ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI - NĂM 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Ngơ Thùy Dƣơng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Khoa Tài - Ngân hàng, phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn Ngô Thùy Dƣơng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL .22 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam .28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ Việt Nam 30 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - BIDV 31 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 33 1.4.5 Bài học kinh nghiệm rút để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 34 Chƣơng 2PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 36 2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.1 Thông tin thứ cấp 36 2.2.2 Thông tin sơ cấp 36 2.3 Phương pháp xử lý liệu 37 2.3.1 Đối với thông tin thứ cấp 37 2.3.2 Đối với thông tin sơ cấp 37 2.4 Phương pháp phân tích thông tin 38 2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 2.4.2 Phương pháp so sánh 38 2.4.3 Phương pháp phân tích SWOT 39 Chƣơng 3THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 3.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên năm gần 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên năm gần 47 3.2.1 Tác động tình hình kinh tế xã hội địa bàn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 49 3.3 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL ngân hàng Agribank Thái Nguyên 65 3.3.1 Kết điều tra thông tin khách hàng 65 3.3.2 Kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ NHBL khách hàng 67 Chƣơng 4MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 72 4.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 72 4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun theo mơ hình SWOT 74 4.2.1 Strengths - Điểm mạnh Agribank Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 4.2.2.Weakness - Điểm yếu 76 4.2.3 Opportunities - Cơ hội 77 4.2.4 Threads - Thách thức 78 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80 4.3.1 Nhóm giải pháp SO - Tối ưu hóa hội mạnh sẵn có 80 4.3.2 Nhóm giải pháp ST - Tận dụng triệt để mạnh vượt qua thách thức .83 4.3.3 Nhóm giải pháp WO - Giải triệt để yếu điểm để tận dụng thời .85 4.3.4 Nhóm giải pháp WT - Khắc phục điểm yếu để vượt qua thử thách .87 4.4 Kiến nghị 91 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng NN PTNT Việt Nam 91 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NN PTNT TCKT Tổ chức kinh tế 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TTKDTM Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Thanh tốn khơng dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nguyên Bảng 3.2 Quy mô vốn huy động Agribank Thái Nguyêngiai đoạn 2013 - 2016 49 Bảng 3.3 Phân loại tiền gửi theo nhóm khách hàng Agribank Thái Nguyên từ năm 2014-2016 51 Bảng 3.4 Cơ cấu dư nợ Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 3.5 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 3.6 Tình hình tốn nội địa Agribank chi nhánh Thái Nguyên 58 Bảng 3.7 Doanh số toán ngân hàng địa bàn năm59 59 Bảng 3.8 So sánh tiện ích dịch vụ Internetbanking 63 10 Bảng 3.9 So sánh tiện ích dịch vụ Mobilebanking 63 11 Bảng 3.10 Dịch vụ chuyển tiền nước qua hệ thống ngân hàngcủa Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 64 12 Bảng 3.11 Kết phân loại mẫu thống kê 65 13 Bảng 3.12 Kết điều tra dịch vụ sử dụng nhiều 66 14 Bảng 3.13 Mã hõa liệu thành phần chất lượng dịch vụ NHBL 67 15 Bảng 3.14 Kết phân tích thống kê mơ tả nhóm tiêu chí sở vật chất 68 16 Bảng 3.15 Kết phân tích thống kê mơ tảnhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên 69 ii 39 Thái 45 17 Bảng 3.16 Kết phân tích thống kê mơ tả nhóm tiêu chí q trìnhgiao dịch chăm sóc khách hàng sau giao 70 dịch 18 Bảng 3.17 Kết phân tích thống kê mơ tả nhóm tiêu chí sản phẩmvà chương trình khuyến mại, truyền 71 thơng 19 Bảng 4.1 Bảng phân tích SWOT 74 20 Bảng 4.2 Bảng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL theo mơ hình SWOT 80 iii học mang tính ứng dụng Đối với phần lãnh đạo cấp: kết hợp bồi dưỡng đào tạo kiến thức quản lý kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị song song với kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, liên tục tổ chức lớp đào tạo Giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng giao dịch, Trưởng phòng khách hàng với giảng dạy chuyên gia nước Cần phải áp dụng phương thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả tư độc lập Xây dựng sách khen thưởng phù hợp, cơng bằng, gắn với kết cơng việc, đồng thời có biện pháp kỷ luật nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Đề nghị NHNN chi nhánh Tỉnh tăng cường công tác quản lý hoạt động dịch vụ NHBL, chủ động ngăn chặn nhanh chóng phát vi phạm trình hoạt động địa bàn Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời phát xử lý tượng tiêu cực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần lành mạnh hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút tham gia tổ chức cá nhân vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kịp thời triển khai, cung cấp văn bản, thông tư hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ sách, chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNN Chính phủ để NHTM địa bàn sớm có định hướng thực Cần thường xuyên tổ chức khóa học, hội thảo trình phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM địa bàn tham gia để thu thập thông tin, tài liệu, trao đổi kinh nghiệm hay giải khó khăn phát sinh trình thực Bên cạnh đó, cần phối hợp với đơn vị truyền thơng để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ NHBL đại, toán phi tiền mặt, toán trực tuyến, 94 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không xu chung diễn thị trường tài đại mà bước bền vững phát triển ngân hàng thương mại Hai yếu tố cốt lõi phát triển mảng dịch vụ bán lẻ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gia tăng tảng khách hàng thân thiết Để làm điều này, không cần đến nguồn vốn đầu tư dồi ổn định, tảng công nghệ thông tin đại, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp mà cần đổi sáng tạo phương thức hoạt động lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo toàn nguồn nhân lực NHTM Sau hệ thống hóa sở lý luận học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ NHTM nước, tác giả tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên năm 2014-2016 dựa nguồn số liệu, số liệu thứ cấp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát áp dụng với đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh cá thể sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh Từ đó, tác giả điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh đề xuất nhóm giải pháp dựa phân tích SWOT kể Theo đó, nhóm giải pháp cần Chi nhánh tiến hành đồng bám sát với tình hình thực tiễn thời điểm Một số giải pháp cần trọng: mở rộng đối tượng khách hàng, thực phân nhóm khách hàng khu vực nơng thơn, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, phù hợp với kế hoạch phát triển giai đoạn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2005 Tín dụng ngân hàng.Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2012 Hà Nội Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ NHBL - Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Trần Minh Đạo, 2013 Giáo trình Marketing bản.Hà Nội NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, trang 61-64 Đỗ Thu Hà, 2016 Đánh giá hiệu Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank - Góc nhìn từ hài lòng khách hàng, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 170, trang 15-21 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trìnhNghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội Nhà xuất Lao động Xã hội TS Đỗ Hoài Linh Ths Khúc Thế Anh, 2016.Digital marketing ngân hàng - kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 15-16 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2013 Những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 103, trang 30-31 11 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Internet 96 12 Khối Bán lẻ Vietinbank, 2015, “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu giới thực tế Việt Nam”, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-banle-tieu-bieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.htmlNgày truy cập 10/6/2017 13 Phương Thúy, 2013, “ANZ: Việt Nam - Thị trường tiềm mảng ngân hàng bán lẻ”, http://dantri.com.vn/kinh-doanh/anz-viet-nam-thi-truong-tiemnang-doi-voi-mang-ngan-hang-ban-le-1370159948.htmNgày truy cập 10/6/2017 14 Thơng cáo báo chí số 3, 2017 BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp Địa mạng: Ngày truy cập 10/6/2017 15 Thơng cáo báo chí số 19, 2016.BIDV xuất sắc ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam hai năm liên tiếp 2015 & 2016 Địa mạng: Ngày truy cập 10/6/2017 16 Cognizant, 2014 Digital Banking: Enhancing Customer Experience; Generating Long-Term Loyalty Available at: [Accessed 7/2/2017] 17 John Garvey and partners, 2016 The Retail Banking 2020 Report [pdf] [Accessed 7/2/2017] 97 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể) Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Độ tuổi Dưới 25 tuổi  25 - 40 tuổi 40 -55 tuổi trên 55 tuổi Tần suất giao dịch Quý khách Agribank Thái Nguyên tháng? Dưới lần  2-5 lần 5-10 lần trên 10 lần Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Thái Nguyên  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) Dịch vụ ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ khác………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Dưới năm 1-2 năm 3 năm trên năm Quý khách có ý định giới thiệu dịch vụ ngân hàng chúng tơi với người thân, bạn bè? CóKhơng PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thái Ngun thơng qua tiêu chí cụ thể Mức độ hài lòng thể theo thang điểm từ - đó: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng A Đánh giá sở vật chất Câu hỏi đánh giá 5 Vị trí điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi, phù hợp với nhu cầu khách hàng Trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ, (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng B Đánh giá nhân viên ngân hàng Câu hỏi đánh giá Có trang phục gọn gàng, lịch Chủ động, sẵn sàng tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải thỏa đáng câu hỏi thắc mắc khách hàng phát sinh vấn