Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay, chính phủ và các tổ chức cung cấp dịch vụ công tại nhiều nước như Canada, Anh, Úc, Singapore, Malaysia, Pháp... đã sử dụng phương pháp đánh giá kết quả thực thi công việc theo các chỉ số thực thi trọng yếu (KPI) và thẻ điểm cân bằng (BSC). Điều này cho thấy phương pháp đánh giá kết quả thực thi công việc theo mục tiêu và sử dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả trọng yếu không chỉ được sử dụng ở khu vực tư nhân mà đã phát triển sang cả khu vực công. Xu thế này hoàn toàn phù hợp với xu hướng cải cách hành chính công trên thế giới. Theo đó, tác giả nghiên cứu về kinh nghiệm thực thi KPI tại khu vực công của Malaysia, nhằm đưa ra các bài học kinh nghiệm phù hợp cho việc thực thi KPI tại khu vực công tại Việt Nam.
Kinh nghiệm xây dựng thực thi KPI khu vực cơng Malaysia học Hiện nay, phủ tổ chức cung cấp dịch vụ công nhiều nước Canada, Anh, Úc, Singapore, Malaysia, Pháp sử dụng phương pháp đánh giá kết thực thi công việc theo số thực thi trọng yếu (KPI) thẻ điểm cân (BSC) Điều cho thấy phương pháp đánh giá kết thực thi công việc theo mục tiêu sử dụng tiêu đo lường kết trọng yếu không sử dụng khu vực tư nhân mà phát triển sang khu vực công Xu hoàn toàn phù hợp với xu hướng cải cách hành cơng giới Theo đó, tác giả nghiên cứu kinh nghiệm thực thi KPI khu vực công Malaysia, nhằm đưa học kinh nghiệm phù hợp cho việc thực thi KPI khu vực công Việt Nam Bối cảnh Sau khủng hoảng tài Châu Á năm 1997, chương trình cải cách khu vực cơng phủ Malaysia chương trình trọng điểm nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nước gắn kết xã hội, phải kể đến việc chương trình cải cách quản lý hiệu thực thi công việc Trong nhiều thập kỉ tiếp theo, chương trình mở rộng nhiều hình thức phương pháp quản lý khác Chương trình đánh giá mục tiêu cơng việc hàng năm (Annual Work Objective- SKT), Chương trình Đánh giá lực theo Malaysia Pension Scheme (SSM), Chương trình đánh giá hiệu Hệ thống quản lý chất lượng thông qua Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) chứng ISO 9000 Mặc dù nỗ lực mang lại thay đổi thành công việc đánh giá hiệu thực thi công việc quan đơn vị khu vực công Malaysia, khu vực phải đối mặt với áp lực nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cơng- theo chất lượng nhấn mạnh đến tính ưu hay cảm nhận/đánh giá khách hàng nhằm thỏa mãn cầu họ Và theo đó, Malaysia định xây dựng số cốt lõi đo lường hiệu thực thi công việc KPI (Key performance indicators) công cụ để đánh giá hiệu thực thi công việc (Zaherawati Zakaria , 2011) Chính Phủ Malaysia đạo quan/ban ngành thực đánh giá hiệu thực thi công việc KPI theo Hướng dẫn tạo lập KPIs thực đánh giá hiệu thực thi công việc quan nhà nước theo Thông tư 2/2005) (Ferry, Murphy, Zakaria, 2016) Chương trình phổ biến, triển khai áp dụng nhiều quan nhà nước Malaysia góp phần vào thành công công cải cách hành chính, đóng góp vào phát triển chung kinh tế xã hội quốc gia Quy mơ áp dụng Malaysia q trình phát triển toàn diện với mục tiêu trở thành quốc gia phát triển vào năm 2020 Malaysia xây dựng Chương trình đánh giá hiệu thực thi công việc theo KPI nhằm tăng cường hiệu hoạt động khu vực cơng Chương trình trước hết thực doanh nghiệp nhà nước (Government-linked companies) từ năm 2004 