Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

113 51 0
  • Loading ...
1/113 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 27/11/2019, 20:43

Tổng kết, bổ sung làm rõ thêm một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, như: khái niệm về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và yêu cầu về chất lượng của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp BHNT, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Tổng kết kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng của các Doanh nghiệp BHNT trên thế giới, từ đó rút ra bài học thực tiễn cho Bảo Việt nhân thọ. Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ; đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng, từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT LỘC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Viết Lộc Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực cung cấp Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ” hoàn thành dựa kiến thức lý luận học tập trường, kết hợp kinh nghiệm làm việc 15 năm thân Qua đây: Tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn, biết ơn sâu sắc Tiến sỹ Nguyễn Viết Lộc tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình triển khai đề tài viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô hội đồng phản biện đề cương, Hội đồng phản biện luận văn góp ý giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, tạo điều kiện tốt cho q trình học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ, gia đình, bạn bè tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ suốt thời gian tơi học hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Một số khái niệm liên quan 1.2.2 Đặc điểm yêu cầu chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 12 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 14 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chẩt lượng Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ .23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, học kinh nghiệm cho Bảo Việt nhân thọ 27 1.3.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt Nhân thọ 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN VĂN 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 32 2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết 32 2.1.3 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu tiến hành thu thập .33 2.1.4 Xử lý số liệu, phân tích đánh giá thơng tin 33 2.1.5 Đề xuất kiến nghị, giải pháp, trình bày kết nghiên cứu .33 2.2 Nguồn tài liệu 33 2.2.1 Nguồn tài liệu sơ cấp 33 2.2.2 Nguồn tài liệu thứ cấp 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 34 2.3.2 Phương pháp so sánh 34 2.3.3 Phương pháp phân tích phương pháp tổng hợp 34 2.3.4 Phương pháp điều tra, khảo sát 35 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 37 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 38 3.1 Tổng quan Bảo Việt Nhân thọ 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bảo Việt nhân thọ 38 3.1.2 Các dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ 39 3.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Bảo Việt nhân thọ 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ 44 3.2.1 Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác .44 3.2.2 Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác 45 3.2.3 Tỷ lệ trì hợp đồng 46 3.2.4 Tỷ lệ tái tục hợp đồng 46 3.2.5 Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm .48 3.2.6 Các tiêu đánh giá qua cảm nhận khách hàng 49 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ 56 3.3.1 Kết đạt 56 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .62 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 71 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ 71 4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi .71 4.1.2 Định hướng phát triển Bảo Việt nhân thọ 71 4.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ 72 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ .74 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tin cậy cung ứng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ 74 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ 78 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ Bảo Việt nhân thọ 80 4.