đề C Đánh giá q trình giao dịch chăm sóc khách hàng sau giao dịch Câu hỏi đánh giá Mẫu biểu quy định sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng D Đánh giá sản phẩm chương trình khuyến mại, truyền thông Câu hỏi đánh giá Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính năng, tiện ích sản phẩm cạnh tranh so với NHTM khác Nhiều chương trình khuyến mại mới, hấp dẫn cạnh tranh so với NHTM khác Mức lãi suất cạnh tranh Mức phí giao dịch hợp lý Thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mại cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận 5 E Đánh giá chung: Câu hỏi đánh giá Q khách có cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Thái Ngun hay khơng? PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Thái Nguyên cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ TRONG SPSS DỰA TRÊN KẾT QUẢ THU ĐƢỢC TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA Kết phân tích thống kê mô tả (SPSS) N Min Max Sum Mean Std CS1 93 380 4,09 ,843 CS2 93 302 3,25 ,880 CS3 93 317 3,41 ,811 CS4 93 416 4,47 ,746 NV1 93 390 4,19 ,770 NV2 93 310 3,33 1,145 NV3 93 298 3,20 ,927 NV4 93 347 3,73 ,874 NV5 93 261 2,81 1,145 GD1 93 375 4,03 ,786 GD2 93 343 3,69 ,955 GD3 93 328 3,53 ,973 GD4 93 418 4,49 ,653 SP1 93 327 3,52 ,761 SP2 93 291 3,13 ,958 SP3 93 301 3,24 1,057 SP4 93 306 3,29 ,995 SP5 93 308 3,31 ,955 SP6 93 343 3,69 ,872 HL1 93 335 3,60 ,574 Valid N 93 Kết phân tích tần suất tiêu chí CS1: Vị trí điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi, phù hợp với nhu cầu khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,5 6,5 6,5 11 11,8 11,8 18,3 45 48,4 48,4 66,7 31 33,3 33,3 100,0 Total 93 100,0 100,0 CS2: Trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ, (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 14 15,1 15,1 18,3 37 39,8 39,8 58,1 35 37,6 37,6 95,7 4,3 4,3 100,0 93 100,0 100,0 Total CS3: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 10,8 10,8 10,8 44 47,3 47,3 58,1 30 32,3 32,3 90,3 9,7 9,7 100,0 93 100,0 100,0 Total CS4: Hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 15,1 15,1 15,1 21 22,6 22,6 37,6 58 62,4 62,4 100,0 Total 93 100,0 100,0 NV1: Có trang phục gọn gàng, lịch Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,3 4,3 4,3 8,6 8,6 12,9 47 50,5 50,5 63,4 34 36,6 36,6 100,0 Total 93 100,0 100,0 NV2: Chủ động, sẵn sàng tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,5 6,5 6,5 14 15,1 15,1 21,5 34 36,6 36,6 58,1 21 22,6 22,6 80,6 18 19,4 19,4 100,0 Total 93 100,0 100,0 NV3: Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,3 4,3 4,3 13 14,0 14,0 18,3 43 46,2 46,2 64,5 26 28,0 28,0 92,5 7,5 7,5 100,0 93 100,0 100,0 Total NV4: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 30 32,3 32,3 39,8 37 39,8 39,8 79,6 19 20,4 20,4 100,0 Total 93 100,0 100,0 NV5: Giải thỏa đáng câu hỏi thắc mắc khách hàng phát sinh vấn đề Frequency Valid 15 16,1 16,1 Cumulative Percent 16,1 21 22,6 22,6 38,7 29 31,2 31,2 69,9 23 24,7 24,7 94,6 5 5,4 5,4 100,0 93 100,0 100,0 Total Percent Valid Percent GD1: Mẫu biểu quy định sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 29,0 29,0 29,0 36 38,7 38,7 67,7 30 32,3 32,3 100,0 Total 93 100,0 100,0 GD2: Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 15,1 15,1 15,1 19 20,4 20,4 35,5 42 45,2 45,2 80,6 18 19,4 19,4 100,0 Total 93 100,0 100,0 GD3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 10 10,8 10,8 14,0 28 30,1 30,1 44,1 39 41,9 41,9 86,0 13 14,0 14,0 100,0 Total 93 100,0 100,0 GD4: Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 31 33,3 33,3 41,9 54 58,1 58,1 100,0 Total 93 100,0 100,0 SP1: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 10,8 10,8 10,8 30 32,3 32,3 43,0 48 51,6 51,6 94,6 5 5,4 5,4 100,0 93 100,0 100,0 Total SP2: Tính năng, tiện ích sản phẩm cạnh tranh so với NHTM khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4,3 4,3 4,3 17 18,3 18,3 22,6 43 46,2 46,2 68,8 21 22,6 22,6 91,4 8,6 8,6 100,0 93 100,0 100,0 Total SP3: Nhiều chương trình khuyến mại mới, hấp dẫn cạnh tranh so với NHTM khác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,4 5,4 5,4 15 16,1 16,1 21,5 39 41,9 41,9 63,4 21 22,6 22,6 86,0 13 14,0 14,0 100,0 Total 93 100,0 100,0 SP4: Mức lãi suất cạnh tranh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,2 2,2 2,2 17 18,3 18,3 20,4 39 41,9 41,9 62,4 22 23,7 23,7 86,0 13 14,0 14,0 100,0 Total 93 100,0 100,0 SP5: Mức phí giao dịch hợp lý Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 20,4 20,4 20,4 39 41,9 41,9 62,4 22 23,7 23,7 86,0 13 14,0 14,0 100,0 Total 93 100,0 100,0 SP6: Thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 11,8 11,8 11,8 21 22,6 22,6 34,4 47 50,5 50,5 84,9 14 15,1 15,1 100,0 Total 93 100,0 100,0 HL: Quý khách có cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Thái Nguyên hay không? Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 44,1 44,1 44,1 48 51,6 51,6 95,7 4,3 4,3 100,0 93 100,0 100,0 Total ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 72 4.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam .28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ Việt Nam 30 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn