Đang tải... (xem toàn văn)
hệ thống thông tin quản lý
Khoa Qu Trị - Luật Quản GIÁO TRÌNH HỆ THỐNG NG THÔNG TIN QUẢN LÝ (Tài liệu lưu hành nội bộ) Thạc sỹ: Nguyễn Hữu Khoa TP.HCM 2013 GIỚI THIỆU Sự phát triển hệ thống quản lý thông tin gần xảy song song với phát triển máy tính Cả hai thành cơng thực tế kể từ năm 1960 Ngày qua ngày, với phát triển Công nghệ khoa học, Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đời phát triển mạnh mẽ thời gian qua bao gồm nhiều khía cạnh khác tổ chức xã hội, kinh tế doanh nghiệp Hệ Thống Thông Tin Quản Lý trở thành hân ngành khoa học quản lý quản trị kinh doanh Ngoài ra, ngày việc xử lý liệu thành thông tin quản lý thông tin liên quan đến công nghệ thông tin, coi phân ngành tốn học, nghiên cứu việc tích hợp hệ thống máy tính vào mục đích tổ chức Giáo trình viết để phục vụ cho việc học tập nghiên cứu sinh viên trường Đại Học Luật TP.HCM Giáo trình viết nhằm giúp sinh viên nghiên cứu sinh hiểu khái niệm, vai trò loại hệ thống thông tin quản lý, khái niệm phương pháp quản lý phần cứng, phần mềm, liệu, mạng truyền thông, Internet Và quan trọng ứng dụng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý công tác quản trị tổ chức doanh nghiệp Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Hệ Thống Thông Tin Quản Lý thật hỗ trợ tổ chức việc định hiệu quản lý Các liệu thông tin quy trình, thủ tục hoạt động tiêu chuẩn phương pháp,vv, tất lập bảng kê trình bày hình thức báo cáo Cũng kiểm soát nội cho phận mà danh sách luồng công việc nhân viên, mối quan hệ quyền chịu trách nhiệm, tất liệt kê theo Hệ Thống Thông Tin Quản Lý MỤC LỤC GIỚI THIỆU DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH HÌNH 1.1 MụC TIÊU CHƯƠNG 1.2 TổNG QUAN Về Hệ THốNG THÔNG TIN 1.3 TầM QUAN TRọNG Hệ THốNG THÔNG TIN 1.3.1 Người dùng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý 1.3.2 Công nghệ thông tin hội nghề nghiệp 10 1.3.3 Quản lý nguồn thông tin 10 1.4 TổNG QUAN Về Hệ THốNG THƠNG TIN MÁY TÍNH 11 1.4.1 Hệ Thống Thông Tin 11 1.4.2 Hệ Thống Thơng Tin Máy tính (CBIS) 13 1.4.3 Đặc điểm khả hệ thống thông tin 15 1.4.4 Phân loại Hệ Thống Thông Tin Máy tính (CBIS) 16 1.5 Sự ảNH HƯởNG CủA CÔNG NGHệ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIệP 17 1.5.1 CNTT thay đổi công việc nhà quản lý` 17 1.5.2 CNTT làm giảm việc làm? 18 1.5.3 CNTT tác động sức khỏe an toàn nhân viên 18 1.5.4 CNTT Cung cấp hội cho người khuyết tật 18 1.6 CÂU HỏI ÔN TậP 19 CHƯƠNG – XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CNTT VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG DOANH NGHIỆP 20 2.1 MụC TIÊU CHƯƠNG 20 2.2 TổNG QUAN Về CHIếN LƯợC CNTT & LợI THế CạNH TRANH TRONG DOANH NGHIệP 20 2.3 ÁP LựC KINH DOANH 20 2.3.1 Áp lực thị trường 21 2.3.1.1 Áp lực Tồn cầu hóa 21 2.3.1.2 Áp lực lực lượng lao động 21 2.3.1.3 Áp lực khách hàng 21 2.3.2 Áp lực công nghệ 22 2.3.3 Áp lực xã hội / trị / pháp lý 22 2.4 GIảI PHÁP CHO Tổ CHứC VÀ DOANH NGHIệP 22 2.4.1 Hệ thống chiến lược 23 2.4.2 Tập trung vào chăm sóc khách hàng 23 2.4.3 Kinh doanh thương mại điện tử 23 2.5 LợI THế CạNH TRANH VÀ CHIếN LƯợC Hệ THốNG THÔNG TIN 24 2.6.1 Chiến lược cho lợi cạnh tranh (Porter's Competitive Forces Model) 24 2.6.2 Kết hợp kinh doanh CNTT 27 2.6 CÂU HỏI ÔN TậP 27 Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thông Tin Quản lý CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG – DỮ LIỆU VÀ QUẢN LÝ DỮ LIỆU 28 3.1 MụC TIÊU CHƯƠNG 28 3.2 TổNG QUAN Về Dữ LIệU VÀ QUảN LÝ TRI THứC 28 3.3 QUảN LÝ Dữ LIệU 29 3.3.1 Những khó khăn quản trị liệu 30 3.3.2 Quản trị liệu 31 3.