với quan điểm doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò quan trọng q trình phát triển kinh tế đạt mục tiêu công nghiệp hóa quốc gia đến năm 2020 Mục đích nhằm nâng cao hiệu thực thi công việc doanh nghiệp góp phận tạo hiệu ững tích cực đến phần lại khu vực doanh nghiệp Trong thập kỷ thực chương trình doanh nghiệp nhà nước, Malaysia đạt thành công định số doanh nghiệp lớn Telekom Malaysia, Malaysia Airport Holdings Berhad (MAHB), United Engeneering Malaysia (UEM) group Bhd… Sau thành công này, Chính phủ Malaysia tiếp tục triển khai Chương trình đánh giá hiệu thực thi công việc KPIs quan hành nhà nước, ngành Từ năm 2004, Thủ tướng Abdullah Ahmad Badawi ban hành lệnh bắt buộc Bộ/ngành phòng ban Văn phòng di trú, Văn phòng đất đai, Bộ giao thông, Cục Đăng ký Quốc gia Malaysia (NRD), Cơ quan Lập Kế hoạch hành Malaysia (MAMPU), Cơ quan dịch vụ công (Public Service Department – PSD)… áp dụng số KPI việc đánh giá hiệu thực thi cơng việc sau áp dụng rộng rãi nhiều Bộ/ngành khác Chương trình đánh dấu bước quan trọng việc cải cách, giảm thiểu thủ tục hành chính, góp phần nâng cao hiệu hoạt động quan nhà nước nhằm hướng tới mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội Malaysia Các nguyên tắc đánh giá hiệu thực thi công việc Các nguyên tắc thực đánh giá hiệu công việc quan nhà nước Malaysia sau: (i) Đánh giá hiệu công việc quan nhà nước việc đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ công Các doanh nghiệp nhà nước định nghĩa doanh nghiệp mà nhà nước nắm giữ 20% vốn cổ phẩn (Norlaila Zin, Suzana Sulaiman, 2011) (ii) Trọng tâm việc đánh giá áp dụng chức quan (iii) Các chức đánh giá trình cung cấp dịch vụ cung cho khách hàng mức độ hài long khách hàng việc cung cấp dịch vụ cơng (iv) Q trình đánh giá hiệu cơng việc thực chu trình cung cấp dịch vụ tại quan nhà nước (v) Việc đánh giá hiệu thực thi cơng việc đòi hỏi quan phải xây dựng số cốt lõi KPI xác định mục tiêu hoạt động làm sở cho việc đánh giá (vi) Mục tiêu thực đánh giá KPI phải đạt tiêu chí cụ thể theo SMART (đo lường được, đạt được, mang tính thực tiễn đảm bảo thời gian) (vii) Việc đánh giá, quan sát tương tác cần thực cách liên tục (viii) Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần xem xét định kỳ để đảm bảo ln phù hợp hiệu Mơ hình đánh giá hiệu công việc KPIs Việc đánh giá hiệu công việc quan nhà nước thực dựa mơ hình đánh đánh giá dựa q trình làm việc Cụ thể, Cơ quan nhà nước cần bắt đầu q trình đánh giá hiệu cơng việc việc xác định chức năng/hoạt động quan phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu quan Tiếp đó, quan cần xác định tất chu trình cốt lõi xác định chức năng/dịch vụ cung cấp cho khác hàng theo chu trình cốt lõi cốt lõi nêu Tất dịch vụ cung cấp bới quan nhà nước cho cần phải đánh giá tính hiệu Việc thực đánh giá hiệu thực thi công việc đòi hỏi quan nhà nước phải xây dựng KPI xác định mục tiêu thực từ môi KPI cách cụ thể để làm sở đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ KPI xây dựng phải bao gồm đầy đủ khía cạnh đầy đủ hiệu thực chu trình cốt lõi cung cấp dịch vụ cho khách hàng khía cảnh hài lòng khách hàng dịch vụ nhận Hiệu chu trình cốt lõi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đánh giá cách cụ thể thời gian cung cấp dịch vụ (nhanh hay chậm), mức độ xác dịch vụ cung cấp cho khách hàn Hiệu đánh giá dựa số lượng dịch vụ cung cấp (sản phẩm đầu ra) khoảng thời gian cố định theo kế hoạch định trước, đồng thời đánh giá suất nguồn nhân lực tài để thực cơng việc Sự hài lòng khách hàng đánh giá cụ thể dựa khiếu nại thông qua phản hồi văn khách hàng khoảng thời gian định, việc giải khiếu nại mức độ hài lòng khách hàng thực Tuy nhiên, KPI này, quan xây dựng KPI khác phù hợp để đánh giá hiệu thực thi cơng việc Việc thực yêu cầu cung cấp dịch vụ công đánh giá, xem xét, giám sát tương tác liên tục để dịch vụ cung cấp tới khách hàng cách nhanh chóng, xác hiệu Ngoài ra, quan nahf nước cần xem xét lại dịch vụ cung cấp cho khác hàng cách tồn diện để đảm bảo ln hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu quan nhu cầu khách hàng Đánh giá phải thực định kỳ đột xuất có thay đổi mặt sách, cấu trúc môi trường Các bước xây dựng KPI thực đánh giá hiệu thực thi công việc quan nhà nước Malaysia Quá trình xây dựng KPI thực đánh giá hiệu thực thi công việc quan nhà nước Malayisa thực dựa bước bản: (1) xây dựng KPI xác định mục tiêu thực công việc; (2) xây dựng KPI xác định mục tiêu thực công việc; (3) giám sát mức độ thực thi công việc; (4) cải tiến việc thực thi công việc (Malaysia Government, 2005) Hình 1: Quy trình xây dựng KPI Xây dựng KPI xác định Xây dựng KPI xác định mục Giám sát mức độ thực thi Cải tiến việc thực thi công mục tiêu thực công việc tiêu thực công việc công việc việc Bước 1: Xây dựng KPI xác định mục tiêu thực thi công việc KPI xây dựng để đánh giá hiệu thực thi việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, KPI xây dựng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Đối với KPI xây dựng, phải xác định mục tiêu chiến lược cần thực thi cho phép KPI đánh giá cách cụ thể Mục tiêu chiến lược cần thực thi phải cụ thể, đánh giá được, mang tính thực tiễn đạt khoảng thời gian cụ thể (các tiêu chí SMART) Để thực mục tiêu này, quan cần có tính đến lực làm việc, quy trình bao gồm phong cách làm việc, yêu cầu nguồn nhân lực tại, tài chính, trang thiết bị, sở hạ tầng môi trường làm việc xác định mục tiêu chiến lược để đánh giá Đối với quan thực tiêu chuẩn ISO 9000, mục tiêu chất lượng sử dụng việc xây dựng KPI xác lập mục tiêu chiến lược thực thi cơng việc Ngồi ra, số khác sử dụng để xây dựng số KPI đặt mục tiêu chiến lược thực thi cơng việc Q trình bao gồm: (1) Xác định dịch vụ cốt yếu dựa tầm nhìn sứ mệnh mục tiêu quan; (2) Đảm bảo chu trình cốt yếu dịch vụ cốt yếu; (3) Xác định dịch vụ cung cấp cho khách hàng chu trình cốt yếu Việc xây dựng số KPI cho dịch vụ bao gồm khía cạnh sau: (a) KPI với việc đánh giá tính đầy đủ hiệu chu trình cung cấp phân phối dịch vụ cho khách hàng Các tiêu KPI sử dụng, bao gồm: thời gian chờ đợi quầy để nộp hồ sơ, thời gian trả lời cho khách hàng, khoảng thời gian cung cấp dịch vụ, chu kỳ cung cấp dịch vụ, số lượng lỗi cung cấp dịch vụ, khối lượng sản phẩm đầu cung cấp khoảng thời gian cố định định sẵn Ví dụ, mục tiêu hiệu suất để đánh giá tính đầy đủ hiệu q trình thụ lý hộ sơ chuyển giao Hộ chiếu Cơ quan di trú Malysia sau: KPI Mục tiêu hiệu suất KPI Thời gian chờ đợi Mục tiêu hiệu suất đặt từ thời điểm khách hàng đến văn phòng đăng ký xin hộ chiếu gọi tới quầy KPI Thời gian phục vụ 22 phút đăng kí Mục tiêu