7: 7 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1DN+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng DN+1: Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+14. Dòng công việc chi tiết1.1 Theo dõi sau sửa chữa1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng“Chương trình CR dịch vụ” 41. Nhắc bảo dưỡng bằng thư1) Chuẩn bị2) Làm thư3) Gửi thư4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại1) Chuẩn bị2) Thực hiện cuộc gọi3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn2) Quản lý lệnh sửa chữa*. Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ4. Dòng công việc chi tiết1. In và dán nhãn bì thư2. Kiểm tra lịch sử sửa chữa3. Điền nội dung thư4. Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi5. Cất giữ thư và phiếu theo dõi2) Làm thư2) Làm thư1. Lọc ra danh sách khách hàng cần liên hệ từ cơ sở dữ liệu2. Kiểm tra thông tin khách hàng3. Kiểm tra thông tin xe1) Chuẩn bị1) Chuẩn bị3) Gửi thư3) Gửi thư1. Kiểm tra các thông tin trên thư2. Gửi thư4) Xử lý thư bị trả lại4) Xử lý thư bị trả lại1. Kiểm tra các thư bị trả lại2. Ghi lại lý do trả lại thư5. Nội dung công việc chi tiết1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư1. Xác nhận và ghi thông tin khách hàng2. Xác nhận và ghi thông tin xe3. Giải thích chi tiết công việc cần thực hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn với khách hàng – nếu khách hàng đồng ý đặt hẹn2) Thực hiện cuộc gọi2) Thực hiện cuộc gọi1. Kiểm tra thẻ theo dõi2. Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định những khoảng thời gian còn lại cho việc đặt hẹn1) Chuẩn bị1) Chuẩn bị1. Xác định thời gian hẹn và giao xe theo yêu cầu của khách hàng2. Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn3. Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho khách hàng để thỏa hiệp4. Thống nhất thời gian với khách hàng5. Xác định người sẽ mang xe đến và ghi lại thông tin1. Nhân biết các yêu cầu thêm – nếu có2. Xác nhận thông tin khách hàng3. Xác nhận nội dung cuộc hẹn với khách hàng4. Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc bảo dưởng với khách hàng4. Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính4) Nhân biết và xác nhận những yêu cầu khác của khách hàng – nếu có4) Nhân biết và xác nhận những yêu cầu khác của khách hàng – nếu có5. Nội dung công việc chi tiết2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại 5Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra- Tìm hiểu lý do tại sao- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng Không bỏ sót khách hàng5. Nội dung công việc chi tiết2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoạiTại sao?5. Nội dung công việc chi tiết3. Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn1)Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe 2)Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng3)Kiểm tra lịch sử sửa chữa4)Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có5)Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có6)Ước tính khối lượng công việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện7)Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB8)Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến9)Tính toán và thông báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao xe ước tính10)Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn11)Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn12)Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệtKhách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹnKhách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn1. Sự chính xác của cơ sở dữ liệuCập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ…2. Khách hàng mớiNếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thốngNếu thông in khách hàng không có trong cơ sở dữ liệu, cần lưu ý thu thập cẩn thận và đầy đủ Cập nhật cơ sở dữ liệu Tạo cơ sở dữ liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý5. Nội dung công việc chi tiếtTại sao?***. Điểm chính:Đảm bảo sự Đảm bảo sự đầy đủ & chính xácđầy đủ & chính xác của cơ sở dữ liệucủa cơ sở dữ liệu 6Luôn đưa ra Luôn đưa ra sự lựa chọnsự lựa chọn cho khách hàngcho khách hàng• Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể”• Xử lý linh hoạt các yêu cầu bảo dưỡng“Trong tuần sau anh có thể đến bất cứngày nào cũng được”“Anh cố gắng bố trí giúp em giờ nào cũng được vào Thứ 2 hoặc Thứ 3 tuần sau.”“Vâng, anh có thể đến vào thứ 4 hoặcthứ 5 tuần sau.”