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CƠ Sở Dữ LIệU 32 3.4.1 Phân Cấp liệu 33 3.4.2 Thiết kế sở liệu 34 3.5 Hệ THốNG QUảN LÝ CƠ Sở Dữ LIệU 37 3.5.1 Mơ hình quan hệ sở liệu - The Relational Database Model 38 3.6.5.1 Ngôn ngữ truy vấn (Query Languages) 39 3.6.5.2 Từ điển liệu (Data Dictionary) 40 3.6.5.3 Chuẩn hóa (Normalization) 40 3.6 KHO Dữ LIệU VÀ KHO Dữ LIệU CụC Bộ 42 3.6.1 Khái niệm & đặc tính 42 3.6.2 Môi trường kho liệu 44 3.7 CÂU HỏI ÔN TậP 45 CHƯƠNG – HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TRONG TỔ CHỨC 46 MụC TIÊU CHƯƠNG 46 Hệ THốNG Xử LÝ GIAO DịCH (TRANSACTION PROCESSING SYSTEM –TPS) 47 Hệ THốNG THÔNG TIN KHU VựC CHứC NĂNG (FAIS- FUNCTIONAL AREA INFORMATION SYSTEMS) 49 4.3.1 Hệ thống thông tin Kế tốn Tài 50 4.3.2 Hệ thống thông tin cho marketing 51 4.3.3 Hệ thống thông tin cho sản xuất / Quản lý hoạt động (POM system) 51 4.3.4 Hệ thống thông tin quản lý nhân 51 4.4 Hệ THốNG ERP HOạCH ĐịNH NGUồN LựC DOANH NGHIệP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) 52 4.4.1 ERP II 53 4.4.2 Mô-đun ERP II (Modules) 54 4.4.3 Lợi ích giới hạn hệ thống ERP 56 4.5 CÂU HỏI ÔN TậP 58 CHƯƠNG – HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 59 5.1 MụC TIÊU CHƯƠNG 59 5.2 Hệ THốNG QUảN LÝ QUAN Hệ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT -CRM) 59 5.2.1 Các ứng dụng điểm tiếp xúc khách hang (Customer touch points) 60 CHƯƠNG – HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHUỖI CUNG ỨNG 63 6.1 6.2 6.3 MụC TIÊU CHƯƠNG 63 CHUỗI CUNG ứNG LÀ GÌ 63 Hệ THốNG THÔNG TIN Hỗ TRợ CHUỗI CUNG ứNG 65 Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thông Tin Quản lý 4.1 4.2 4.3 6.5.1 6.5.2 Trao đổi liệu điện tử -Electronic Data Interchange (EDI) 65 Mạng nội mở rộng (Extranets) 67 Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Viết tắt tiếng Anh CBIS Computer-based information system CRM Customer relationship management DM Data Mart Fais Functional area information systems HRIS human resource information system PLM Product life cycle management POM Production/Operations Management SISs Strategic information systems TPS Transaction processing system 10 VPN Virtual private network Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý DANH SÁCH HÌNH Hình 1: Minh họa Người dùng vá Hệ Thống Thông Tin quản lý Hình 2: Mã nhị phân, tảng thông tin tri thức 12 Hình 3: Mơ hình Hệ Thống Thơng Tin dựa Máy tính (CBIS) 14 Hình 4: Mơ hình tiêu biểu Hệ Thống Thông Tin doanh nghiệp đơn giản 16 Hình 5: Mơ hình tiêu biểu Hệ Thống Thơng Tin doanh nghiệp cao cấp 17 Hình 6: Mơ hình áp lực cạnh tranh Porter 25 Hình 7: Chiến Lược Cạnh Tranh theo mơ hình Porter 26 Hình 8: Mơ hình hệ thống quản lý sở liệu (DBMS) 33 Hình 9: Mơ hình phân cấp liệu cho tập tin máy tính 34 Hình 10: Mối quan hệ thực thể phản ánh quy tắc kinh doanh 36 Hình 11: Sơ đồ mơ hình quan hệ thực thể 37 Hình 12: Bảng liệu 39 Hình 13: Mối quan hệ chuẩn hóa 41 Hình 14: Chuẩn hóa quan hệ đơn hàng 42 Hình 15: Cấu trúc Kho liệu (Data warehouse framework) 45 Hình 17: Hệ thống thơng tin khu vực chức 50 Hình 18: Hệ thống ERP II 54 Hình 19: Quá trình quản lý quan hệ khách hàng 60 Hình 20: Mơ hình điểm tiếp xúc khách