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường đồng cảm khách hàng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ .84 4.2.5 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình Bảo Việt nhân thọ 85 4.3 Kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước .87 4.3.2 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Bảo Việt Nhân thọ BVNT CLDV KH TVV SPSS Nguyên nghĩa Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Chất lượng dịch vụ Khách hàng Tư vấn viên Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for Social Studies) DANH MỤC BẢNG STT 10 11 12 13 14 26 28 Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 29 Bảng 3.15 30 Bảng 3.16 31 Bảng 3.17 Nội dung Nhóm tuổi người khảo sát Thu nhập người khảo sát Giới tính người khảo sát Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm AA Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm BB Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm CC Kết phân tích nhóm CC sau loại CC5 Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm DD Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm EE Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm EE Kết phân tích nhân tố EFA Kiểm định Pearson HL biến độc lập Model Summary Coefficients Phân loại mức độ hài lòng AA Descriptive Statistics Phân loại mức độ hài lòng BB Kết đánh giá khách hàng với khía cạnh khả đáp ứng doanh nghiệp Phân loại mức độ hài lòng CC Kết đánh giá khách hàng khía cạnh nhân tố lực phục vụ doanh nghiệp Trang 34 35 35 49 49 50 50 51 51 52 53 54 55 56 57 58 58 59 59 60 32 Bảng 3.18 33 Bảng 3.19 34 Bảng 3.20 35 Bảng 3.21 36 Bảng 3.22 Phân loại mức độ hài lòng DD Kết đánh giá khách hàng khía cạnh nhân tố đồng cảm doanh nghiệp Phân loại mức độ hài lòng EE Đánh giá khách hàng khía cạnh nhân tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp Phân loại mức độ hài lòng HL 60 61 61 62 63 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1 Hình 3.1 Nội dung Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang 16 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 18 Quy trình nghiên cứu luận văn Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 31 39 23 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Thị phần doanh thu phí BHNT Việt Nam (2014-2017) Thị phần doanh thu phí bảo hiểm Việt Nam 2017 Doanh thu từ hoạt động đầu tư tài (2012-2017) Số lượng hợp đồng khai thác BVNT (2012-2017) Doanh thu KTM BVNT (2012-2017) Tỉ lệ trì hợp đồng BVNT (20122017) Trang 41 41 43 44 45 46 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Kết tái tục hợp đồng BVNT (2012-2017) Số lượng đại lý BVNT (2012-2017) 47 48 Về hợp tác quốc tế, mở rộng hợp tác với quốc gia phát triển bảo hiểm quốc gia khu vực châu Á, nhằm học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao hiệu công tác quản lý, giám sát thị trường Phối hợp với đối tác, nhà tài trợ xây dựng, triển khai chương trình hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu, bám sát mục tiêu Chiến lược giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm, tăng cường chất lượng chuyên gia tư vấn quốc tế đa dạng hóa hình thức hỗ trợ, đặc biệt hình thức hỗ trợ đào tạo dài hạn, gắn với thực hành, thực tập 4.3.2 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm Sự đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời gian qua đánh dấu bước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng, góp phần khơng nhỏ việc tun truyền, phổ biến kiến thức bảo hiểm công chúng; thực vai trò trung gian việc giám sát giải vấn đề nảy sinh có liên quan doanh nghiệp bảo hiểm thành viên Để làm tốt vai trò mình, hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: - Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát: việc nhằm phát kịp thời đơn vị thành viên vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung để có biện pháp kiến nghị, xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hố thị trưòng Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam - Hình thành hệ thống thơng tin chung tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm: Khi thị trường bảo hiểm ngày phát triển, đối tượng tham gia bảo hiểm ngày nhiều, tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày trở nên phổ biến Các doanh nghiệp bảo hiểm, phần thiếu thông tin, phần cạnh tranh giành giật khách hàng mà chưa áp dụng sách phí bảo hiểm dựa sở tổn thất khứ Điều làm nảy sinh tình trạng khách hàng gặp cố tai nạn bổi thường, doanh 89 nghiệp bảo hiểm tăng phí bảo hiểm khách hàng chuyển sang doanh nghiệp bảo hiểm khác tham gia với mức phí thấp Vì vậy, việc hình thành hệ thống thơng tin chung yêu cầu cần thiết - Tăng cường hợp tác doanh nghiệp bảo hiểm: việc nhằm mục đích phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ Đại lý bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặc biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam Như vậy, dựa định hướng phát triển Bảo Việt Nhân thọ với triết lý “Khách hàng trọng tâm”, chương luận văn đưa quan điểm doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới thực hoàn thành giai đoạn chiến lược 2016 - 2020 cho việc vươn lên khẳng định vị doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ số Việt Nam Chương đề cập tới số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ, coi trọng đẩy mạnh hệ thống kênh phân phối đa dạng hiệu chiến lược trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ chiếm lĩnh thị phần Bên cạnh đó, luận văn đề cập tới số kiến nghị với Nhà nước Hiệp hội bảo hiểm công tác giám sát ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ, hồn thiện mơi trường pháp lý để thúc đẩy phát triển lành mạnh, cạnh tranh bình đẳng cơng doanh nghiệp bảo hiểm KẾT LUẬN Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ đạt phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Tuy nhiên q trình phát triển, khơng tránh khỏi hạn chế cần khắc phục việc 90 nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích nghiên cứu đặt ra, dựa sở nghiên cứu thị trường BHNT Việt Nam, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn hoạt động Bảo Việt nhân thọ, luận văn đạt kết sau: - Tổng kết, bổ sung làm rõ thêm số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, như: khái niệm chất lượng dịch vụ, đặc điểm yêu cầu chất lượng Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp BHNT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Tổng kết kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng Doanh nghiệp BHNT giới, từ rút học thực tiễn cho Bảo Việt nhân thọ - Luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt nhân thọ; đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng, từ đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ Kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Do hạn chế mặt thời gian nghiên cứu nhận thức cá nhân, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp q báu từ thầy giáo để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2012, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà 91 Nội, số – năm 2013 Phan Chí Anh 2015, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học quốc gia Bland David 1998, Bảo hiểm: Nguyên tắc thực hành Hà Nội: NXB Tài Báo đầu tư 2017, Đặc san Toàn cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam 2017 Bộ Khoa học - Công nghệ Môi trường, TCVN ISO 8402 : 1999 Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2007, Nghị định số 46/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 Chính phủ quy định chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2007, Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 Chính phủ hướng dẫn thi hành số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm Trần Thị Thuỳ Dương 2012, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Nguyễn Đình Phan 2012, Giáo trình quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân 10 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2000, Luật Kinh doanh bảo hiểm ngày tháng 12 năm 2000 Hà Nội: NXB Chính trị - Quốc gia 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2017, Luật sửa đổi bổ sung luật kinh doanh bảo hiểm năm 2017 Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 12 Nguyễn Hồng Sơn 2010, Luận khoa học cho phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình Khoa học công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, trường Đại học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2007, Nghiên cứu khoa học marketing Tp Hồ Chí Minh: Nxb ĐH Quốc gia TPHCM 14 Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 2017, Số liệu báo cáo kết kinh 92 doanh 2012-2017 15 Nguyễn Thị Mai Trang 2006, Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, số 10 16 Đặng Minh Trang 2005 Quản lý chất lượng Doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống kê 17 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê 18 Nguyễn Thành Trung 2006, Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam thị trường Long An Luận văn Thạc sỹ II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 19 Albert Caruana, Leyland Pitt, (1997) "INTQUAL ‐ an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance", European Journal of Marketing, Vol 31 Issue: 8, pp.604-616 20 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012) 21 Dabholkar, P.A., D.I Thorpe, J.O Rentz (1996), “A measure of service quality for retail stores; Scale Development and Validation”, Journal of Acdemy of Marketing Science, Winter, 21,1 22 Fin, David W., Charles W.Lamb (1991), “An Evaluation of the SERVQUAL Scale in a Retailing Setting”, in advances in Consummer Research, edited by R.Holman, M R Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consummer Research.’ 