“Xin lỗi anh bên em bị kín lịch rồi. Nhưng nếu chỉ thay dầu thôi thì lúc nào anh đến cũng được”“Được anh ạ…”“Được anh ạ…”5. Nội dung công việc chi tiếtLợi ích của khách hàngGiảm thời gian chờ đợi của khách hàngGiao xe đúng hẹnDịch vụ giao xe trong ngày (Bảo dưỡng nhanh)Lợi ích của đại lýChuẩn bị trước phụ tùngDàn đều khối lượng công việc của đại lý (heijunka)Lên kế hoạch và sắp xếp công việc dựa trên trình độ của Kỹ thuật viênĐiểm chính Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên đại lý phải luôn giải thích lợi ích của việc đặt hẹnLuôn giới thiệu Luôn giới thiệu lợi íchlợi ích của việc đặt hẹncủa việc đặt hẹn5. Nội dung công việc chi tiếtVật phẩmGiới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹnTại khu vực tiếp kháchTrên trang web của đại lýTrên danh thiếp của Cố vấn dịch vụTrên thư hoặc email nhắc bảo dưỡngTrên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý (Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…)Trực tiếp bằng lờiTư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt hẹn khi làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại5. Nội dung công việc chi tiếtPhương phápPhương pháp xúc tiến cuộc hẹnxúc tiến cuộc hẹn 7Tiếp kháchGiao xeTheo dõi sau sửa chữaNhắc BD & đặt hẹnChuẩn bị hẹnSản xuấtBảo dưỡngĐặt hẹnReceptionTiếp kháchSửa chữa.2. Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn cho khách hàng tới thay thế*. Với yêu cầu sửa chữa: lưu ý thông tin sửa chữa và chuẩn bị phụ tùng*. Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý thông tinh và công cụ chẩn đoán5. Nội dung công việc chi tiếtNhững lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữaNhững lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữaChuẩn bị cuộc hẹn chẩn đoánTiếp kháchChuẩn bị cuộc hẹn sửa chữaGiao xeTheo dõi sau sửa chữaSản xuất5. Nội dung công việc chi tiếtKiểm soát chất lượng việc nhận cuộc hẹnKiểm soát chất lượng việc nhận cuộc hẹnThông tin trên phiếu hẹn:1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe1.3 Yêu cầu khách hàng1.4 Thời gian hẹn và giao xe1.5 Chi phí ước tính1.6 Người nhận hẹn Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn) Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?) Có công cụ trực quan giám sát “bất thường” (Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board)5. Nội dung công việc chi tiếtPhiếu hẹnPhiếu hẹn 85. Nội dung công việc chi tiếtBảng hẹn lịch hẹnBảng hẹn lịch hẹn• Kỹ năng trao đổi• Kỹ năng xử lý cơ sở dữ liệu• Kỹ năng lên kế hoạch bảo dưỡng• Kỹ năng tính giá• Kỹ năng đặt hẹn• Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan• Kỹ năng lên kế hoạch sản xuất trong xưởng• Kỹ năng viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa6. Những kỹ năng yêu cầu• Phương pháp đặt chỉ tiêu nhắc BD• Bảng giá dịch vụ• Hệ thống hẹn• Hệ thống định mức tính giờ công lao động• Hệ thống bảng theo dõi tiến độ• Chế độ bảo dưỡng• Chính sách bảo hành• Tiêu chuẩn tạo LSC6. Những kỹ năng yêu cầuKiến thức yêu cầuKiến thức yêu cầu 9KPICông thứcChỉ tiêu hướng dẫnKết quảQuy trìnhTỉ lệ liệt kê(Xác định mức độ chính xác của cơ sở dữ liệu)Tổng số khách hàng được liệt kê/Tổng số khách hàng trên cơ sở dữ liệu (*Dựa vào số liệu bán xe)90%Tỉ lệ thực hiện(Đánh giá tỉ lệ khách hàng được liên hệ)Tổng số khách hàng được liên hệ thành công/tổng số khách hàng được liệt kê90%Tỉ lệ KH đến(Đánh giá hiệu quả của hoạt động)Tổng số khách hàng đến bảo dưỡng /Tổng số khách hàng được liệt kê90%Tỉ lệ hẹn BD(Đánh giá việc xúc tiến việc hẹn qua hoạt động nhắc BD)Tổng số KH đặt hẹn sau khi được nhắc bảo dưỡng/tổng số khách hàng được liên hệ thành công để nhắc bảo dưỡng80%7. Phương pháp giám sát hoạt độngĐiểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: KémSTTCác hạng mục đánh giá Điểm số1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn3 Sắp xếp cuộc hẹn theo thời gian yêu cầu của khách hàng4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa chọn)5 Đưa ra thời gian sửa chữa hợp lý cho cuộc hẹnTổng số:8. Quan niệm – cách đánh giá của KH1. Những điểm chính làm lên sự thành công của việc nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng:• Đặt chỉ tiêu và kế hoạch rõ ràng• Đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu• Tính toán thời điểm nhắc bảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng xe của khách hàng2. Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn:• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi tư vấn• Đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng3. Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ cùng với ước tính chính xác về chi phí và thời gian4. Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật, kỹ thuật viên có trình độ…)9. Tổng kết 10Quy tr×nh dÞch vô s¸u bícNhắc BD & hẹn KHChuẩn bị hẹnTiếp khách Sản xuất Giao xeTheo dõi sau sửa chữa1. Mục đích2. Sự mong đợi của khách hàng3. Yêu cầu4. Dòng công việc chi tiết5. Hoạt động chi tiết6. Các kỹ năng yêu cầu7. Các kiến thức yêu cầu8. Phương pháp giám sát hoạt động9. Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng10. Tổng kếtNội dung trình bày• Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng khách hàng có hẹn thông qua việc chuẩn bị trước đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị và nhân lực• Lên kế hoạch sử dụng nhân sự hiệu quả để giảm sự đình trệ công việc do phải chờ kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và các thiết bị khác• Chủ động liên hệ xác nhận cuộc hẹn với từng khách hàng để giảm số lượng khách hàng “hẹn nhưng không tới” - “no-show” customers.• Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng khách hàng có hẹn thông qua việc chuẩn bị trước đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị và nhân lực• Lên kế hoạch sử dụng nhân sự hiệu quả để giảm sự đình trệ công việc do phải chờ kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và các thiết bị khác• Chủ động liên hệ xác nhận cuộc hẹn với từng khách hàng để giảm số lượng khách hàng “hẹn nhưng không tới” - “no-show” customers.1. Mục đích [...]... không tới 2 Để phục vụ tốt khách hàng có hẹn thì sự đồng bộ giữa hoạt động phụ tùng và dịch vụ là vô cùng quan trọng 3 Để quy trình hẹn diễn ra trôi chảy, chúng ta cần gắn kết tốt tất cả các bộ phận: Cố vấn dịch vụ, phụ tùng, CR, Quản đốc, kỹ thuật viên 4 Việc lên kế hoạch sản xuất không tốt cho ngày hiện thời và các ngày làm việc tiếp theo sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc hẹn khách hàng 16 ... price for maintenance 6 Kỹ năng yêu cầu Kiến thức yêu cầu • Nguyên tắc vận hành hệ thống hẹn • Tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ • Nắm được định mức giờ công • Nguyên tắc sử dụng hệ thống theo dõi tiến độ công việc • Tiêu chuẩn lệnh sửa chữa • Quy trình vận hành hoạt động phụ tùng • Chính sách bảo hành 7 Phương pháp giám sát hoạt động KPI Hạng mục Tỉ lệ liên hện xác nhận cuộc hẹn Quy trình Kết quả Công thức... khách hàng tới thay thế 12 5 Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa Chỉ có thể biết chính xác quy trình sửa chữa và những phụ tùng cần thay thế sau khi tiến hành chẩn đoán Cố vấn dịch vụ cần phối hợp chặt trẽ với Cố vấn kỹ thuật, quản đốc hoặc kỹ thuật viên có trình độ để tiến hành phỏng vấn khách hàng, kiểm tra xe để xác định trạng thái hư hỏng làm cơ sở chẩn đoán Sau khi chẩn... chính xác, có thể đặt hẹn với khách hàng ngày mang xe đến sửa chữa ngay sau khi đặt hàng Tuy nhiên để đảm bảo những rủi ro do sai ETA, có thể hẹn khách hàng san khi hàng đã về kho * Ghi chú: Cố vấn dịch vụ không phải là người trực tiếp chẩn đoán xe, nhưng phải là người biết rõ triệu chứng hư hỏng, tiến độ và kết quả chẩn đoán 5 Nội dung công việc chi tiết Kiểm soát chất lượng - QC Thông tin trên phiếu... 13 5 Nội dung công việc chi tiết Bảng chuẩn bị hẹn và Bảng kế hoạch công việc 6 Kỹ năng yêu cầu • Kỹ năng trao đổi • Kỹ năng sắp xếp cuộc hẹn • Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan • Kỹ năng hiểu và lên kế hoạch sản xuất của xưởng • Kỹ năng tạo lệnh sửa chữa • Nắm được nguyên tắc hoạt động phụ tùng • Kỹ năng tính phí sửa chữa 6 Kỹ năng yêu cầu Skill definition table 1st Category Communication 2nd Category... đặt hẹn thông qua việc quảng cáo, tư vấn … • Có thể tiên đoán được thời gian của các cuộc hẹn tiếp theo 4 Dòng công việc chi tiết 1 Xác nhận cuộc hẹn: 1) Chuẩn bị xác nhận hẹn: • Đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…) • Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng 2) Xác nhận cuộc hẹn • Liên hệ với khách hàng để xác... JPCB tools Moving forms Can move RO forms in a timely manner Check irregular condition Can find irregular situation, or delays Stoppage management Can control stoppage and make timely countermeasures 14 6 Kỹ năng yêu cầu Skill Definition table 1st Category 2nd Category WS Planning Definition of 2nd category Technicians' skill control Dispatching Can dispatch the job to the proper technician considering . tùng/vật t 6. Bản kết toán7. Hóa đơnNhắc BD & Hẹn KHChuẩn bịhẹnTiếp kháchSản xuấtGiao xeTheo dõi sau sửa chữaThay đổi quy trình dịch vụ 2Quy trình dịch vụ. Management Program(Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota)Thay đổi cấu trúc chương trình K lý tưởngHướng dẫn hoạt động dịch vụ toàn cầu - GOGNâng cao