Đang tải... (xem toàn văn)
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ICD Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là: “ICD Tân Cảng Long Bình sẽ nỗ lực như thế nào để không ngừng hoàn thiện mình, phát triển thành một doanh nghiệp logistics kiểu mẫu trong thách thức cạnh tranh gay gắt, khi mà cả doanh nghiệp Việt Nam vẫn có thể thua ngay trên sân nhà?”. Tại sao tôi chọn câu hỏi này, đơn giản vì trong quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng mặc dù công ty đã dần đi vào ổn định nhưng đó vẫn chưa phải là đích đến cuối cùng, cần có những nỗ lực phấn đấu không ngừng để phát triển về các dịch vụ logistics trong hoạt động giao nhận hàng hóa. Cũng chính vì lý do đó, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của ICD Tân Cảng Long Bình tôi quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình”.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI V DU LCH Đề tài: XUT MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH” NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI VÀ DU LỊCH §Ị tµi: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ HỒNG MAI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN LỚP : KINH TẾ VẬN TẢI – DU LỊCH KHĨA : 56 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế,khơng có thành cơng mà khơng có hỗ trợ giúp đỡ từ người.Với lòng biết ơn sâu sắc tình cảm chân thành em xin gửi lời cảm ơn đến tát cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, cho em gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Vận TảiKinh Tế Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Với quan tâm dạy dỗ, bảo tận tình thầy cơ, đến em hoàn thành đồ án tốt nghiệp, đề tài: “ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giá- TS Nguyễn Thị Hồng Mai quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp thời gian qua Không thể không nhắc đến bảo quan tâm ban lãnh đạo công ty ICD Tân Cảng Long Bình với giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng Kế Hoạch-Kinh Doanh, tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập công ty Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót.Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI CẢNG CẠN (ICD) 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm – Phân loại dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ CẢNG CẠN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Chức ICD .7 1.2.3 Cơ sở vật chất ICD 1.2.4 Các dịch vụ ICD 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ICD 1.3.1 Một số khái niệm 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.5 Chất lượng dịch vụ ICD .17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty 25 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật lao động công ty 28 2.1.4 Phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm gần .32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 33 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ kho bãi 34 2.2.2 Khai thác bãi depot 35 2.2.3 Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, bốc xếp container 35 2.2.4 Kinh doanh điểm kiểm hóa tập trung 36 2.2.5 Vận chuyển hàng hóa .36 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 37 2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ICD Tân Cảng Long Bình .37 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ICD 39 2.3.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ ICD Tân Cảng Long Bình 41 2.4 KẾT LUẬN 43 CHƯƠNG 3: ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH .46 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46 3.1.1 Định hướng phát triển ICD khu vực Đông Nam Bộ .46 3.1.2 Mục tiêu chiến lược ICD Long Bình .52 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH .54 3.2.1 Giải pháp người 54 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng quy trình hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - chăm sóc khách hàng phát hành chứng từ 57 3.2.3 Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin 67 3.2.4 Giải pháp 4: Tìm kiếm xây dựng hệ thống đại lý quốc gia giới………………………………………………………………………………….71 KẾT LUẬN CHUNG .74 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo đối tượng CHƯƠNG Bảng 1.Cơ cấu lao động thời điểm 31/12/2018 30 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty .32 Bảng Sản lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ năm 2015, 2016, 2017, 2018 33 Bảng 4.Bảng điểm đo mức độ hài lòng củ khách hàng 38 Bảng 5.Bảng tổng hợp điểm số đo mức độ hài lòng khách hàng .38 Bảng 6.Bảng Báo cáo tổng hợp phân tích kết ý kiến thăm dò khách hàng .41 CHƯƠNG 3Y Bảng Dân số diện tích Đơng Nam Bộ 46 Bảng Quy hoạch chi tiết phát triển hệ thống cảng cạn đến năm 2020 49 Bảng 3.Thời gian chi phí để nâng cao lực nhân 56 Bảng Nội dung triển khai phần mềm CRM 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG Hình 1.Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .12 Hình 2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 3.Mơ hình tiền đề trung gian 16 CHƯƠNG Hình 1.Cơ cấu máy quản lý cơng ty 26 Hình 2 Biểu đồ thể cấu nhân năm 2018 .31 Hình Sản lượng hàng hóa dịch vụ kho bãi 34 Hình 4.Sản lượng hàng hóa dịch vụ cho thuê bãi depot 35 Hình 5: Sản lượng hàng hóa dịch vụ xếp dỡ nâng hạ container .35 Hình 6: Sản lượng dịch vụ kinh doanh điểm kiểm hóa tập trung 36 Hình 7: Sản lượng dịch vụ vận chuyển đường 36 CHƯƠNG 3Y Hình 1.Chi phí tuyển dụng doanh nghiệp 55 Hình 2.Quy trình chăm sóc khách hàng phát hành chứng từ - hàng xuất quốc tế 58 Hình 3:Quy trình chăm sóc khách hàng phát hành chứng từ - hàng nhập quốc tế 63 Hình 4.Chi phí mua phần mềm CRM theo cơng nghệ điện tốn đám mây 70 Hình Giao diện phần mềm CRM CRMVIET 71 Hình Tỷ trọng xuất việt nam sang số thị trường 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATLĐ An tồn lao động DV Dịch vụ CTCP Cơng ty cổ phần PCCC Phòng cháy chữa cháy GTGT Giá trị gia tăng NCCLDV Nâng cao chất lượng dịch vụ NLĐ Người lao động NSLĐ Năng suất lao động NVKD Nhân viên khinh doanh NVKT Nhân viên kế toán TCLB Tân Cảng-Long Bình TCSG Tân Cảng Sài Gòn TTPP Trung tâm phân phối SXKD Sản xuất kinh doanh A/N: Arrival notice Giấy bào hàng đến C/O: Certificate of origin Chứng nhận xuất xứ hàng hóa CS: Customer service Chăm sóc khách hàng CFS : Container freight station Trạm hàng lẻ DOC: Document Chứng từ ETD : Estimated time of departure Ngày xuất phát ETA : Estimated time of arrival Ngày cập bến FCL :Full container load Hàng nguyên container PTI : Pre-Trip Inspection Kiểm tra container lạnh POL: port of loading Cảng xếp POD : port of dischage Cảng dỡ LCL :Less than container load Hàng lẻ HBL: House bill Vận đơn phụ MBL: Master bill Vận đơn TEU : Twenty-foot equivalent units Đơn vị container hóa SI: Shipping instruction Mẫu hướng dẫn giao hàng VAS: Value Added Services Dịch vụ giá trị gia tăng ICD : Inland Container Depot Cảng cạn - 03 Lệnh giao hàng Hãng tàu (bản chính) - 03 Lệnh giao hàng ICD Tân Cảng Long Bình (bản chính) - 01 Vận tải đơn HBL (bản sao) Bước 8: Lập chứng từ thu tiền khách hàng Người nhận hàng phải xuất trình giấy tờ nhận Lệnh giao hàng, bao gồm: - Giấy “Thông báo hàng đến” ICDLB - Giấy giới thiệu (bản chính), ghi rõ họ tên, số CMND người ủy quyền đến nhận Lệnh giao hàng (nếu cần thiết) - Vận tải đơn HBL (bản gốc) Vận tải đơn giao nộp (Surrendered B/L) CS - DOC kiểm tra chứng từ Người nhận hàng trước giao Lệnh giao hàng: - CS - DOC kiểm tra tính hợp lệ Giấy giới thiệu - Đối với Vận tải đơn HBL (bản gốc), có loại thơng dụng sau: + Vận đơn đích danh: Ghi rõ tên, địa người nhận hàng ô Consignee: kiểm tra dấu Nhà vận chuyển (bản gốc) + Vận đơn giao theo lệnh Ngưởi gửi hàng: Ghi “To Order” ô Consignee: kiểm tra dấu Nhà vận chuyển (bản gốc), Người gửi hàng ký hậu mặt sau Vận đơn + Vận đơn giao theo lệnh Ngân hàng: Ghi “To Order of…Bank” ô Consignee: kiểm tra dấu Nhà vận chuyển (bản gốc), Ngân