hàng 61 Hình 21: Mối quan hệ hoạt động phân tích hệ thống CRM 62 Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Hình 16: Làm hệ thống xử lý giao dịch quản lý liệu 48 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1 Mục tiêu Chương Chương có mục tiêu Xác định tầm quan trọng Hệ Thống Thông Tin giới ngày Mô tả loại khác hệ thống thơng tin dựa máy tính tổ chức doanh nghiệp Thảo luận cách thức mà công nghệ thơng tin ảnh hưởng đến nhà quản lý người lao động doanh nghiệp 1.2 Tổng Quan Hệ Thống Thông Tin Công nghệ thông tin (CNTT) liên quan đến công cụ máy tính mà người sử cầu tổ chức ngày Hệ thống thông tin thu thập, xử lý, phân tích, phổ biến thơng tin cho mục đích cụ thể CNTT ảnh hưởng sâu rộng thể tác động vào cá nhân, tổ chức giới đại Ngoài ra, CNTT làm cho giới nhỏ hơn, tạo điều kiện cho ngày nhiều người có hội giao tiếp, cộng tác cạnh tranh Không thể phủ nhận, tổ chức cá nhân có khả tồn cạnh tranh tốt thay đổi hồn tồn cơng nghệ thơng tin Mơi trường CNTT kết nối người với cách mạnh mẽ, cạnh tranh, 24/7/365 Như vậy, nói khác, biết sử dụng CNTT cách hiệu mang lại thành cơng lớn cho tổ chức cá nhân Theo đó, chương bắt đầu với thảo luận lý bạn nên có kiến thức CNTT Nó phân biệt liệu, thơng tin kiến thức, khác biệt hệ thống thơng tin máy tính dựa ứng dụng khác Cuối cùng, xem xét tác động hệ thống thông tin vào tổ chức xã hội nói chung Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thông Tin Quản lý dụng để làm việc bao gồm hỗ trợ thông tin chuyển tiếp thông tin CNTT nhu 1.3 Tầm quan trọng Hệ Thống Thông Tin 1.3.1 Người dùng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Người dùng người sử dụng Công nghệ thơng tin Có nhiều lý phải người sử dụng thông tin Người sử dụng thơng tin, thơng thường có nhiều giá trị công nghệ mà họ sử dụng Trước tiên, bạn có hưởng lợi nhiều từ tổ chức ( đưa ứng dụng CNTT) bạn bạn hiểu "đằng sau" ứng dụng Điều có nghĩa là, bạn nhìn thấy hình máy tính bạn mang đến cho bạn nhiều thơng tin, ví dụ máy tổ chức vận hành tổ chức ? Thứ hai, bạn vị trí cao tổ chức nhờ việc ứng dụng CNTT vào hoạt động tổ chức Thứ ba, chí sinh viên, bạn nhanh chóng đánh giá cao khả lựa chọn, áp dụng ứng dụng CNTT việc học tập nghiên cứu Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Hình 1: Minh họa Người dùng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý 1.3.2 Công nghệ thông tin hội nghề nghiệp Bởi CNTT quan trọng đến hoạt động doanh nghiệp đại, cung cấp nhiều hội việc làm Nhu cầu CNTT truyền thống nhân viên lập trình, nhà phân tích kinh doanh, phân tích hệ thống nhà thiết kế, … đáng kể Hiện tại, nhiều công việc trả lương cao tồn lĩnh vực Internet thương mại điện tử (e-commerce), thương mại di động, mạng an ninh, viễn thông thiết kế đa phương tiện Nhiều quản lý cấp cao xuất phát từ nhà hoạch định IT, khả phán đón phân tích hợp logic Lĩnh vực ISS bao gồm người tổ chức thiết kế xây dựng hệ thống thông tin, người sử dụng hệ thống, người chịu trách nhiệm quản lý hệ thống Ở danh sách giám đốc thông tin (CIO – Chief Information Officer) Các CIO giám đốc điều hành phụ trách chức hệ thống thông tin Trong hầu hết tổ chức đại, CIO làm việc với giám đốc đốc điều hành (CEO), cực tham gia vào trình lập kế hoạch chiến lược tổ chức Trong môi trường kỹ thuật số ngày nay, chức hệ thống thông tin ngày quan trọng gắn liền với chiến lược kinh doanh tổ chức Vì vậy, với mơn học này, bạn trở thành CIO tổ chức bạn ngày không xa 1.3.3 Quản lý nguồn thông tin Quản lý hệ thống thông tin tổ chức đại khó khăn, phức tạp Đầu tiên, hệ thống thơng tin có giá trị chiến lược lớn cho tổ chức Các công ty dựa vào chúng nhiều Trong số trường hợp, hệ thống không hoạt động (ngay thời gian ngắn), cơng ty khơng hoạt động Thứ hai, hệ thống thông tin tốn để có sựa vận hành hiệu trì hoạt động Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý giám đốc tài (CFO), giám đốc điều hành cấp cao khác Vì vậy, họ tích ứng, kinh doanh thơng minh, kinh doanh điện tử Nếu hệ thống mơđun ERP nịng cốt, khơng thể gọi hệ thống ERP Các mơ-đun nịng cốt ( Core modules) hệ thống ERP: Quản lý tài (Financial Management.) Mơ-đun hỗ trợ kế tốn, báo cáo tài chính, quản lý hiệu quả, quản trị doanh nghiệp Họ quản lý liệu kế toán quy trình tài sổ cái, nhật ký chung, tài khoản phải trả, khoản phải thu, tài sản cố định, quản lý tiền mặt dự báo, sản phẩm, chi phí kế tốn, chi phí trung tâm kế toán, kế toán tài sản, kế toán thuế, quản lý tín dụng, ngân sách quản lý tài sản Quản lý hoạt động (Operations Management) Các phân hệ quản lý khía cạnh khác kế hoạch sản xuất thực nhu cầu dự báo, mua sắm, quản lý hàng tồn kho, nguyên liệu thu mua, vận chuyển, lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch sản xuất, vật liệu, yêu cầu lập kế hoạch, kiểm soát chất lượng, phân phối, vận chuyển, nhà máy bảo trì thiết bị Quản lý nhân (Human Resource Management) Các mô-đun hỗ trợ quản theo dõ ithay đổi nhân viên, lập kế hoạch phát triển nhân viên, thực quản lý đánh giá thời gian làm việc, biên chế, bồi thường, trợ cấp kế toán, yêu cầu quy định Một số mô-đun mở rộng khác: Quản lý quan hệ khách hàng (Thảo luận chi tiết Chương 5) Những module hỗ trợ tất khía cạnh mối quan hệ khách với tổ chức Nó giúp tổ chức để tăng lòng trung thành khách hàng trì, nâng cao lợi nhuận Họ cung cấp nhìn tích hợp liệu khách hàng tương tác, tạo điều kiện cho tổ chức để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng (Thảo luận chi tiết Chương 6.) Các module quản lý luồng thông tin giai đoạn chuỗi cung ứng để tối đa hóa hiệu chuỗi cung ứng nâng cao hiệu Nó giúp tổ chức lên kế hoạch, tiến độ, kiểm soát, tối ưu hóa chuỗi cung ứng từ việc mua nguyên liệu đến nhận hàng thành phẩm khách hàng Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thông Tin Quản lý trị nhân (bao gồm kế hoạch lực lượng lao động, tuyển dụng lao động, 5 Kinh doanh thông minh (BI) Những module thu thập thơng tin sử dụng tồn cơng ty, tổ chức nó, áp dụng cơng cụ phân tích để hỗ trợ nhà quản lý với việc định Kinh doanh điện tử (E-Business) Khách hàng nhà cung cấp yêu cầu tiếp cận thơng tin ERP bao gồm tình trạng đặt hàng, hàng tồn kho, hóa đơn Hơn nữa, họ muốn thơng tin định dạng đơn giản truy cập thông qua trang web Các mô-đun cung cấp hai kênh truy cập vào hệ thống ERP thông tin kênh cho khách hàng (B2C) cho nhà cung cấp đối tác (B2B) 4.4.3 Lợi ích giới hạn hệ thống ERP Hệ thống ERP tạo lợi ích kinh doanh quan trọng tổ chức Những lợi ích lớn sau: Tiếp cận Thông tin Quản trị đáng Tin cậy: ERP giúp nhà quản lý dễ định dựa sở có đầy đủ thơng tin Nếu khơng có hệ thống ERP, cán quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có thơng tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài hoạt động cơng ty Với giải pháp ERP, điều có thểđược thực