Đang tải... (xem toàn văn)
- Xác định các yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng. - Đo luờng mức độ ảnh huởng của các yếu tố có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng. - Đe xuất kiến nghị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG LỤC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER THE CASE AT VIETINBANK LAM DONG BRANCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thảnh phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG LỤC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER THE CASE AT VIETINBANK LAM DONG BRANCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thảnh phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Xuân Kiên Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại: Phòng 101 B10, Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Ngày 26 tháng năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện 2: TS Phạm Xuân Kiên ủy viên: TS Nguyễn Vũ Quang Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa Quản lý công nghiệp sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ •••• Họ tên học viên: TRƯƠNG LỤC HÀ MSHV: 1570934 Ngày, tháng, năm sinh: 28/05/1987 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh huởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng - Đo luờng mức độ ảnh huởng yếu tố có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng - Đe xuất kiến nghị nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm năng, từ nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/02/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/09/2019 V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN: TS LÊ HOÀNH sử Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua TP HCM, ngày 26 tháng 09 năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QLCN LỜI CẢM ƠN Đe hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè người thân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt cá Thầy Cơ khoa Quản lý công nghiệp xây dựng chương trĩnh đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu thời gian học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Hồnh Sử, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học cao học thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị học viên cao học QTKD khố 2015, 2016, 2017 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn khách hàng Ngân hàng Vietinbank Lâm Đồng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát đế tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đĩnh người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho suốt q trình học tập Một lần nữa, tơi chân thành gửi lời tri ân đến toàn Thầy, Cơ, gia đĩnh bạn bè TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Người thực luận văn Trương Lục Hà 11 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trương Lục Hà, Học viên lớp cao học khóa 2015, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Lê Hoành Sử Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực luận văn Trương Lục Hà Ill TÓM TẮT Với tốc độ phát triển kinh tế địa phương đạt mức năm vừa qua, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ngày tăng cao Tuy nhiên, với cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại thị trường Trước thực trạng ngân hàng phải chịu áp lực lớn để xử lý gia tăng nhu cầu mong đợi khách hàng cạnh tranh gia tăng Do đó, nghiên cứu thực nhằm xem xét HÀNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH - NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Từ có thê đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giúp Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng giữ vững thị phần minh bối cảnh cạnh tranh ngày cao tổ chức tín dụng Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Nghiên cứu sơ thực thông qua vấn sâu với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng chọn Vietinbank ngân hàng giao dịch chinh Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 250 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng đế đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiếm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đơn biến path analysis sử dụng giai đoạn Ket nghiên cứu khắng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm đáp ứng, trình độ lực nhân viên, phương tiện hữu hĩnh cảm nhận hữu ích Trong yếu tố cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu chứng minh IV có mối quan hệ đồng biến hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Tóm lại, kết nghiên cứu giúp nhà quản lý ngân hàng Vietinbank hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng, tài liệu tham khảo hữu ích cho Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng nói riêng ngân hàng thuơng mại khác nói chung việc hoạch định giải pháp nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh minh bối cảnh V ABSTRACT To address the speed of local economic development in recent years, the demand for banking services has been increasing However, the competition in the banking sector is increasing due to there are more and more new commercial banks in the market Banks have come under tremendous pressure to handle the rising demands and expectations of the customers due to increased competition Therefore, this study have examined Factors affecting the satisfaction and loyalty of customer The case at Vietinbank - Lam Dong branch Then you can offer appropriate solutions to maintain our traditional customers and attract new potential customers, help Vietinbank branch Lam Dong maintain its market share amid intense competition between credit institutions nowadays The research was conducted through two steps They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions at Vietinbank branch Lam Dong Preliminary studies were carried out through deep interviews with a number of individual customers of Vietinbank branch Lam Dong who chose Vietinbank is the main bank Research is done formally through questionnaires, data collected from 250 respondent customers The data used to evaluate reliability, validity of the scale, testing of hypotheses and research models Analysis Cronbach’s Alpha reliability, factor analysis explored, multivariate regression analysis, univariate analysis and path were used in this phase Research results have confirmed the factors affecting customer satisfaction, including responsiveness, level of staff competence, means tangible and perceived useful, to which factor useful is felt most strongly to influence customer satisfaction Besides, research has shown that a variable relationship between customer’s satisfaction and loyalty with service quality at Vietinbank - Lam Dong branch VI In conclusion, the research result can help Vietinbank managers to better understand the factors affecting the satisfaction and loyalty of individual customers in banking services, which is a useful reference document for Vietinbank branch Lam Dong in general and other commercial banks in particular in the formulation of solutions to keep old customers and attract more prospective customers, and enhance their competitiveness in the current context 59 58 Như vậytốmơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa phù hợp vớiđều tập nhân DAPUNG, NHANVIEN, HUUHINH, HUUICH có liệu tác động dương số beta dương) đến hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa sig sử dụng(hệ nhỏ ( HUUHINH Collinearity Hệ số>chưa Hệ số > NHANVIEN (0.216) Statistics chuẩn hoá chuẩn hoá (0.184) Std Tương ứng với: B Error Biến VIF Beta _t Sig Tolerance (Constant) -.476 ■28 -1.652 100 • Biến Cảm nhận hữu ích dịch vụ ngân hàng tác động mạnh đến ■082 TINCAY ■87 1.140 ■078 1.667 ■097 hài lòng của■225 khách hàng DAPUNG ■04 1.400 ■221 4.289 ■000 NHANVIEN ■227 ■71 1.412 ■216 4.165 • Biến Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tác■000 động mạnh thứ hai đến DONGCAM -.057 ■05 1.752 -.056 -.968 ■334 hài lòng khách hàng ■207 HUUHINH ■70 2.028 ■ 2.959 ■003 HUUICH 430 ■05 1.380 184 7.835 • Biến Năng lực nhân viên tác động mạnh thứ ba.000 đến hài lòng khách ■57 401 Biến phụ thuộc: HAILONG hàng Từ Bảng 4.14 cho thấy: • Biến Phương tiện hữu hĩnh ngân hàng để cung cấp dịch vụ đến khách hàng •tác Sigđộng kiểm địnhthứ t hệtưsố hồisựquy lậphàng TINCAY = 0.097 > 0.05, mạnh đến hài lòngbiến độc khách ■ biến TINCAY khơng có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, biến Phương trình hồi quy chuẩn hố: TINCAY bị loại khỏi mơ hĩnh HAILONG = HUUICH (0.401) + DAPUNG (0.221) + NHANVIEN (0.216) + •HUUHINH Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập DONGCAM = 0.334 > 0.05, (0.184) biến DONGCAM khơng có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, biến Phương trình hồi quy thử hai 4.7.1 DONGCAM bị loại khỏi mơ hình Phương trình hồi quy thứ hai xem xét ảnh hưởng hài lòng khách Các biến độc lập lại có Sig