hiệu suất 22 phút xác định từ thời điểm khách hàng đến quầy thủ tục hoàn tất KPI Thời gian thực ngày cấp hộ chiếu Thời gian thực trả hộ chiếu tính từ nhận mẫu đơn xin cấp hộ chiếu đến hộ chiếu cấp Các xác định mục tiêu hiệu suất sau: (i) Chuẩn bị biểu đồ lưu lượng cơng việc cho q trình cấp hộ chiếu; (ii) Dựa vào biểu đồ, định thời gian thực cấp hộ chiếu cho khách hàng; (iii) Quyết định mục tiêu hiệu suất sử dụng quy trình cố định KPI Tỷ lệ lỗi 5% Mục tiêu hiệu suất xác định dựa số hộ chiếu cấp lỗi cho khách hàng (b) KPI với việc đánh giá nguồn nhân lực hiệu tài việc cung cấp phân phối dịch vụ cho khách hàng Để đánh giá khía cạnh này, quan nhà nước Malaysia sử dụng số như: Năng suất cá nhân/nhóm khoảng thời gian cố định, chi phí sử dụng để cung cấp phân phối dịch vụ cho khách hàng Ví dụ: quy trình thủ tục cấp hộ chiếu cho khách hàng KPI Hiệu suất mục tiêu Năng suất cá nhân/nhóm 7,8 hộ chiếu/người/ ngày ngày Hiệu suất mục tiêu xác định dựa suất cá nhân/nhóm trọng ngày xác định sau: (i) Xác định thời gian thực tế cá nhân/nhóm thực hoạt động ngày dựa thời gian thực tế để sản xuất cấp hộ chiếu dựa lưu lượng công việc; (ii) Đếm số lượng hộ chiếu sản xuất cấp cá nhân/nhóm vòng ngày dựa vào thời gian làm việc thực tế ngày; (iii) Xác định hiệu suất mục tiêu cho số lượng hộ chiếu sản xuất cấp cá nhân/nhóm ngày (c) KPI với việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng KPI như: mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ quấy thông qua Mẫu đánh hài lòng khách hàng; mức độ hài lòng khách hàng tồn thời gian cung cấp dịch vụ thông qua nghiên cứu hài lòng khách hàng; Phần trăm khiếu nại khách hàng dịch vụ cung cấp đưa phản hồi khoảng thời gian định; Phần tram khiếu nại hợp lệ giải khoảng thời gian định Ngoài việc KPI xem xét dựa khía cạnh nêu trên, quan nhà nước xây dựng KPI khách phù hợp với đặc điểm để đánh giá hiệu thực thi công việc Việc định mục tiêu chiến lược thực thi công việc cho phép tất KPI đánh giá Mục tiêu định dựa khối lượng công việc, kinh nghiệm, lực có phân tích xu hướng tiến trình phát triển quan Ví dụ, KPI Hiệu suất mục tiêu KPI Sự hài lòng khác 95% khách hàng đến quầy hàng hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng đến quầy hài lòng đo lường cách sử dụng Bảng khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng KPI Sự hài lòng khách 95% thỏa mãn toàn hàng dịch vụ cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng tồn dịch vụ cung cấp đánh giá thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng thực theo lịch trình quy định KPI Tỷ lệ % khách hàng 100% khiếu nại khách khiếu nại cung hàng phản hồi cấp phản hồi vòng vòng Q trình xác định từ nhận khiếu nại, thực cung cấp lại phản hồi người khiếu nại KPI Tỷ lệ phần trăm khiếu 95 % khiếu nại giải lại hợp lệ giải quyết vòng 30 ngày vòng 30 ngày Thời gian xác định kể từ khiếu nại tiếp nhận khiếu nại giải thông báo lại cho khách hàng Bước 2: Đánh giá hiệu thực thi công việc Sau xây dựng KPI định mục tiêu chiến lược thực cho số KPI, quan nhà nước tự đánh giá chi tiết hiệu thực thi công việc đánh giá thông qua so sánh trình thực thi thực tế với mục tiêu chiến lược đặt ra, phân tích khác biệt đưa gợi ý hành động cải thiện lãnh đạo cấp cao đơn vị Cụ thể, (1) Liệt kê KPI xác định mục tiêu chiến lược thưc thi