cách dễ dàng cách sử dụng phần mềm ứng dụng thời gian thực Ngoài ra, hệ thống ERP tập trung liệu từ phân hệ vào sở quản lý liệu chung giúp cho phân hệ riêng biệt chia sẻ thông tin với cách dễ dàng Hơn nữa, hệ thống ERP không thu thập xử lý khối lượng lớn giao dịch hàng ngày, mà cịn nhanh chóng lập phân tích phức tạp báo cáo đa dạng Cải tiến Quản lý Hàng tồn kho: mô-dun quản lý hàng tồn kho phần mềm ERP cho phép công ty theo dõi hàng tồn kho xác xác định mức hàng tồn kho tối ưu, nhờ mà giảm nhu cầu vốn lưu động đồng thời giúp tăng hiệu sản xuất Tăng Hiệu Sản xuất: Mô-dun hoạch định quản lý sản xuất phần mềm ERP giúp công ty nhận dạng loại bỏ yếu tố hiệu Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý dàng tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy để đưa quy trình sản xuất Chẳng hạn, nhiều công ty không sử dụng phần mềm ERP mà lên kế hoạch sản xuất cách thủ công dẫn đến tính tốn sai điều gây nên điểm thắt cổ chai trình sản xuất đó thường sử dụng khơng hết cơng suất máy móc cơng nhân Nói cách khác, điều có nghĩa áp dụng hệ thống hoạch định sản xuất hiệu làm giảm chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm Quản lý Nhân Hiệu Hơn: Phân hệ quản lý nhân tính lương giúp xếp hợp lý quy trình quản lý nhân tính lương, làm giảm chi phí quản lý đồng thời giảm thiểu sai sót gian lận hệ thống tính lương Các Quy trình Kinh doanh Xác định Rõ ràng Hơn: Các phân hệ ERP thường yêu cầu công ty xác định rõ ràng quy trình kinh doanh để giúp phân cơng cơng việc rõ ràng giảm bớt rối rắm vấn đề liên quan đến hoạt động tác nghiệp hàng ngày cơng ty Các quy trình kinh doanh phần mềm ERP thường xác định trước theo thực tiễn tốt mà nhà cung cấp ERP phát triển Thực hành tốt giải pháp thành công phương pháp giải vấn đề để đạt mục tiêu kinh doanh Kết là, đưa vào thực tế, cơng ty cần phải thay đổi quy trình làm việc có để phù hợp với quy trình kinh doanh xác định trước phần mềm Đối với tập đoàn lớn thành lập lau đời, yêu cầu vấn đề lớn Điều quan trọng cần lưu ý thực hành tốt nhất, theo định nghĩa, phù hợp cho hầu hết tổ chức Tuy nhiên, tổ chức khác Khả thích ứng họ khác Ngồi ra, hệ thống ERP vô phức tạp, tốn nhiều thời gian để thực Trong thực tế, chi phí nguy thất bại việc thực hệ thống ERP nhiều Một vài công ty thất bại thực việc thực hệ thống ERP Tổn thất lớn doanh thu, lợi nhuận thị phần xảy quy trình kinh doanh cốt lõi hệ thống thơng tin không thành công không hoạt động Trong nhiều trường hợp, đơn đặt hàng lô hàng bị mất, thay đổi hàng tồn kho không Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Mặc dù ERP có nhiều lợi ích, nhiên có nhiều nhược điểm ghi lại cách xác Ví dụ cho trường hợp FoxMeyer công ty dược phẩm, tổn thất tỷ USD thất bại thực ERP gây Công ty phải nộp đơn xin bảo hộ phá sản (Tham khảo học tình FoxMeyer nguồn sau: http://210.212.115.113:81/Kapil%20Garg/FoxMayer%20Case%20of%20ERP% 20failure.pdf) Trong hầu hết thất bại thực hệ thống ERP, nguyên nhân quản lý kinh doanh công ty chuyên gia CNTT đánh giá thấp tính phức tạp việc lập kế hoạch, phát triển đào tạo yêu cầu chuẩn bị cho hệ thống ERP sở thay đổi quy trình kinh doanh hệ thống thông tin Thất bại việc lôi nhân viên tham gia lập kế hoạch giai đoạn phát triển trình quản lý thay đổi, cố gắng làm nhiều nhanh trình chuyển đổi, nguyên nhân điển hình dự án ERP khơng thành cơng Đào tạo không đầy đủ nhiệm vụ công