hàng ký hậu mặt sau Vận đơn - Đối với Vận tải đơn giao nộp (Surrendered B/L): CS - DOC phải kiểm tra giao Lệnh giao hàng nhận Điện giao hàng từ Đại lý CS - DOC giao chứng từ cho khách hàng: giao cho khách hàng đầy đủ Lệnh giao hàng (như nêu Bước 7) yêu cầu khách hàng ký nhận “Đã nhận Lệnh giao hàng” Lệnh giao hàng chụp để lưu hồ sơ Xử lý trường hợp Người nhận hàng không đến nhận Lệnh giao hàng để làm thủ tục nhận hàng hàng hóa giao sai phẩm chất, thất lạc đơn hàng,…, bao gồm: - Phát hành lần “Thông báo hàng đến” Người nhận hàng chứng từ không đến nhận Lệnh giao hàng - CS - DOC báo cáo cho CS - OPERATIONS Phó PKD & PGĐ KD đơn vị, đồng thời thông báo cho Đại lý biết để liên hệ với Người gửi hàng thực thủ tục xuất trả hàng theo thị Đại lý/Người gửi hàng với chi phí phát sinh phải xác định rõ người toán theo trường hợp cụ thể Bước 9: Báo cáo kinh doanh – lưu hồ sơ NVKD NVKT có trách nhiệm báo cáo kinh doanh cho cấp có thẩm quyền CS - DOC có trách nhiệm lưu hồ sơ theo quy định công ty c) Điều kiện thực 65 Khi áp dụng quy trình cần phải có tham gia chịu trách nhiệm phận khác phận Kế hoạch khai thác – soạn thảo hợp đồng, điều khoản với khách hàng, phận Thương vụ - tốn thu tiền khách hàng Thậm chí, phận với phải có phối hợp nhân viên sale nhân viên chứng từ (CS-DOC) Bên cạnh đó, cần có chuyên gia cố vấn xây dựng – áp dụng quy trình vào doanh nghiệp Quy trình đề xuất quy trình dự kiến xây dựng, để đảm bảo hiệu chất lượng dịch vụ, công ty phận giao nhận phải dự đoán kiểm soát rủi ro xảy xung quanh quy trình thực - Rủi ro trình vận chuyển đường biển: thiên tai, tai nạn biển - Rủi ro quy trình nghiệp vụ: Bấm sai seal, tàu bị delay, rớt hàng làm phát sinh chí phí nằm ngồi kiểm soát - Rủi ro điều kiện sở hạ tầng trình giao nhận: Hệ thống giao thông - Rủi ro biến động tỷ giá ảnh hưởng trực tiếp đến giá mua - bán, lợi nhuận đem lại - Rủi ro cạnh tranh gay gắt ngành - Rủi ro thay đổi định chế quy định pháp luật d) Dự đốn hiệu mang lại Hồn thiện quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế giúp doanh nghiệp dễ dàng phối hợp khâu quy trình cách nhịp nhàng, hệ thống hoạt động trơn tru từ lưu kho, giao nhận vận tải, thực thủ tục hải quan đến dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác Hạn chế rủi ro bước vào phát triển dịch vụ mới, thúc đẩy nhanh chóng ổn định hồn thiện dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty 3.2.3 Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin Theo nghiên cứu Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần so với chi phí trì khách hàng có Vì vậy, số doanh nghiệp đầu tư hoạt động marketing theo mơ hình xoay vòng Đó doanh nghiệp khơng coi việc “chốt sales” hồn thành cơng việc, mà doanh nghiệp nỗ lực chăm sóc khách hàng có để hợp tác lâu dài Và điều đặc biệt cho thấy khách hàng kênh marketing tốt cho doanh nghiệp Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà 66 dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng a) Mục đích - Nâng cao cơng tác dịch vụ khách hàng - Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tất sản phẩm, dịch vụ công ty - Làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng b) Nội dung giải pháp Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu, tập trung vào khách hàng lớn Honda, Sonadezi, Nestle,…Và chọn lọc thêm số khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để khai thác tối đa lực cung cấp dịch vụ công ty Bước 2: Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ công ty khách hàng.Phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng –Customer Care Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi đạt niềm tin vào doanh nghiệp hơn.Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình chun nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh dịch vụ Phần mềm CRM viết tắt từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Bảng Nội dung triển khai phần mềm CRM Quy trình hoạt động Thời gian triển khai 67 Dữ liệu thu thập Đối tượng sử dụng Sales :trong nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền … Marketing : Khi có khách hàng mua SP tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm công ty - Thời gian cần thiết để triển khai dự án CRM nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp thành phần dự án - Đối với cơng ty ICD Tân Cảng-Long Bình việc cài đặt vào hoạt động phạm vi tuần - Phản ứng khách hàng đối tác với chiến dịch khuyếch trương khuyến Người quản trị hệ thống - Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Ngày thực - Thiết lập phân đơn nhóm, người sử hàng vận dụng chuyển - Số liệu Nhà quản lý mua hàng - Thống kê tình bán hàng hình kinh doanh - Thông tin - Thiết lập tài khoản chiến dịch quảng khách hàng cáo - Các - Xem báo cáo liệu đăng ký công việc qua Web nhân viên theo - Các hồ sơ dõi trình tác nghiệp hỗ trợ nhân viên dịch vụ - Các liệu nhân học Service : Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập cơng ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, Nhân viên - Nhập đầy đủ - Dữ liệu thông tin khách hàng tiềm năng, bán hàng qua mạng tổ chức, người liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo theo dõi hội bán 68 sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng hàng - Quản lý email - Tạo báo giá khách hàng - Đơn đặt hàng - Hợp đồng Bước 3: Thiết kế dịch vụ logistics phù hợp với yêu cầu khách hàngnhóm khách hàng riêng biệt c) Điều kiện thực Việc thực chương trình CRM khơng đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đăt vào hệ thống.Để phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần định loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thông tin vào mục đích Một hệ thống CRM mạnh có khả liên kết ‘giao diện khách hàng’ với nhau, từ chun gia phân tích cơng ty phân tích tìm nhóm khách hàng riêng biệt Hình 4.Chi phí mua phần mềm CRM theo cơng nghệ điện tốn đám mây Để lựa chọn gói phần mềm với nhu cầu mà tính tiện ích cung cấp số người sử dụng phần mềm cơng ty ICD Tân Cảng-Long Bình phù hợp với gói Pro Call có tính tổng đài quản lý tài liệu Đồng thời giới hạn đến 15 người dùng 69 Hình Giao diện phần mềm CRM CRMVIET Khoản chi phí cho hoạt động Marketing là: 23.500.000 VNĐ/Năm đầu Chi phí cho năm 25%: 5.875.000 VNĐ/Năm d) Dự đoán hiệu mang lại - Gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khai thác tối ưu khách hàng hữu Ngày hoàn thiện giải pháp logistics toàn diện cung cấp cho khách hàng từ biến doanh nghiệp trở thành doanh nghiệp logistics chuyên nghiệp - Tăng thị phần tất dịch vụ mà công ty cung cấp: dịch vụ lưu kho bãi, dịch vụ tiện ích gia tăng kho - Có phận nghiên cứu marketing riêng nên đảm bảo giá chất lượng dịch vụ mang tính cạnh tranh thị trường - Tăng mức độ nhận biết thương hiệu công ty khách hàng hữu khách hàng tiềm 3.2.4 Giải pháp 4: Tìm kiếm xây dựng hệ thống đại lý quốc gia giới a) Mục đích Hoạt động xuất nhập liên quan đến dịch vụ bên nước ngồi việc tìm kiếm xây dựng hệ thống đại lý nước đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cơng ty có khả kiểm sốt thực giai đoạn giao nhận hàng hóa nước ngồi Khơng vậy, nâng cao sản lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, mở rộng mạng lưới dịch vụ b) Nội dung giải pháp Lựa chọn đại lý nước ngồi thơng qua nghiên cứu định lượng, định tính vào tiêu chí sau: - Những đại lý có giao dịch hàng hóa chiều (tiếp nhận đơn hàng xuất/ nhập 70 đơn vị ngược lại) - Những đại lý có tình hình tốn cơng nợ tốt - Những đại lý có chất lượng cung cấp dịch vụ tốt (thông qua đánh giá tham khảo, uy tín thương hiệu) Nguồn: Tổng cục hải quan Hình Tỷ trọng xuất Việt Nam sang số thị trường Dựa vào tỷ trọng xuất nhập Việt Nam với số thị trường chính, Trung Quốc Hàn Quốc hai quốc gia công ty nên thiết lập đại lý trước tiên Vì khơng kim ngạch xuất nhập Việt Nam vào hai thị trường lớn mà nguồn vốn đầu tư nước từ khu vực vào nước ta chiếm tỷ trọng cao, thị trường đầy hứa hẹn cho dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế Chẳng hạn, nhu cầu giao nhận cho dự án đầu tư, chuyển giao công nghệ, trao đổi thương mại tập đồn, cơng ty mẹ - cơng ty c) Điều kiện thực Việc lựa chọn hãng đại lý để hợp tác khó phức tạp có hàng trăm, hàng nghìn doanh nghiệp logistics gặp nhiều vấn đề việc phân chia lợi nhuận, trách nhiệm, quyền hành điều phối hàng hóa Do ký thỏa thuân AA (Agent Agreement) cần quy định rõ ràng điều khoản Bên cạnh đó, phải chuẩn bị đội ngũ nhân viên kinh doanh quốc tế có khả giao tiếp trình độ kinh doanh thị trường nước ngồi Khi cơng ty dần vào hoạt động ổn định có chỗ đứng thị trường giao nhận hàng hóa cơng ty suy nghĩ việc đầu tư 100% vốn để thành lập chi nhánh nước Lúc cơng ty hồn tồn tự chủ điều hành hoạt động hưởng trọn lợi nhuận d) Dự đoán hiệu mang lại - Tăng sản lượng dịch vụ hoạt động giao nhận hàng hóa nhập khẩu, mở rộng thị trường 71 - Hạn chế rủi ro cơng việc bên đầu nước ngồi nhờ vào chất lượng dịch vụ đại lý quyền hạn kiểm soát doanh nghiệp - Tăng lượng ngoại tệ đem - Thúc đẩy tiềm phát triển thị trường giới 72 KẾT LUẬN CHUNG Qua thời gian nghiên cứu phân tích điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh quản lý máy công ty.Tuy công ty thành lập có kinh nghiệm mười năm tránh khỏi hạn chế dẫn đến việc kết kinh doanh tăng trưởng không ổn định Trong giai đoạn kinh tế Việt nam đà phát triển hội nhập vào kinh tế giới kinh doanh khai thác cảng lĩnh vực mang lại nhiều hội tiềm Cùng với với tải hệ thống cảng ICD khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh ICD Tân Cảng Long Bình có vai trò quan trọng điều kiện thuận lợi để phát triển.Vì khơng thể để nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty.Qua yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ICD Tân Cảng-Long Bình.Em xin đề xuất với Công ty số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời vai trò mạnh ICD hạn chế cần có giải pháp khắc phục kịp thời Qua kết dự kiến nhận thấy giải pháp kiến nghị phù hợp với khả thực công ty giai đoạn Giúp công ty đạt hiệu định, trì lượng khách hàng có nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng thông qua việc đầu tư nhân , đầu tư vào marketing liên kết với đại lý nước ngoài.Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu em hạn chế: - Cơ sở hạ tầng ICD Tân Cảng-Long Bình có đại xong hạn chế cần khắc phục để mang lại hài lòng cho khách hàng.Nhưng cơng ty vừa hồn thành giai đoạn năm 2019 tiến hành xây dựng mở rộng giai đoạn với 80ha có hướng phát triển thành trung tâm logistics kiểu mẫu xanh-sạch-hiện đại, nên việc coi chiến lược giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng cơng ty.Vì vậy,nếu em đưa giải pháp đầu tư sở hạ tầng vào giai đoạn phần trăm triển khai thực không cao - Nghiên cứu nêu phương hướng chung cho cơng ty mà chưa thể có hứng cụ thể rõ ràng, vấn đề phụ thuộc vào chiến lược quy hoạch định hướng phát triển ban lãnh đạo công ty đề Trong thời gian thực tập Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng-Long Bình, với hướng dẫn bảo tận tình anh chị ban Sales phòng Kế hoạc-Kinh doanh, em tiếp thu học hỏi nhiều kiến thức hỗ trợ cho trình nghiên cứu đề tài.Tuy nhiên, khả hạn chế nên việc thực đề tài em nhiều thiếu sót.Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để đề tài hồn thiện 73 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q cơng ty, Công ty Cổ phần ICD TC-LB chân thành cảm ơn Quý công ty sử dụng dịch vụ chúng tơi thời gian qua Nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao Quý côn ty Quý vị vui lòng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát dây Rất mong góp ý chân thành quý vị Quý vị trả lời cách khoanh tròn Kết số dòng điểm từ đến theo tiêu chí Rất Khơng Trung Hài Rất CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ Tổng khơng hài bình lòng hài hợp hài lòng lòng lòng Điểm I CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ Kho/bãi ICD trạng thái sẵn sàng phục vụ Các trang thiết bị ICD trạng thái hoạt động tốt Cơ sở hạ tầng ICD xây dựng đạt tiêu chuẩn ICD đầu tư trang thiết bị đạt tiêu chuẩn/yêu cầu ICD hỗ trờ hệ thống nước, điện, đường truyền Internet tốt Trang bị đầy đủ bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị PCCC theo quy định pháp luật Điều kiện vệ sinh kho bãi tốt 5 Tốc độ khắc phục sửa chữa nhanh,kịp thời Kế hoạch sửa chữa thông báo trước tới khách hàng Tất hồ sơ lưu trữ tốt II Cung cấp đầy đủ chứng từ pháp lý liên quan đến kho/bãi có yêu cầu 1 ĐỘ TIN CẬY 74 5 Phương án tác nghiệp cam kết hợp đồng Thời gian vận chuyển khả vận chuyển cam kết Chất lượng xe vận chuyển tốt việc thực an tồn Diện tích chất xếp cam kết Thực giao hàng chủng loại, số lượng đảm bảo an toàn Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ Cơng ty ln đảm bảo an tồn bảo mật thông tin khách hàng, hàng hóa kho/bãi Giá dịch vụ cạnh tranh Công nhân ICD chấp hành quy định giấc Công nhân ICD chấp hành quy định an tồn làm việc Cơng nhân ICD có thái độ làm việc tích cực Thực xếp/dỡ hàng hóa cam kết Thực việc tổng hợp gửi sản lượng, xuất hóa đơn tốn thời gian cam kết III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên ICD sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên thông thạo chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên ICD nhiệt tình tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng Mức độ cải tiến dịch vụ ICD nhanh Khả thực tác nghiệp phát sinh kế hoạch Dịch vụ ICD đa dạng sẵn sàng 75 5 2 3 4 5 5 2 3 4 5 5 5 5 5 5 ICD đáp ứng nhu cầu công nhân tốt Luôn sẵn sàng tiếp nhận hàng hóa nhập/xuất IV SỰ LINH HOẠT ICD chủ động xếp kho, bãi, trang thiết bị phục vụ xuất, nhập hàng hóa Quy trình hoạt động ICD thực linh hoạt theo nhu cầu thực tế khách hàng ICD phục vụ thời điểm theo nhu cầu khách hàng Linh hoạt giải vấn đề phát sinh xảy với khách hàng Có trách nhiệm xử lý kịp thời vấn đề có liên quan đến cơng tác PCCC khu vực kho ICD chủ động quan tâm đến khó khắn khách hàng Tiến độ giải khiếu nại nhanh chóng Kết giải khiếu nại thỏa đáng 5 5 5 5 5 Các mặt hạn chế khác, ICD mong Quý công ty vui lòng góp ý chi tiết: Q vị vui lòng cung cấp số thơng tin sau: Q vị công tác tại: Thời gian Quý công ty sử dụng dịch vụ ICD TC-LB: Khả sử dụng dịch vụ ICD TC-LB tương lai: 76 Muốn tiếp tục sử dụng Muốn tiếp tục sử dụng có nhu cầu mở rộng Khơng muốn tiếp tục Chưa có kế hoạch Xin chân thành cảm ơn Quý công ty ! 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phạm Xuân Anh,2018 Bản cáo bạch Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng – Long Bình Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng -Long Bình [2] Tơn Nữ Thanh Bình,2018.Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 Logistics thương mại điện tử.Bộ Công Thương [3] Phan Thị Ngọc Bích, 2018 Quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, chăm sóc khách hàng phát hành chứng từ Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng- Long Bình [4] Phạm Xn Anh,2018 Bản cáo bạch Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng – Long Bình Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng -Long Bình [5] Phạm Thị Hồng Hạnh, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics [6] Lê Quỳnh Quang,2018.Báo cáo tài cho năm tài kết thúc ngày 31 tháng 12 năm 2018 Cơng ty Cổ phần Icd Tân Cảng-Long Bình.Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng -Long Bình [7] PGS.TS Từ Sỹ Sùa – ThS.Nguyễn Minh Hiếu,2013.Marketing dịch vụ vận tải.Nhà xuất giao thơng vận tải [8] VITIC tổng hợp.Tình hình ICD Việt nam:Thực trạng triển vọng.Vimadeco 2017 78 ... CẢNG LONG BÌNH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ HỒNG MAI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN LỚP : KINH TẾ VẬN TẢI – DU LỊCH KHĨA : 56 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CẢM ƠN Trên thực