công việc (2) Thu thập thông tin kết thực thi KPI (3) So sánh trình thực thi thực tế với mục tiêu chiến lược thực thi đề (4) Xác định tỷ lệ phần trăm thực theo KPI xác định chênh lệch/khác biệt so với mục tiêu chiến lược (5) Thực phân tích kết luận q trình thực thi công việc dịch vụ cung cấp cho khách hàng dựa vào KPI xây dựng cho dịch vụ (6) Phân tích khác biệt, điểm hạn chế chưa đạt so với mục tiêu chiên lược nguyên nhân (7) Chuẩn bị báo cáo tiến độ thực thi công việc quan, bao gồm: - Phân tích q trình thực mục tiêu chiến lược dịch vụ - Phân tích khác biệt, hạn chế so với trình thực thi thực tế so với chiến lược mục tiêu KPI xác định - Phân tích nguyên nhân khác biệt nêu - Đề xuất hành động khắc phục, ứng phó để nâng cáo hiệu thực thi cơng việc Bước 3: Giám sát mức độ hiệu thực thi cơng việc Trưởng đơn vị có trách nhiệm giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách thường xuyên, liên tục Người đứng đầu quan cần báo cáo tiến độ thực thi công việc quan cho Ban chuyên trách giảm thủ tục hành Malaysia Ban chuyên trách cần đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc Ban chuyên trách có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại, cải tiến việc thực thi công việc quan nhà nước cách quán Quá trình phản hồi cần thiết chương trình nghị họp Ban chuyên trách giảm thủ tục hành Ban chuyên trách cần xem xét yêu cầu nguồn nhân lực, tài chính, trang thiết bị sở hạ tầng cần thiết để quan nhà nước thực nhiệm vụ cách hiệu • Bước Cải tiến việc thực thi công việc Thủ trưởng quan nhà nước Malaysia thực hành động cải tiến hiệu thực thi công việc dựa định Ban chuyên trách Giảm thiểu thủ tục hành Các hành động bao gồm: - Thực cải tiến cần thiết theo định Ban chuyên trách Giảm thiểu thủ tục hành Báo cáo tình trạng tiến hành cải tiến Cuộc họp Ban chuyên trách tháng/lần Thực bước cách lặp lại từ bước đến bước Các hành động cần thực liên tục để cải tiến hiệu cơng việc tồn quan mức hiệu nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp Ví dụ, dựa vào q trình cải tiến hiệu thực thi công việc ví dụ nêu Cơ quan di trú có khả năng: - Giảm thời gian phục vụ kể từ nhận đơn nộp hồ sơ cấp hộ chiếu (từ nộp đơn đến toán tiền) từ 22 phút xuống phút - Thời gian thực cấp hộ chiếu rút ngắn từ ngày xuống 24 - Số lượnghộ chiếu cung cấp từ 195 hộ chiếu/ngày lên 390 hộ chiếu/ngày - Giảm số lượng nhân viên tham gia vào trình từ 25 nhân viên xuống 17 nhân viên Bài học kinh nghiệm từ việc xây dựng thực thi KPI khu vực công Malaysia Thứ nhất, việc lựa chọn số lượng KPIs hợp lý đủ để đại diện cho cơng việc tồn tổ chức vấn đề chủ yếu tiếp tục mối quan tâm quan nhà nước Malaysia Vấn đề việc thiếu khả lựa chọn KPIs trọng yếu để đo lường mục tiêu chiến lược tổ chức Các quan thường lâm vào tình trọng lựa chọn nhiều KPIs Điều đến lượt lại gây vấn để nghiêm trọng việc thu thập liệu, tải thông tin PSD đưa 34 số KPIs để phản ánh đo lường hiệu thực thi công việc (Majid and Mohd Som, 2008) PSD Quan điểm Mục tiêu chiến lược 11 KPIs 24 Đo lường 202 Thứ hai, bên cạnh hầu hết quan khó khăn việc tìm cơng cụ đo lường phi tài Điều phổ biến phần vấn đề nhập nhằng quan hệ nhân (Szulanski, 1996) Hầu hết quan tin vào giả thuyết việc xây dựng số Phương pháp lựa chọn sử dụng thay gián tiếp tình hình thực cơng việc lĩnh vực phù hợp