việc cần thiết cho người dùng hệ thống ERP thất bại việc thực chuyển đổi liệu phù hợp thử nghiệm 4.5 Câu hỏi ôn tập Xác định TPS Danh sách chức hệ thống TPS Xác định hệ thống ERP mơ tả chức Hệ thống ERP II gì? Liệt kê số hạn chế phần mềm ERP Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý hệ thống góp phần vào triển khai thực không thành công CHƯƠNG – HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 5.1 Mục tiêu Chương Mô tả cách thức doanh nghiệp/ cơng ty sử dụng ứng hệ thống 5.2 Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management -CRM) Trong thị trường siêu cạnh tranh ngày nay, khách hàng ngày có quyền lực Nếu họ khơng hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ tổ chức, đối thủ cạnh tranh thường cần nhấp chuột bỏ Hơn nữa, ngày nhiều cửa hàng mạng, doanh nghiệp chí cịn khơng có hội để tạo ấn tượng tốt người mua Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý quản lý khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số đại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt CRM thiết kế để đạt thân mật khách hàng Cách tiếp cận CRM kích hoạt cơng nghệ thơng tin Hình 19: Quá trình quản lý quan hệ khách hàng 5.2.1 Các ứng dụng điểm tiếp xúc khách hang (Customer touch points) Các hệ thống CRM hoạt động hỗ trợ quy trình kinh doanh trước văn phịng Q trình phía trước văn phịng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là, bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng Tổ chức phải nhận nhiều đa dạng tương tác họ với khách hàng họ khác loại tương tác gọi điểm tiếp xúc khách hàng Điểm tiếp xúc khách hàng truyền thống bao gồm điện thoại liên hệ, gửi thư trực tiếp, tương tác vật lý thực tế với khách hàng chuyến Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý hình thức loạt hệ thống CRM ứng dụng thăm họ đến cửa hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM tổ chức phải quản lý nhiều điểm tiếp xúc khách hàng bổ sung xảy thông qua việc sử dụng phổ biến công nghệ cá nhân Điểm tiếp xúc bao gồm e-mail, trang web, thông tin liên lạc qua điện Hình 20: Mơ hình điểm tiếp xúc khách hàng Trong đó, song song với hoạt động hỗ trợ quy trình kinh doanh, hệ thống CRM tiến hành phân tích hành vi nhận thức khách hàng để cung cấp thơng tin tình báo kinh doanh Ví dụ, phân tích hệ thống CRM thường cung cấp thơng tin theo yêu cầu khách hàng giao dịch, phản ứng khách hàng cho tổ chức tiếp thị, bán hàng, dịch vụ sáng kiến Các hệ thống tạo mơ hình thống kê hành vi khách hàng giá trị mối quan hệ khách hàng theo thời gian, dự báo tìm được, giữ lại, khách hàng Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thông Tin Quản lý thoại thông minh Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Hình 21: Mối quan hệ hoạt động phân tích hệ thống CRM CHƯƠNG – HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHUỖI CUNG ỨNG 6.1 Mục tiêu Chương Mơ tả ba thành phần ba dịng chảy chuỗi cung ứng Xác định chiến lược phổ biến để giải thách thức khác chuỗi cung ứng Giải thích tiện ích ba cơng nghệ hỗ trợ quản lý chuỗi cung ứng 6.2 Chuỗi cung ứng Trong môi trường kinh doanh để cạnh tranh thành công, doanh nghiệp phải đáp ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hang Do vậy, họ buộc phải quan tâm sâu sắc đến dòng dịch chuyển nguyên vật liệu; cách thức thiết kế, đóng gói sản phẩm mong đợi thực người tiêu dung khách hàng cuối thực tế