23 Groonroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European journal of marketing, vol.18, N0.4,pp.36-44 24 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, pp.168 25 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey, pp.45-50 93 26 Lewis and B H Booms, “The marketing aspect of service quality,” In L Berry, G Shostack, and G Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp 99- 107, 1983 27 Malhotra, N.K., Ulgalo, E.M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies; multy-countrycross-cultural comparisons”, international marketing review, vol 22, N03, pp256-278 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multi-item scale for Measuring consmer preception of the service quality”, journal of retailing 30 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), “Retail Service Quality and Perceived Value”, Journal of Consumer Services, Vol 4, No 1, pp 39-48 31 Stewart Robinson, (1999) "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol 17 Issue: 1, pp.21-32, 32 Spreng, R.A., Mcakoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, vol 722, pp 201-14 33 Sweeney, J.C., soutar, G.N., johnson, L.W (1997), “Retail service quality and perceived value”, journal of consumer service, vol4., No1, pp30-48 34 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2009) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (5th ed.) Singapore: McGraw-Hill and Irwin pp-35 III CÁC WEBSITE 35 https://toc.123doc.org/document/703169-co-so-ly-thuyet-va-mo-hinhnghien-cuu.htm 94 36 https://toc.123doc.org/document/323566-chuong-2-co-so-ly-thuyet-vechat-luong-dichvu.htm 37 https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-vadam-bao-chat-luong 38 https://sites.google.com/site/phongquanlytieuchuanchatluong/chatluong/dhinh-nghia-ve-chat-luong-chat-luong-la-gi 39 https://vi.wikipedia.org/wiki/Chất_lượng) 40 http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dunglam-luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html 41 http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-doluong-chat-luong-dich-vu-nd497591.html 42 http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-suhai-long-cua-khach-hang 43 http://1baohiem.blogspot.com 44 http://www.mof.gov.vn - Cục QL & GS bảo hiểm – Bộ tài 45 https://thebank.vn 46 https:// iav.vn (hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) 47 http://tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem/giai-phap-phat-trien-thi-truongbao-hiem-giai-doan-2016-2020-174370.html 48 https://www.insurancesplash.com/blog/insurance-agency-customerservice-22-little-things-that-are-huge/ 49 https://www.nextgenleads.com/blog/resources/insurance-agent-customerservice/ 50 https://www.voldico.com/blog/customer-loyalty/ 51 http://www.loma.org LOMA –Life Office Management Association 52 http://www.limra.com LIMRA - Life Insurance Management Research Association 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI Khảo sát chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt nhận thọ Nội dung câu hỏi Xin anh/chị vui lng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu theo mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: – Bình thường (trung lập); – Đồng ý: – Hồn tồn đồng ý Mã hóa AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 Nội dung Sự tin cậy Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ Công ty cung cấp khách hàng yêu cầu Công ty thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Cơng ty xảy tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng BB4 BB5 Mức độ đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên giải nhanh chóng yêu cầu hỗ trợ khách hàng Nhân viên cho bạn biết xác dịch vụ thực Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng Cơng ty có nhiều chi nhánh, văn phòng CC1 CC2 CC3 CC4 Năng lực phục vụ Bạn cảm thấy an tâm giao dịch với Công ty Nhân viên am hiểu sản phẩm Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ Nhân viên không tỏ bận để từ chối BB1 BB2 BB3 Mức đồng ý 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Mã hóa CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 EE2 EE3 EE4 EE5 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Nội dung Mức đồng ý trả lời khách hàng Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Sự đồng cảm Cơng ty có chương trình tri ân khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt KH Nhân viên phục vụ khách hàng lúc, nơi Triết lý phục vụ khách hàng Công ty: “Khách hàng trọng tâm” Nhân viên quan tâm thăm hỏi khách hàng Phương tiện hữu hình Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Cơ sở vật chất trang bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng,lịch Những tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn Nhiều quà tặng hữu ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng Nhìn chung, bạn tin cậy Cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng khả đáp ứng cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng lực phục vụ cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng đồng cảm cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng phương tiện hữu hình cơng ty 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Thông tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: - Giới tính: Nữ Nam - Tình trạng nhân: 1.