Ví dụ, quan quy định việc học hỏi định hướng công việc Và họ tin số lượng sách mà nhân viên đọc số đo lường việc học tập tổ chức Tuy nhiên, điều đo lường cách tố lỗ lực học tập cá nhân Thứ ba, sau trình thực KPIs quan nhà nước Malaysia có phát sinh số vấn đề như: (1) KPI cấp độ phòng ban (cấp thấp tổ chức) phải chỉnh phù hợp với nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược tổ chức; (2) Việc thực đòi hỏi nhiều thời gian Thời gian cần thiết để đạt đồng thuận tất nhà quản lý KPIs việc thực thi công việc thân họ, phận họ dựa KPIs lựa chọn (3) Một vài người quản lý chống lại hệ thống quản lý hiệu cơng việc họ sợ, coi hệ thống thiếu lợi ích cho họ tổ chức (4) Không phải đầu phận tổ chức đo lường khó khăn việc định lượng chúng Thứ tư, thời kỳ đầu áp dụng KPIs số quan nhà nước Malaysia, hệ thống tỏ chưa thực hiệu quả, chưa có liên kết KPIs với hệ thống khen thưởng, phúc lợi bổ nhiệm, thưởng hàng năm Do đó, để hệ thống hiệu hơn, quan nhà nước sử dụng KPI chế để khuyến khích người lao động, cần phải đưa với hình thức khuyến khích khác tài phi tài chính, để tạo thay việc khen thưởng, bổ nhiệm cán hiệu Thứ năm, việc thực KPIs cần có hỗ trợ lớn từ yếu tố nhân lực phi nhân lực Ví dụ vai trò của hệ thống IT việc xây dựng KPIs vô quan trọng để thực xây dựng KPI cách hiệu Do đó, bên cạnh việc phát triển KPIs cần lưu ý xây dựng hệ thống công nghệ phù hợp để đảm bảo phát huy tính hiệu KPIs Thứ sáu, việc xây dựng đồng thời KPI phù hợp với nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược tổ chức có vai trò quan trọng, định đến tính hiệu việc xây dựng hệ thống đo lường thực thi công việc tạo động lực cho phát triển chung toàn tổ chức./ Tài liệu tham khảo: Ferry, Murphy, Zakaria (2016) Implementing Key Performance Indicators in a Govenmenr agency: A Typical Story Journal of Finance And Management in Public Services Volume 14 No 10 Majid and Mohd Som (2008) The implementation of the balanced scorecard: the malaysia public service experience Journal Pengurusan Awam Malaysia Government (2005) Guideline on establishing key performance indicators (kpi) and implementing performance assessement at government agency Norlaila Zin, Suzana Sulaiman (2011) Government link companies Blue Book as a complement to Balanced Scorecard in government linked companies transformation program International Conference on Business and Economics Research Vol 2011 Szulanksi (1996) Exploring internal stickiness Impediments to the transfer of the Best practice withing the firm Stragic Management Strategic Management Journal Zaherawati Zakaria (2011) Key Performance Indicators (KPIs) in the Public Sector: A Study in Malaysia Asian Social Science; Vol 7, No 7; July 2011 11 ... thực thi công việc doanh nghiệp góp phận tạo hiệu ững tích cực đến phần lại khu vực doanh nghiệp Trong thập kỷ thực chương trình doanh nghiệp nhà nước, Malaysia đạt thành công định số doanh nghiệp... chuyên trách Giảm thi u thủ tục hành Các hành động bao gồm: - Thực cải tiến cần thi t theo định Ban chuyên trách Giảm thi u thủ tục hành Báo cáo tình trạng tiến hành cải tiến Cuộc họp Ban chuyên... độ thực thi công việc quan cho Ban chuyên trách giảm thủ tục hành Malaysia Ban chuyên trách cần đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc Ban chuyên trách