có nhiều doanh nghiệp khơng biết sản phẩm họ sử dụng trọng việc tạo sản phẩm cuối cho khách hàng Chuỗi cung ứng gì? Có nhiều định nghĩa quản trị chuỗi cung ứng, bắt đầu thảo luận với khái niệm Chuỗi cung ứng bao gồm tất doanh nghiệp tham gia, cách trực tiếp hay gián tiếp, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể dịch chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt trình từ nhà cung cấp ban đầu đến khách hàng cuối Bên tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗi cung ứng bao gồm tất chức liên quan đến việc nhận đáp ứng nhu cầu khách hàng Những chức bao hàm không bị hạn chế việc phát triển sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài dịch vụ khách hàng Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý dịch vụ nhà cung cấp; cách thức vận chuyển, bảo quản sản phẩm hoàn thành Hình 22: Mơ hình chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng bao gồm ba phân đoạn: Thượng nguồn (Upstream), nơi tìm nguồn cung ứng, mua sắm từ nhà cung cấp bên xảy Trong phân khúc này, chuỗi cung ứng (SC) nhà quản lý lựa chọn nhà cung cấp để cung cấp hàng hoá dịch vụ công ty phát triển chuỗi cung ứng giá cả, giao hàng, quy trình tốn công ty nhà cung cấp Bao gồm quy trình quản lý hàng tồn kho, tiếp nhận xác minh lô hàng, chuyển hàng sở sản xuất, cho phép toán cho nhà cung cấp Nội (Internal) , nơi đóng gói, lắp ráp, sản xuất diễn Quản lý SC lên lịch trình hoạt động cần thiết sản xuất, thử nghiệm, đóng gói, chuẩn bị hàng để giao hàng Quản lý SC theo dõi mức độ chất lượng, sản lượng sản xuất, công nhân sản xuất Hạ nguồn (Downstream), nơi diễn hoạt động phân phối, thường xuyên nhà phân phối bên Trong phân khúc này, nhà quản lý SC phối hợp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, phát triển mạng lưới nhà kho, phương tiện vận chuyển để cung cấp sản phẩm cho khách hàng, phát triển hệ thống hóa đơn để nhận tốn từ khách hàng Có ba dịng chảy chuỗi cung ứng: Vật liệu, thơng tin tài Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý cần phải sản xuất sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, nhà quản lý Dòng chảy nguyên vậ liệu bao gồm: nguyên liệu, vật tư, sản phẩm tái chế xử lý vật liệu sản phẩm Dịng chảy thơng tin bao gồm liệu có liên quan đến yêu cầu, vận chuyển, đơn đặt hàng, trả lại, lịch trình, thay đổi liệu liên quan Dịng chảy tài liên quan đến việc chuyển tiền, tốn, thơng tin thẻ tín dụng ủy quyền, lịch toán, toán điện tử, liệu liên quan đến tín dụng 6.3 Hệ Thống Thông Tin hỗ trợ chuỗi cung ứng Rõ ràng, hệ thống SCM cần thiết để hoạt động thành cơng nhiều doanh nghiệp CNTT hỗ trỡ để giải vấn đề quản lý chuỗi cung ứng thông qua 6.5.1 Trao đổi liệu điện tử -Electronic Data Interchange (EDI) Trao đổi liệu điện tử (EDI) tiêu chuẩn truyền thông cho phép đối tác kinh doanh để trao đổi tài liệu thường xuyên, chẳng hạn mua hàng, điện tử Định dạng tài liệu theo thỏa thuận tiêu chuẩn, ví dụ, định dạng liệu Sau truyền tải thông điệp sử dụng chuyển đổi, gọi phiên dịch Thông qua Internet Trao đổi liệu điện tử (EDI) cung cấp nhiều lợi ích so với hệ thống phân phối tay Để bắt đầu, giảm thiểu lỗi nhập liệu mục kiểm tra máy tính Ngồi ra, độ dài tin nhắn ngắn thông điệp đảm bảo EDI tiết kiệm thời gian, tăng suất, nâng cao dịch vụ khách hàng, sử dụng giảm thiểu giấy tờ lưu Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý qua cơng cụ chính: Trao đổi liệu điện tử, Extranet, dịch vụ Web trữ Hình 23 cho thấy tương phản trình hồn thành đơn đặt hàng có khơng có EDI Dù vậy, EDI có số nhược điểm Quy trình kinh doanh đơi phải cấu lại để phù hợp với yêu cầu EDI Ngoài ra, nhiều tiêu chuẩn EDI sử dụng ngày hơm Kết là, cơng ty phải sử dụng số tiêu chuẩn để giao tiếp với nhiều đối tác kinh doanh Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Trong giới ngày nay, nơi mà doanh nghiệp có kết nối băng thông rộng với Internet, thiết kế, hình ảnh sản phẩm, tài liệu quảng cáo bán hàng DPF thường xuyên gửi thư điện tử, giá trị việc giảm tin nhắn thương mại điện tử có cấu trúc từ vài ngàn byte XML vài trăm byte EDI không đáng kể Kết là, EDI thay dịch vụ Web dựa XML 6 6.5.2 Mạng nội mở rộng (Extranets) Mạng nội mở rộng liên kết đối tác kinh doanh với qua Internet cách cung cấp truy cập vào số khu vực mạng nội công ty người khác Mục tiêu Mạng nội mở rộng tăng cường hợp tác đối tác kinh doanh Mạng nội mở rộng mở để lựa chọn doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) nhà cung cấp, khách hàng, đối tác kinh doanh khác Các cá nhân truy cập Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý Hình 23: Thực đơn hàng có khơng có EDI vào mạng diện rộng thông qua Internet Mạng nội mở rộng cho phép người nằm bên ngồi cơng ty để làm việc với nhân viên nội nằm công ty Mạng nội mở rộng cho phép đối tác kinh doanh bên để nhập vào mạng nội công ty, thông qua Internet, truy cập liệu, đặt hàng, kiểm tra tình trạng đơn đặt hàng, giao tiếp cộng tác Nó cho phép Hình 24: Cấu trúc Mạng nội mở rộng Mạng nội mở rộng sử dụng công nghệ mạng riêng ảo (VPN- virtual private network) để làm cho giao tiếp qua Internet an tồn Các lợi ích Mạng nội mở rộng đẩy nhanh trình dịng chảy thơng tin, cải thiện đơn hàng dịch vụ khách hàng, chi phí thấp (Ví dụ, thơng tin liên lạc, lại chi phí hành chính), cải thiện tổng thể hiệu kinh doanh Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý đối tác để thực hoạt động tự phục vụ kiểm tra mức độ hàng tồn kho TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khao R Kelly Rainer, Jr., Brad Prince and Hugh Watson, 2013 [sách] “Management Information Systems—Moving Business Forward”, Xuất lần 2 Michael Porter, 1998 [sách] “Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors” Wikipedia.org - Hệ quản trị sở liệu Kho Dữ Liệu – tham khảo http://bis.net.vn/forums/t/27.aspx MIS cho khu vực chức năng- system of organization Source: http://iauec.net/MDF/ch2/chpt2-1main.htm ERP nguồn: http://erp.ittoolbox.com; http://phanmemerp.net/loi-ich-cua-viecsu-dung-he-thong-erp.html Tham khảo học tình FoxMeyer nguồn sau: http://210.212.115.113:81/Kapil%20Garg/FoxMayer%20Case%20of%20ERP%20failur e.pdf Đại Học Luật Tp.HCM – Giáo Trình Hệ Thống thơng Tin Quản lý http://www.lean6sigma.vn ... 10 1. 4 TổNG QUAN Về Hệ THốNG THƠNG TIN MÁY TÍNH 11 1. 4 .1 Hệ Thống Thông Tin 11 1. 4.2 Hệ Thống Thơng Tin Máy tính (CBIS) 13 1. 4.3 Đặc điểm khả hệ thống thông tin 15 ... 1. 2 TổNG QUAN Về Hệ THốNG THÔNG TIN 1. 3 TầM QUAN TRọNG Hệ THốNG THÔNG TIN 1. 3 .1 Người dùng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý 1. 3.2 Công nghệ thông tin hội nghề nghiệp 10 1. 3.3... Hình 10 : Mối quan hệ thực thể phản ánh quy tắc kinh doanh 36 Hình 11 : Sơ đồ mơ hình quan hệ thực thể 37 Hình 12 : Bảng liệu 39 Hình 13 : Mối quan hệ chuẩn hóa 41