Độc thân Có gia đình - Nhóm tuổi: 45-55; 35-45; 25-35; 20-25 - Trình độ học vấn: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học - Thu nhập/tháng: >30 tr ; 20-30tr; 10-20 tr; < 10tr Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT CHẤT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Công ty Bắc Giang Bắc Giang Bắc Giang Bắc Giang Bắc Giang Bắc Giang Bắc Kạn Bắc Kạn Bắc Ninh Bắc Ninh Bắc Ninh Bắc Ninh Bắc Thanh Hóa Bắc Thanh Hóa Bắc Thanh Hóa Điện Biên Điện Biên Điện Biên Điện Biên Điện Biên Đông Đô Đông Đô Đông Đô Họ tên Tạ Thị Thúy Phạm Thị Khuyên Giáp Thị Hồng Nguyệt Nguyễn Thị Duyên Vi Thị Uyên Phạm Thị Canh Hoàng Thị Miên Vũ Ngọc Duy Phạm Thu Huyền Lương Văn Bắc Nguyễn Thị Loan Nguyễn Thị Khánh Phạm Ngọc Tuân Phùng Thị Quyên Vũ Thị Loan Nguyễn Thị Kim Lan Lò Thị Thu Phạm Thị Kim Quy Nguyễn Thị Mỹ Hương Bùi Thị Lan Anh Dung Lê Thị Oanh Vũ Thị Xuân Nguyễn Thị Thanh Mã ĐL D103542346 D103501215 D103539519 D103536433 D103548377 D103508032 D107425650 D107423078 D105614568 D105605472 D105623283 D105624802 D109041795 D109057219 D109065306 D106400050 D106413489 D106416510 D106417412 D106417500 D105435253 D105439842 D105458281 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Đông Đô Đông Đô Đông Đô Đông Đô Hà Giang Hà Giang Hà Giang Hà Giang Hà Giang Hà Giang Hà Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Dương Đồng Thị Nhung Nguyễn Thị Hồng Loan Đỗ Thị Quang Nguyễn Thị Điểm Trần Hiếu Trung Nguyễn Đào Hoa Lù Thị Hằng Nguyễn Thị Thúy Lai Hoàng Thị Lũy Phạm Thu Hạnh Trịnh Thị Biên Thuỳ Nguyễn Thanh Hà Đinh Thị Thu Hương Nguyễn Thị Thu Hằng Trần Thị Thái Nga Trương Thị Anh Thư Nguyễn Chính Thn Vũ Thị Huỳnh Hồng Đình Ngun Nguyễn Bích Vân Nguyễn Nữ Hồi Thanh Nguyễn Hà Ly Tạ Thị Minh Nguyệt Đặng Thị Xuân Sửu Phạm Thị Hoài Lê Thanh Long Bùi Thị Ly Nguyễn Thị Vân Hoàng Thị Thắm Trần Thị Ánh Nguyễn Thị Hoa Lưu Văn Tuấn Đỗ Thị Tư Trịnh Thị Đào Nguyễn Thị Nguyệt Nguyễn Thị Thơi D105491231 D105494326 D105400316 D105499817 D105114217 D105102531 D105101806 D105104061 D105112024 D105113360 D106612628 D100177929 D100102493 D100152294 D100101201 D100181852 D100101542 D100100929 D100101635 D100101604 D100162024 D100101385 D100103447 D100197428 D100101514 D100166084 D103413628 D103402507 D103437886 D103428806 D103430643 D103452636 D103445672 D103412319 D103414830 D103440969 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 Hải Dương Hải Dương Hải Dương Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hải Phòng Hồ Bình Hồ Bình Hồ Bình Hồ Bình Hồ Bình Hồ Bình Hưng n Hưng n Hưng n Hưng Yên Hưng Yên Hưng Yên Hưng Yên Móng Cái Móng Cái Móng Cái Mỹ Đình Mỹ Đình Mỹ Đình Mỹ Đình Nam Định Nguyễn Thị Mát Hồng Thị Nga Lê Thị Xuyến Nguyễn Thị Minh Phạm Thị Tình Nguyễn Thị Tâm Trịnh Thị Huyên Nguyễn Thị Minh Nguyệt Nguyễn Thị Nhu Nguyễn Thị Hảo Đỗ Thị Hiền Trần Công Hưng Nguyễn Thị Thúy Nguyễn Thị Lan Đinh Thị Thìn Bùi Thị Thủy Nguyễn Quang Lâm Bùi Thị Tân Phạm Thị Hoà Nguyễn Thị Liên Nguyễn Thị Thanh Phùng Tất Thắng Nguyễn Thị Tuyết Phạm Thị Ngà Vương Thu Hương Lê Thị Bảo Trần Thị Hương Nguyễn Thị Xiêm Bùi Tiến Hồng Ngô Thị Chinh Bùi Thị Dịu Trịnh Thị Hạnh Đào Thiện Thái Nguyễn Thị Vân Hoàng Văn Hiền D103413053 D103441065 D103431262 D104326781 D104327902 D104332603 D104311947 D104305399 D104300853 D104320802 D104332612 D104328743 D104335390 D104324659 D105525918 D105525200 D105511173 D105500131 D105500177 D105500308 D106708855 D106701755 D106718898 D106735035 D106729566 D106707023 D106730863 D108727766 D108700644 D108731431 D108604191 D108604155 D108600812 D108629311 D106217991 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Nam Định Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Ninh Bình Phú Thọ Phú Thọ Quảng Ninh Quảng Ninh Sơn La Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Sơn Tây Đặng Thị Hường Lê Thị Thu Hoài Nguyễn Thị Hạnh Bùi Cao Nguyên Trần Đăng Sơn Nguyễn Thị Hào Cao Thị Thúy Lành Nguyễn Thị Hoa Nguyễn Thị Ruyền Nguyễn Thị Lê Đồn Đình Sơn Đỗ Thị Tuyết Phạm Văn Huân Lê Thị Tính Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Văn Chượng Chu Thị Mơ Nguyễn Văn Toan Vũ Thị Thuỷ Vũ Thị Thu Hương Nguyễn Thị Việt Hải Hà Thị Tú Uyên Phạm Hoài Thu Nguyễn Thị Việt Lê Thúy Nga Vũ Văn Chiều Phùng Văn Sản Đặng Thu Hương Nguyễn Thị Ca Bùi Văn Nghệ Nguyễn Thị Phương Hoàng Duy Tự Kiều Thị Hoa Trần Thị Hương Trịnh Thị Bảy Nguyễn Thị Hoà D106225820 D106236482 D106222939 D106238897 D106240625 D106243419 D106236631 D106224016 D106232495 D106223309 D106220366 D103300546 D103330635 D103319456 D103316909 D103310154 D103310589 D103301651 D103308317 D103305675 D103301998 D101115607 D101116475 D101816812 D101818272 D100405512 D108590506 D108506048 D108589564 D108501876 D108581854 D108517336 D108504642 D108560073 D108507010 D108524725 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Bình Thái Ngun Thanh Hố Thanh Hố Thanh Hố Thanh Hoá Thanh Hoá Thanh Hoá Tràng An Tràng An Tràng An Tràng An Tràng An ng Bí ng Bí ng Bí ng Bí Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Hải Dương Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Phú Thọ Nguyễn Thị Thim Lê Thị Thu Thuỷ Nguyễn Diệu Linh Nguyễn Thị Tuyến Tơ Thị Hồi Lê Thị Quỳnh Chi Trần Thị Tuyến Vương Thị Huyền Phạm Phú Du Nguyễn Thị Đào Nguyễn Thị Sâm Đỗ Thị Thanh Vang Bùi Hoàng Hội Phạm Văn Ninh Nguyễn Văn Quang Vũ Thị Liên Trần Thị Hường Ngô Thị Hoa Nguyễn Thị Thu Hương Đinh Thị Thu Hiền Đỗ Thị Quế Hồ Thị Thu Hằng Phan Huy Hoà Phạm Thị Hồng Minh Mạc Thị Tuyết Ngọc Phạm Văn Tạo Nguyễn Thị Liên Nguyễn Thị Huấn Nguyễn Văn Vịnh Nguyễn Văn Thuật Trần Thị Kim Thoa Dương Thị Bích Hồng Dương Thị Minh Đỗ Thị Phương Nguyễn Thị Định Hồ Thị Thúy D104045202 D104010075 D104048689 D104048795 D104049165 D104049800 D104033793 D104015140 D104046265 D104038646 D104027507 D104047459 D101035976 D101676490 D101684824 D101686114 D101670663 D101682677 D101675507 D107902856 D107908054 D107991008 D107902794 D107902078 D108806152 D108817431 D108836199 D108800272 D106820458 D106837652 D103441454 D106809419 D106837148 D106842265 D106836699 D101137450 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 Phú Thọ Lạng Sơn Hà Nội Hà Nội Hải Dương Móng Cái Móng Cái Phú Thọ Quảng Ninh Thanh Hố Tràng An VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh VP Tổng đại lý Bắc Ninh Ma Thị Oanh Lê Thị Chuyên Nguyễn Hà Hải Như Vũ Thị Tuyết Hà Xuân Hương Nguyễn Thị Liên Lưu Thị Bích Hoàng Thị Mỹ Linh Đỗ Thị Tám Nguyễn Thị Hợp Đỗ Thị Mai Nguyễn Quang Lâm Ngô Thị Thu Hà Ngơ Văn Hùng Trần Hồng Mạnh Nguyễn Thị Hồng Liên Dương Anh Túc Đào Thị Sinh Hà Thu Phương Hán Thị Phương Nhung Hồng Thị Luyến Ngơ Thị Bình Nguyễn Thị Bích Hường Nguyễn Thị Hồng Như Nguyễn Thị Thanh Thùy Nguyễn Văn Hậu Trần Tiến Cường Lê Thị Ánh Tuyết Nguyễn Thị Hồng Bùi Minh Tuân Đỗ Thị Vượng Vũ Thất Tùng Mẫn Văn Hải Nguyễn Văn Học D101139953 D106319794 D100102374 D100102416 D103438362 D108726837 D108722804 D101139166 D101837480 D101616382 D107904979 D108909962 D108902996 D108900660 D108900891 D108900776 D108909810 D108909953 D108909917 D108909883 D108909944 D108909838 D108909847 D108909980 D108904365 D108910010 D108903445 D108900590 D108909999 D108900554 D108902853 D108903551 D108921982 D108903241 ... Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ thời gian qua? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ? ... đến chất lượng dịch vụ, yêu cầu đổi đầu tư vào chất lượng dịch vụ yếu tố sống doanh nghiệp Tổng Cơng ty Bảo Việt nhân thọ (sau viết tắt Bảo Việt nhân thọ) biết đến công ty khai mở thị trường bảo. .. dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ giới, từ rút học nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân
- Xem thêm -

Xem thêm: Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ, Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ, Kết cấu của luận văn, CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ, Hình 1.2 - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Hình 1.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL., 3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt nhân thọ, CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN VĂN, CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ, (Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ), Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập, Bảng 3.22 Phân loại mức độ hài lòng HL, CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ, 1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm nhân thọ, 2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ, TÀI LIỆU THAM KHẢO

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn